Определение качества

Необходимо сразу же определиться, что в данном случае речь идет не о качестве вообще – в философском смысле этого слова, определение которого достаточно точно сформулировано Гегелем и Аристотелем, а о качестве продукции. Т.е. понятие качество используется как характеристика продукции, произведенной человеком и для человека.

Понятие же продукция (от лат. produco: произвожу, создаю) есть результат производства, выражающийся в виде создания материальных благ…[Б.С.Э., Т 34, М., 1955].

Отсюда можно заключить, что целью производства продукции является удовлетворение определенных потребностей человечества, а качество продукции есть не что иное, как мера удовлетворения этих потребностей.

Что же такое качество? Как его определить? Для ответа на данные вопросы воспользуемся имеющимся опытом и рассмотрим всевозможные определения, даваемые качеству различными авторами.

Пожалуй наиболее коротко и обще это сделано в книге Каплена Р. [1], где: «Качество определяют как пригодность для данных целей”. Столь же краток Адлер Ю.П., который пишет [2]: «Качество – это то, что удовлетворяет потребителя». Несмотря на внешне различную словесную форму данных определений, они фактически очень близки по смыслу. Качество – это всегда удовлетворение потребителя, а его (потребителя) целью является удовлетворение потребностей.

Далее следует отметить, что определение Адлера является краткой интерпретацией стандартных определений. Приведем их.

Согласно признанному и широко использовавшемуся практически определению: «Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Так гласил международный стандарт ИСО 8402.

Однако применение продукции не по назначению снижает эффективность ее использования, поэтому в отечественном стандарте в определение качества введено понятие назначения. Согласно ГОСТ 15467-79: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В версии стандартов ИСО 9000.2000 определение качества претерпело серьезные изменения и теперь звучит так: «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». Как видим это определение еще менее четко характеризует понятие качество продукции. Из определения пропали слова, определяющие объект оценки – продукция или услуга, в связи с чем потерян его практический смысл. Понятием «собственные характеристики» в новом определении очевидно хотели подчеркнуть, что учитываются только характеристики самой продукции. Однако рассмотрение этих характеристик в отрыве от характеристик окружающей среды невозможно. А поэтому качество продукции в значительной степени зависит от свойств окружающей среды и их следует учитывать при определении качества продукции. Замена в этом определении понятия «удовлетворения потребностей» на «выполнение требований» приближает ситуацию с обеспечением качества к выполнению желаний, что снижает объективность определения. Однако как положительный факт следует отметить появление в определении слова «степень» это свидетельствует о том, что в отличие от предыдущего данное определение допускает не просто сравнение, а количественное сравнение качества продукции.

Главным отличием этих стандартных определений от определения, которое дает качеству Адлер, является то, что они рассматривают некую возможность удовлетворения потребности, т.е. качество в потенциале, а Адлер как уже совершаемое действие. Определение Адлера можно считать более правильным, т. к. [3]: «…непроданный товар не может считаться товаром высокого качества». Но здесь же следует сказать, что [4]: «… окончательно о качестве можно судить лишь после завершения процесса потребления…». Поэтому определение Адлера следовало бы уточнить и трактовать так: Качество – это то, что удовлетворило потребителя. Практически здесь речь идет о надежности определения (оценки) качества продукции. И естественно, наиболее надежна оценка уже произошедшего события. Но человека при выборе больше интересует не то качество, которое позволило удовлетворить вчерашние его потребности, а то качество, которое позволит ему удовлетворить эти потребности сегодня и в будущем. Очевидно, для выполнения такого требования необходимо на основе точной оценки качества продукции уже закончившей свое существование уметь спрогнозировать качество этой продукции на будущее.

Далее отметим, что не всегда признается главенствующее положение качества при осуществлении выбора. Например, можно привести публикации [5, 6 и др.], в которых отвергается первенство качества. Авторы этих работ полагают, что понятием более высокого уровня является конкурентоспособность, а качество является лишь ее составной частью. Из понятия качества ими исключены сервисные, сбытовые и рыночные показатели. С этим нельзя согласиться, т.к. данное положение противоречит таким неотъемлемым для качества понятиям как жизненный цикл и петля качества. Кроме того, авторы этих публикаций считают, что экономические показатели не должны входить в понятие качества и здесь же относят данное положение к его главным недостаткам.

Например, Фатхутдинов Р.А. пишет [6]:”Качество – одна сторона товара, стоимость для потребителя (за жизненный цикл товара) – другая”. Подобная мысль высказана и в работе Исикавы К. [15]: “Регулирование затрат и управление качеством – это две стороны одной медали”. Но в этой же работе Исикава К. пишет: “Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена”. Т.е. качество перестает выполнять свою основную по определению функцию.

Поэтому из вышеизложенного следует лишь то, что качество включает свойства как прямо, так и обратно пропорционально влияющие на его значение.

Доказательством того, что экономические показатели нисколько не мешают оценке и управлению качеством является все более широко и успешно применяемая на практике философия качества по Тагути [9]. По Тагути: «Качество — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Здесь следовало бы уточнить, что потери общество несет и на стадиях разработки и изготовления продукции, т.е. и до момента поставки. И, наконец, заметим, что понятие, получаемое путем исключения из качества экономических показателей, уже существует и называется технический уровень [см. ГОСТ 15467-79].

