Конспект лекций по дисциплине Психология и этика деловых отношений

Днепропетровский университет экономики и права

Имени Альфреда Нобеля

Кафедра социальной педагогики

 

 

Конспект

лекций по дисциплине

«Психология и этика деловых отношений»

 

Автор – составитель Н.В. Лифарева, доцент

 

 

Днепропетровск

2011 г.

 

 

Тема 1

Предмет и содержание дисциплины «Психология и этика деловых от - ношений»

· Введение в курс, предмет и содержание курса. Психологические типы людей и их проявления. Проявления бессознательного в поведении и общении.

· Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения. Цикл контакта.

· Социально – психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации

· Перцептивный уровень общения (восприятие и понимание человека человеком).

· Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.

· Вербальная коммуникация в деловом общении. Основы риторики.

· Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.

· Конфликт: природа, сущность, виды, причины возникновения. Этические принципы делового взаимодействия.

· Деловой этикет в бизнес - коммуникациях

 

Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении.

Шансы на успех в работе повышаются, если человек выб­рал профессию, которая соответствует его способностям, ин­теллектуальному уровню, личностным… Поэтому учитывать свои склонности и интересы, свои лич­ностные и… У любого человека с раннего детства уже свой характер, вернее, свой темперамент, обусловленный врожденными…

Проявления бессознательного в поведении и общении.

В традиционном понимании бессознательное проявляется через: рефлексы, инстинкты, привычные автоматизированные действия и нормы (по мере овладения… Подытоживая, можно выделить следующие две тенденции, определяющие поведение… - рефлекторная (первичная, безусловная) - опознание сигналов из среды, коммутация их с прошлым, выдача моделей для…

Тема 2

Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения.

Этика делового общения.

Общение — специфическая форма взаимодействия чело­века с другими людьми как членами общества, в общении ре­ализуются социальные отношения людей.

Общение— процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами… Выделяют следующие виды общения: 1) «Контакт масок»— формальное общение, когда отсут­ствует стремление понять и учитывать особенности личности…

Этика делового общения

Этика (от греч. - обычай, нрав) — учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения… Мораль (от лат. - нравственный) — это система этических ценностей, которые… Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст­венным…

Этапы общения

1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы;

Тема 3

Социально-психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации (очарования, симпатии).

Барьеры в общении

смысловой - одно и то же явление (слово, фраза, событие) имеют разный смысл для разных людей. Например, война как трагедия для народа и как средство… моральный - различия между людьми в усвоенных ими со­циальных нормах и… мотивационный - когда цели (потребности) взаимодейст­вующих людей не совпадают, а также, когда побуждение не связано с…

Симпатия

а) способность удовлетворять потребности партнера, в ча­стности: - помощь в преодолении трудностей; - подбадривание, развлечение партнера;

Причины антипатии

Причинами возникновения антипатии являются:

а) требования услуг, повышенного внимания, льгот, уступок;

б) открытое стремление подчинить других своему влиянию;

в) соперничество и конкуренция («либо один, либо другой»);

г) расхождения с партнером в существенных представлени­ях о собственном «Я»;

д) искаженная («наоборот») оценка другими положитель­ных и отрицательных сторон вашей личности;

е) различие основных отношений к жизненным ценностям;

ж) неприемлемое поведение.

 

 

Тема 4

Общение как восприятие людьми друг друга – перцептивный уровень.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, поскольку он воспринимается и другим человеком-партнером по общению также, как личность. На ос­нове внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубин­штейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возника­ют при этом, играют важную регулятивную роль впроцессе общения. Во-первых, потому, что познавая другого, формиру­ется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех органи­зации сним согласованных действий.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным явля­ется первое впечатление, совсем… Это объясняется тем, что перед человеком никогда не сто­ит задача просто… Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекатель­ности и…

Тема 5

Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация — это процесс создания и переда­чи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступ­лении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсут­ствие шумов и обратную связь.

Участники

Участники — это люди, участвующие в процессе коммуникации и исполняющие роли отправителей и получателей сообщений. Как отправители, участни­ки формируют сообщения и стремятся передать их посредством вербальных символов и невербального поведения. Как получатели, они обрабатывают полу­чаемые сообщения и поведенческие сигналы и реаги­руют на них.

Контекст

Физический контексткоммуникационного собы­тия включает его местоположение, условия окружа­ющей среды (температуру, освещение, уровень шума),… Социальный контекствключает в себя цель коммуникации и уже существующие… Исторический контекствключает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыду­щих коммуникационных эпизодах…

Символы

Чтобы передать значение, вы формируете сооб­щения, состоящие из вербальных и невербальных символов. Символы— это слова, звуки и действия, представляющие конкретное содержание значения. Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие значение. В то же время ваши слова сопровождают­ся выражением лица, зрительным контактом, жеста­ми и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже влияют на значение, которое извлекает слушатель из использованных вами символов. Когда вы слушаете, вы также используете и вербальные, и невербальные ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.

