Порушення правил
5. Несприятливий збіг обставин
Поглянемо детальніше, які конфліктогени належать до кожного з цих типів.
ПРАГНЕННЯ ДО ПЕРЕВАГИ
· Прямі прояви переваги: наказ, погрози, зауваження або будь-яка інша негативна оцінка, критика, звинувачення, насмішка, знущання, сарказм.
· Поблажливе ставлення, тобто прояв переваги, але з відтінком доброзичливості: «Не ображайтеся», «Заспокойтеся», «Як можна цього не знати?», «Невже ви не розумієте?», Адже «вам українською мовою сказано», «Ви розумна людина, а таке кажете…». Конфліктогеном є і поблажливий тон.
· Хвастощі, тобто захоплена розповідь про свої успіхи, істинні або уявні. Викликає роздратування, бажання «поставити на місце» хвалька.
· Категоричність, безапеляційність є проявом зайвої упевненості в своїй правоті, самовпевненості і припускає свою перевагу і підпорядкування співбесідника. Сюди належать будь-які вислови категоричним тоном, зокрема такі, як «Я вважаю», «Я впевнений». Замість них безпечніше вживати вислови, що відрізняються меншим тиском: «Я думаю», «Мені здається», «У мене склалося враження, що…».
· Нав’язування своїх порад. Є правило: давай пораду лише тоді, коли тебе про це просять. Той, що радить по суті займає позицію такого собі мудреця, що добре знає про те, до чого ви, дурню, не додумалися. Є такий повчальний сюжет, пов’язаний з Ейнштейном. Учений мав маленький записник, в який занотовував думки, що приходили в голову. «Чому він у вас такий маленький?» - запитали його. - «Тому, - відповів видатний учений, - що хороші думки приходять дуже рідко». Так само і з порадами: хороші думки у тих, що радять, бувають, можливо, набагато рідше, ніж вони думають.
· Жартування. Зазвичай об’єктом жартів та іронії стає той, хто чомусь не може дати гідну відсіч. Любителі насмішок, видно, забувають, що ще здавна засуджувався гріх «злого язика». Так, в першому псалмі Давида насмішники засуджуються разом з безбожниками і грішниками. І не випадково: висміяний шукатиме можливість поквитатися з кривдником.
· Перебивання співбесідника, підвищення голосу чи виправляння. Так ми показуємо, що наша думка цінніша, ніж думка іншої людини і саме її треба слухати.
ПРОЯВИ АГРЕСИВНОСТІ
Латинське слово «aggressio» означає «напад». Агресія може виявлятися і як риса людини, і ситуативно, як реакція на обставини, що склалися.
· Природна агресивність.Деяким людям дійсно властива природна агресивність. Але, на щастя, агресивних від природи людей меншість. У переважної більшості природна агресивність в нормі, а проявляється лише ситуативна агресивність.
· Ситуативна агресивність.Вона виникає як відповідь на внутрішні конфлікти, викликані обставинами, що склалися. Це можуть бути неприємності (у особистому житті чи на роботі), поганий настрій і самопочуття, а також як реакція на отриманий конфліктоген.
ПРОЯВИ ЕГОЇЗМУ
Слово «егоїзм» має коренем латинське «ego», що означає «я». Егоїзм – це ціннісна орієнтація людини, що характеризується переважанням самокорисливих потреб безвідносно до інтересів інших людей. Всілякі прояви егоїзму є конфліктогенами, бо егоїст добивається чогось для себе (зазвичай за рахунок інших), і ця несправедливість, звичайно, служить підґрунтям для конфліктів.
До проявів егоїзму слід віднести обман і спробу омани. З їх допомогою егоїст прагне добитися своєї вигоди в збиток іншим. Егоїстичним є і перекладання відповідальності на іншу людину, або приховування від неї інформації. Коли одна людина приховує від іншої важливу інформацію що стосується роботи, або надає її лише певним особам, це потужний конфліктоген.
ПОРУШЕННЯ ПРАВИЛ
Порушення правил також є потужним конфліктогеном - як правил етики, так і правил внутрішнього трудового розпорядку, техніки безпеки, дорожнього руху і т.д. Власне, правила і вироблені як засіб упередження конфліктів. У судовій системі етичні норми грають не останню роль. Наприклад, у ставленні до клієнтів суду – громадян.
