Конфлікти - це складні явища, причини яких не завжди можна пояснити, виходячи з психологічних особливостей індивіда. Американський соціальний психолог Джордж Г. Мід (1863 - 1931) запропонував теорію інтеракціонізму, тобто теорію соціальної взаємодії, згідно з якою визнається здатність особистості приймати роль іншої людини, уявляти, як її сприймають партнери по спілкуванню і відповідно конструювати власні дії. Ця теорія отримала назву теорії "соціальних ролей".
Суть цієї теорії полягає в розгляданні поведінки особистості в кожній конкретній ситуації як поведінку актора згідно з роллю. Діапазон і кількість ролей визначається різноманіттям соціальних груп, видів діяльності і відносин, до яких залучається особистість.
Роль розглядається як визначений шаблон, стереотип, модель поведінки людини, об'єктивно задана соціальною позицією особистості в системі суспільних або особистих відносин. Роль визначається своєю назвою, позицією індивіда І функцією, яку вона виконує в системі соціальних відносин.
Соціальні ролі особистості зумовлені місцем індивіда в системі об'єктивних соціальних відносин. Протягом усього життя людина грає багато соціальних ролей, виходячи з функцій, які їй доводиться виконувати: "батька", "чоловіка", "дитини", "підлеглого", "начальника", "покупця" тощо.
Кожна з цих ролей складається із завдань, які повинен вирішувати "актор", і з поведінки в цій ролі відповідно очікуванням оточуючих. Якщо поведінка індивіда відповідає очікуванням оточуючих про дану роль, то він нормально ними сприймається. Якщо ж не відповідає, то оточення може відштовхнути від себе таку особистість, вимагаючи зміни поведінки, інакше виникне конфлікт.
Залежно від характеру міжособистісних відносин виділяють такі ролі:
• міжособистісні,
• внутрішньогрупові,
• індивідуальні.
Міжособистісні ролі являють собою форму поведінки індивіда, яку очікує від неї інша людина через відносини, що склалися між ними (у сім %, між родичами, між друзями). Розподіл міжособистісних ролей пов'язаний з передісторією реальних почуттів, які виникли між людьми.
Після розподілу ролей починають складатися визначені звички, традиції взаємовідносин і відповідні рольові очікування. Відповідно зміні характеру взаємовідносин можуть змінюватися і почуття, а встановлені міжособистісні ролі потребують визначених дій, які вступають у протиріччя з бажанням. Наприклад: підтримувати нормальні стосунки з колишнім чоловіком; вітати зі святом тих, з ким не хочеться спілкуватися але треба; приймати поради старшого співробітника, знання якого застаріли.
Внутрішньогрупові ролі - це форма поведінки, якої очікують від особистості члени групи, в яку вона входить. У кожної особистості складається свій визначений стереотип поведінки в колективі відповідно до виконуваних функцій і репутації серед членів групи. У різних колективах одна й та сама людина може мати різні статуси і репутацію.
Виділяють такі внутрішньогрупові ролі: "ерудит", "організатор", "генератор ідей", "виразник норм" та ін. Наприклад, "ерудит" – визнаний авторитет у колективі з усіляких питань, знавець різних даних; "організатор" - людина, організаторські здібності якої визнані оточуючими, йому притаманний здоровий і практичний глузд, висока працездатність, самодисципліна; "генератор ідей" -серйозний, неординарний член колективу, який постійно висловлює нові, цікаві ідеї; "виразник норм" - розсудлива людина, яка сама строго дотримується норм і закликає робити так само інших членів колективу.
Розподіл ролей у колективі (групі) здійснюється поступово, з часом. Сукупність цих ролей являє собою неформальну структуру колективу, вплив якої на згуртованість і працездатність групи дуже значний. Вимагання ролі, тобто передбачувана оточуючими поведінка даної особистості в конкретній ситуації, може увійти в протиріччя з бажанням самого індивіда, що призводить до конфліктів.
Індивідуальні ролі - це ролі, які зафіксувалися в поведінці людини відповідно до сформованого у неї "Я-образу", повторюваності форм поведінки в різних за змістом умовах і зрізними людьми. Відповідно до цих ролей виділяють конфліктні типи особистості, поведінка яких створює складнощі при спілкуванні з ними. Наведемо деякі прийоми спілкування з конфліктними особистостями.
"Задерикувата людина" - часто виходить за межі професійної бесіди, нестримана, нетерпляча, своєю позицією і підходом бентежить колег і несвідомо наводить їх на те, щоб з ним не погоджувалися, сперечалися. Форма поведінки з нею -залишатися в межах професійної бесіди і намагатися зберігати спокій; спростовувати його безглузді твердження слід аргументовано, із залученням усіх інших працівників.
"Всезнайка" - завжди все знає краще за інших, вимагає слова, всіх перебиває і заважає. Форма поведінки - вимагати від інших співбесідників висловити визначену позицію по відношенню до його тверджень.
"Базіка"—часто і нетактовно всіх перебиває, не звертає уваги на час, який він витрачає на свої запитання та відступи. Форма
поведінки - максимально тактовно його зупинити, обмежити час виступу, увічливо, але твердо спрямовувати на предмет бесіди.
"Неприступний співбесідник" - замкнутий, часто відчуває себе за межами часу та простору, тому що все не варто його уваги, він все знає краще за інших. Форма поведінки - зацікавити в обміні досвідом, визнати його знання і досвід, навести приклади з кола його інтересів.
Залежно від того, хто визначає необхідну поведінку особистості, виділяють ролі офіційні і стихійні.
Офіційні ролі пов'язані з вимогами організації, в якій працює особистість згідно з функціональним розподілом праці.
Стихійні ролі визначаються стихійно, мимовільно під час соціальної взаємодії у групі. Іноді люди самі визначають ролі для себе і розподіляють для інших (рольові відносини в родині).
В управлінській діяльності роль є основним організаційним поняттям, вона описує визначену роботу. В офіційних ситуаціях роль стає пропонованою роботою, функції і обмеження якої можуть бути зафіксовані в письмовому вигляді (посадові інструкції, положення про підрозділи).
Існує регламентація соціальних ролей: норми моралі та етики; усі види законодавчих актів і законів; установчі документи (статут, установчий договір, посадові інструкції, положення про підрозділи, правила внутрішнього розпорядку тощо); контракти і договори. Розглянемо приклад виникнення конфлікту внаслідок порушення рівноваги між рольовим очікуванням і рольовою поведінкою.
Очікування керівництва основного підприємства полягало в тому, щоб "розшити" вузьке місце без додаткових витрат, але нічого не змінювати на підприємстві в цілому. Поведінка керівника МП полягала в пошуку шляхів виживання і залучення інших працівників підприємства на умовах додаткової оплати до вирішення поставленого завдання.
У даній ситуації можливі декілька варіантів рішень по зміні взаємних очікувань і поведінки: змінити умови договору з МП, збільшити відрахування МП на оплату оренди, поступово перевести все підприємство на аналогічні умови та призначити керівника цієї дільниці куратором такої програми. Можна також зробити керівника МП начальником відділу маркетингу всього підприємства, оскільки він уже продемонстрував можливості успішної взаємодії із зовнішніми замовниками.