Этапы общения

1) начало - направленность партнеров друг на друга, го­товность вступить в контакт;

2) взаимоотражение - опознание-реагирование, обдумывание;

3) взаимоинформирование. Общение происходит в попе­ременном чередовании этой и предыдущей фазы. При этом партнеры проходят такие стадии:

- определение линии своего дальнейшего поведения по отношению друг к другу;

- переход к психологическому контакту (за счет незначи­тельных, полуритуальных обменов). Здесь определяются параметры беседы: темп, ритм, уровень напряженности, основные состояния и главные аргументы собеседников;

- собственно общение;

4) взаимоотключение - окончание контакта.

По критерию цели общения выделяют следующие:

- контактная - установление контакта, как состояния обоюд­ной готовности к приему и передаче сообщения;

информационная - передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;

- побудительная - направление активности партнера на вы­полнение тех или иных действий;

- координационная - взаимное ориентирование и согласова­ние действий;

- понимание - адекватное восприятие и понимание партнера­ми смысла сообщения и друг друга;

- эмотивная - изменение собственных переживаний и состоя­ний с помощью партнера;

- установление отношения, утверждение своего места в систе­ме связей сообщества;

- оказание влияния.

Влияние - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, уста­новок, ожиданий, целей, мнений, решений, готовности, на­строения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр. Влияние сводится к таким процессам:

- анализ отношений партнера к элементам реальности; анализ команд, из которых синтезируются речь и поведение;

- приспособление своего поведения к поведению партнера;

- организация психического состояния партнера;

- уменьшение противодействия;

- формирование диспозиций (требуемой мотивации, внутрен­них побуждений).

Современный менеджер выступает в системе обществен­ного производства как управляющий — дипломат — лидер — воспитатель — организатор — инноватор — человек. Функция управляющего считается традиционной, изначально присущей менеджеру. Осуществляя ее,менеджер становится лицом, об­леченным властью. Однако это власть не диктаторская, а ско­рее патерналистская, отеческая. Основные требования к лич­ности: компетентность, владение навыками делового обще­ния и ораторской практики, педагогические, консультативные и психологические умения.

Дипломат. Среди перечня менеджерских умений в после­днее время на первый план все чаще выдвигается умение про­водить переговоры. Современные менеджеры тратят свое ра­бочее время восновном на установление и развитие человечес­ких контактов, которые могли бы продвигать производство, углубление деловых связей, заключение сделок, разрешение споров, налаживание контактов свластями. Эти функции срод­ни функциям менеджера-маклера итребуют хорошо развитых дипломатических навыков.

Менеджер-лидер (англ. - ведущий, руководитель). Аме­риканские теоретики менеджмента уже давно провозгласили лозунг: каждый менеджер должен быть лидером. В россий­ской теории менеджмента пока крепко держится традиция раз­делять функции менеджера и лидера: функции первого — про­фессионально осуществлять действия, необходимые для под­держания деятельности материальной подсистемы бизнеса (ресурсы, процедуры производства, технологические процессы); вторые должны вести за собой людей, их главная функция — обеспечение бесперебойной работы человеческой подсистемы бизнеса. Современное понимание функций менеджера требу­ют от него профессионального владения как тем, так и другим.

Менеджер-воспитатель. По мере усложнения производства требования к персоналу возрастают, так как растет степень воз­можной угрозы природе. С одной стороны, сегодня персонал должен обладать повышенной технологической эрудицией, сдругой стороны — высокой нравственностью. Техническому со­вершенствованию работников уделяется большое внимание (по­вышение квалификации — курсы переподготовки и пр.), на это тратятся большие средства. Нравственное воспитание как от­лаженный механизм практически не существует. Между тем история показывает, что степень воспитанности, высокая нрав­ственность работников являются решающим условием эконо­мического роста (этические системы оказываются мощным фактором экономического развития).