Кодирование и декодирование

Форма или организация

Канал— это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми… Шум— это любой внешний, внутренний или се­мантический раздражитель, мешающий… Внутренние шумы— это мысли и чувства, интер­ферирующие с коммуникационным процессом. Если вы когда-либо отключались от…

Модель процесса

  Модель коммуникационного процесса с двумя участниками

Поза

Если вы - инициатор контакта, то рекомендуют для повыше­ния вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:

- у партнера хороший обзор, чтобы «враг» не подкрался не­заметно;

- партнер надежно «защищен» - за спиной у него стена и никакого движения - так он будет меньше беспокоиться;

- партнер сидит удобно, чувствует, что ему удобно, и внима­тельно слушает;

- минимум сильных посторонних раздражителей.

Это позволит ему сконцентрироваться и глубже разобрать­ся в вопросе. Условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения. Но разо­браться в вопросе партнеру будет труднее.

Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной по­зе, более открыт и восприимчив; причем позитивно восприни­маемая информация облегчает тело, негативная - утяжеляет.

В целом, если человек опирается на что-либо (а не слегка склонился), например, «прилег» на стол, согнулся боком к стене, то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.

Оценка:

- позитивная - сидит на крае стула, локти на бедрах, руки свободно свисают («это замечательно»);

- нейтральная (поза мыслителя) - наклон вперед, сидит на крае стула, склонив голову набок и прислонив руку к щеке, другая рука свободно свисает, локти на бедрах.

Готовность (взаимодействовать, действовать, обмануть, напасть, уйти):

- сидя: руки на пояс, или одна на пояс, вторая локтем на бедро; ноги обычно: одна стоит вертикально, вторая на носке под сту­лом; или: руки упираются в стул или колени (стартовая поза);

- стоя: руки на поясе, пиджак расстегнут, ноги не напряжены (с напряженными - агрессия).

Партнер встает - принимает решение, удивлен, или разговор ему надоел.

Прохаживание - размышление. Некоторое значение имеет, идет ли партнер к двери, приближается к вам или удаляется, поворачивается спиной.

Отношения со стулом:

- посадка на краю стула (сдвинувшись к столу, спина вы­прямлена) - взаимодействие;

- раскачивание на стуле - удовлетворение, владение ситуацией;

- посадка на стуле верхом - доминирование, агрессия, но и осторожность (спинка стула используется в качестве щита).

Позиции (положение тел)

Включение иисключение из разговора:

- если двое стоят под углом друг к другу и при появлении третьего не поворачивают тела и носки ног друг к другу, то третий - лишний;

- если двое стоят друг к другу прямо напротив друг друга и при появлении третьего поворачивают к нему тела и носки ног, то его принимают в компанию; если поворачивают только головы, то не принимают.

Рядом, плечом к плечу, не нарушая дистанцию - хороша для обсуждения и выработки совместных решений.

Лицом к лицу, прямо напротив друг друга - собственность, интимность илидавление, вызов, агрессия. При различии мне­ний, когда еще разделяет и стол, стоящий между участниками, могут бытьтрудности в выработке общего решения.

Под углом друг к другу, образуя две вершины треуголь­ника исмотря на третью - хороша для начала контакта, по­иска общего языка, помогает поддерживать непринужденную обстановку. Так же, но через угол стола - удобна для ведения переговоров. Если партнер находится справа, то, возможно, он проявит большее понимание, чем если бы был слева.

Если партнер не отказывается от позиций «под углом» и «лицом к лицу»,тоонсклонен к взаимодействию.

РукиЛадони:

позитивные: - открытые (вверх) - откровенность, честность;

- быстрое потирание - позитивные ожидания;

негативные: - прячет ладони - скрытность;

- медленное потирание ладоней (и о ткань) - со­мнение, неуверенность, нервозность или обман;

- рука сжата в кулак - закрытость, волнение, нервное ожидание;

- крепко держит что-либо - самоконтроль, на­пряжение, сдерживание себя. Рукопожатия:

позитивные: - партнер жмет своей ладонью вверх - подчинен­ность;

- ладонь вертикально - равенство;

- двумя руками - дружелюбие, искренность (не­знакомого человека можно таким образом смутить);

негативные: - жмет кончики пальцев или с притягиванием к себе - неуверенность;

- своей ладонью вниз - властность, доминиро­вание.

Курение - снятие напряжения, размышление, способ потянуть время:

позитивные: - дым вверх - позитивный настрой, уверенность, согласие, самодовольство, превосходство;

негативные: - дым вниз - негативный настрой, скрытность и подозрительность, усиление этого - дым из уголка рта вниз;

- сигарета недокурена и затушена - хочет за­кончить разговор;

- часто сбрасывает пепел - нервозность, нужно успокоить.

Жесты с очками:

нейтральные: - снимание, сосание дужки, протирание, надева­ние - обдумывание решения;

- надевание очков - нужна дополнительная ин­формация (если надел и уткнулся в посторон­ние дела - негативное);

- отложил очки - будет заканчивать.

Пальцы:

негативные: - демонстрация больших пальцев рук - превос­ходство;

- показывание пальцем - напряженность, пре­восходство, агрессия;

- позванивание ключами, монетами - нервозность;

- трогание стула перед тем, как сесть, пощипы­вание ладони - неуверенность;

- собирание пылинок с одежды - несогласие;

- постукивание по стулу, верчение авторучки -нетерпение;

- машинальное рисование пальцем (авторучкой) по столу (бумаге) - скука.