Сопоставляя определение Тагути со стандартными видим, что они в определенном смысле противоположны. Стандартные определения нацеливают на удовлетворение потребностей, т.е. на то положительное, что происходит при обеспечении качества, а по Тагути на потери, а точнее на ущерб, т.е. отрицательное явление, сопровождающее процесс обеспечения качества.

Но с другой стороны в стандартных определениях не говорится об удовлетворении каких потребностей идет речь и не оговорен потребитель. По Тагути потребителем является общество. Но какое? Это может быть, например, человеческое общество в наилучшем понимании, а может быть общество террористов.

Поэтому и стандартные определения и определение по Тагути, во-первых, односторонне характеризуют качество, а во-вторых, нечетко определяют потребности и потребителя.

Возможно, для четкости отображения ситуации нужна ее конкретизация, на что указывает Бадалов Л.М. [4]. Под качеством промышленной продукции он понимает: « …совокупность потребительских свойств продукции, определяющих степень ее соответствия заданной конкретной потребности в фиксированных условиях потребления”. Однако даваемое Бадаловым определение качеству, содержит лишь общие требования к конкретизации и фактически не лишено этого недостатка.

Особо рассмотрим работы, в которых при определении качества используется понятие потребительная стоимость.

Например, Затолокин В.М. [7] пишет: “Качество продукции – это понятие характеризующее свойства того или иного предмета (изделия) как потребительной стоимости”. Т.е. качество продукции фактически отождествляется с ее потребительной стоимостью.

С тех же позиций подходят к определению качества в ранее появившейся работе Гличев С.В., Панов В.П. и Азгальдов Г.Г. [12]. Отличие заключается в том, что здесь вместо одного приводится сразу три определения качеству. Варианты определения предлагается применять в зависимости от сложности объекта и условий оценки его качества. С этим нельзя согласиться. Такое множественное толкование качества приводит к его неоднозначной оценке. Кроме того, в двух определениях из трех речь фактически идет о техническом уровне объекта, т.к. из определений исключены затраты. Поэтому только определение, даваемое в этой работе интегральному качеству, может рассматриваться как таковое. Согласно этому определения: “Интегральное качество – это качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических показателей и выражаемое соотношением между потребительной стоимостью и стоимостью продукта труда (под стоимостью здесь понимаются все затраты общества на производство и применение этого продукта труда). Интегральное качество может быть выражено в виде формулы:

К = П_с/С; (1)

где:

К – численная величина интегрального качества;

П_с – численная величина потребительной стоимости;

С – численная величина стоимости, т.е. затрат общества на производство и применение продукта труда.»

Прежде чем проанализировать это определение отметим, что в более поздних работах этих же авторов представления о качестве претерпели некоторые изменения. Рассмотрим их.

Азгальдов Г.Г., давая определение потребительной стоимости, пишет [13]: ”… потребительная стоимость представляет собой полезный объект (предмет, процесс) и необходимо и достаточно определяется количеством и качеством этого объекта”. Данное определение представлено в этой работе формулой:

Пс = f(Д,К); (2)

где:

Д — количество продукта;

К — качество продукта.

Это противоречит формуле (1), где на месте количества (Д) стоит стоимость (С).

Исходя из представлений Азгальдова Г.Г. о потребительной стоимости, можно заключить, что качество это только свойство потребительной стоимости, характеризующее ее лишь частично. Здесь же, в этой работе, Азгальдовым Г.Г. дается формула критерия интегрального качества практически полностью повторяющая формулу (1).

Представленная Гличевым А.В. в книге [14]: «…система взглядов позволяет потребительную стоимость (П_С) выразить как функцию от потребности (П) и качества продукции (К_п):

П_С = f(П,К_п), (3)

то есть «… потребительная стоимость … является продуктом их (П и К_п) взаимодействия». Как видим формула (3) также отличается от формулы (1). Здесь место стоимости (С) занимает потребность (П). Следует также отметить, что в этой работе [14] Гличев А.В. дистанцирует понятие качества от потребительной стоимости. По его мнению: “… качество продукции представляет собой потенциальную возможность удовлетворять определенную потребность, а потребительная стоимость возникает при непосредственном применении (потреблении) продукции, т.е. при прямом взаимодействии свойств продукции с самой потребностью”.

Следует согласиться с тем, что качество продукции существует до момента взаимодействия с потребностью, т.е. с определенными сторонами области существования человека. Но следует возразить, что в момент взаимодействия продукции с областью существования человека происходит возникновение потребительной стоимости. В этот момент начинается удовлетворение потребности, т.е. фактически уничтожение потребительной стоимости.

Теперь приведем стандартное определение интегрального показателя качества и сравним его с данным в работе [12] понятием интегрального качества. Согласно ГОСТ15467-79: ”Интегральный показатель – это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление”. Это, пожалуй, более точное по сути определение качества, чем данное в работах [12,13,14]. Как видим, в числитель этого показателя вместо потребительной стоимости поставлен суммарный полезный эффект. Знаменатель же практически такой же, как в формуле (1).

