Сущность деловой беседы

В широком смысле деловая беседа — это разговор заинтересованных лиц по поводу «дела».

Деловые беседы путают с деловыми переговорами.

Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

Деловые переговорыпризваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес.

Деловая беседа может использоваться во взаимоотношениях «начальник – подчиненный», «сотрудники организации – деловые партнеры», «сотрудник организации – клиент» и т.д.

При изучении данной темы основное внимание уделим наиболее существенным психологическим аспектам, возникающим в ходе деловой беседы — критике и отказу, а также рассмотрим отдельные приемы и методы «мягкого» воздействия на собеседника.

 

2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения

Примерно 90% людей не умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбле­ния. Это стрессовая ситуация для человека, так как затрагива­ется самое драгоценное и хруп­кое в его личности - достоин­ство и самооценка.

Причины возникновения ситуаций, когда нас критикуют:

- делать замечания и указы­вать на ошибки в работе - обязанность руководителя,

- «клиент всегда прав», поэто­му часто недоволен и грубит,

- старшие по возрасту любят нас наставлять и поучать,

- плохо воспитанные люди самоутверждаются путем унижения окружающих,

- людям свойственно больше обращать внимание на ошибки, чем на достоинства, и делать другим замечания.

Существуют 4 типа реакций на критику. Большин­ство людей подчиняются есте­ственным животным инстинктам и реагируют как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или замира­ют. Отсюда первые три типа реакции на критику: оправдание, контратака и молчание.

1. ОПРАВДАНИЕ. Тактика убегания. «Не бейте меня - я хороший». Встречается в 60 % случаев. В ответ на критику человек начинает гово­рить, что замечание несправед­ливо, он не виноват, он хоро­ший, и начинает приводить мно­гочисленные доводы в свою за­щиту. Такой тип реакции имеет ряд недостатков. Во-первых, потому, что, оправды­ваясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не ждут и не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интерес­ны ваши объяснения причин опоздания.

2. KОHTРАTAKA. Такти­ка «ответный удар». «Сам та­кой!», «От такого слышу», «А вы на себя-то посмотрите!». В ответ на критику человек сам обрушива­ется с критикой. Так реагируют примерно в 20 % слу­чаев. Многие вспоминают поговорку: «Луч­шая защита – нападение». Согла­симся, что лучше самому напа­дать, чем оправдываться, с другой стороны, кон­тратака всегда провоцирует конфликт. А конфликт — это, в том числе, истраченные нервы и испорченные взаимоотноше­ния. Вспышка гнева если и дает временное успокоение, то сжигает мосты к нормально­му разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.

3. МОЛЧАНИЕ. Тактика за­мирания – «маскируйся под складки местности». Человек молча выслушивает критику. Так реагируют на критику примерно в 10 % случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться или контратаковать, но молчать тогда, ког­да вас оскорбляют, очень вред­но для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы «глотаете» оскорбления и накапливаете их в себе. Неотреагированные унижения порождают наши комплексы неполноцен­ности, которые накапливаются, как снежный ком. Кроме того, критики воспринимают молчание двояко: либо как «молчание - знак согласия», то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо как «ты молчишь мне назло».

Многие ду­мают, что молчание обезоружи­вает критика, успокаивает его. А на самом деле молчание в от­вет на бурные эмоции очень раздражает определенных людей.

4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД. Это ме­тод достойного реагирования на критику, разработанный ве­дущими специалистами в обла­сти человеческих взаимоотно­шений. Его суть - согласиться с тем, что справедливо – «повин­ную голову меч не сечет». Главная стратегия: как можно быстрее выйти из стрес­совой ситуации без конфликта.

Считается, что фразами типа: «Пока вы не успокои­тесь - я не буду с вами разгова­ривать» или «Не кричите на меня, пожалуйста» только пытаются «заткнуть» клапан кипящего котла. Такой «котел» рано или поздно взорвется, поэтому лучше дать ему выкипеть.

В рамках согласительного метода выделяют 3 типа критики и соответственно 3 способа достойного реагиро­вания на каждый из них.

ПЕРВЫЙ тип критики - ПОЛ­НОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. Это обзывания, оскорбления («Тупица», «Неряха», «Некомпе­тентный», «Бестолковый» и так далее) и обобщенная критика («Безобразие!», «Что вы себе по­зволяете?»). Человек, прибегающий к оскор­блениям, как правило, находит­ся под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, необходимо его успокоить и заставить ду­мать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и добро­желательно задать критику не­сколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замеча­ния и перешел от эмоций к раз­мышлениям. К сожалению, од­ного вопроса никогда не быва­ет достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.