Мелкие жесты пальцев часто означают ослабление контак­та - беспокойство, внутренний конфликт, неуверенность, опасе­ния, несогласие, скуку. Руки и голова

Хотя жесты «рука-к-голове» имеют в целом негативное значение, человек, делающий такие жесты, потенциально более склонен к взаимодействию, чем скрестивший руки и ноги:

нейтральные: - поглаживание, почесывание подбородка - при­нятие решения;

- пощипывание переносицы, часто с закрытыми глазами - оценка, раздумье;

- щека прислонена к сложенным в кулак паль­цам, а указательный палец касается виска (ру­ка - не опора для головы) - оценка;

негативные: - руки соединены за головой- уверенность, превосходство;

- подбородок опирается на ладонь или большой палец, указательный палец вверх, остальные у рта или у щеки- критическая оценка, . нега­тивное отношение;

- прикрывание рта рукой (или руками, локти стоят настоле) - подозрительность, скрыт­ность, от сомнения до лжи;

- касание или потирание носа, век, уха - отри­цание, сомнение, затруднительное положение, нервозность, подозрительность, скрытость или надоело, не хочет видеть, слышать, хочет сам что-то сказать;

- почесывание шеи пальцем - сомнение; погла­живание ладонью - недовольство и отрицание;

- хлопанье себя по затылку, шее или лбу - рас­стройство;

- потираниезатылка - негативное или критиче­ское отношение к окружающим.

Руки впереди корпуса:

позитивные: - руки, прикладываемые к груди ладонями - че­стность и открытость;

- руки «куполом» (одноименные пальцы обеих рук касаются друг друга кончиками) - уверен­ность в себе, твердое решение, доверитель­ность, или самодовольство;

- руки тесно соединены (ладонь одной охваты­вает тыльную сторону кисти другой руки, по­лусжатой в кулак, как бы стыкуясь в сустав) -уверенность и доверие;

негативные: - руки впереди тела (поправляет рукава, часы, или держит что-то двумя руками) - взволно­ванность и нервозность, их сокрытие;

- одна рука держит другую за кисть, запястье, локоть (чем выше, тем сильнее состояние) -неуверенность в себе, попытка вернуть эмоцио­нальное спокойствие; некоторый страх;

- сцепленные (переплетенные) пальцы рук - раз­очарование и желание скрыть свое отрица­тельное отношение (чем выше, тем сильнее -сидя за столом);

- плотно сжатые руки (ладонь прижата к ладони -имитация рукопожатия) - напряженность, по­давленность;

- скрещенные на груди руки - негативное отноше­ние, попытка отгородиться от ситуации, защи­та; если еще кисти в кулаках - враждебность, агрессия; если с демонстрацией больших паль­цев - с оттенком превосходства, уверенность, самообладание;

- скрещенные руки охватывают плечи выше локтя - сдерживание негативных ощущений.

Руки по бокам:

нейтральные: - поднятые плечи - открытость, непонимание или защита;

- руки на бедрах, на пояс, или на коленях -готовность;

негативные: - руки (одна) на поясе и пиджак застегнут -расстройство;

- руки на пояс, сжатые кулаки и широко рас­ставленные ноги - агрессивность; то же с большими пальцами за пояс (в карманы);

- локти прижаты к ребрам - дискомфорт, же­лание занять поменьше места;

- руки в карманах (одна) - нежелание участво­вать, подозрительность и скрытость; если большие пальцы снаружи - доминирование;

- опирается на стол широко расставленными руками - готовность;

- опирается на что-либо рукой - равнодушие, беспечность, враждебность.

Руки за спиной:

- рука обхватывает другую за кисть - уверенность и превос­ходство; если еще подбородок вверх - абсолютное превос­ходство;

- рука обхватывает другую в области запястья, локтя - рас­стройство, попытка взять себя в руки; если сильно сжимает -самоконтроль.

Корпус:

- пиджак расстегнут - взаимодействие, застегнут - отгорожен­ность;

- наклон корпуса: вперед - интерес, покорность или давле­ние; прямо - уверенность или волнение, нервное ожидание при напряженной позе; назад - отрицание, неприятие; вбок к опоре - отстранение или удобство;

- поворот корпуса показывает направленность партнера: к вам - позитивный знак; в другую сторону - что-то другое интересует больше, или отрицание, подозрение, скрыт­ность.

Ноги

Носок ноги (и колено ноги, на которой сидит, или которая сверху при скрещенных ногах) показывают направление, интере­сующее партнера - на привлекающего человека или в сторону выхода:

позитивные: - партнер сидя, не собираясь вставать, распрям­ляет ноги - открывается;

нейтральные: - постукивание ногами по полу или быстрое

покачивание ступней - нетерпение; - сидя ноги и ступни вместе - напряженность, волнение, нервное ожидание;

негативные: - нога (ноги) на столе, подлокотнике кресла, ящике стола - равнодушие, беспечность, пре­восходство, враждебность;

- скрещенные ноги стоя: одна нога прямая, другая либо согнута и стоит на носке, либо тоже прямая и заступила за первую - замкну­тость, напряженность, неуверенность;

- сидя, «нога-на-ногу» - взволнованность, сдержан­ность или защита, отрицание; возможно, удоб­ство;

- сидя, нога в «четверку» (щиколотка одной лежит на колене или бедре другой) - актив­ность, соперничество; если еще руки держат ногу - упрямство, твердость;

- сидя, ноги пересекаются в щиколотках под сту­лом - сдерживание негативных эмоций, страх или взволнованность, самоконтроль; готовность ска­зать что-то важное, скрытность; возможно, сдерживание агрессии.

