ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

Понятие общения. Виды потребностей в общении.

Типология общения.

3. Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

Понятие общения. Виды потребностей в общении

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значе­ние общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за… Категория «общение» является базовой для социаль­но-психологической теории. … Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению…

Виды потребностей в общении

Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради сни­жения страха, тревоги или… Аффилиация — собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в… Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления,…

Типология общения

Непосредственное — это общение прямое, без посредни­ков. Опосредованное общение — если оно обусловлено внеш­ними факторами — преломляется через них.… Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет мно­жество функций: служебные… Общение, обусловленное социальными функциями, рег­ламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение…

Тема 2. Невербальное общение в профессиональной деятельности человека

Невербальное поведение. Этикет жестов.

Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.

Проксемические особенности невербального общения.

Национальные особенности невербального общения.

Невербальное поведение. Этикет жестов

Невербальное поведение - это язык тела и телодвижений, поза и осанка, жесты, взгляды, выбираемая дистанция, вы­ражение лица, манера ходить, дышать,…   Этикет жестов

Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один ком­понент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обрат­ную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установле­ния взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Одна­ко, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настора­живает.

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и дви­жение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зави­симости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нор­мальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установ­лена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувство­вать себя уютно, с другими — дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут вы­держивать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выраже­ние своих глаз.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60— 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не спосо­бен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно рас­ширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое,то зрачки егоглаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса.Он использует­ся для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд со­провождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означа­ет заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является по­пыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили по­добный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным средством невербально­го общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл.1.

Таблица 1

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации при­надлежит конкретный субъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

Проксемические особенности невербального общения

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способ­ствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано… Это связано со следующим: существует большое количество ин­формации о том, что… Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

Национальные особенности невербального общения

Значение рукопожатия

Несмотря на то, что рукопожатие - единственно прием­лемая форма телесного соприкосновения в деловом мире, всем известная и всеми принимаемая, все-таки одна предосторожность не повредит - когда человек в пер­вый раз встречаетесь с кем-либо в Азии, желательно не протяги­вать руку первым, так как можно доставить неудоб­ство, навязывая контакт. Необходимо подождать, пока протя­нет руку собеседник. В любом случае это прерогатива встречаю­щего или начальника.

Прикосновения

Сигналы, подаваемые улыбкой

Практически во всем мире улыбка несет положитель­ное сообщение: человек счастлив либо приятно удив­лен, хочет дружбы или просто понравиться. Но есть страны, где улыбка во время деловых контактов рас­сматривается как неуважение, она приемлема только во время неформальных встреч. Кроме того, у представителей Латинской Америки на деловой встре­че улыбка означает «извините, пожалуйста».

Зрительный контакт

Некоторые особенности присущи и зрительным кон­тактам.

Западная привычка смотреть «глаза в глаза», и особен­но американская - смотреть «в упор» в глаза собесед­нику, - не везде воспринимается на ура и даже счи­тается грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважите­льной. Например, в Америке это приводит к недопони­манию: в некоторых городах даже возникли трения между американскими покупателями и национальным персоналом корейских магазинов, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Также и местные преподаватели думали, что корейские студенты невнимательны, так как те не смотрели на них во время лекций.

Международный этикет языка жестов

Основные жесты, которые могут быть неправильно по­няты за границей: • Показывать на кого-либо или что-либо указа­тельным пальцем. • Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак (русское «во!»).

Тема 3. Психологические аспекты проведения деловой беседы

Сущность деловой беседы.

2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения.

3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения.

Психологические приемы расположения к себе собеседника.

Методы убеждения собеседника.

 

Сущность деловой беседы

Деловые беседы путают с деловыми переговорами. Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Деловые переговорыпризваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес.

Прямой отказ

В любом случае объяснение причины отказа - одно из тре­бований делового этикета, важ­ный психологический прием и необходимое условие сохране­ния… Этому может способствовать также принцип психологической и эмоциональной… В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность: «к…

Косвенный отказ

Но особенно изощ­ренным в технике косвенного отказа является японский эти­кет. Известный журналист и пуб­лицист Всеволод Овчинников пишет об этом в… Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет… Если токийский знакомый го­ворит: «Прежде чем ответить на ваш вопрос, я должен посовето­ваться с женой», не нужно…

Перманентный отказ

В таких случаях вежливость должна сочетаться с твердостью и принципиальностью. Зарвавше­гося посетителя можно поста­вить на место с помощью… Есть и такой тип посетителя, который прекрасно понимает, что отказывают ему… Хорошо, если обстоя­тельства позволят нам частично удовлетворить просьбу посетителя, предложить взамен ка­кую-либо…

Психологические приемы расположения к себе собеседника

Если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для парт­нера достаточное эмоциональное значение,… С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому… Прием «имя собственное».

Методы убеждения собеседника

Метод сильных аргументов

Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опроверг­нуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

— точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;

— законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

— экспериментально проверенные выводы;

— заключения экспертов;

— цитаты из публичных заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;

— показания свидетелей и очевидцев событий;

— статистическая информация, если сбор ее, обработ­ка и обобщение сделаны профессионалами-статис­тиками.

