ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

 

Е.В. Владимирова

О.Д. Коль

 

 

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

И ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

 

 

Конспект лекций

 

Специальность 080502(8) - Экономика и управление на предприятии туризма

и гостиничного хозяйства

 

 

Санкт-Петербург

редакционно-издательским советом СПбГИЭУ в качестве методического издания

Введение

Целями преподавания дисциплины «Информационные технологии в туризме» являются:

· формирование системы знаний профессионального использования современных информационных технологий для автоматизации, обработки и анализа информации, а так же принятия решений на предприятиях индустрии туризма;

· выработка у студентов практических навыков работы с современными программными продуктами, используемыми на предприятиях туризма.

В связи с этим важнейшие задачи дисциплины:

· изучение современных тенденций в развитии современных технологий в туризме в России и за рубежом;

· приобретение практических навыков использования современных программных продуктов на предприятиях туризма.

В методологическом и методическом отношении дисциплина «Информационные технологии в туризме» основывается на базовых знаниях следующих дисциплин: «Экономика отрасли (туризм, гостиничное хозяйство)», «Информатика», «Организация производства на предприятиях туризма, гостиничного хозяйства», «Информационные технологии в экономике».

В процессе изучения дисциплины студенты должны знать современное состояние информационных технологий, особенности функционирования отдельных видов информационных технологий и их применение в туристском и гостиничном бизнесе.

Изучив дисциплину, студенты должны уметь работать на современном оборудовании, необходимом для автоматизации офиса, владеть техникой работы с программными продуктами, используемыми в индустрии туризма.

 

ТЕМА 1. МЕСТО И РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ

Аннотация

Сущность и определение понятия «информационные технологии» (ИТ). Этапы внедрения информационных технологий в индустрию туризма. Типы сетей. Характеристика основных элементов системы информационных технологий в туризме.

Конспект лекции

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап – этап ручной технологии сбора и обработки информации,… Второй этап - этап механической технологии, конец XIX в. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона,…

Контрольные вопросы

1. Дайте определение термина информационные технологии.

2. Каковы этапы развития ИТ?

3. Перечислите виды обеспечивающих информационных подсистем.

4. Какое влияние на сферу туризма оказало развитие ИТ в XX веке?

5. Перечислите элементы ИТ в туризме.

6. Назовите типы сетей и дайте их определения.

7. Какие характеристики турпродукта способствовали развитию ИТ в туризме?

8. Какой тип сетей позволяет снизить затраты по работе предприятия с партнерами?

9. В чем заключается особенность программного обеспечения в туризме?

10. Назовите основные характеристики современного этапа развития ИТ.

Модель электронногобизнеса

В ТУРИЗМЕ

Аннотация

Понятие электронной дистрибуции в туризме. Цели и преимущества электронной дистрибуции.

Модель электронного бизнеса: виды и краткая характеристика. Факторы ценности в моделях электронного бизнеса. Методы формирования цен в электронной дистрибуции. Ценовая конкуренция и пути ее преодоления при работе в режиме «on-line». Гарантия минимального тарифа.

Конспект лекции

Увеличение количества пользователей сети Интернет в определенный момент перешло в качество, а именно: в рост электронного бизнеса. За счет… Несмотря на открывающиеся возможности и бурный рост электронного бизнеса, его… Электронная дистрибуция - технология, обеспечивающая полный замкнутый цикл операций, включающий заказ товара (услуги),…

Тип продавца/покупателя

В настоящее время существуют и более сложные модели электронного бизнеса.

1. Модель информационного посредника - система бронирования на других сайтах в режиме «он-лайн». Данная модель позволяет потребителю сравнивать поставщиков и их цены, за что и получает комиссионное вознаграждение (работает как турагент) (рис.2, 3):

 

Рис.2. Иллюстрация домашней страницы сайта www.travelfusion.com

 

Рис.3. Иллюстрация поисковой страницы сайта www.travelfusion.com

2. Модель сотрудничества (кооперации) – посредством модели предприятия объединяются для сотрудничества в виртуальном бизнесе, в то время как в реальном бизнесе они остаются конкурентами (рис.4, 5, 6):

Рис.4. Иллюстрация домашней страницы сайта www.opodo.com

Рис.5. Иллюстрация поисковой страницы сайта www.travelweb.com

 

Рис.6. Иллюстрация домашней страницы сайта www.globalhotelalliance.com

Гостиницы являются совладельцами данного сайта (рис.7) и совместно инвестируют его функционирование. Таким образом компании взаимодополняют друг друга, предлагая услуги в любой точке земного шара. Цель – создание лояльности потребителя к сайту, а не к гостинце.

3. Модель виртуального сообщества (модель killer) – позволяет создать открытую платформу для общественности в режиме «он-лайн», где туристы могут обмениваться впечатлениями. Модель является эффективной, так как путешественник скорее поверит другому путешественнику, чем компании (рис.7, 8).

Модель имеет 4 характеристики:

· коммуникативное взаимодействие;

· большое разнообразие коммуникаторов;

· единое общественное пространство;

· устойчивый минимальный уровень членства.

 

Рис.7. Иллюстрация страницы сайта www.lonelyplanet.com

 

Рис.8. Иллюстрация страницы сайта www.virtualtourist.com

Коммерческое применение виртуальных сообществ:

· выход на потенциальных клиентов

– определеть соответствующей аудитории;

– выйти на большое число потенциальных клиентов при помощи единственного послания;

· коммуникация с существующими клиентами

· маркетинговые исследования

– выявить новейшие тенденции;

– определить запросы потребителей;

– выяснить, о чем люди говорят и что ищут;

· построение репутации при оказании поддержки людям

· повышение трафика, направляя людей на свой веб-сайт

Факторы ценности в моделях электронного бизнеса представлены на рис.9.

Рис. 9. Факторы ценности в моделях электронного бизнеса

Под факторами ценности в моделях электронного бизнеса понимается:

· эффективность: затраты на поиск, диапазон выбора, скорость, простота, информация;

· новизна: новые архитектурные конфигурации, в том числе ссылки и компоненты;

· фиксация: программы лояльности, удовлетворение потребителя, внешние сетевые факторы;

· дополнительность: дополнительные товары и услуги.

 

Выделяют следующие методы (стратегии) ценообразования при работе в режиме «он-лайн»:

· ТИП I: механизм твердых цен, установленных продавцом

– статичные каталоги цен;

– динамический расчет цен;

– управление доходами.