Сексуальные жесты

Общие для мужчин и женщин:

- продленный интимный взгляд;

- учащенный контакт глаз (более двух третей времени общения);

- расширение зрачков;

- взгляд искоса украдкой;

- прихорашивание (поправление волос или одежды);

- закладывание больших пальцев за пояс, сумочку, в карманы;

- одна или обе руки на бедрах;

- носок ноги, колено и корпус тела повернуты в сторону объекта интереса;

- ноги расставлены шире, чем обычно;

- при вторжении объекта интереса в интимную зону не от­страняется;

- общее оживление, повышение мышечного тонуса выпрямление тела;

- копирование жестов объекта интереса;

- танец.

Кроме этих, среди мужских жестов еще выделяют двигание подбородком вверх-вниз, вытянутые ноги (с выделением гени­талий), позу готовности.

Кроме общих, для женщин еще характерны и следующие сигналы:

- встряхивание волосами;

- взгляд искоса из-за приподнятого плеча;

- румянец на щеках;

- слегка приоткрытый рот, влажные губы;

- использование губной помады;

- тихий низкий голос;

- демонстрация запястья;

- поглаживание предмета цилиндрической формы;

- поглаживание бедер рукой;

- бедра раскачиваются чуть сильнее, чем обычно;

- медленное закидывание ноги на ногу и медленное возвра­щение;

- поигрывание скинутой туфелькой.

Первый этап ритуала ухаживания состоит в демонстрации сексуальных сигналов нескольким потенциальным партнерам и регистрации ответных сигналов. Часто из возможных партне­ров выбирается тот, кто делает больше жестов ухаживания.

Наблюдение как метод визуальной психодиагностики

По тому, как человек входит в помещение, как обращается с вопросами, как ожидает приема, можно судить о его общитель­ности, самообладании, решительности, осторожности и других характеристиках личности. При этом всегда надо иметь в виду естественность или наигранность, демонстративность поведе­ния. Этому способствует правильная организация наблюдения.

Существуют различные приемы и мето­дики наблюдения за поведенческими реакциями человека, поз­воляющие опытному наблюдателю проникнуть во внутренний смысл тех или иных внешних проявлений. При этом, как отме­чает АА.Бодалев, искусство полного понимания "бессловес­ных" сообщений собеседника приобретается в процессе обуче­ния и постоянных тренировок. Поэтому каждому руководи­телю, а тем более сотруднику кадровой службы, рекомендуется ежедневно уделять не менее 10 минут познавательному "чте­нию" жестов других людей. В этих целях могут использоваться общественные и деловые встречи, а также телевидение: попро­буйте понять, что происходит на экране, следя только за изображением, каждые пять минут включая звук, чтобы срав­нить речевые сообщения и "прочитанные" вами жесты.

Приемы наблюдения за поведенческими реакциями человека

Существуют различные приемы и способы наблюдения иинтерпретации различных поведенческих реакций людей, наосновании которых, с известной степенью уверенности, можно судить о типологических особенностях личности, о некоторых признаках психопатических черт характера, особенностях ин­теллектуальной сферы человека, степени его эмоциональной возбудимости и др.

Оценка путем наблюдения типологических особенностей личности.При изучении типологических особенностей можно сделать заключение о силе, подвижности и уравновешенности нервных процессов на основании поведенческих реакций.

О силе возбудительного процессаможно судить по следую­щим показателям: умение преодолевать трудности в работе, упорство в достижении цели; стремление к самостоятельности в поступках; способность быстро мобилизовать себя в случае неудачи и др. Основанием для отнесения к "слабому" типу являются противоположные показатели.

О силе тормозного процессапозволяют судить такие показа­тели: сдержанность в поступках и в разговоре даже при психо-травмирующей ситуации, умение хранить интересные новости; неторопливость в принятии решений; скупая пантомимика и

др.

О подвижности нервных процессовсудят по следующим по­казателям: преимущественно быстрый темп деятельности; лег­кость и активность в установлении контактов; быстрая адапта­ция вновой обстановке; живая речь, мимика, общая подвиж­ность.

Оценка особенностей интеллектуальной сферы.Авторы мето­дики подчеркивают, что объектом оценки в данном случае яв­ляется не отсутствие знаний по тому или иному вопросу, а умение оперировать имеющейся информацией и логично изла­гать мысли. В ситуации общения может быть обращено внима­ние на следующие алогизмы: отсутствие системности в изложе­нии какого-либо материала; поверхностный анализ фактов и явно необоснованные заключения, их примитивность; категорические, ни на чем не основанные утверждения; неспособ­ность понять переносный смысл шуток, пословиц; абсурдные выводы и заявления и т.д.

Признаки психопатических черт характера:а) бессмысленное упорство, полное отсутствие эффекта от бесед и взысканий; чрезмерно неустойчивое поведение, постоянные явно легко­мысленные поступки; б) частые конфликты, немотивируемая злобность; в) позерство, выраженный эгоизм, бравирование уг­розами самоубийства; самоунижение, неадекватная пугливость; г) выраженная неупорядоченность и неорганизованность в по­ведении; извращенный, гипертрофированный педантизм.