Менеджер - инноватор. Мир вступает в эпоху информацион­ной культуры (аграрная — индустриальная — информационная), и одна из главных функций менеджера — инновационная. Мед­лительность в ее исполнении грозит отбросить производство далеко назад. Инновации необходимы, так как производитель­ность труда и качество продукции легче и быстрее повышается при использовании новой техники и технологии.

Менеджер-человек. Ничто человеческое ему не чуждо. Ме­неджер — это личность, т. е. сложная совокупность врожден­ных (природных) и приобретенных (социальных) качеств. Они спаяны воедино в характере личности, и далеко не каждая из его черт может быть полезной в деятельности менеджера.

Все капитальные труды по менеджменту содержат переч­ни качеств идеального менеджера. Их можно разделить на две группы: 1) биологические и социально-экономические характе­ристики и 2) личностные качества.

Биологические качества менеджера. Черты данной груп­пы носят объективный характер — не зависят от сознания и психики личности. Прежде всего это пол, возраст, здоровье, темперамент, способности.

Пол. Традиционно исследования в области психологии уп­равления ориентированы на мужчину-руководителя, так как во все времена (кроме далекого матриархата) мужчины явно до­минировали среди руководителей как на государственной служ­бе, так и в бизнесе. В последние десятилетия влияние половых различий на трудовую деятельность и карьеру стало предме­том специальных исследований. На основе их результатов мож­но выделить две группы факторов, определяющих особеннос­ти организационного поведения женщин: 1) социокультурные (стандарты поведения, ролевые стереотипы, семейные тради­ции) и 2) собственно половые, биологические и психологичес­кие. Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин с детского возраста ори­ентировано обществом на сравнительно скромный обществен­ный статус — мать, жена, воспитательница детей, помощни­ца мужа. Поэтому до сих пор женщине-руководителю прихо­дится преодолевать дополнительные трудности для достиже­ния успехов Успех женщин-руководителей приписывают слу­чайности, везению, успех мужчин-руководителей — личным качествам (Р. Ране, США). Учет такого рода стереотипных представлений важен для женщин-руководителей, которым прихо­дится на деле доказывать «нормальность» своего пребывания в роли «начальника». Мужчине обычно делать это не приходит­ся. Вторая группа факторов проявляется в большей зависимос­ти настроения и психического состояния женщин от физиоло­гических циклов (беременность, кормление ребенка, менстру­альный цикл, климакс), обремененности естественными забо­тами о семье, в меньшей эмоциональной уравновешенности и беспристрастности, в более сильной, чем у мужчин, окрашен­ности деловых отношений в личностные тона и восприятии сотрудников сквозь призму симпатий и антипатий. Однознач­ной оценки этих факторов в психологии менеджмента нет. Возраст. Вторым важнейшим биологическим признаком, влияющим на эффективность деятельности менеджера, явля­ется возраст. О действии его, конечно, можно говорить лишь в общем, усредненном плане, учитывая довольно частые исклю­чения из правил, которые объясняются личными особенностя­ми людей. Поэтому современная теория менеджмента не мо­жет однозначно ответить на вопрос об оптимальном возрас­те для начала, расцвета и завершения деловой карьеры руково­дителя. Но есть общепринятое мнение о бесспорном влиянии этого фактора на эффективность деятельности менеджера — более высокие руководящие посты требуют более зрелого воз­раста. Некоторые управленческие структуры (армия, госаппа­рат) четко регламентируют занятие высоких должностей — ге­нералом практически невозможно стать в 20—35 лет. В бизнесе этот фактор регламентирован не столь жестко. Но закономерность занятия высоких постов людьми зрелого возраста суще­ствует. В Японии средний возраст президентов крупных ком­паний в обрабатывающей промышленности— 63,5 года, в США— 59 лет (Т. Коно), вице-президенты несколько моло­же — примерно 55,7 года. Президентом японской компании обычно становится человек, проработавший в ней не менее 30 лет и занимающий этот пост 8 лет. В этой стране относи­тельно много эффективных руководителей весьма зрелого воз­раста — старше 70 лет, хотя некоторые корпорации («Сони кор­порейшн») ограничивают предельный возраст пребывания на высших должностях 65 годами. Подобные ограничения широ­ко распространены в Европе и Америке. Как молодой, так и пожилой возраст имеет свои достоинства и недостатки, влияю­щие на эффективность работы руководителя. Главные досто­инства молодого руководителя: энергичность, высокая воспри­имчивость к инновациям и предприимчивость, крепкое здоро­вье, хорошая работоспособность. Но они уступают старшим коллегам в опытности, специфическом человеческом капитале — знаниях специфики организации, хладнокровии, мудрости, умении отличать главное от второстепенного. Там, где слабы механизмы конкурентного отбора кадров и сложно определить четкие критерии деятельности (госслужба), учет стажа и возра­ста целесообразен. Там, где эффективность руководства регу­лярно проверяется конкуренцией и результаты деятельности до­статочно осязаемы (сфера бизнеса), установление возрастных барьеров нецелесообразно.