· ТИП II: механизм договорных цен, определяемых при коммуникации через Интернет

– различные варианты ведения переговоров – на основании объемов закупок или покупательной способности.

· ТИП III: класс механизмов, которые позволяют определить цену с использованием конкуренции покупателей и продавцов

– традиционные аукционы;

– обратные аукционы (запросы о предложениях).

Механизм формирования цен можно рассмотреть на примере механизма, используемого Priceline.com. Система оформления запросов о предложениях B2C:

1. Покупатель предлагает цену, по которой он/она хочет приобрести продукт/услугу.

2. Priceline выполняет поиск по своим базам данных, чтобы выяснить, приемлема ли эта цена для каких-либо авиалиний.

3. Priceline удерживает за собой разницу между ценой, которую заявил покупатель, и ценой, которую предложил продавец.

Особенности формирования цен в электронной дистрибуции представлены на рис. 10.

Рис.10. Формирование цен и электронная дистрибуция

Стратегии, которые помогают избежать ценовой конкуренции при работе в режиме «он-лайн»:

1. Связка продукта и цен, динамическое пакетирование.

2. Разработка версий продуктов и цен, многоканальное ценообразование.

3. CRM, более точная сегментация и эффект захвата лояльных клиентов.

4. Формирование опыта покупок и обеспечение удобства при помощи структуры и дизайна сайта.

В электронной дистрибуции активно используется такой метод, как гарантия минимального тарифа. Гарантия состоит в том, что, если покупатели найдут более низкий тариф, будет проведена соответствующая корректировка.

Задача данного метода состоит в том, чтобы предотвратить ценовые войны, цель – стабилизация рынка на приемлемом для предприятий уровне.

Преимущества гарантии минимального тарифа:

· помогает одержать верх над он-лайн дискаунтерами при помощи их же оружия;

· подобные гарантии соблазняют большее количество клиентов оформить бронирование у данного предприятия;

· гарантии тарифов – великолепный инструмент, которые помогает удержать клиентов;

· такие гарантии оказывают на потребителей большое психологическое и стимулирующее воздействие;

· клиенты, которые используют электронные системы, все в большей степени рассчитывают на получение такой гарантии;

· гарантии цен обладают великолепным эффектом «устной коммуникации».

В целом метод минимального тарифа негативно влияет на рынок.

Контрольные вопросы

1. Дайте понятие электронной дистрибуции.

2. Какова область применения электронного бизнеса?

3. Назовите виды электронного бизнеса.

4. В чем заключается роль государства в развитии электронного бизнеса?

5. Перечислите классические модели электронного бизнеса.

6. К какой модели относятся взаимоотношения туроператор - турагент?

7. Перечислите сложные модели электронного бизнеса.

8. Каким образом модель виртуального сообщества позволяет зарабатывать деньги?

9. Назовите факторы ценности в моделях электронного бизнеса.

10. Перечислите стратегии ценообразования предприятия при работе в режиме он-лайн.

11. Каковы особенности формирования цен в электронной дистрибуции?

12. Дайте понятие гарантии минимального тарифа. В чем заключается его преимущество?

 

ТЕМА 3. ГЛОБАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

Аннотация

История создания глобальных систем распределения (ГСР): Этапы и их характеристика. Основные структурные компоненты ГСР. Важнейшие функции ГСР. Методы повышения эффективности деятельности ГСР.

Характеристика глобальных систем распределения: SABRE, AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO INTERNATIONAL.

Влияние Интернета на стратегии дистрибуции ГСР.

Бизнес-модель AMADEUS. Альянс ГСР и авиакомпаний.

Конспект лекции

CRS -электронные системы бронирования авиалиний, которые служат для управления полетом и запасом мест на борту в целях продажи и оперативной… Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это… Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем…

Контрольные вопросы

1. Дайте расшифровку аббревиатуры CRS.

2. Какие события способствовали появлению ГСР?

3. Перечислите учредителей 4-х крупнейших ГСР.

4. Назовите этапы развития ГСР.

5. Каковы основные структурные компоненты ГСР?

6. В чем заключаются функции ГСР?

7. Каковы стратегии развития ГСР?

8. Дайте характеристику ГСР Sabre.

9. Какие существуют типы подключения к ГСР Galileo?

10. Перечислите основные программные продукты ГСР Amadeus?

11. Какова роль Интернет в развитии стратегии дистрибуции ГСР?

12. Какие услуги предоставляет ГСР Amadeus в соответствии с бизнес-моделью?

 

ТЕМА 4. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Аннотация

Сферы применения Интернета в контексте информационных технологий. Функции Интернета. Преимущества Интернет-маркетинга и электронной торговли. Негативные аспекты Интернета.

Туристские веб-сайты: развитие, проблемы, тенденции к улучшению. Классификация веб-сайтов. Этапы создания веб-сайта. Оценка эффективности веб-сайтов.

«Разрешенный маркетинг» и маркетинг по электронной почте.

Использование Интернета как инструмента исследований.

Конспект лекции

Хотя нет ни точных данных о пользователей www, ни о веб-сайтов, уровень развития показывает, что интернет меняет структуру жизни людей и процессов… Согласно поставщикам туризма, www представляет инфраструктуру для глобального… Интернет также может усилить маркетинговые и коммуникационные позиции отдаленных, периферических или островных…

Рис. 15. Иерархическая организация узла вэб

Такая строгая структура узла может вызвать проблемы у пользователей. Например, если пользователь прошел на несколько уровней вниз по одному из путей, а потом решил попасть в другую часть дерева, то ему придется возвращаться обратно.

Линейная организация. Чтобы пользователи узла вэб могли читать содержимое узла как книгу или журнал или, чтобы они прошли по заданному пути от начала и до конца узла - необходимо выбрать линейную организацию. Какая-то страница может иметь несколько связей с примечаниями и дополнениями, но для продвижения дальше пользователь должен вернуться на нее снова.

Для большого узла вэб линейная организация не очень подходит. Читателям, ищущим конкретную информацию, может не понравиться необходимость пройти через множество страниц, прежде чем они найдут то, что им надо.