Уточняющие вопросы.«Что именно вы имеете в виду?» или «Что вы хотите этим ска­зать?». Почти всегда после та­кого вопроса раздраженный человек не в состоянии сра­зу успокоиться и сформули­ровать свое замечание в конкретной форме. Он отве­тит приблизительно следую­щее: «Вы что, сами не знае­те?» или «Я имею в виду, что так работать нельзя (вы пло­хой специалист, это безоб­разие и так далее)». То есть опять применит полностью несправедливый тип крити­ки. Будем терпеливо, спо­койно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

Фактические вопросы. «На­зовите, пожалуйста, факты» или «Приведите примеры». Если и на эти вопросы вы не полу­чите конкретной формули­ровки замечания, а услыши­те примерно следующее: «Очень много фактов» или «Примеров - хоть отбавляй», - то переходите к следующему типу вопросов.

Альтернативные вопросы. «Вам не нравится это, это или это?». Например, «Вам не нравится, как я разговари­ваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкрет­ные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет пра­вильно указать на ваши кон­кретные слова или поступок, вызвавшие его недоволь­ство. Например: «Вы сегод­ня опоздали на 5 минут». Если вы услы­шите конкретные и справед­ливые замечания, то примите их к сведению и задайте после­дний тип вопросов.

Опустошающие вопросы. Перечислите все его замеча­ния и спросите, нет ли еще. «Вам не нравится, как я состав­ляю отчеты, как я разговари­ваю по телефону и как я оде­та. Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен.

Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и кри­тика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раз­дражение критика. Так и долж­но быть. Это значит, что он по­чувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контра­такам или покорному молча­нию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведе­нию конкретные и справедли­вые замечания, как только их услышите. Удивление и раздра­жение с его стороны скоро сме­нятся уважением к вам. Впредь он будет критиковать вас конк­ретно или вообще в момент раздражения обойдет вас сто­роной.

ВТОРОЙ тип критики - ЧА­СТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Ког­да критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (он имеет право так ду­мать). Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говори­те глупости и так далее)» или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетни­чать и так далее)», или «Вы плохо себя ведете (одета, говорите, пишете и т.д.)».

Критик не об­зывается, а указывает на опре­деленный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает об­ласть критики. Полностью при­знать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так ду­мать).

Способ достой­ного реагирования на данный тип критики — признать только справедливую часть критики, а на остальное не ре­агировать. Начать ответ обязатель­но с «да», чтобы успокоить собеседника, распо­ложить его к себе и продемон­стрировать свою готовность к взаимопониманию.

Например, вам сказали: - Вечно вы опаздываете.

Достойный ответ: - Да, се­годня я опоздал.

Или:

- Вы всегда ошибаетесь в правописании.

-Да, в этом отчете у менядвеорфографические ошибки.

Можно также на критику типа «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты» отвечать:

- Да, не всем нравятся мои манеры - или:

- Да, так может показаться.

ТРЕТИЙ тип критики - ПОЛ­НОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Это конкретная критика. Вам указы­вают на ваши слова или посту­пок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сде­лали. Сразу признайте, начните опять с «да»:

- Да, вы правы - или:

- Да, это так, я сожалею об этом.

Если при­менили все три типа критики одновременно, например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаз­дываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу», то также необходимо согласиться с тем, что полностью справедливо, а на остальное не реагировать. В при­веденном примере наилучший ответ такой: «Да, я сегодня опоз­дал».

Два правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики.

1) Спокойствие. Тон голоса при отве­те на критику должен быть спо­койным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздражен­ный тон может все испортить.

2) Считай слова. Ответ дол­жен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе только подо­льете масла в огонь. Не следу­ет говорить: «Да... но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.

 

3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения

Даже при самом безукориз­ненном обслуживании клиентов возникают ситуации, когда по­сетителю приходится отказать. В определенных случаях отказ не­обходим, поскольку требования или просьбы клиентов превыша­ют законные возможности орга­низации.Но неправильно сделанный отказ может спровоци­ровать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного на­строения и клиента (посетите­ля), и работника фирмы. Избе­жать этого можно, если следо­вать сложившимся в культуре делового общения правилам и принципам отказа.

Рассмотрим три техники отказа.