НЕСПРИЯТЛИВИЙ ЗБІГ ОБСТАВИН
Конфліктогеном є контакт з роздратованою людиною, неприємна звістка або подія, небажана зміна ситуації, погана погода, черга у коридорі суду т.п.
Для кращої орієнтації у сфері комунікативних дій слід пам’ятати, що конфліктоген може бути як навмисним, поданим свідомо, так і випадковим, що часто буває просто від нерозуміння ситуації.
Уявіть ситуацію. Ви хочете вказати підлеглому на допущену ним помилку і починаєте свою репліку зі слів: «Не ображайтеся, але...». Однак, ви ще говорити не закінчили, як він вже образився. Подумки ви дивуєтеся, чому так сталося? Адже ви просили не ображатися. Ви ж попереджували! Чому ж так сталося?
Та тому, що підлеглий зрозумів, що якщо йому зараз кажуть «Не ображайтеся», то це означає, що зараз і скажуть щось образливе. Однак якби Ви не упереджували своє зауваження цією фразою, то, можливо, і Ваш співрозмовник і не знайшов би у Вашому зауваженні нічого образливого, а визнав би його звичайним елементом ділових стосунків. Таким чином, ви самі дали йому установку на сприйняття ваших слів як образливих «вказівок зверху».
Розберемо ще кілька прикладів. Припустимо, ви посперечалися з колегою. Він розгарячився, а ви, відзначивши це, сказали: «Не нервуй». Чи є цей вислів конфліктогенном? Вам здається, що ні. Ви стверджуватимете, що лише хотіли заспокоїти колегу, а він чомусь образився, розійшовся ще більше, та ще й став вам доводити, що він абсолютно не нервує. Вас це також роздратувало і виник конфлікт. Чому? Та знову-таки тому, що ваш колега правильно, хоча, можливо і несвідомо, оцінив на психологічній мові сенс ваших слів: «Ви нервова, нестримана людина. Ви псих. Ви нічого не розумієте, та до того ж і не можете спокійно вислухати розумну людину. Раз ви нервуєте, значить, ви не праві...» тощо.
Природно, що на психологічному рівні такі слова замість заспокійливого ефекту викликають новий сплеск агресії у партнера. До речі, подібна порада навіть коли дається дійсно з метою заспокоїти, ніколи не діє, а лише підсилює напругу. Це дуже добре видно на прикладі зубного лікаря. Якщо йому заважають працювати зведені від страху і напруги щелепи клієнта і він почне вимагати «розслабтеся, не нервуйте!», у пацієнта буде ще більший м'язовий спазм. Але, на щастя, багато лікарів розуміють цей психологічний закон і в такій ситуації, навпаки, говорять, що вони не квапляться, і будуть спокійно чекати, поки хворий втихомирюється. Це якраз і діє на людей заспокійливо.
Як уникати конфліктогенів?
Якщо вам вдалося усвідомити власні конфліктогени – 50 % справи зроблено. Проблема часто полягає у тому, що люди не чують самих себе, а, відповідно і власних конфліктогенів. Отож, якщо ви «знайшли» у себе конфліктоген, робіть наступне:
· запишіть, перегляньте і забудьте;
Випишіть список ваших «улюблених» конфліктогенів - для початку тих, які ви вживаєте найчастіше, наприклад «Ні», «Нічого подібного», «Пояснюю». Роздрукуйте їх та поставте на робочий стіл комп'ютера чи як заставку на телефон - головне, аби тримати їх деякий час на видному місці. Вивчіть їх напам’ять та відстежуйте протягом тижня.
· штрафуйте себе;
За вживання конфліктогену весело карайте себе. Наприклад, присідайте 10 разів. Або надягайте на руку канцелярську резинку та відтягуєте її щоразу, як скажете «не те». Додатково можна домовитися з друзями, щоб вони теж відстежували конфліктогени у вашій мові. Для початку краще брати не більш 3-х конфліктогенів. Коли навчитеся обходитися без них - беріть нові. Але головне - не халтурити!
· формулюйте письмово те, що плануєте сказати усно;
Перш ніж поговорити з керівником, наприклад, щодо ситуації, що склалася або щодо його ставлення до Вас, має сенс свій текст спочатку прописати. І перевірити, чи достатньо він зрозумілий і чи не містить непотрібних конфліктогенів.
