Організація і техніка проведення ділових переговорів.

Однією з найважливіших цілей ділового спілкування є встановлення між партнерами ділових робочих відносин.

Ділові робочі відносини – це відносини, коли партнери допомагають один одному на взаємовигідній основі. У “дружньому” варіанті таких відносин приймаються безумовно всі пропозиції партнера, щоб його не образити. За протилежного випадку завідомо відхиляються майже всі пропозиції партнера, що посилює конфронтацію.

Важливо чітко засвоїти основні правила формування нормальних ділових робочих відносин:

1. Ваш партнер і опонент - не ваш ворог, а партнер у пошуках істини;
2. Спробувати зрозуміти один одного;
3. Не робити висновків без підтвердження фактами;
4. Не відхилятися від неприємних аргументів;
5. Не намагатися за будь ­ яку ціну останнє слово лишити за собою;
6. Кожна людина має право на свій погляд;
7. Не нападати на особисті особливості опонента;
8. Дискусія потребує дисципліни;
9. Дискусія - це не промова, а обмін думками, поглядами і пошук оптимального рішення.

Практика проведення комерційних переговорів визначила два основних соціально-психологічних методи їх ведення:

1. Позиційний, що включає жорсткі та м’які переговори;

2. Принциповий метод.

Про будь-який з методів проведення переговорів можна судити, виходячи з трьох критеріїв:

1. Цей метод повинен привести до розумного узгодження, яке максимально відповідає законним інтересам сторін, справедливо регулює інтереси, що зіштовхуються і які є довготривалими.
2. Метод спрямований на досягнення результату з мінімальними втратами часу, фізичних і моральних сил.
3. Обраний метод повинен покращити, або, у крайньому випадку, не погіршити взаємовідносини сторін.

З погляду на зазначені критерії, недоліками позиційного методу можна вважати наступні:

· суперечка з приводу позиції призводить до укладення нерозумних угод, тому що учасники обмежують самі себе в даному випадку своєю позицією, тобто особистість зливається з позицією, а інтереси справи відходять на другий план;

· на суперечки витрачається багато часу і сил, причому, чим жорсткішою є позиція, тим більше часу і сил потребується на зрушення позиції;

· якщо переговори багатосторонні, то позиційна суперечка приречена до провалу;

· “дружелюбність” - не вихід із ситуації.

Найбільше поширення має принциповий підхід, коли все базується на об’єктивних критеріях, що не залежать від особи, і в основі якого лежить чітке розмежування двох рівнів: обміркування справи та процедура вирішення питань.

Вирішення питань відбувається на основі наступних принципів:

• зробити розмежування між учасниками та предметом переговорів, тобто відокремити об’єктивний та суб’єктивний фактори;
• треба зосередитись на інтересах, а не на позиціях, причому, треба враховувати інтереси як власні, так і супротивника;
• варіанти: не поспішати з прийняттям рішення, а спочатку визначити коло можливих рішень;
• критерії: настоювати, щоб результат базувався на об’єктивній основі (критеріях), наприклад, поняття розумної ціни, якою є світова ціна.

Порівняльна характеристика визначених методів переговорів наведена у табл. 5.2.

 

Таблиця 5.2 – Порівняльна характеристика позиційних та принципових переговорів

№ п/п	Основні риси	Позиційні переговори	Принципові переговори
Жорсткі	М’які
1.	Учасники	Супротивники	Друзі	Партнери, разом вирішуючи проблеми
2.	Мета переговорів	Перемога	Узгодження	Розумний результат, досягнутий ефективно та дружелюбно
3.	Засоби пошуку компромісу	Вимога поступлень в якості умови для про-довження переговорів	Робити поступлення для продовження взаємовідносин	Відділити людей від проблеми
4.	Курс відносно людей	Жорсткий курс	М’який курс	М’який курс
5.	Курс відносно вирішення проблеми	Жорсткий курс	М’який курс	Жорсткий курс
6.	Ступінь довіри між партнерами	Недовіра до партнеру	Довіра до партнеру	Продовження переговорів незалежно від ступеня довіри
7.	Курс на зміну позиції	Твердо слідувати своїй позиції	Легко змінювати свою позицію	Концентрація на інтересах, а не на позиціях
8.	Засоби зміни позицій	Загроза	Робити пропозицію	Аналіз інтересів
Збивати з толку партнера відносно своєї підспудної думки	Обнаружувати свою підспудну думки (шляхом наміків)	Позбавлятися виникнення підспудної думки
Вимагати однобічних дивідендів в якості плати за узгодження	Допускати однобічні втрати заради досягнення узгодження	Обміркувати взаємо-вигідний варіант
Шукати єдину відповідь, яку ви примете	Шукати єдину відповідь, на яку погодиться партнер	Розробити багатопланові варіанти вибору рішення, а вирішувати питання потім
Настоювати на своїй позиції	Настоювати на узгодженні	Настоювати на засто-суванні об’єктивних критеріїв
Намагатися виграти у змаганні волі	Піти від змагання волі шляхом поступлень	Намагатися досягти результату, керуючись об’єктивними критеріями, що не мають відношення до змагання волі
Застосовувати давлення на супротивника	Піддаватися тиску партнера	Разом вирішувати проблему і поступатися доводам партнера, а не його тиску

 

Переговори прийнято в залежності від мети умовно поділяти на чотири етапи (раунди):

1. Встановлення контакту з партнером.
2. З’ясування та уточнення позицій.
3. Обґрунтування та обстоювання позицій.
4. Узгодження позицій і прийняття рішень.