О повышении эмоциональной возбудимостиможно судить по: ярким мимическим реакциям (в частности, хоботковому реф­лексу — губы вытянуты вперед трубкой); выраженной панто­мимике; сильному тремору (дрожание рук, ног, щек, век); вы­раженным позным реакциям (особенно скованности); замет­ным изменениям артикуляции речи; суетливости, несдержан­ности и др. признакам.

Диагностика по предикатам. Предикаты - слова, соответст­вующие модальности ощущений. Предикатами модальностей будут:

- аудиалъные: говорить, голос, громко, звенеть, звучать, кри­чать, слышать, тихо, ухо, шуметь и т. д.;

- визуальные: видеть, на виду, взгляд, казаться, мелькать, пер­спектива, ракурс, рассматривать, смутно, темно, точка зре­ния, угол зрения и др.;

- кинестетические: гладко, зажатый, затронуть, ловить, мягко, остро, ощущать, схватить, туго, тяжело, удобно, хотеть, чувствовать и др.

Диагностика по движению глаз (на рисунке с позиции на­блюдателя, у левшей - наоборот).

Ввспом, Вконстр - визуальные воспоминания или визуаль­но конструируемые образы;

Авспом, Аконстр - вспоминае­мые или конструируемые звуки и слова;

А - контроль речи, отбор слов для произнесения (в т. ч., «не сказать бы лишнего»);

К - кинестетические представ­ления, внутренние и скелетно-мышечные ощущения, чувства. Последовательность движений глаз в то время, пока парт­нер готовит ответ, и последовательность предикатов в его ре­чи и показывает стратегию.

У каждого человека предикаты одной какой-то модально­сти, как и соответствующие им движения глаз, в целом по жизни преобладают над другими (один человек прежде всего видит мир, другой чувствует, третий слышит).

Человек с художественным типом личности чаще дает опи­сание визуальных, аудиальных и других впечатлений, и более чувствителен к образным компонентам информации.

Мыслительный тип чаще анализирует с учетом причинно-след­ственных связей, и чаще, чем художественный, дает описание рас­четных ощущений (думаю, знаю, понимаю); человек с таким типом более чувствителен к логическим компонентам информации.

Особенности личности, условия жизни и деятельности влияют и на преобладание вида памяти: словесно-логическая, образная, двигательная, эмоциональная.

Для уменьшения количества рассогласований и сопротив­ления, завоевания доверия на подсознательном уровне и обес­печения продуктивности контакта рекомендуют использовать предикаты преобладающей или соответствующей для партнера модальности, учитывать его тип личности и вид памяти; для того, чтобы держать партнера «на расстоянии», следует ис­пользовать предикаты других модальностей.

Зная стратегии, которые использует партнер, находясь в определенном состоянии или приходя в него (например, весе­леет, расслабляется, конструктивно настроен, или же, наобо­рот, мрачнеет, отказывается), можно в какой-то мере индук­тировать в нем нужное состояние или избежать ненужного, просто произнося в тексте предикаты в последовательности, совпадающей или нет по модальности с этапами стратегии, используя достаточно общие слова.

Также можно попытаться включить соответствующие блоки в партнере движением своих глаз, вызывая либо путем ис­следовательского рефлекса, либо путем подражания переведе­ние его глаз в соответствующий сектор, например, глядя от себя влево вниз, если нужен К-блок партнера-правши.

Считается, что, если человек отводит глаза в левую от се­бя сторону, то в этот момент в расчетах больше задействова­но правое полушарие его мозга, если в правую - то, наобо­рот, левое.

Ложь

Передача человеком неверной или неполной информации встречается сплошь и рядом, и может осуществляться, напри­мер, из-за рационализации, мотивировки, других психических защит; стремления к манипулированию; аффекта; отсутствия необходимой информации; непроверенности сведений; созна­тельного намерения и др. На практике ложь фиксируют путем анализа проявлений аффекта и характерных жестов в со­четании с техникой постановки вопросов.

Мимика: поднятие бровей, суженные зрачки, учащенное моргание, румянец на щеках, искривление лицевых мышц и др. - могут проявляться доли секунды.

Жесты: бегающий взгляд; отведение взгляда; контакт глаз менее одной трети времени общения - как в целом, так и при выяснении отдельных вопросов; взгляд в сторону с почесыванием щей, затылка; потирание глаза (века); касание рукой уха, носа, губ; прикрывание рукой рта; притворное покашливание; натя­нутая, неискренняя, формальная улыбка, при которой не видны зубы; стиснутые зубы; оттягивание воротничка; дым от сигареты из уголка рта; сокрытие ладоней; медленное потирание ладоней одна о другую; улыбка без моргания; напряженность и др.

При диагностике весьма важной считают группу жестов «рука-к-голове», особенно если это ближняя к вам рука партнера. Кроме того, если партнер считает вас выше себя по положению, он может меньше смотреть в глаза.

Перечисленные проявления означают также то, что разго­вор идет о важных для партнера вопросах

Рекомендуют искать противоречия в проявлениях и словах, могут ли они опровергать одно другое, насколько важных ас­пектов проявления касаются, и в какой момент появляются.

 

Тема 6

Вербальная коммуникация в деловом общении.