· відстежуйте конфліктогени у мові тих, хто вас оточує.
Звертайте увагу на конфліктоген у мові тих, хто обслуговує вас, коли ви самі є клієнтом (у магазинах, перукарнях, тощо). Це допоможе позбавитися і своїх власних «драконів».
З часом мова стає все більш слухняною, а конфліктогени зникають самі по собі. Але оскільки «святе місце пусте не буває», то замість конфліктогенів ми можемо використовувати вислови – пом’якшувачі негативних емоцій. Більшість з них ми генерували спільно з керівниками апаратів судів на тренінгах з комунікації та конфліктології. Отож нехай вони будуть вам гарною підтримкою у щоденній праці.
Вислови – пом’якшувачі негативних емоцій
 |
| № | ВИСЛОВИ - КАТАЛІЗАТОРИ КОНФЛІКТІВ | ВИСЛОВИ - АМОРТИЗАТОРИ РЕКОМЕНДОВАНІ ВИСЛОВИ |
| Чому Ви звинувачуєте мене в цьому? Це не моя вина, що такі правила, закони | · Так, я розумію, що для Вас це незручно, але я дію у відповідності з правилами/законами | |
| Чому Ви одразу не сказали, що... | · Давайте уточнимо… · Для вирішення питання мені необхідно з'ясувати данні/ зібрати інформацію · Давайте разом перевіримо… | |
| Ви вже не раз намагались не надати мені цю інформацію, тому я… | · Для вирішення Вашого питання мені необхідно з'ясувати данні/ зібрати інформацію · Уточніть, будь ласка … | |
| Я нічим не можу Вам допомогти… | (А чим можу допомогти?) · Я зроблю, все що від мене залежить, а саме: - передам Ваше прохання… | |
| Сергій Іванович, Ви вже за сьогодні двадцятий, хто на це скаржиться. Але що я можу зробити? | · Спасибі, Сергій Іванович, що повідомили. Ми вже проінформовані про те, що відбувається… і робимо все можливе, щоб вирішити питання якомога швидше … | |
| Як Вас звати? Хто ви? | · Як я можу до Вас звертатись? · Назвіть своє ім'я, будь ласка. · Назвіть, будь ласка, Ваше ім'я, прізвище та по батькові (для заповнення форм, документів) | |
| Ні. Такого ми не робимо. | · Так, я з Вами згідна! І на сьогодні можу запропонувати Вам (варіанти)…. | |
| Я не знаю, як так сталось. | · Мені шкода. Можливо, сталось непорозуміння. | |
| «Чи не думаєте Ви, що?..» | · Давайте уточнимо. · Давайте я проінформую Вас … | |
| Я Вас не зрозумів?! | · Давайте уточнимо. · Отже, якщо я вірно Вас зрозумів, то… · Для вирішення питання мені необхідно уточнити деякі данні../ інформацію… | |
| Заспокойтесь, будь ласка! | · Так, я розумію Ваше хвилювання… · Так, я розумію, Ви схвильовані… · Так, ситуація дійсно неприємна… · Бачу, як для Вас це неприємно… · На Вашому місці я б також засмутився…Давайте зробимо наступним чином: 1, 2, 3…. · Мені шкода, що Ви були змушені чекати…. | |
| Потрібно було уважно читати. А Ви прочитали тільки початок. А там ще дрібними літерами було написано. | · Давайте я Вас проінформую … · Хочу звернути Вашу увагу на пункти № 1, 5 та 8. Вам важливо знати… | |
| Я Вам ще раз говорю! | · Я хотів би уточнити... · Хотів би звернути Вашу увагу на те, що… | |
| Я ж Вас одразу питав, і Ви мені сказали, що… А зараз Ви мені говорите, що… | · Давайте уточнимо · Давайте я проінформую Вас … · Давайте разом перевіримо інформацію… · Нагадайте мені, будь-ласка, деякі данні, а саме. | |
| Хіба Ви не знаєте, що… | · А Ви знаєте, що… · Давайте я нагадаю Вам процедуру… | |
| А як Ви хотіли? Щоб все вирішувалось в один момент?! | · Так, дійсно, для вирішення цього питання необхідно більше часу, оскільки.. (дуже стисло описати процедуру..) · Вирішення цього питання потребує від…до … Ми робимо все, що від нас залежить, щоб вирішити це питання.….. | |