Организация в виде паутины. Организация информации в виде паутины, вероятно, наилучшим образом подходит для большинства случаев. В этой структуре страницы связаны друг с другом общим контекстом. К одной странице может вести несколько связей, и у каждого документа есть, по крайней мере, два выхода. Связи иногда образуют круг. Для путешествий по вэб эта организация узла наиболее привлекательна. Быстрый проход по узлу и большая свобода перемещения - вот что нравится пользователям. Главный недостаток такой структуры в том, что пользователь может что-нибудь пропустить, так как он может пройти не по всем связям.

Для того, чтобы создать узел вэб, который будет интересно и приятно посещать необходимо учитывать еще некоторые правила.

Домашняя страница должна привлекать внимание. Первые впечатления по-настоящему важны. Самая интересная информация не обеспечит значительного трафика, если домашняя страница узла не привлечет внимания пользователя и не вызовет у него желания посмотреть другие страницы узла.

Размер страницы должен быть небольшим. Чтобы отдельную страницу было приятно читать, следует ограничить ее содержимое одной темой. Пользователь быстро устанет и разочаруется, если при поиске конкретной информации ему придется отфильтровывать большой объем лишних сведений. Лучше создавать маленькие страницы. Эта мера дает еще и выигрыш во времени просмотра и загрузки вэб-страниц. Если имеющийся материал не умещается на одной странице нормального размера, то можно разделить его на несколько страниц и обеспечить связи между ними.

Страницы должны быть интересными. Привлечь и сохранить внимание аудитории всегда нелегко. Для того чтобы повысить интерес к сайту разработчики обычно прибегают к различным приемам связанным прежде всего с насыщением страниц мультимедийными материалами (графические, фото-, звуковые и видео объекты), а также с использованием специальных интерактивных вэб-технологий. Однако следует помнить, что, во-первых, чрезмерное использование графики и всевозможных «украшательств» может вызвать обратную реакцию, то есть оттолкнет посетителя, поскольку подобные страницы довольно долго загружаются, а если посетитель не обладает высокоскоростным подключением к Интернету, то для него скорость загрузки страниц имеет довольно важное значение. Во-вторых, следует помнить, что насыщение страниц мультимедиа не должно нарушать общую концепцию сайта и способствовать достижению его основной цели.

Актуальность содержимого страниц. Если вэб-сайт не представляет из себя он-лайн визитку фирмы, на которой просто указаны общие сведения о ее деятельности и размещена контактная информация, тогда необходимо время от времени обновлять и дополнять ее содержимое. Сайт рискует потерять посетителей, если каждый раз, заходя на него, они не увидят там ничего нового. Некоторые информационные сайты новостей практикуют ежедневные обновления, а иногда и ежечасно и пользуются заслуженной популярностью, но такой стиль работы требует много рабочего времени и материала. Необходимо следить, чтобы на страницах сайта не находились «новости» свершившиеся несколько месяцев, а то и лет назад, это вызовет у посетителя ощущение заброшенности сайта, а вместе с тем и негативное отношение к его владельцу. Скорее всего второй раз этот пользователь на этот вэб-сайт не зайдет.

Туристские веб-сайты часто используются для дистрибуции услуг. Критерии сравнения систем дистрибуции туристических услуг через сеть интернет:

· нулевой уровень – «Страничка в интернете». Таких ресурсов тысячи, почти все агентства имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, хотя это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него.

· 1-й уровень – «Электронный каталог». Ресурсы, относящиеся к данному уровню, позволяют через специализированные поисковые формы, или «визарды», получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвенторным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг.

· 2-й уровень – «Электронный склад». Системы данного уровня не просто предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь «со склада», то есть бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны офф-лайн договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить товар» и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, «товар» не будет отдан другому потребителю.

· 3-й уровень – «Электронный магазин». Система этого уровня позволяет двинуться дальше, а именно оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

· 4-й уровень – «Электронный магазин полного цикла». На первый взгляд кажется, что системы 3-го уровня покрывают все требования к системам «электронной коммерции» в области путешествий. Но туризм – это продажа информации. Если так, то что может помешать интернет-системе обслужить потребителя на месте. Системы относятся к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер.

· 5-й уровень – «Интегрированный электронный магазин полного цикла». Верхом развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за один-два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению.

 

Первоначально развитие использования туристских веб-сайтов привело к следующим последствиям:

· примерно с 1995 г. туристские веб-сайты развиваются и улучшаются;

· первые веб-сайты можно назвать «сайтами для галочки», поскольку они создавались главным образом для того, чтобы обозначить присутствие организации в Интернете, и их авторы не слишком задумывались о том, что на самом деле хотят видеть на этих сайтах клиенты;

· многие организации просто разместили на своих сайтах основные сведения, взятые из их печатных буклетов, и такие сайты можно назвать «буклетными».

Проблемы первых сайтов, созданных, чтобы обозначить свое «присутствие» в Интернете:

· из-за огромных размеров графических файлов веб-страницы долго загружались;

· не было интерактивности – в основном односторонняя передача информации;

· не уделялось внимания проблеме сегментации рынка;

· часто на сайтах были размещены устаревшие материалы, которые редко обновлялись;

· чрезмерное использование графических карт и фреймов;

· сайты имели множество технических проблем, в том числе:

– неправильное использование языка HTML (без мета-тегов, альт-тегов, заголовков, описаний и т.д.);

– слабая подготовка сайтов и их неэффективная регистрация в поисковых системах;

– отсутствие или небольшое количество гиперссылок на сайты партнеров;

· практически не уделялось внимание мониторингу трафика и оценке эффективности веб-сайтов:

– за исключением размещения «счетчиков посещений» на некоторых сайтах, не было практически никакого мониторинга или учета Интернет-трафика;

– в общем и целом, не применялось никаких сложных методов оценки эффективности сайтов, за исключением упомянутых «счетчиков посещений»;

· использовались длинные и труднозапоминающиеся адреса веб-сайтов:

– не предпринималось попыток привести веб-сайты в соответствие с общими программами маркетинга и брендинга;

– адреса веб-сайтов не включались в другие маркетинговые материалы;

– адреса веб-сайтов (URLs) часто были длинными и странными;

– использовалось только одно доменное имя (URL);

· во многих случаях сайты имели слабые средства навигации и выглядели непривлекательно:

– для того, чтобы получить информацию, пользователю часто приходилось тратить много времени на прокрутку веб-страниц;

– часто выбирались непродуманные сочетания цветов и графических элементов.

