Щоб оволодіти культурою спілкування, потрібно знати, які саме слова, висловлення, дії можуть йому нашкодити. Іноді людина у мовленні використовує невдалі висловлення, навіть не передбачаючи, що вони можуть когось образити. Причиною є і обмежений лексичний запас, і брак тактовності, делікатності, проникливості, і недостатнє володіння механізмами взаєморозуміння (емпатією, ідентифікацією, рефлексією, каузальною атрибуцією). Все розмаїття конфліктогенів поділяють на три групи:
1) прагнення до зверхності;
2) прояви агресивності;
3) прояви егоїзму.
/. Прагнення до зверхності виявляються у наступних формах:
• прямі вияви (наказ, погроза, зауваження, негативна оцінка, критика, звинувачення, сарказм);
• поблажливе ставлення (прояви зверхності з відтінками доброзичливості: "Як можна цього не знати?", "Заспокойтесь", "Ви ж розумна людина, а робите...");
• хвалькуватість (перебільшення своїх успіхів);
• категоричність, надмірна впевненість у своїй правоті, зловживання "Я-висловлюваннями" ("Я вважаю", "Я впевнений", "Всі чоловіки — зрадники", і припинимо цю розмову");
• нав'язування порад;
• перебивати співбесідника (підвищувати голос, виправляти);
• приховування важливої інформації (поява пліток в організації, якщо керівник вчасно не повідомляє інформацію);
• порушення етики (образити, не вибачатися, не привітатися тощо);
• кепкування;
• брехня — дуже сильний конфліктоген;
• нагадування про ситуації, у яких партнер виявив слабкість ("...а я тобі допоміг..."). З цього приводу давньоримський історик і політик Тацит зауважив: "Благодіяння приємні, якщо за них можна відплатити, якщо ж ні — то замість вдячності виникає ненависть";
• перенесення відповідальності на інших.
2. Агресивність має наступні різновиди (з латини — напад).
1)За походженням:
• природна — як риса особистості, її виявляють тести на рівень агресивності;
• ситуативна — як реакція на ситуацію;
• вікова (наприклад, підліткова).
2)За використовуваними засобами:
• вербальна;
• фізична.
Людина з підвищеною природною агресивністю — дуже конфліктна особа, яка отримує психологічне розвантаження за рахунок інших (вампір).
З низькою агресивністю — апатична, безхарактерна людина, не здатна відстояти свою думку, нерішуча.
Ситуативна агресивність виявляється як захисна реакція на конфліктну ситуацію, спричинена фрустрацією (емоційним станом людини, викликаним непередбаченою перешкодою на шляху до мети). Схильність до фрустрації є індивідуальною характеристикою емоційно-вольової сфери людини, яку можна виявити за допомогою тесту Розенцвейга.
3. Егоїзм — ціннісна орієнтація особистості, де пріоритетними виступають корисливі потреби без врахування інтересів інших людей.
Наприклад, у транспорті — година пік. Пасажир просить іншого пройти вглиб салону, а у відповідь чує: "А мені і тут добре", "Я зараз виходжу". Егоїзм подібний до зверхності у тому, що перешкоджає співпраці. Розрізняється тим, що егоїстична людина не схильна допомогти іншому, об'єднати з будь-ким свої зусилля, прагне виграти за рахунок іншого. Зверхня людина погоджується на співпрацю і може її виконувати, проте лише на правах лідера. Завищена самооцінка і егоцентризм особистості виникають у дитинстві, а тому їх нелегко позбутись дорослій людині.