Це дозволяє скласти по етапах типовий сценарій зовнішньоторговельних переговорів.

Перший раунд.

Мета: встановлення контакту з партнером.

Задачі: створення благоприємної обстановки; виявлення настрою партнера; вироблення вірного, коректного відношення до партнера.

Сценарій:

• привітання та взаємне представлення учасників (знайомство повинно бути однаковим за всіма членами делегації);
• обмін візитними картками за установленими стандартами (назва фірми, посада, прізвище, ініціали, юридична адреса, контактні телефони);
• уточнення правильності вимовляння прізвищ;
• обмін враженнями, думками, компліментами;
• погодження програми перебування делегації.

Другий раунд.

Мета: з’ясування та уточнення позицій.

Задачі: виявлення позицій та намірів партнерів; формування у партнера доброзичливого ставлення до нашої позиції; пошук крапок співпадіння і виявлення розбіжностей у позиціях.

Сценарій:

• уточнення предмета і задач переговорів (питання ставляться у більш стверджувальній формі);
• з’ясування переважного для партнера розгляду статей контракту;
• пропозиція своєї послідовності розгляду статей контракту;
• виявлення статей контракту, за якими позиції частково чи повністю співпадають чи не співпадають;
• виявлення причин часткової чи повної відмови партнера прийняти ту чи іншу умову контракту;
• з’ясування та роз’яснення дефініцій, абревіатур, термінів, що застосовуються сторонами;
• часткове розкриття своєї позиції.

Третій раунд.

Мета: обґрунтування та відстоювання позицій.

Задачі: критична оцінка фактів і пропозицій визначених партнерами раніше; зміна первісної позиції партнера; устраніння і пом’якшення протиріч, уточнення можливих зон компромісів.

Сценарій:

• вказівка на слабі сторони позиції партнера (твердо, але обережно), на протиріччя в його аргументах;
• важливе опроверження аргументів і доводів партнера;
• викладення доводів та аргументів на користь своєї позиції;
• об’ява перерви у переговорах з метою розрядки обстановки (іноді у цей час треба провести обмін сувенірами чи подарунками).

Четвертий раунд.

Мета: узгодження позицій і прийняття рішень.

Задачі: кінцеве узгодження позицій; досягнення мети шляхом взаємних поступлень; створення передумов для подальших зустрічей.

Сценарій:

• прийняття прийнятних пропозицій партнера;
• коротке викладення (резюме) умов, за якими позиції сторін розходяться;
• наведення останніх аргументів та контраргументів;
• внесення альтернативних пропозицій і побудження партнера йти на поступлення;
• внесення пропозицій по взаємним поступленням;
• коротке визначення (резюме) змін і доповнень, внесених до контракту сторонами;
• кінцеве з’ясування вірних толкувань термінів, дефініцій, абревіатур (створення тексту контракту);
• погодження місця і часу зустрічі у майбутньому.

У розвитку ділових контактів важливе значення має і така, на перший погляд другорядна, деталь, як подарунки і сувеніри.Квіти дарують діловим партнерам на знак привітання чи значної події, вдячності за участь у заходах. У принципі можна дарувати будь-які квіти, у будь-якій кількості, зовсім не обов'язково дарувати великі букети. У Латинській Америці червоний колір - це символ крові та помсти, тому мексиканському партнерові краще дарувати білі квіти, тоді як у Китаї білий – це колір трауру.

Вибір подарунків та сувенірів залежить від взаємовідносин між партнерами. Особисті речі ( краватки, сорочки, парфуми) дарять лише близьким людям .

Подарунок не повинен бути занадто дорогим, щоб гість не почував себе боржником. Існують правила доброго тону у прийнятті подарунків – треба подякувати, потім розгорнути пакунок, подивитись, що там, і ще раз подякувати за увагу.

Взаємне уточнення позицій та інтересів - це дуже важливий етап, який дозволяє усунути багато труднощів та непорозумінь і значно наблизити досягнення домовленості. За будь-яких випадків необхідно дійти спільної мови. Важливе не лише добре знання мови, а також правильний вибір перекладача, котрий повинен однаково добре володіти як рідною , так і іноземною мовою, вміти тонко відчувати мовні нюанси, тому що нечітке їх розуміння може призвести до серйозних непорозумінь.

На стадії обмірковування сторони намагаються до найбільш можливої реалізації своєї мети. При цьому можливі труднощі, переговори можуть зайти в безвихідь. Розв’язання протиріч може бути полегшене за неформальних спілкувань і взаємних консультацій, які не мають офіційного характеру.

