рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Философия
/
МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ

МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ - раздел Философия, Основы организации автосервиса Оператор Сервис-Бюро ...

	Оператор Сервис-бюро	Мастер-консультант	Диагност приемки	Техник склада	Мастер кузовного цеха	Инженер цеха	Производственный персонал
Предварительная запись	Выясняет информацию о клиенте; Записывает неисправности со слов клиента; Согласовывает с клиентом время приема; Размещает информацию в базе данных; Составляет график приема клиентов; Переводит звонки клиентов на мастера кузовного цеха в случае кузовного ремонта.				Выясняет информацию о клиенте; Согласовывает с клиентом время приема в ремонт; Составляет график приема клиентов.
Подготовка к встрече клиента	Связывается с клиентом для напоминания времени приезда на СТОА.	Выясняет информацию о клиенте; Выясняет заявленные клиентом неисправности; Просмотр последних рекомендаций; Подготовка плана беседы.		Резервирует запасные части, заказанные мастером-консультантом.	Подготовка плана беседы.
Встреча клиента	Выясняет причину обращения; Вызывает дежурного мастера-консультанта; Представляет ожидающего мастера-консультанта (в случае прибытия по предварительной записи).	Встречает и приветствует клиентов по прибытии.	-		Встречает и приветствует клиентов по прибытии.
	Оператор Сервис-бюро	Мастер-консультант	Диагност приемки	Техник склада	Мастер кузовного цеха	Инженер цеха	Производственный персонал
Оформление автомобиля в ремонт		выполнения работ.	работ; Проводит диагностику и дорожное испытание (при необходимости).		частей и согласовывает с клиентом; Сообщает клиенту срок выполнения ремонта; Согласовывает с клиентом сроки выполнения работ.
Заказ запасных частей				Проверяет позиции в заказах на запасные части; Определяет статус заказа (резервирование, срочная доставка); Оформляет заказ на доставку; Принимает запасные части на склад; Информирует о доставленных запасных частях по заказам инженера цеха/мастера кузовного цеха.
Планирование ремонтных работ		Передает заказ на ремонт инженеру цеха.		Подтверждает инженеру цеха/мастеру кузовного цеха наличие запасных частей на основании заказа на запасные части; Размешает запасные части в специальном ящике, снабженном номером соответствующего заказа на ремонт.	Распределяет работы среди производственного персонала в соответствии с уровнем их квалификации и загрузкой цеха; Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с производственным персоналом	Распределяет работы среди производственного персонале в соответствии уровнем их квалификации и загрузкой цеха Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с производственным персоналом	Проводит подготовку рабочего места и подбор инструмента.
Проведение ремонтных работ		Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт, согласованными с		Делает отметку в заявке на запасные части о выдачи их в производственный цех; Заказывает запасные части для проведения дополнительных работ в случае отсутствия на складе; Информирует	Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ	Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Информирует мастера-консультанта 0 необходимости проведения	Фиксирует время начала и окончания работ; Выполняет работу в соответствии с инструкциями и докладывает о задержках в работе инженеру цеха/мастеру
	Оператор Сервис-бюро	Мастер-консультант	Диагност приемки	Техник склада	Мастер кузовного цеха	Инженер цеха	Производственный персонал
Проведение ремонтных работ		клиентом; Информирует инженера цеха о достигнутых договоренностях с клиентом.		инженера цеха/мастера кузовного цеха о поступлении запасных частей на склад для проведения дополнительных работ.	и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт, согласованными с клиентом.	дополнительных работ.	кузовного цеха, а также о необходимости проведения дополнительных работ или возникших проблемах; Информирует инженера-цеха/мастера кузовного цеха о завершении работ.
Проверка качества работ					Проверяет выполнение всех позиций заявки на ремонт; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Отправляет автомобиль на мойку.	Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда; Проверяет снятые запасные части; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ; Отправляет автомобиль на мойку (при необходимости).	Проводит контроль качества выполненных рабой, Подписывает заявку на ремонт; Проверяет чистоту автомобиля; Устраняет выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.
Выдача автомобиля клиенту	Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.	Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.			Сообщает клиенту о завершении работ. Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.	Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ.
Работа с клиентом после обслуживания	Связывается с клиентом в течение 2-х дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения. Ведет учет данных о клиенте.				Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.	Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Основы организации автосервиса

Основы организации автосервиса... Содержание ВВЕДЕНИЕ...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Виды автосервиса.
В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развити

СТРУКТУРА СТО
Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку производства. Это в свою очередь включает в себя: Определени

Лицензирование и сертификация автосервиса.
Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это отн

Обязанности сотрудников автосервиса.
В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или инфор

Работа автосервиса с клиентом.
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиент

Ответственность автосервисного предприятия за выполненную работу.
На все выполненные работы и проданные клиенту детали, запасные части, дополнительное оборудование и аксессуары автообслуживающее предприятие устанавливает гарантийные сроки. Гара

Рассмотрение жалобы клиента.
Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может бы

Техника безопасности.
• Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда, обеспечения пожарной и санитарно-эпидемиологической

Контролирующие организации.
Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют, пожароопасными изделиями, находится на

Профессиональное обучение сотрудников
На предприятии постоянно должна проводиться оценка потребности в обучении персонала. Ее определяют, например, анализом количества повторных ремонтов и других показателей работы СТОА. На предприятии

Политика предприятия в области охраны труда
В основе политики руководства СТОА в области сохранения жизни и здоровья сотрудников предприятии в процессе производственной деятельности и клиентов должен быть положен следующий принцип - «Признан

Распределение ответственности
Оператор сервис-бюро: • Выясняет информацию о клиенте. • Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ. • Записывает неисправнос

Распределение ответственности
Мастер - консультант: • Выясняет заявленные клиентом неисправности. • Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
Цель Достичь производительности производственного персонала 102%. Ответственный: • Инженер цеха. • Мастер кузовного цеха Участник: • Произ

ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
Цель Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию. Ответственный: • Производственный персонал. Участник:

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
Цель Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза. Ответственный:

ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ
Цель Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков. Ответственный: • Мастер - консультант. • Мастер кузовно

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса. Ответственный: • Оператор сервис - бюро. Участник: • Инженер цеха.

АЛГОРИТМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СТО

Должностные инструкции
ОГЛАВЛЕНИЕ 1. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ...................................................................3 2. ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ФУНКЦИЙ..................

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта. 1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предпр

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер-консультант обязан: 2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов. 2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с клиентом. 2.1.3. П

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера кузовного цеха. 1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов п

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер кузовного цеха обязан: 2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом. 2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного договора межд

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность диагноста приемки. 1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Диагност приемки обязан: 2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку. 2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки. 2.1.3. Проводить осмотр авто

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора сервис-бюро. 1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов пре

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Оператор сервис-бюро обязан: 2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту. 2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомеханика. 1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомеханик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Проводить ТО и

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автоэлектрика. 1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автоэлектрик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Пров

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомаляра. 1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия. 1.3

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомаляр обязан: 2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу. 2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узло

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автожестянщикам. 1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автожестянщик обязан: 2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описание всех де

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность арматурщика. 1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия. 1

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Арматурщик обязан: 2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описани

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада. 1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Техник склада обязан: 2.1.1. Определять потребность в запасных частях. 2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе. 2.1.3. При заказе запасных частей на ск

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мойщик обязан: 2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3.