Первичная диагностика клиента

Параллельно всем действиям консультанта идет его внутренняя работа - первичная диагностика клиента (чтение характера, по Мэю):

• по вербальным и невербальным (особенно) проявлениям клиента, на основе особой чувствительности к людям и опыте попытаться понять, что за человек перед вами: его страхи, напряжение, надежды, свойства характера, акцентуации и др.

Например:

вполне возможно получить информацию на первой стадии только по интонациям, позе, выражению лица, случайным движениям тела - о тревожности, о подозрительности, педантичности, критичности, демонстративности, зависимости, доминантности, агрессивности (скрытой, открытой), желании нравиться.

куда, как сядет клиент (стул, кресло диван, за стол, в тень или на освещенное пространство)

• особенно важно определение ориентации клиента по отношению к консультативному процессу и работа при необходимости с неадекватными типами ориентаций (способы смотреть ваше) - «Я не могу разобраться в том, что происходит, в себе, не могу понять. Я пришла только рассказать кому-нибудь, Я знаю, вы мне все равно не поможете, Пришла у вас только спросить, как мне быть. Я хочу понять все ли я верно делаю. Я знаю, вы мне все равно не поможете. Меня к вам направили.

 

Фундаментальные техники: пассивное слушание

Слушание.

Связь с обычной жизнью: с одними людьми возникает желание говорить и говорить еще (именно говорить, а не слушать), с другими – нет, больше всего это зависит от их умения слушать. Можно это делать правильно от природы, в ходе воспитания или научиться.

Слушать – значит прежде всего не перебивать, но слушание – не равно не говорению, это всегда активный, сложный процесс (не просто ждать своей очереди сказать, что-то свое)

Виды слушаний - активное и пассивное (названия условны, у них разные цели, так они обо активны).

Пассивное слушание (или техника выражения принятия)

Цели (функции) техники:

• демонстрация клиенту, что он не один, вы его готовы слушать дальше, вам интересно (чувство своей нужности и значимости);

• демонстрация клиенту готовности понять и понимания (автоматически может вызывать у клиентов чувства по отношению к консультанту, что он меня понимает);

• оказание эмоциональной поддержки (у клиентов облегчение по поводу высказанных проблем)

• поддержка, стимул для начала или/и продолжения беседы в том же направлении, для разворачивания мысли, продолжении рассказа (заменяет слова «продолжайте, все хорошо, это безопасно, вам не нужно стыдиться»);

• устанавливается невидимую связь между людьми и чувство доверия (молчать можно только с теми, кому доверяешь).

• сглаживает переходы от мысли к мысли, создает ощущение плавной беседы.

Приемы пассивного слушания:

Угу-реакции: угу, ага, ммм

Поддакивания – да-да, понимаю; да, понимаю; конечно; конечно, я вас понимаю

Эхо-реакция – повторение: последнего слова, всей фразы в целом (короткой, последней), ключевого (несущего смысловую нагрузку), наиболее эмоционально заряженного.

Зеркало – повторение фразы (чаще последней) с изменением порядка слов

Эмоциональные сопровождения (поддерживающие высказывания) – ах, ух, надо же, да…, здорово, смех,

Ободрение и успокаивание – Надеюсь, что это обойдется, не случится

 

Невербально – выражение лица – неподдельный интерес + присоединение -скорбное или радостное выражение лица в тему того, что говорит клиент;

тон голоса – доброжелательный, не командный, не слишком тихо, не слишком быстро

кивания головой (угу-реакция),

наклон вперед (способствует доверию, клиент чувствует интерес, открытость, искренность консультанта)

Клиенты сверхчувствительны к невербальным проявлениям консультанта: любой негативный жест истолковывают как неприязнь, отсутствие интереса – зевание, скрещивание ног, закидывание ног, крепко держаться за подлокотники, неестественные пристройки в позах к клиенту.

 

Ошибки пассивного слушания:

глухое молчание, оно раздражает любого, особенно с сильными эмоциями (возбужденного, раздраженного);

чрезмерность угу или эхо, эмоц. реакций.

пока слушаешь – нельзя думать об ответе, о своем – отсюда ощущение формальности.

формальное использование приемов – неискренность, неестественность всегда чувствуется, особенно опасно искусственность пристроек – воспринимается как издевательство – не умеешь, лучше не браться.

фразы – успокойся, не волнуйся, все уладится – человеку кажется, что его проблему недооценивают, не понимают.

уточняющие вопросы – преждевременно могут прервать человека в том, что он хотел сказать, или вызвать взрыв негодования у сильно возбужденного, он не может адекватно мыслить;

консультант предлагает себя в качестве "подпорки" беспокойному клиенту - если успокаивание используется чрезмерно и слишком часто, т.е. начинает преобладать в консультирова­нии.

Это ог­раничивает самостоятельность клиента в решении своей проблемы - Рост личности всегда связан с чувством нео­пределенности и некоторой дозой напряжения и тревоги.

Создает зависимость клиента от консультанта – клиент полностью полагается на одоб­рение консультанта, будет ждать санкции кон­сультанта.

Консультант злоупотребляет распространенной фразой "все будет хорошо" - клиент может ощущать недостаток эмпатии.