Здоровье. Здоровье — важный фактор эффективного руко­водства. В теории менеджмента термин понимается широко: включает в себя не только физические, но и психосоциальные критерии. Биологически здоровый организм человека функци­онирует в оптимальном режиме и адекватно реагирует на из­менения в окружающей среде. Для менеджера это основное условие повседневной эффективной деятельности, так как его рабочий день (14—15 часов) в два раза превышает физиологические нормы, закрепленные в законодательстве, — 7—8 часов в сутки. Кроме того, работа менеджера связана с высокими эмоциональными нагрузками. По данным медиков, не менее 50 % здоровье человека зависит от образа жизни, 20 % прихо­дится на наследственность, 20 % — на экологию, 10 % — на медицину. Образ жизни — устойчивый, сложившийся в определенных общественно-экономических условиях способ жизне­деятельности людей, удовлетворения ими физиологических и духовных потребностей, нормы общения» и поведения — явля­ется определяющим фактором человеческого здоровья.

Здоровый образ жизни более узкое понятие: совокупность внешних и внутренних условий жизнедеятельности организма, при которых его системы работают долговечно, а также со­вокупность рациональных методов сохранения и укрепления организма. Избрать в тех или иных условиях здоровый образ жизни мы можем Комп­лексный подход к оценке психического здоровья человека по­зволяет выделить следующую совокупность психических про­явлений: 1) свойства личности — оптимизм, уравновешенность, сосредоточенность (отсутствие суетливости), нравственность, адекватный уровень притязаний, чувство долга, уверенность в себе, отсутствие обидчивости, непосредственность (естественность), трудолюбие, чувство юмора, доброжелательность, терпеливость, самоуважение, самоконтроль; 2) психические состояния — эмо­циональная устойчивость (самообладание), зрелость чувств соответственно возрасту, умение овладевать негативными чувства­ми (гнев, страх, жадность, зависть), свободное, естественное проявление чувств и эмоций, способность радоваться, сохран­ность привычного (оптимального) самочувствия; 3) психичес­кие процессы — адекватность психического отражения (близость субъективных образов к отражаемым объектам действитель­ности), адекватное восприятие самого себя, способность кон­центрации внимания на предмете или виде деятельности, удер­жание информации в памяти, способность к логической обработке информации, критичность мышления, креативность мыш­ления, знание себя, дисциплина ума (управление мыслями).

Типичные признаки психически нездоровой личности сле­дующие: 1) зависимость от вредных привычек, уход от ответ­ственности за себя, утрата веры в себя, свои возможности, пас­сивность; 2) чувственная тупость, беспричинная злость, ослаб­ление высших и низших инстинктивных чувств, повышенная тревожность; 3) процессы — неадекватное восприятие себя, сво­его «Я», нелогичность, снижение познавательной активности, хаотичность мышления, категоричность (стереотипность) мыш­ления, повышенная внушаемость, некритичность мышления.