Хотя по определению потребительная стоимость – это полезность вещи [16], отождествить понятия потребительной стоимости и суммарного полезного эффекта нельзя. Основной причиной этого является то, что понятие стоимости, являющееся неотъемлемой частью потребительной стоимости, по определению [16] представляет собой овеществленный труд. А труд сам по себе относится к затратам.

Некоторое возражение этим рассуждениям вызывает то, что полезным эффектом здесь конечно может быть сокращение затрат. Но затраты уже учтены в знаменателе интегрального показателя.

Следовательно, для выделения в потребительной стоимости действительно полезной ее части необходимо по меньшей мере отнять от нее стоимостную часть. В результате останется потребительная часть, которую очевидно можно отождествить с удовлетворенной потребностью.

Тогда качество продукции может определяться по следующей формуле:

К = П/С, (4)

где:

П – удовлетворенная потребность.

Как нетрудно увидеть формула (4) определяет качество лишь для некоторого конкретного случая, т.е. имеется конкретная потребность и конкретная стоимость качества, удовлетворяющего эту потребность. Но как определить эти конкретные значения из формулы неясно.

Возвращаясь в связи с этим к работе Бадалова Л.М. заметим, что к необходимости определения конкретной ситуации он пришел рассматривая изменения качества продукции с течением времени. Здесь, различая производственное и потребительское качество, Бадалов отмечает его двойственность.

О многообразии подходов к качеству говорит также определение, даваемое ему в книге Андрианова Ю.М. и Лопатина М.В. [10]: «Качество новой техники – совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность для производства, эксплуатации или применения по назначению». Но это определение содержит сразу несколько ошибок. Во-первых, невозможно, чтобы какая-либо техника была пригодна только для производства или только для эксплуатации и, во-вторых, нельзя противопоставлять понятие стадии эксплуатации назначению, т.к. параметры назначения определяются на стадии эксплуатации.

Эти недостатки устранены в определении Фейгенбаума А.В. [11]: «Качество изделия или услуги – это общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации». Из данного определения видим, что в отличие от [4] и [10] Фейгенбаум указывает на тройственность качества, характеризуя его технические технологические и эксплуатационные стороны.

Отметим, что технические характеристики продукции (услуги) в основном закладываются на стадии проектирования, технологические на стадии изготовления и эксплуатационные проявляются на стадии эксплуатации.

Следовательно, определение Фейгенбаума дополняет стандартные, указывая на наличие стадий жизненного цикла как на источник многообразия требований к качеству. Однако полный жизненный цикл продукции состоит не из трех, а из четырех стадий: проектирования, изготовления, эксплуатации и утилизации. На стадии же утилизации главным образом проявляются экологические характеристики продукции. Последних как раз не хватает в определении Фейгенбаума. Еще одной важной особенностью данного определения является фактическое указание того, что удовлетворение потребителя данной продукцией осуществляется при эксплуатации. Остальные стадии жизненного цикла связаны либо с обеспечением эксплуатации, либо с ликвидацией ее вредных последствий. Из сказанного также следует, что стадии жизненного цикла представляют собой различные сферы деятельности человека, связанные с его взаимодействием с продукцией на протяжении всего ее существования.

Здесь необходимо отметить, что более подробное представление о многообразии этапов и действий на протяжении всего существования продукции мы можем найти в понятии петля качества. Однако деление понятия жизненного цикла на стадии осуществляется более четко – на основании одного признака и поэтому пользование этим понятием более удобно.

Однако понятия «жизненный цикл» и «петля качества» характеризуют лишь временную шкалу существования продукции и не дают представления о том, что происходит с продукцией в пространственном измерении. Этого не дано и в выше рассмотренных определениях качества. Для ликвидации этого недостатка необходимо описать взаимодействие человека и продукции в пространстве. С этой целью приведем следующие рассуждения.

Известно, что вещи окружающие человека в пространстве представляют для него определенные ресурсы и определяют его условия существования. Ресурсы занимают некоторый объем в пространстве, т.е. имеют определенные области существования. Если с этих позиций подойти к определению потребностей, то можно сказать, что потребность в продукции возникает в процессе взаимодействия области существования данного вида продукции с областью существования человека. В связи с этим перечень свойств и параметров, составляющих качество продукции в конкретный момент времени, лежит на пересечении областей существования данной продукции и человека. Пример взаимодействия областей существования приведен на рис. (области существования условно представлены в виде окружностей).

Далее отметим, что взаимодействие продукции и человека может происходить опосредованно (см. рис. — область С), т.е. от тех видов продукции, области которых не пересекаются непосредственно с областью существования человека, а имеют общие участки с теми видами продукции, области которых пересекаются с областью существования человека (см. рис. — области В и Д). Кроме того, из рис. видно, что ресурс С является общим для В и Д. Следовательно потребляя ресурс В человек влияет на состояние ресурса С, а через него и на состояние ресурса Д, который также как и В определяет область существования человека А. Следовательно через цепочку ВСД показано взаимовлияние человека на среду его существования и среды на человека.