| Ви повинні були спочатку …. | · Отже, послідовність дій наступна: перше, що необхідно зробити · Давайте разом уточнимо…/ подивимось, що можна зробити… |
| Я цього Вам не говорив! | · Можливо виникло непорозуміння… · Давайте я повторю. · Давайте уточнимо… | |
| Не раніше, ніж.. | · … в період з … по…. (Максимально конкретизувати часові рамки) | |
| Ви не зрозуміли... | · Давайте, я підсумую сказане: 1, 2, 3.. · Давайте разом подивимось… · Давайте уточнимо… | |
| Перепони, труднощі, проблеми | · Питання, ситуації, нові правила, зміни, непорозуміння, тимчасові труднощі… | |
| Не варто хвилюватись... | · Так, розумію, що неприємно потрапити до такої ситуації.. · Так, розумію, що Вам довелось чекати · Так, розумію, що …. + опис ситуації, дії чи почуття громадянина/колеги | |
| Співробітник хворий | · Ірина Іванівна відсутня, Я готовий Вас вислухати… | |
| Можете спробувати зателефонувати в середу | · Будь ласка, зателефонуйте в середу по тел. … з …. до…. | |
| Я не можу Вам нічого обіцяти | · Я роблю все, що від мене залежить.. · Я роблю все, що від мене залежить…, а саме: 1 + 2… | |
| Ви помиляєтесь! | · Давайте, я уточню | |
| Ви повинні... Вам слід... | · Зараз необхідно зробити наступне: 1 + 2 + 3.. · Давайте проінформую Вас про подальше…. |
ПОЗИТИВНА МОВА
Не говори, чого не можеш, говори, що можеш зробити
| СЛОВА, ВИСЛОВИ, ЯКІ МИ ВІДПРАВИЛИ В «ГЛИБОКУ ЗАМОРОЗКУ» J | РЕКОМЕНДОВАНІ «ЗАМІННИКИ» |
| «Я не можу…» | «Я можу зробити…» |
| «Це не в моїй компетенції…» | «Я можу дізнатись про це…» |
| «Правила/ціни/закони не я встановлюю…» | «Я зроблю все, що від мене залежить…» |
| Чому? (питання, що змушує співбесідника виправдовуватись) | Що, на Вашу думку, вплинуло на ….? |
| Але | Єдине…., в той же час, … й при цьому… |
| Ні (занадто категорично) | Так, звичайно…(погодитись з частиною сказаного або емоцією)… і в той же час... |
Для того, щоб закріпити у собі навички профілактики конфліктів, радимо вам щодня виконувати такі практичні вправи.
Вправи для безконфліктного спілкування.
Хто хоче досягти мети - шукає шляхи,
Хто не хоче - шукає виправдання.
Народна мудрість
1. Вправа «Усмішка».Слід домогтися того, щоб звичайним виглядом Вашого обличчя стала тепла доброзичлива усмішка. Усміхайтеся. Згадуйте про усмішку щоразу, коли бачите своїх колег та підлеглих. Усміхайтеся зранку коли заходите на роботу.
2. Вправа «Мир тобі».Перша внутрішня фраза (установка) при зустрічі з будь-якою людиною повинна бути: «Мир тобі!» Виходячи вранці з дому, не забувайте, що ці слова мають бути зверненням до неба, пташок, дерев!
3. Вправа «Приємна розмова»Якщозвернення до Вас було неприємним, все одно зробіть розмову приємною. Правий співрозмовник чи ні, зробіть так, щоб йому з Вами було приємно розмовляти.
4. Вправа «Комплімент і подяка».Використайте будь-яку можливість, щоб сказати людині приємність. Все, що вам в людині сподобалось, проявіть очима, усмішкою, словами. Наприклад: «Ви прекрасно виглядаєте!». «Від душі дякую, це просто чудово!» Головне, щоб це було сказане щиро, від душі.
5. Вправа «Громовиця відміняється».Вчіться стримувати свої негативні емоції... Не сваріться! Від цього усім погано. Будьте терпимі.
6. Вправа «Мудрець».Навчайтесь мудрості, спогляданню життя, вмінню програвати і вмінню прощати. Ваш програш - Ваш новий досвід і можливість взяти з нього урок. Нехай у Ваших вчинках переважає розважливість.