На начальном этапе наблюдалась узость веб-аудитории. В то время Интернетом пользовалось меньшее число людей, чем сегодня. Группа пользователей была значительно уже сегодняшней: в основном мужчины, молодые, выпускники или студенты колледжей. Значительная часть аудитории была представлена «компьютерными фанатами».

За период с конца 1990-х гг. по настоящее время туристские веб-сайты стали намного лучше. Сегодня организации понимают, что Интернет является мощным инструментом маркетинга. Наблюдается быстрый численный рост аудитории Интернет-пользователей в глобальном масштабе, значительное «демографическое» расширение рынка. Сегодня веб-сайты лучше интегрированы с маркетинговыми и брендинговыми мероприятиями. Путешествия – один из самых популярных у пользователей «продуктов» в Интернете. Появляется большая интерактивность и больше функций, связанных с электронной торговлей.

В настоящее время наблюдаются следующие тенденции:

· интеграция с общими маркетинговыми программами и позиционированием, например, Tourism Whistler в Британской Колумбии (http://www.tourismwhistler.com/about/whatsnew.asp);

· интеграция с маркетинговыми базами данных, например, Ассоциация бюро конференций и туризма района Балтимора (http://www.baltimore.org/visitors/v_newsletter.html);

· создание специализированных Интернет-порталов (например, Официального туристского портала Комиссии по конференциям и туризму Сент-Луиса, (http://www.explorestlouis.com/meetings/index.asp));

· регистрация нескольких доменных имен, (http://www.newzealand.com/travel/);

· использование бренда дестинации (http://www.purenz.com/);

· большее внимание к сегментам рынка;

· сегментация сообщений/информации (например, веб-сайты Национального совета по туризму Германии на нескольких языках (http://www.germanyclub.ru/);

· более эффективный мониторинг и оценка веб-сайтов. Использование программ для анализа лог-файлов с целью мониторинга трафика (http://www.вэбtrends.com/);

· более активный сбор информации о клиентах и результатов исследований в Интернете. Использование веб-сайтов для сбора информации о клиентах (например, сайты Visit Britain и Spain (http://www.visitbritain.com/VB3-en-US/userprofile/regis-ter.aspx и http://www.spain.info/);

· улучшение дизайна и технических характеристик сайтов (например, возможность загрузки буклетов на сайте Бюро конференций и туризма Хельсинки (http://www.hel2.fi /tourism/en/esitteet_esitteet.asp).

В результате на сегодняшний день:

· развитие ИТ привело к радикальному изменению методов маркетинга в сфере туризма;

· технологические изменения оказывают серьезнейшее влияние на туризм и маркетинг в сфере туризма;

· цифровой маркетинг и Интернет-маркетинг в сфере туризма значительно улучшились за период с середины 1990-х гг.

В соответствии с последними тенденциями появилось огромное количество вэб-сайтов, однако не всегда эти ресурсы используются эффективно. Для оценки эффективности сайтов можно использовать модифицированный «метод сбалансированных карточек для балльной оценки», в рамках которого сайт оценивается с четырех сторон (рис.16).

Рис. 16. Метод сбалансированных карточек для оценки сайта

Оценка веб-сайтов производится по следующим критериям:

1. С технической точки зрения: используется программа для объективной оценки технических характеристик сайта по пяти критериям. По каждому из этих критериев выставляется оценка по 5-балльной шкале.

2. С точки зрения потребителя: сайт оценивается с точки зрения посетителя, при этом основное внимание уделяется удобству и привлекательности сайта для пользователя. Используются 22 критерия, сгруппированных в пять категорий.

3. С точки зрения эффективности маркетинга: рассматриваются основные принципы эффективного маркетинга дестинации, в том числе сегментация рынка, определение целевых групп, позиционирование и брендинг, маркетинговые исследования и «маркетинг отношений». Оцениваются тридцать пять критериев, сгруппированных в 8 категорий.

4. С точки зрения информации о дестинации: эта оценка отражает потребности в информации всего спектра клиентов бюро конференций и туризма. Они включают потребности в базовой информации о дестинации, а также потребности особых групп – например, специалистов по планированию конференций и совещаний. Оцениваются тридцать семь критериев, сгруппированных в 8 категорий

Все большую популярность приобретает использование «разрешенного» маркетинга.

Пять уровней «разрешенного» маркетинга:

· L1: «Ситуационное» разрешение – это одноразовое или действующее в течение ограниченного периода времени разрешение, которое является самым слабым из рассматриваемых пяти уровней. Потребители дают такое разрешение, когда они соглашаются получать от компании сообщения о продажах/рекламу в течение определенного периода.

· L2: «Доверие к бренду» - наиболее активно эксплуатируется продавцами. Потребители, дающие такое разрешение, уверены в качестве продукта или услуги, продающейся под известным брендом.

· L3: «Личное отношение» – для того, что временно переключить внимание потребителя или скорректировать его поведение, используются личные отношения между потребителем и продавцом. Это лучший подход для продажи продуктов, адаптированных с учетом требований потребителя, а также продуктов с высокой эмоциональной составляющей.

· L4: на уровне «балльного разрешения», баллы (или очки) – это формализованный, масштабируемый подход к привлечению и удержанию внимания объекта. Он предполагает, что потребитель позволяет компании собирать личные данные и рекламировать продукты и услуги в рамках схемы преданности, основанной на системе баллов.

· L5: «Внутривенное» разрешение – это разрешение самого высокого уровня, какого только можно ожидать от потребителя. В данном случае уровень доверия потребителя к продавцу настолько высок, что первый позволяет последнему принимать за себя решения относительно покупок.

Примеры разрешений в сфере туризма:

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для персонализации сайта;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения логина или пароля;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для подписки для рассылку информационных сообщений (бюллетеней);

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения извещений о скидках;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для участия в конкурсах;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для совершения онлайновых покупок;

· потребитель сообщает имя/адрес электронной почты для получения туристского буклета.

Особенности маркетинга по электронной почте:

· электронная почта: — обмен электронными сообщениями и «письмами» (наверное, наиболее широко используемая функция Интернета);

· рассылка сообщений по электронной почте подписчикам, которые попросили направлять им информацию по той или иной теме;

· персонализация каждого электронного сообщения;

· использование привлекательных (с упоминанием выгод) тем в предметной строке сообщений, либо вопросов или слов/фраз, которые могут возбудить любопытство;

· сообщение должно быть удобочитаемым. Необходимо проверить его на грамматические ошибки;

· получатели должны иметь возможность отписаться от рассылки (разрешенный маркетинг);

· целесообразно протестировать рекламу по электронной почте.