Метод Сократа

Это правило существует 2400 лет. Для получения положительного решения по важно­му для вас вопросу поставьте его на третье место, пред­послав ему два коротких, простых для собеседника воп­роса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Дело в том, что, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удо­вольствия»), а, получив две порции «гормонов удоволь­ствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Метод имиджа

Убедительность аргументов в значительной степени за­висит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое долж­ностное или социальное положение, компетентность, ав­торитетность, поддержка коллектива повышают статус че­ловека и степень убедительности его аргументов.

Метод привлечения посредников

Привлечение, например, в споре дополнительного собеседника, имеющего одинаковое или схожее с вашим мнение обеспечивает психологическое «численное преимущество» в деловой беседе.

5) Метод «разложения вопроса по полочкам»

Перечисляется, что собеседник теряет, оставаясь при своем мнении, и что приобретает, если примет другую точку зрения.

Тема 4. Деловые переговоры: организация, ведение, оценка результатов

Разработка плана переговоров.

Выбор стратегии деловых переговоров.

Тактика переговоров.

Приемы, применяемые на деловых переговорах, и методы противодействия им.

Национальные особенности стиля переговоров.

 

Разработка плана переговоров

Вместе с тем план должен быть достаточно конкретным и гибким, что позволяет перего­ворщику, выясняя мнение другой стороны от­носительно основных… В таком абстрактном виде составление пла­на может показаться делом простым.… Первый этап составления плана состоит в определении наиболее общих положений, глав­ных идей позиции на предстоящих…

Выбор стратегии деловых переговоров

Стратегия сотрудничества

Руководители крупных корпораций не раз заявляли, что к партнеру следует относиться даже лучше, чем к себе. Президент корпорации «Юнайтед текнолоджи»… В качестве общего принципа все это пра­вильно. Однако жизнь вносит в… Уважение интересов другой стороны необхо­димо демонстрировать с самого начала. Если она убедится, что переговоры для…

Стратегия борьбы

Она несовместима с основными принципа­ми переговоров, с самого начала устраняет воз­можность добросовестного взаимодействия сто­рон; лишает… Тем не менее, с подобной стратегией прихо­дится сталкиваться. Она, например,… Стратегия борьбы основана на доминирова­нии. Она исходит из того, что цель перегово­ров — победа, а главный инструмент…

Тактика переговоров

В рамках тактики переговоров выделяют горизонтальный и вертикальный подходы к переговорам, а также подходы к урегулированию противоречий в позициях сторон.

При горизонтальном подходе обсуждение идет широким фронтом, добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения и опять-таки по всем вопросам.

Вертикальная тактика характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с од­ного вопроса и основательно его обсуждают. Затем переходят к обсуждению таким же обра­зом следующего вопроса и т. д.

В ходе переговоров обнаруживаются расхож­дения, противоречия в позициях сторон. Разли­чают два подхода к их урегулированию. При одном та или иная сторона берет на себя ини­циативу, играет роль лидера, а другая следует за ней, например, одна сторона излагает свою по­зицию, а другая сосредоточивает внимание на ее критическом анализе.

При втором подходе стороны действуют па­раллельно. Одна сторона излагает свою пози­цию, другая — выясняет интересующие ее дета­ли и убеждается в том, что она правильно по­нимает изложенную позицию. После этого вторая сторона представляет собственную пози­цию, при этом не высказывает мнения о пози­ции первой стороны.

Выбор того или иного подхода зависит от конкретных условий и при определенных об­стоятельствах может иметь существенное зна­чение. Лидерство ведет к спорам по каждому вопросу. Параллельный подход дает возмож­ность познать позиции друг друга и сконцент­рировать внимание на совместном решении подлежащих урегулированию вопросов.

 

Приемы, применяемые на деловых переговорах, и методы противодействия им.

Партнер предлагает обсудить отдельные вопросы «вне протокола». Цель — получить больше информации. Метод противодействия — если есть… Прием «снежный ком». Перед началом переговоров партнер предоставляет большое количество материала, который нужно изучить за короткое время.…

Национальные особенности стиля переговоров

США. Американский стиль становится все более влиятельным. Именно ему посвящена большая часть мировой литературы, им стре­мятся овладеть… Американцы стремятся как можно быстрее перейти к обсуждению вопросов по… Великобритания. Интересно, что ближайшие родственники американцев англичане суще­ственно отличаются от них по стилю.…

Тема 5. Современные тенденции организации и проведения деловых совещаний

Сущность и виды деловых совещаний.

Преимущества и недостатки деловых совещаний.

Организация и проведение делового совещания.

Роль председателя (ведущего) делового совещания.

Правила поведения на совещании.

 

Сущность и виды деловых совещаний

Рассмотрим типологию деловых совещаний, в рамках которой выделяют следующие классификации совещаний: по назначению, по сфере применения, по… По назначению выделяют следующие виды совещаний. Информативное собеседование. Каждый участник кратко док­ладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать…

Преимущества и недостатки деловых совещаний

Совещание как форма принятия коллективного решения имеет положительные стороны и недостатки. Преимущества совещания:

• Совещание позволяет добиться согласованного решения принципиальной пробле­мы, получить одобрение тех или иных действий;

• Принятие коллективного решения значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

• Позволяет проинструктировать группу людей по методам и процедуре вы­полнения предстоящей работы.