А наприкінці найкоротший курс доброзичливих стосунків:
« Шість важливих слів: «Я визнаю, що припустився цієї помилки».
« П’ять важливих слів: «Ти зробив це просто чудово».
« Чотири важливих слова: «А як ти вважаєш?»
« Три важливих слова: «Порадьте, будь ласка».
« Два важливих слова: «Щиро дякую».
« Найважливіше слово: «Ми»!
Дуже часто на наших тренінгах з управління конфліктами нам доводилося чути таке: «Так, ми розуміємо, що потрібно тримати себе в руках. Так, ми знаємо, що існують технології управління конфліктними ситуаціями. Але як реагувати, коли знервовані відвідувачі суду - громадяни починають підвищувати тон, а інколи навіть кричати і ображати?»
Дійсно, люди бувають агресивними, не бажають слухати аргументи і докази. В цьому випадку можна порадити: сприймайте відвідувачів, як погоду. Погода буває різною: сонячною, дощовою, інколи із страшною грозою і блискавкою. Але ми не вважаємо це катастрофою, а намагаємося отримувати позитивні емоції за будь-якої погоди, чи то холод чи жара. Те ж саме і з громадянами: головне - це наш внутрішній спокій у сприйнятті будь-якої ситуації.
8.6. Мотивація
8.6.1. Мотиви та мотиватори
Концепція узгодження
Один із підходів до мотивації персоналу одержав назву концепція узгодження. Припустімо, що організація має ціль – приміром, отримання прибутку. Людина також має свої цілі: вона хоче одержати щось, чого їй бракує, наприклад грошей. Власне, тому вона і йде працювати в цю організацію. Це – її мотиви. І найбільшою мірою людина поділиться своїми знаннями, навичками та потенціалом з організацією, якщо вона відчуватиме, що, вкладаючи в організацію, вона паралельно задовольняє й свої власні потреби. Як же цьому сприяти?
Існують три підходи до мотивації персоналу.
А. Принцип: «Яка різниця, чого хоче працівник? Я маю виконувати завдання».
Підхід: «Іди й роби, не подобається – до побачення!»
Існує багато таких прикладів, але в довгостроковій перспективі є небезпека втратити амбіційних (у хорошому розумінні цього слова) працівників та залишитися з групою самих лишень виконавців.
Б. Принцип: «У мене такі хороші співробітники, ми з ними – наче одна сім’я. Бог із ними, з цілями, навіщо вони взагалі?»
Підхід: «роблю так, щоб мої люди були задоволені, а з результатом якось там буде».
Цей метод може бути ефективним доти, доки організація зовсім мала. Тільки-но колектив стає більшим за 20–25 осіб, управляти конфліктами та підтримувати дружні стосунки, буде значно складніше.
В. Принцип:«Досягаючи цілей організації, досягаємо цілей окремих особистостей».
Підхід:«Ви досягаєте цілей організації, а я допоможу вам реалізувати вашу особисту мотивацію».
Це і є підхід, який одержав назву концепція узгодження.
Як же ми можемо допомогти людині реалізувати її власну мотивацію? Звернімося до словника-довідника з управління персоналом і ще раз проаналізуймо, що таке мотиватори. Мотиватори – це фактори, завдяки яким людина позитивно ставиться до роботи, котру вона виконує, за рахунок задоволення вродженої потреби у психологічному зростанні та прагнення до підвищення своєї компетентності. До мотиваторів належать фактори досягнення, визнання особистої відповідальності, зростання, просування вперед, матеріального винагородження та інші фактори, пов’язані із самовираженням особистості через роботу. Те, що у повсякденній практиці називають індивідуальним підходом до працівника, є за своєю суттю прагненням виявити його індивідуальні мотиватори та використати їх для управління діяльністю працівника.
У Сполучених Штатах Америки було здійснено дослідження. Опитали близько 900 менеджерів із різних компаній. Їм ставили одне й те ж саме запитання: «Що мотивує ваших працівників добре працювати?» А потім із цим самим питанням звернулися до працівників (підлеглих). І одержали дуже цікаві результати. Перед тим як із ними ознайомитися, пропонуємо вам самим узяти участь у дослідженні. Просто визначте мотиви, що на вашу думку спонукають вас і ваших підлеглих до праці, за принципом: 1 – найбільше мотивує, 10 – найменше мотивує.