Наилучшие практические методы маркетинга по электронной почте:

· получение разрешения;

· анализ содержания;

· обеспечение доставки;

· гигиена и подавление;

· информирование заинтересованных сторон;

· реагирование и разрешение проблем.

Одно из новейших направлений использования Интернета – его использование в качестве инструмента исследований:

· проведение онлайновых исследований непосредственно на веб-сайтах или по электронной почте;

· анализ качественной/текстовой информации – например, «блогов» путешественников;

· анализ лог-файлов (файлов статистики).

Контрольные вопросы

1. Какие дополнительные возможности предоставляет Интернет в туризме?

2. Каковы сферы применения Интернет в туризме?

3. Перечислите функции Интернет.

4. Дайте понятие Интернет-маркетинг, в чем его особенности?

5. В чем заключаются преимущества и недостатки Интернет-маркетинга?

6. Дайте понятие веб-сайта.

7. Каковы особенности туристских веб-сайтов?

8. Назовите направления использования веб-сайтов в туризме.

9. Дайте классификацию веб-сайтов.

10. Перечислите этапы создания веб-сайта.

11. В чем заключается метод сбалансированных карточек для оценки эффективности веб-сайтов?

12. Дайте понятие «разрешенный маркетинг».

 

Тема 5. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ДЕСТИНАЦИЙ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ ИТ В ТУРИЗМЕ

Аннотация

Системы менеджмента дестинаций (СМД): определение, назначение и компоненты. Классификация СМД. Анализ порталов дестинаций в Интернет. Факторы успеха для порталов дестинаций.

Конспект лекции

Эти системы могут иметь множество названий - базы данных дестинаций (destination database system - DDS), системы менеджмента дестинации, системы… СМД были созданы для распространения многообразной и всесторонней информации о… Являясь достаточно новым явлением, СМД находятся в стадии развития и универсального определения СМД дать невозможно,…

Системы менеджмента дестинации

· Содержание сайта: – уровень подробностей и охвата; – специальные темы, например, тип песка на пляжах, типы спа и лечения, гостиницы с условиями для инвалидов (немецкий…

Контрольные вопросы

1. Дайте понятие СМД.

2. Перечислите синонимы СМД.

3. Каково назначение СМД?

4. Какие требования предъявляются к компонентам СМД?

5. Приведите пример портала СМД, дайте его характеристику.

6. Дайте классификацию СМД по услугам.

7. Дайте классификацию СМД по секторам обслуживания.

8. Дайте классификацию СМД по продавцам.

9. Дайте классификацию СМД по уровню автоматизации.

10. Перечислите факторы успеха для порталов дестинации.

 

Тема 6. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Аннотация

Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе. Подключение гостиниц к ГСР. Воздействие сети Интернет на дистрибуцию гостиниц. Агрегаторы каналов электронной дистрибуции гостиниц. Услуги агрегаторов.

Автоматизированные системы управления гостиничным комплексом. Критерии выбора АСУ гостиниц, представленных на российском рынке.

Конспект лекции

Обеспокоенная проблемами повышения конкурентоспособности гостиничная индустрия приняла технологический план, направленный на постепенный отказ от… Несмотря на то, что владельцы гостиниц признают важность маркетинговых союзов,… Современные тенденции развития гостиничного рынка можно проследить на примере французского гостиничного гигната Accor,…

Бронирование номеров

Канал распространения	Доля забронированных номеров
Гостиница	65-70%	60-65%
Лично	5-10%	5-10%
Турагентство	10-15%	5-10%
Он-лайн	5-10%	10-20%

Схема подключения гостиниц к ГСР представлена на рис. 17.

 

Рис. 17. Подключение гостиниц к ГСР

 

Преимущества дистрибуции гостиниц через ГСР:

· эффективный канал для бронирования;

· дополнительные точки продаж;

· доступность для делового рынка.

Недостатки дистрибуции гостиниц через ГСР:

· пользовательский интерфейс и предоставление информации;

· проблемы с системными интерфейсами;

· небольшие и самостоятельные гостиницы исключаются;

· затраты на дистрибуцию.

Затраты, которые несет гостиница при дистрибуции через ГСР, схематично изображены на рис. 18.

 

Рис. 18. Издержки гостиницы на дистрибуцию

В итоге общая сумма затрат может достигать 40% суточной ставки за номер в гостинице.

В результате воздействия сети Интернет на дистрибуцию гостиниц появляются каналы дистрибуции гостиниц на базе Интернет:

· ГСР;

· веб-сайты на базе ГСР;

· компания-коммутатор;

· веб-сайты представительств;

· веб-сайты СМД;

· поставщики информационной среды в сети Интернет;

· веб-сайт объекта

· веб-сайты аукционов/предложений;

· три категории гостиничных веб-сайтов посредников в гостиничной сфере (коммерческие модели, например, hotels.com; непрозрачные модели, например, priceline.com; модели с комиссионными, например, expedia.com);

· утрата реестра номеров и тарифов;

· проблемы в сфере системной интеграции;

· превращение гостиничного продукта в биржевой товар;

· утрата контроля над клиентом;

· необходимость массовой подгонки и персонализации;

· необходимость контроля затрат на дистрибуцию.

Обобщив более чем 35-летний опыт технологий бронирования в индустрии гостеприимства, была разработана первая интегрированная централизованная система бронирования для третьих сторон на уровне XXI века (агрегатор каналов электронной дистрибуции гостиниц). Команда высокопрофессиональных и опытных работников сферы гостеприимства построила передовую полнофункциональную CRS, которая опирается на новейшие технологии, упрощает функциональность и удобство в использовании.

Новая технология содержит приложения и функции, которых нет в других централизованных системах бронирования, включает в себя весь канал продаж и функции управления выручкой, одновременно являясь полноценной моделью, ориентированной на клиента гостиницы.