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербаль­ный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновре­менно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевогообщения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его вырази­тельность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, вы­разительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явле­ния: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатис­тый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблю­дения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Вы­разительные качества голоса: характерные специфические зву­ки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки— это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.

Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помо­щи языка. Если я говорю «стол», я уверена, что любой мой собе­седник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для чело­века через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение пред­полагает не только и не столько передачу эмоциональных со­стояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происхо­дит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. выска­зать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее иска­жение. Величина этих потерь определяется и общим несовер­шенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал еще Лао-Цзы: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарно­го запаса. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указа­ний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен инфор­мацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично пред­ставлен как система с обратной связью и шумом. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообще­ния или реагирует не на ту его сторону, то возникает непони­мание.

Отношение передается невербальными средствами: мими­кой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возни­кает при неправильной расшифровке отношения. Часто вос­принимают не существо дела, а отношение, и реагируют имен­но на него.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом об­щении может достигать 50 %, а в некоторых случаях — и 80 % от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собе­седника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собе­седника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказыва­ем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы дру­гие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу на­шего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша­тель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Использование языка

Несмотря на то, что языковые сообщества разли­чаются в используемых словах и в их грамматичес­ких и синтаксических системах, все языки служат для одних и тех же целей.

Мы используем язык, чтобы определять, обо­значать, характеризовать и ограничивать.

Мы используем язык для оценки

Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта.

4. Мы можем использовать язык, чтобы погово­рить о языке.Мы можем пользоваться языком, что­бы обсудить, как кто-то составил фразу, и не лучше ли… В ситуациях общения, наряду с дистанцией, голос человека является очень… • скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быс­трый темп речи свидетельствует об оживленности,…

Я-высказывания и виды слушания

В напряженной ситуации, когда человек испытывает силь­ные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ… Чтобы освоить технику «Я-высказывания», важно научить­ся очень хорошо… «Я-высказывание» включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызва­ли…

Виды слушания

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение вни­мательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида… В деловом, как и в любом другом общении, важно сочета­ние нерефлексивного и… Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что…

Публичная ораторская речь

Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ясность в сочетании с простотой… Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общениябольше… - изложение фактов (краткое освещение ситуации);

Деловые дискуссии

Выделяют этапы деловой дис­куссии: 1. Вступление в контакт. 2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

Правила, которые помогут вам убедить собеседника

Сильные аргументы.

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

— точно установленные и взаимосвязанные факты и суж­дения, вытекающие из них;

— законы, уставы, руководящие документы, если они ис­полняются и соответствуют реальной жизни;

— экспериментально проверенные выводы;

— заключения экспертов;

— цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;

— показания свидетелей и очевидцев событий;

— статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

Законы аргументации и убеждения.

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений парт­нера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно. 2. Закон общности языка мышления. Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основ­ных информационных и репрезентативных систем оппонента.

Вопросы

Значение вопросов заключается в следующем:

- вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы..?»);

- их можно задавать, когда нечего сказать;

- с их помощью привлекается внимание партнера;

- вопросы несут определенную информацию (базис вопроса: «Где лежат деньги?» - предполагается, что спрашивающий знает, что есть деньги, и есть место, где они лежат);

- с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, тре­бующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

- с помощью открытых вопросов (предполагающих разверну­тый ответ) можно попробовать разговорить партнера.

Рекомендуется негативные вопросы (содержащие частицу «не») использовать только при обсуждении вариантов или ар­гументов, противостоящих предложению, например, конку­рентной продукции или других альтернатив, но не самого предложения.

Предлагают такую классификациювопросов:

- информационные - для сбора необходимых сведений;

- контрольные - проверить, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации - придерживается ли партнер ранее выска­занного им мнения;

- подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание;

- ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;

- альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более, чем из трех вариантов);

- направляющие беседу в нужное русло, если она отклоняется;

- провокационные - чтобы установить, чего в действительно­сти хочет партнер и верно ли он понимает положение дел;

- вступительные - создающие состояние положительного ожидания, заинтересовывающие партнера; обычно исполь­зуются в начале выступления и содержат указание на воз­можное решение проблем партнера («Если я предложу..., то уделите ли мне время?»);

- заключающие - для подведения итогов переговорам (обычно используются после подтверждающих вопросов).

Культура поведения в деловом общении немыслима без со­блюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные сте­реотипы речевого общения.

Этикет служебных, деловых отношений требует строго со­блюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстрен­ных, внезапных, могут подождать.

В речевом этикете деловых людей большое значение име­ют комплименты -приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркиваю­щие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусто­ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем глав­ное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приво­дят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30 %). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, ме­неджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разго­вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла­дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф­фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор вел­ся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зави­сит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизиру­ют деятельность головного мозга, способствуют четкому рацио­нальному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нару­шению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Го­лос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю гово­рят очень много. По данным психологов, тон, интонация мо­гут нести до 40 % информации. Нужно только обращать вни­мание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмо­ции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В теле­фонном разговоре также лучше не употреблять специфичес­кие, профессиональные выражения, которые могут быть непо­нятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно про­износить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению слож­ных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находит­ся рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу­чено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса органи­заций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особен­ности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Другая важная часть делового этикета — служебная пере­писка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишуще­го. Толковая деловая переписка способствует увеличению обо­рота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных свя­зей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, поста­райтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специаль­ных) слов и выражений. Это третье правило написания делово­го письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформули­рованы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хо­роших собеседников, владеющих искусством общения.