До тактичних аспектів переговорів зараховують:

1. Речові засоби - вміння управляти своїм голосом, інтонацією, акцентом.

Фраза не повинна перевищувати 13 слів, виступ більше 15 хвилин сприймається важко.

2. Заздалегідь готувати штампи привітань, запрошень, знайомств, порад, жартів. У ваших відповідях не повинне бути частки “ні”. Краще такі “Можливо ваша рація, та в нас інший погляд”.

3. Засоби візуального впливу (міміка, жести, пози).

Типові помилки, що порушують контакти:

1. Занурення у свої “думки”;

2. Ефект 2-чої особи - я не старший, тому слухаю вибірково.

3. Не можна зосереджувати увагу на 2­ х яких-небудь конкретних, але другорядних фактах.

До психологічних аспектів комерційних переговорів можна віднести наступні рекомендації:

1. Переговори треба починати з приємної теми для співрозмовця;

2. Якщо відчуваєте нелогічність у своїх тезисах, краще вибачитись і виправитися;

3. Переговори треба будувати таким чином, щоб у партнера виникло враження, що пропонована Вами ідея належить йому;

4. Діалог треба будувати так, щоб партнер якомога частіше говорив “так”;

5. Уміти подати товар “обличчям”, навіть якщо він на те не заслуговує;

6. Уміти подати “обличчя” фірми, навіть якщо вона на те не заслуговує;

7. Уміти подати “обличчя” країни, навіть, за обставин, аналогічних до попередніх.

Комерційні переговори – це важливий елемент діяльності підприємства; Як правило, вони передують укладенню контракту. Світ бізнесу жорстокий, у ньому все підкоряється певним закономірностям. Це стосується й переговорів, під час яких приймаються важливі рішення.

Однією з норм ділового протоколу є врахування національно культурних особливостей країни ділового партнера та індивідуальної психології особи розмовника.

У ході ділового спілкування треба мати справу з представниками різних країн і культур. У світі поступово складаються певні стандарти ділових контактів, існують помітні відмінності в рівні їх відкритості та ступені їх відповідальності.

Для американців характерним є прагнення обсудити не лише загальні підходи, але й деталі, пов’язані з реалізацією угоди. Для них характерна відкритість, енергійність, дружелюбність, не дуже офіційна манера проведення переговорів. Нерідко їх позицію оцінюють, як норовисту та агресивну. Професіоналізм американців дуже високий, вони мають міцну позицію. Вони настирливі в досягненні своєї мети і їм подобається торгуватися.

Французи – ухиляються від бесід “віч-на-віч”. На переговорах прагнуть забезпечити незалежність, суттєво змінюють свою поведінку, беручи до уваги, з ким вони проводять переговори. Їм властива висока мімічність, жестикулювання, вони досить емоційні , легко йдуть на контакт. Їм притаманна велика гордість за революційну історію Франції, а також галантність французьких чоловіків відносно до жінок ( у цьому плані дуже важко приймати французьких жінок у складі делегації, тому що вони звикли до галантності – а в нас це не враховувалося).

Англійці - приділяють менше уваги підготовці переговорів і гадають, що найкраще рішення може бути знайдене в ході переговорів залежно від позиції партнерів. Вони досить гнучкі та позитивно реагують на ініціативу протилежної сторони. Їм притаманне традиційне вміння обходити гострі кути. Для англійців характерна погодливість, вони неохоче йдуть на контакт, довірливість, з ними важко зближуватися. Вони свято почитають традиції, дуже ревниво ставляться до всього, що пов’язане с королівською родиною, з мовою ( у самій Англії існує мовна кастовість, тому перекладача треба обирати дуже ретельно).

Німці, - як правило, охоче вступають у ті переговори, де вони впевнені в можливості знаходження рішення. Вони ретельно обмірковують свою позицію і їм подобається обговорювати питання послідовно, а не всі разом.

Китайський стиль характеризується чітким розмежуванням окремих етапів переговорів. На початковій стадії приділяється більше уваги зовнішньому вигляду та поведінці партнерів. Не рекомендується сидіти нога за ногу, підошвою до обличчя партнерів, жінки не повинні носити брючні костюми (бажано жінок не включати до складу делегації). Вручення візитних карток відбувається двома руками і з нахиленням голови. Не заведено відмовлятися від їжі (2 – палички закінчили їсти, хрест на хрест – ще буде продовжувати їсти, не можна втикати палички вертикально - знак смерті).

Японці - поступаються, якщо поступається партнер. Погрожувати у переговорах з япоцями мало ефективно. Вони намагаються запобігти обговоренню та зіткненню в ході офіційних переговорів і запобігають багатостороннім переговорам. Важлива риса японського стилю ведення переговорів - обов'язковість у всьому. Властива особливість японської делегації – це робота в “команді” , групова солідарність, вміння стримувати свої амбіції.

Незвичним для європейців є те, що японці підкреслюють, демонструють свою увагу, слухаючи співрозмовця, але це зовсім не означає, що вони згодні з точкою зору того, хто говорить.