Услуги агрегаторов:

· «бесшовное» соединение с глобальными системами дистрибуции нового поколения - Next Generation Seamless (GDS);

· связь с 600000 турагентов, которые пользуются Sabre, Apollo, Worldspan, Amadeus и Pegasus (ODD);

· приложение, полностью работающее в Интернет (на базе браузера);

· истинные технологии ASP, разработанные, построенные и сопровождаемые GenaRes/SLY – не полагаясь на 3х лиц;

· пользовательские интерфейсы XML для связи с системами управления имуществом (PMS);

· имеется частная маркировка и общие бесплатные голосовые услуги (800);

· собственный интерфейс для механизма бронирования в сети Интернет;

· возможность подключения ко всем крупнейшим сайтам путешествий в Интернет;

· профессиональное управление поддержкой клиентов;

· дополнительные маркетинговые программы.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

 

 

Контрольные вопросы

1. Каковы особенности электронной дистрибуции в гостиничном бизнесе?

2. Какие гостиничные предприятия первые разработали собственные системы бронирования?

3. Какова динамика бронирования гостиничных номеров по различным каналам дистрибуции?

4. Перечислите преимущества и недостатки дистрибуции гостиниц через ГСР.

5. Какие затраты несет гостиница при дистрибуции услуг через ГСР?

6. Перечислите услуги, предоставляемые агрегаторами каналов электронной дистрибуции гостиниц.

7. Перечислите автоматизированные системы управления гостиниц, представленных на российском рынке.

 

Тема 7. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИТ В РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНОЙ СЕТИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Аннотация

Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров. Технология динамического пакетирования. Кибер-посредники на туристском рынке. Примеры кибер-посредников (e-booker.com, lastminute.com). Индивидуальное и динамическое пакетирование. Специализированные турагенты и электронная торговля.

Характеристика АСУ турфирмами.

Конспект лекции

Более того, туристский сектор играет ведущую роль в электронной торговле, значительно опережая продажу книг, музыкальной продукции и компьютеров.… Однако, первоочередная задача, которая стоит перед онлайновыми туристскими… Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров можно представить в соответствии с концепцией Портера (рис.…

Рис. 19. Пять сил Портера

В туризме произошли следующие структурные изменения под воздействием сети Интернет:

· новые конкуренты;

· новые продукты;

· дифференциация и индивидуализация продуктов;

· новые модели электронного бизнеса;

· яростная глобальная и диагональная конкуренция.

Воздействие сети Интернет на туристский спрос:

· потребители хотят, чтобы их лучше обслуживали;

· потребители имеют доступ к большему количеству информации и могут легко менять поставщиков;

· потребители хотят, чтобы информация была лучше;

· потребители становятся более мобильными, критичными и менее лояльными;

· потребители более чувствительны к цене;

· потребители склонны отдыхать чаще, но короче;

· потребители принимают решение в последний момент;

· потребители становятся создателями продуктов и цен на них.

Технология динамического пакетирования впервые была применена в 2003 году на сайте easyjet.com. Суть данной технологии: программный продукт разработан так, что при увеличении спроса на продукт, цены поднимаются, при снижении спроса, падают и цены; если спроса нет, цены стоят на месте или снижаются. Эту технологию в последствие стали использовать поставщики туруслуг (распределительная сеть).

Кибер-посредники в сфере туризма представляют компании различного профиля:

· lastminute.com;

· ebookers.com;

· hoteldiscounts.com;

· eBay.com.

Ebookers – крупнейшее в Европе турагентство, работающее в режиме «он-лайн» (согласно отчету PhoCusWright за 2001 год). Ebookers – пан-европейская туркомпания, которая продает продукты как «он-лайн» и «офф-лайн» и существует с 1999 года. Ebookers имеет более 700 сотрудников во всей Европе, 140 из них работают на территории Великобритании. Компания внесена в списки Лондонской фондовой биржи и Neuer Markt in Frankfurt.

Несколько цифр: в 2005 году

· продано 383 783 билетов;

· посетители входили на веб-сайты 25 миллионов раз;

· 850000 зарегистрированных пользователей.

Ebookers обслуживает сегменты досуга и мелкого бизнеса на европейском рынке путешествий. Деятельность Ebookers сосредоточена на «договорных авиатарифах» (78% от общего объема продаж за прошлый год). Публикация тарифов: «регулярные» авиатарифы публикуются на ГСР. Договорные тарифы: авиалинии зачастую не могут продать все места на своих рейсах по опубликованным тарифам. Излишки передаются независимым третьим сторонам, которые предлагают билеты со скидкой 30-65% к опубликованным «регулярным» тарифам авиалиний. Ebookers индивидуально обговаривает дисконтный тариф с более чем 120 авиалиниями и 14000 гостиниц, а также с крупнейшими компаниями по аренде автомобилей и организации круизов.

Ebookers сосредоточен исключительно на европейском рынке. Ebookers физически присутствует в 11 странах: в них работают кол-центры и обслуживаются клиенты.

Ebookers зарабатывает деньги на:

· на опубликованных тарифах (Ebookers получает с каждого проданного билета комиссионные 5-10 процентов. Также предусмотрены поощрения и бонусы за достигнутые результаты);

· на договорных тарифах (Ebookers имеет возможность устанавливать размеры доходов от каждого билета. Обычно это приблизительно 8%);

· на других продуктах (Ebookers зарабатывает комиссионные или доход в размере 5-10 процентов. Кроме того, при этом компания инвестирует средства и зарабатывает процент).

Реакцией традиционных туроператоров на новшества на рынке стала возможность индивидуального пакетирования (рис. 20, 21).

Рис. 20. Иллюстрация с сайта туроператора Lunn Poly

Преимущества динамического пакетирования:

· нет необходимости собирать пакеты заблаговременно;

· различные компоненты можно выбирать, связывать и оценивать в реальном времени, в момент продажи, в ответ на запросы клиента или агента по бронированию;

· процесс пакетирования определяется правилами пакетирования, которые устанавливает оператор, а выбор каждого клиента формирует:

– отклик системы пакетирования,

– поведение компонентов,

– конечную цену и

– набор включенных в пакет компонентов.

Рис. 21. Иллюстрация с сайта туроператора Thomson

Пример динамического пакетирования: выбор авиарейса влияет на варианты размещения, а выбор гостиницы, в свою очередь, воздействует на дополнительные возможности. Пакет из определенного рейса, гостиницы и аренды автомобиля может стоить $1000. Пакет с повышенной категорией гостиницы может включать также экскурсию на полдня и аренду автомобиля более высокого уровня. При этом стоимость пакета составит $1150.

Правила динамического пакетирования могут быть определены в зависимости от сочетания компонентов, сроков поездки, элементов формирования цен, специальных условий и других факторов.

 

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.