• Коллективное решение учитывает различные точки зрения и по­зиции, имеющиеся среди сотрудников.

Недостатки совещания таковы.

• На совещании появляется реальная опасность «заговорить» ре­шение.

• Решение, принятое на совещании, часто ориентировано на под­держание функционирования фирмы и редко направлено на прин­ципиальное изменение ее деятельности и развитие.

• Требуют значительных затрат времени и средств;

• Отвлекают от текущих дел множество специалистов, но не все­гда обусловлены производственной необходимостью.

 

Организация и проведение делового совещания

· Когда действительно нужно проводить совещания? Когда необходимо довести до сведения всех сотрудников какие-то изменения в общей политике и… · До совещания необходимо четко обозначить повестку дня, запрограммировать… · Повестка совещания должна включать в себя следующую информацию:

Роль председателя (ведущего) делового совещания

Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за… Опытный ведущий знает, что деловое совещание предполагает возможность критики… Можно выделить несколько психологических типов участников делового совещания и поделить их на позитивные и негативные.…

Правила поведения на совещании

Кратко их можно свести к следующим положениям: · Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите «я» вместо «мы» или… · Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он значит для вас. Вопросы не должны оставлять со­мнений в…

Обобщенные параметры делового совещания

· Оптимальное количество участников совещания — от 7 до 15 че­ловек. Если присутствует более 20-25 человек, возникает опас­ность массовости и… · Продолжительность совещания — от 1 часа до 1,5 часа. Совеща­ние, которое… · Создание комфорта в помещении: подбор помещения в соответствии с числом участников, пространственное расположение…

Тема 6. Установление контакта в практике делового общения

Подготовка выступления перед аудиторией. Виды внимания аудитории.

Методы преодоления волнения перед выступлением.

3. Принципы построения речи. Правило «рамки», правило «цепи», «эффект края».

Аргументирование речи. Методы аргументирования.

Трудности, возникающие при выступлении и методы их преодоления.

Подготовка выступления перед аудиторией. Виды внимания аудитории

К выступлениям необходимо хо­рошо готовиться. О своих слушателях надо постараться за­ранее узнать как можно больше. Каково возрастное соотношение… Выступающий должен, прежде всего, завоевать внимание аудитории. В том случае,… Сосредотачиваясь на каком-либо предмете или процессе сознательно, усилием воли, слушатели организуютпроизвольное…

Методы преодоления волнения перед выступлением

Без сомнения, наиболее распространенной эмоцией, испытываемой человеком перед речью, является волнение. Следует отметить, что волнение — это важный… В момент же самого выступления для снятия вол­нения можно попробовать один из… 1. Четко представить себе, что в зале в первом ряду сидит ваш самый близкий человек (мама, бабушка, муж, жена, друг,…

Аргументирование речи. Методы аргументирования

Также используются риторические методы аргументирования. 1. Фундаментальный метод. Суть его — прямое обраще­ние к аудитории, которую вы… Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они являются прекрасным фоном для поддержки…

Трудности, возникающие при выступлении и методы их преодоления

Если вы вдруг потеряете нить рассуждения или забудете какое-то слово, не паникуйте. Попытайтесь использовать специальные приемы для того, чтобы… • можно дословно повторить последнюю фразу; • если это не поможет, повторите ее другими словами с формулировкой: «Еще раз хочу подчеркнуть, что...»;

Тема 7. Конфликты. Управление конфликтной ситуацией

1. Конфликт. Виды конфликтов.
2. Причины возникновения конструктивных и деструктивных конфликтов.
3. Стратегии поведения в конкретных ситуациях.
4. Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.

Конфликт. Виды конфликтов

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент — и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он… Оставлять конфликт без внимания — это все равно, что ос­тавлять в пустом доме… По направленности конфликты делятся на «горизонталь­ные», «вертикальные», и «смешанные». К «горизонтальным» относятся…

Причины конструктивных и деструктивных конфликтов

— неблагоприятные условия труда; — несовершенная система оплаты труда; — неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);

Стратегии поведения в конкретных ситуациях

К-У.Томас и Р.Х.Килменн выделили следующие пять типо­вых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях: 1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка Поведения, сглаживание… 2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотно­шений является освобождение от раздражения обоих участни­ков… Одним из способов избавления от собственного раздражения — это внутренняя… Другой вариант — избавление от гнева с помощью «проецирования» и уничтожения его. Этот вариант избавления от гнева…

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 295 с.

2. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб.: Изд. Дом «Нева»; М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003. — 288 с.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — М.: Ось-89, 2003. — 320 с.

4. Мальханова И.А. Школа красноречия. Интенсив. учеб. практ. курс речевика – имиджмейкера. — М.: АиФ-Принт, 2002. — 271 с.

 

Дополнительная

2. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. — 128 с. 3. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. — М.: ИКЦ… 4. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учеб. пособие. — М.: Изд-во Московского психолого-социального института;…