Менеджерская деятельность связана с решением самых разнообразных задач. Основной инструмент — мышление. Как психический процесс оно направлено на вскрытие связей меж­ду предметами и явлениями действительности. Мыслительные операции по осуществлению основных функций менеджмента (планирование, организация, мотивация и контроль) соверша­ются двумя моделями мышления — логическим и креативным (лат. creatio — созидание), творческим мышлением. Логичес­кое мышление применяется при решении задач с конкретным набором данных и при малой степени неопределенности, оно приводит к единственно верному результату через операции анализа, синтеза, сравнения, обобщения. Креативное мышле­ние действует в ситуациях недостаточности конкретных дан­ных и большой степени неопределенности. Оно не дает един­ственно верного результата, а предлагает ряд равноценных, один из которых может быть предпочтительней других. Креативное мышление применяет методы анализа, сравнения, синтеза, но они не являются главными. Основную роль в креативном мыш­лении играет интуиция (лат. — пристально, внимательно смот­реть). Под интуицией в психологии понимается мыслительная деятельность, осуществляемая «под порогом» или «на краю» сознания. Процесс решения не осознается, в поле сознания «про­рывается» только результат. Вместе с тем за этим результатом неизменно скрывается напряженный процесс работы мысли, обусловленный уже имеющимися знаниями, навыками, уме­ниями и привычками, т. е. опытом. Опыт — один из основных факторов эффективности интуитивно принятых решений. Чем богаче опыт менеджерской деятельности, тем эффективнее ра­бота интуиции. Кроме опыта большую роль в принятии эф­фективного менеджерского решения играет психологическое состояние — бодрость, подъем сказываются положительно на генерировании интуитивных решении. Страх, подавленность, растерянность низводят интуицию до уровня беспредметного гадания. Еще один фактор, который нужно учитывать, — ин­дивидуально-психологические особенности человека: одни люди склонны действовать практически всегда исходя только из фак­тов и применяя логическое мышление, другие очень часто по­лагаются только на свою интуицию. Креативное мышление — один из важнейших инструментов современного менеджера — можно и нужно развивать путем тренировки быстроту, гибкость и прогностичность ума. Быстрота ума — это способность в единицу времени решить такое количество задач, с которыми в состоянии справиться при случайной выборке примерно 40 человек из 100 обследуемых. Гибкость— умение быстро пере­страиваться и отказываться от усвоенных ранее шаблонов. Оригинальностьмышления — способность найти новое, не­стандартное решение проблем. Прогностичностьпредставля­ет собой умение человека предвидеть наступление вполне кон­кретных событий.

Руководители всех рангов относятся к категории работни­ков, страдающих чаще, нежели остальные, серьезными хрони­ческими заболеваниями. По данным медиков, 34 % руководи­телей отягощены сердечно-сосудистыми болезными (20 % — гипертоники, 14 % — болеют ишемической болезнью сердца). В возрасте 40—49 лет показатель гипертонической болезни у руководителей-мужчин превышает 50 % обследованных. При­чиной, по общему мнению исследователей, является стресс. Стресс(англ. — напряженность) — это физиологическое и пси­хическое напряжение организма. Психологический стресс под­разделяется на информационный иэмоциональный. Инфор­мационный стресс возникает, когда человек не справляется с обрушивающимися на него потоками информации. Эмоцио­нальный стресс возникает в ситуациях житейских или произ­водственных неурядиц, неудач, угрозы опасности, обиды, тре­воги. Психологические стрессы вызываются не каким-нибудь одним, пусть очень сильным раздражителем, но серией мелких постоянных каждодневных волнений. Поэтому уметь противо­стоять стрессам и повышать свою стрессоустойчивость — важ­нейшее необходимое качество менеджера.

Менеджер — это профессионально подготовленный руко­водитель, обладающий широкими знаниями в области менед­жмента, экономики, права, маркетинга, психологии управле­ния, психологии и этики делового общения.