Разработка специализированных программных средств для автоматизации внутрифирменной туристской деятельности на Западе началась примерно в 1970-е гг. Например, такая система, как DPAS, автоматизирует расчетные процедуры и пригодна для небольших агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов фирмой Thomson Holiday в 1988 г. Эта система была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thomson и автоматически формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через ТОР. Хотя понадобилось некоторое время для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale — электронная система расчетов в момент продажи). Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборачиваемости денег в агентствах.

Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимаются несколько российских фирм: «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «Мастер-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор — турагентство и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent-ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагентств, находящихся на территории России, и осуществлять бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.

Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, туроператоров, так и на продавцов билетов).

Информационные системы туроперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг. Немаловажным является возможность самостоятельного моделирования и доработки операционной системы, что способствует индивидуализации турфирмы.

Контрольные вопросы

1. Каким образом Интернет влияет на деятельность туроператоров и турагентов?

2. Какие структурные изменения произошли в сфере туризма под воздействием Интернет?

3. В чем заключается технология динамического пакетирования?

4. Приведите примеры кибер-посредников.

5. Дайте характеристику кибер-посредника Ebookers.

6. Назовите преимущества динамического пакетирования.

7. Перечислите автоматизированные системы управления турфирм.

 

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

Тема 1. Место и роль информационных технологий в туризме

2. Устройство для считывания текстовой или графической информации с оригинала и ввода ее в компьютер: · копировально-множительные средства · сканеры

Тема 2. Модель электронного бизнеса в туризме

· Мастер-Тур · Само-Тур · TurWin

Тема 3. Глобальные системы распределения

· American Airlines · Delta Airlines · British Airways

Тема 4. Основные направления использования системы

Интернет в сфере туризма

· электронный каталог · электронный магазин · электронный склад

Тема 5. Системы менеджмента дестинаций как элемент

Системы ИТ в туризме

· авиакомпанией · гостиничной цепью · GDS

Тема 6. Основные направления использования ИТ

В гостиничном бизнесе

1. АСУ гостиниц, относящаяся к закрытым системам:

· Edelweiss

· Fidelio FO

· Lodging Touch

· Русский Отель

2. АСУ гостиницы, функционирующая в операционной системе MS DOS

· +: Fidelio FO

· -: Edelweiss

· -: Lodging Touch

· -: Hotel 2000

3. Автоматизированные системы управления, разработанные для гостиничных предприятий:

· Edelweiss

· Lodging Touch

· Lotus

· TurWin

· Hotel-2000

4. Автоматизированная система управления Edelweiss разработана для ### предприятий

5. Автоматизированная система управления Fidelio разработана для ### предприятий

 

Тема 7. Основные направления использования ИТ

В распределительной сети индустрии туризма

2. Системы, обеспечивающие удаленное бронирование туров: · Continent-ANT · Само-Тур

Заключение

Данный конспект лекций не должен являться единственным источником информации для студента при изучении дисциплины «Информационные технологии в туризме». Необходимо также пользоваться Интернет-ресурсами, печатными и периодическими изданиями, а также регулярно обновляющейся нормативной документацией.

В представленном конспекте лекций кратко рассмотрено современное состояние российского и зарубежного рынка информационных технологий. Детально изучены основные направления применения сети Интернет в туризме. Подробно представлены виды информационных технологий, используемых на предприятиях туризма.

 

 

Список литературы

Основная литература

1. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник – М.: Изд. Центр «Академия», 2002.

2. Родигин Л.А. Интернет-технологии в туризме: учебник / Л.А. Родигин; Российская международная академия туризма. – М.: Советский спорт, 2006.

3. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии в туризме: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2006.

Дополнительная литература

1. Васильев Г.А. Электронный бизнес и реклама в Интернете: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080111 «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)» / Г.ВА. Васильев, Д.А. Забегалин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

2. Васильева Т.С. Организация и оценка эффективности предпринимательской деятельности в сфере Интернет-коммерции. – СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2007.

3. Инькова Н.А. Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности: учеб. пособие / Н.А. Инькова. – Москва: Издательство «Омега Л», 2007.

4. Коноплева И.А., Хохлова О.А., Денисов А.В. Информационные технологии: учебное пособие / под ред. И.А. Коноплевой. – М.: Проспект, 2008.

5. Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.

6. Попов В.М. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации / В.М. Попов, Р.А. Маршавин, С.И. Ляпунов, под. ред. В.М. Попова. – М.: Финансы и статистика, 2001.

7. Продвижение сайта в поисковых системах. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2009.

8. Туризм в эпоху слияний и приобретений. Пер. с франц. Изд. Всемирная туристская организация. / под рук-вом Отдела исследований рынка и продвижения туризма Всемирной туристской организации, 2002.

9. ТУТ. Туристские технологии: журнал АСТТ. – ГП «Московская типография №13», №1-6.

10. Царев В.В., Кантарович А.А. Электронная коммерция. – СПб.: Питер, 2002.

11. Черников Б.В. Информационные технологии управления: учебник. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

12. Эймор Даниел. Электронный бизнес: эволюция и/или революция.: пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.

Терминологический словарь

CRS -электронные системы бронирования авиалиний, которые служат для управления полетом и запасом мест на борту в целях продажи и оперативной работы

WWW(World Wide Web) -это инфраструктура для глобального распределения и недорогой доставки информации СМИ, связанной с туризмом.

База данных дестинации - собрание информации по данной дестинации, возможно обработанной на компьютере и доступной в интерактивном режиме.

Биржа - это торговая площадка, где цена товара определяется спросом и предложением.

Веб-сайт – «место сети», которое может представлять собой крупный информационный проект какой-либо корпорации, а может быть «домашней страничкой» отдельного человека.

Вэб-страница- это набор слов, фраз, графики и других элементов, организованных в виде последовательного потока данных от начала страницы до ее конца.

Дизайн сайта – это художественное оформление сайта.

Домашние банки - это самостоятельная форма оказания банковских услуг, дающая возможность вести многие банковские операции с использованием современной электронной техники с удаленного рабочего места.

Домашняя вэб-страница - это вводная или главная страница узла.

Интегрированный электронный магазин полного цикла - это системы электронной коммерции, позволяющие в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д.

Интернет – это сети, которые обеспечивают интерактивность предприятия и отдельных людей с внешним миром;

Интернет торговля - это часть электронного бизнеса, в процессе которого связь и обмен происходит электронным образом.