 

 

Тема 7

Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.

Существуют два основных уровня исследования социаль­ного взаимодействия: микроуровень и макроуровень. Взаимо­действие людей друг с другом, в парах,… Ситуация контакта двух и более людей может принимать различные формы: 1) простое соприсутствие, 2) обмен информацией, 3) совме­стная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная…

Средства и методы психологического воздействия.

Самый древний механизм воздействия — это заражение. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного… Внушение также основано на апелляции к бессознатель­ному, к эмоциям человека,… Выделяют три основные формы внушения: 1) гипнотическое внушение (в состоянии гипноза); 2) внушение в состоянии…

Экономические, политические и духовные виды манипуля­ций способны достаточно сильно изменять массовое сознание людей.

Основные характеристики манипуляторов и актуализаторов.

Манипулятор — это многогранная личность с антагонисти­ческими противоположностями, Актуализатор — это многогранная личность со взаимодополняющими…

Трансактный анализ

Согласно авторам этого направления (Э. Берн, Т. Харрис), человек в каждый момент времени находится в одном из трех возможных состояний своего «Я»… «Родитель» (обозначается буквой Р) включает всех персо­нажей (и их… «Ребенок» (буква Д - дитя) - совокупность чувств, привы­чек и форм поведения, являющихся следами детства индивида, или…

Детерминация поведения

Изучение особенностей группового и индивидуального пове­дения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого… Социальная группа, к которой принадлежит человек, бли­жайшее социальное… Любой акт делового общения, детерминированный рассмот­ренными выше факторами, может быть представлен как роле­вое…

Синтоническая модель общения

Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление =… Как узнать, какую репрезентативную систему предпочита­ет человек? Для этого… Человек с визуальной репрезентативной системой, соби­раясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти…

Власть и влияние – психологический аспект.

• Власть — устойчивая способность достигать поставлен­ной цели и получать намеченные результаты (Б. Рассел). • Власть — это столкновение воль и доминирование опре­деленной воли,… • Власть — особый тип поведения, при котором одни люди командуют, а другие подчиняются.

Типология лидерства

1. Деловое лидерство характерно для формальных групп, решающих производственные задачи. В его основе такие каче­ства, как высокая компетентность,… 2. Эмоциональное лидерство возникает в неформальных социальных группах на… 3. К «информационному»лидеру (мозг группы)все обра­щаются с вопросами, потому что он эрудит, все знает, может…

Тема 8

Конфликт.

Типология конфликтов.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функ­циональными(конструктивными). Конфликты,… В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть… Реалистическиеконфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению…

Динамика конфликта

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демар­шей, заявлений и т. д.; 2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него; 3) второй участник в ответ предпринимает активные дей­ствия против инициатора конфликта; с этого момента можно…

Функции и причины конфликтов

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии лю­дей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию: — конфликт способствует определенному движению впе­ред, предотвращает… — в процессе конфликта происходит объективация источ­ника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», нахо­дятся…

Управление конфликтами

1. Четкаяформулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к… 2. Использование координирующих механизмов.Строгое соблюдение принципа… 3. Установление общих целей,формирование общих цен­ностей. Этому способствует информированность всех работни­ков о…

Типы реагирования при разрешении конфликтов

1. Настойчивость (принуждение).Тот, кто придерживает­ся этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зре­ния во что бы то ни стало, его не… Этот стиль может быть эффективным, если он использу­ется в ситуации,… 2. Уход (уклонение).Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение мо­жет быть…

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-пси­хологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разре­шения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конф­ликт функциональным.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:

1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, опре­делите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

2. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

3. Сконцентрируйте внимание на интересах, ане на пози­циях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем на­стаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

4. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонен­та (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утвер­ждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отноше­нию к проблеме и мягки по отношению к людям.

5. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензия-ми, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и не­удобство.

6. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

7. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмо­циональное состояние ииндивидуальные особенности участ­ников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистичес­ких конфликтов в нереалистические.

Опишем пять типов конфликтных личностей. Конфликтная личность демонстративного типа

1. Хочет быть в центре внимания.

2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.

3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему отно­сятся.

4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмо­циональное.

7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.

8. Кропотливой систематической работы избегает.

9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодей­ствия чувствует себя неплохо.

10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность ригидного типа

1. Подозрителен.

2. Обладает завышенной самооценкой.

3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

5. Прямолинеен и негибок.

6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.

8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих вос­принимается им как обида.

9. Мало критичен по отношению к своим поступкам.

10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Конфликтная личность неуправляемого типа

1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.

3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.

5. Характерен высокий уровень притязаний.

6. Несамокритичен.

7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или после­довательно претворить планы в жизнь.

9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.

10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Конфликтная личность сверхточного типа

1. Скрупулезно относится к работе.

2. Предъявляет повышенные требования к себе.

3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается.

4. Обладает повышенной тревожностью.

5. Чрезмерно чувствителен к деталям.

6. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми пото­му, что ему кажется, что его обидели.

8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, под­час расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, голов­ными болями и т. п.).