Интернет-банкинг – управление банковскими счетами посредством публичных сетей связи с помощью специального программного аппаратного обеспечения.

Интранет - это закрытые, охраняемые сети внутри организации, которые используют потребности пользователей внутреннего бизнеса, путем создания одного контролируемого интерфейса, где демонстрируются все данные предприятия.

Информационное обеспечение - это совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки.

Информационные технологии (ИТ) – это способы (электронные) и механизмы (компьютеры и технологии связи), используемых в приобретении, обработке, анализе, хранении, восстановлении, распространении и импликации информации.

Информационный обмен - это взаимодействие между банками, торговыми партнерами, поставщиками, где информация является товаром.

Мобильный банкинг - управление банковскими счетами с использованием мобильных устройств.

Организационное обеспечение -это комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы.

Правовое обеспечение - это комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы.

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы.

Система бизнес для бизнеса (B2B) - это организация комплексного информационного и торгового взаимодействия между компаниями посредством электронных коммуникаций (интернет, интранет, мобильные и другие средства связи).

Система бизнес для покупателя (В2С) – модель электронного бизнеса, при которой продажа товаров осуществляется по принципу очередности поступления заявок в случаях продажи предприятием своих товаров или услуг через интернет напрямую потребителю.

Система покупатель для покупателя (С2С) - вид электронной торговли между покупателем и продавцом, когда сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом; потребители заключают свою сделку и расширяют свою деятельность с помощью 3го лица - провайдера (он предоставляет услуги обмена).

Системы менеджмента дестинацией (СМД) – системы, предлагающие услуги по проведению досуга по разумным ценам, неоднородные и ориентированные на клиента.

Содержание сайта – это информационное наполнение сайта, то, ради чего пользователь приходит на сайт.

Страничка в интернете – это ресурс турагентства, на котором публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах.

Структура сайта– это расположение информации на сайте.

Техническое обеспечение- это комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы.

Технология динамического пакетирования - программный продукт разработан так, что при увеличении спроса на продукт, цены поднимаются, при снижении спроса, падают и цены; если спроса нет, цены стоят на месте или снижаются.

Транзакция - банковская операция по переводу денежных средств для какой-либо цели.

Экстранет – это внешние сети, которые облегчают работу между организациями и внешними партнерами.

Электронная дистрибуция - технология, обеспечивающая полный замкнутый цикл операций, включающий заказ товара (услуги), проведение платежей, участие в управлении доставкой товара (выполнения услуги).

Электронный банкинг (он-лайн банкинг) - представление банковских продуктов на расстоянии вне офиса банков без непосредственного контакта с сотрудниками банка.

Электронный бизнес- это преобразование основных бизнес-процессов компании путем внедрения интернет-технологий, нацеленное на повышение эффективности деятельности.

Электронный каталог - это ресурсы турпредприятия, позволяющие через специализированные поисковые формы, или «визарды», получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвенторным системам.

Электронный магазин – это системы электронной коммерции, позволяющие потребителю оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

Электронный магазин полного цикла – это системы электронной коммерции, которые позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер.

Электронный склад – это системы электронной коммерции, которые предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, и позволяют непосредственно в системе бронировать товар на некоторое время.

Эргономическое обеспечение –это комплекс методов, который предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Извлечение из рабочей программы дисциплины

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт–Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

 

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Проректор

по учебной работе

д. э. н., профессор

_______________ О.В. Гончарук

«04» апреля 2006 г.

Рег. № 2714

 

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

 

дисциплины

 

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

 

СД.07.6

 

Специальность 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма

И гостиничного хозяйства

 

Санкт-Петербург

 

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Место и роль информационных технологий

В туризме

Сущность и определение понятия «информационные технологии» (ИТ). Этапы внедрения информационных технологий в индустрию туризма. Типы сетей. Характеристика основных элементов системы информационных технологий в туризме.

 

Тема 2. Модель электронного бизнеса в туризме

Понятие электронной дистрибуции в туризме. Цели и преимущества электронной дистрибуции.

Модель электронного бизнеса: виды и краткая характеристика. Факторы ценности в моделях электронного бизнеса. Методы формирования цен в электронной дистрибуции. Ценовая конкуренция и пути ее преодоления при работе в режиме «on-line». Гарантия минимального тарифа.

 

Тема 3. Глобальные системы распределения

История создания глобальных систем распределения (ГСР): Этапы и их характеристика. Основные структурные компоненты ГСР. Важнейшие функции ГСР. Методы повышения эффективности деятельности ГСР.

Характеристика глобальных систем распределения: SABRE, AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO INTERNATIONAL.

Влияние Интернета на стратегии дистрибуции ГСР.

Бизнес-модель AMADEUS. Альянс ГСР и авиакомпаний.

 

Тема 4. Основные направления использования системы Интернет в сфере туризма

Сферы применения Интернета в контексте информационных технологий. Функции Интернета. Преимущества Интернет-маркетинга и электронной торговли. Негативные аспекты Интернета.

Туристские веб-сайты: развитие, проблемы, тенденции к улучшению. Классификация веб-сайтов. Этапы создания веб-сайта. Оценка эффективности веб-сайтов.

«Разрешенный маркетинг» и маркетинг по электронной почте.

Использование Интернета как инструмента исследований.

 

Тема 5. Системы менеджмента дестинаций как элемент системы ИТ в туризме

Системы менеджмента дестинаций (СМД): определение, назначение и компоненты. Классификация СМД. Анализ порталов дестинаций в Интернет. Факторы успеха для порталов дестинаций.

 

Тема 6. Основные направления использования ИТ

В гостиничном бизнесе

Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе. Подключение гостиниц к ГСР. Воздействие сети Интернет на дистрибуцию гостиниц. Агрегаторы каналов электронной дистрибуции гостиниц. Услуги агрегаторов.

Автоматизированные системы управления гостиничным комплексом. Критерии выбора АСУ гостиниц, представленных на российском рынке.

 

Тема 7. Основные направления использования ИТ в распределительной сети индустрии туризма

Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров. Технология динамического пакетирования. Кибер-посредники на туристском рынке. Примеры кибер-посредников (e-booker.com, lastminute.com). Индивидуальное и динамическое пакетирование. Специализированные турагенты и электронная торговля.

Характеристика АСУ турфирмами.