9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. 10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность бесконфликтного типа

2. Обладает легкий внушаемостью. 3. Внутренне противоречив, 4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

Кодекс поведения в конфликте

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему сни­зить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договорить­ся с ним трудно или… Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уве­ренно, но не… Наилучший прием в эти минуты — представить, что вок­руг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят…

Деловая беседа

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: — поиск новых направлений и начало перспективных ме­роприятий; — обмен информацией;

Деловые совещания

В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может сни­жать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подгото­вить соответствующие доклады. Имеет значение пространствен­ное расположение участников в форме «круглого стола» для. активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале дол­жен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждае­мой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохот­ливых», определяя порядок предоставления слов, задавая не­обходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подве­дение промежуточных итогов, давая заключительный коммен­тарий проведенного совещания.

Выделяют три этапа.

— введение в курс дела, — формулировка вопроса, — формулировка исходной позиции,

Тема 9

Деловой этикет.

Этика делового общения

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения… Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые… Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть»…

Манера общения, взаимодействия с людьми

Особенно важно уметь правильно взаимодействовать с людьми руководителю, ибо работа с людьми — это основной стержень управленческой деятельности. Как…

Деловые переговоры

Максимально эффективны принципиальные переговоры(по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения.… 1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема». 2. Сделайте разграничение между участниками перегово­ров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е.…

Национальные стили ведения переговоров

При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией дого­воренностей. Для них характерны… В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на це­лях вашего американского… Английский стиль ведения коммерческих переговоров харак­теризуется тем, что английские партнеры вопросам подготов­ки…

Этикет и культура поведения делового человека

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессио­нального поведения делового человека, предпринимателя. Зна­ние его — необходимое… Процесс взаимного обогащения правилами поведения по­зволил выработать… Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведе­ния, указывают на единство двух его сторон: морально-эти­ческой…

Контрольные вопросы

 

1. Какие явления, проблемы и вопросы составляют содержание курса «психология и этика деловых отношений»?

2. В чем заключается взаимосвязь психологии и этики деловых отношений с другими науками о человеке и управлении?

3. Охарактеризуйте основные виды общения и принципы делового общения.

4. Охарактеризуйте основные положения психологии личности, которые необходимо учитывать при изучении психологии и этики деловых отношений.

5. Охарактеризуйте теории межличностного взаимодействия. Какая из теорий, с Вашей точки зрения, наиболее верна?

6. Чем обусловлены социально – психологические и коммуникативные барьеры общения?

7. Опишите проявления барьеров общения.

8. Перцептивный уровень общения и его средства: эмпатия, рефлексия, идентификация.

9. Эффекты общения и факторы, влияющие на восприятие и понимание человека человеком.

10. Коммуникативный уровень общения и его средства: вербальные и невербальные (общая характеристика).

11. Речь как основной способ передачи информации. Основные проблемы речевого сообщения.

12. Невербальные средства общения и их характеристика.

13. Пространственные притязания и диспозиции.

14. Визуальная диагностика как способ понимания партнера по общению.

15. Основные требования к публичному выступлению.

16. Техника аргументации: методы и средства.

17. Техника проведения дискуссий и деловых совещаний.

18. Основные требования к проведению переговоров.

19. Ведение продаж, техника работы с возражениями. Виды вопросов и их назначение.

20. Телефонный и письменный этикет.

21. Интерактивный уровень общения и его средства: убеждение, внушение, заражение эмоциями и подражание.

22. Явление конформизма.

23. Психологические аспекты оказания влияния и осуществления власти.

24. Возможности использования NLP в деловом общении.

25. Природа и сущности конфликтного взаимодействия.

26. Охарактеризуйте различные виды конфликтов.

27. Опишите основные этапы конфликтного взаимодействия и типы реагирования на конфликт.

28. Этические требования к поведению в конфликте.

29. Деловая этика и этикет: основные принципы, понятия и категории.

30. Особенности делового поведения и общения в странах разных культур.

 

Литература:

 

1. Вудкок.М., Френснс Д. Раскрепощенный менеджер. -М., 1994.

2. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992.

3. Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. - М., 1997.

4. Кузин Ф. Делайте бизнес красиво.-М., 1995.

5. Лифарева Н.В. Психологія особистості: Навчальний посібник. -К.:, 2003.

6. Пиз А. Язык телодвижений. - М., 1994.

7. Психология и зтика делового общения: Учебник /Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.

8. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб., 2002.

9. Шейн 3. Организационная культура и лидерство. - СПб., 2002. 6.2.

10. Аграшенков А. Психология на каждй день. - М., 1997.

11. Берн 3. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. -Л., 1992.

12. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. -М., 1982.

13. Данчева О., Шваль Ю. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К., 1998.

14. Крегер О. Типы людей и бизнес. -М., 1995.

15. Леви В. Искусство быть другим. - Л., 1993.

16. Ньюстром Д., Дзвис К. Организационное поведение. - СПб., 2000.

17. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. - М., 1992.

18. Столяренко Л. Д. Основы психологии. - В 2-х т. М., 2000.

19. Сухарев В. Психология народов и наций. - Донецк, 1998.

20. Этикет/Авт.-сост. Улищенко О Н. - Харьков, Киев, Р.-на-Д., 1998.