Методические указания.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

· предпродажные, те. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например, предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

· послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

 

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:

 

,

 

где Y – уровень логистического обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле

 

,

 

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; ti – время на оказание i-й услуги.

затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Начиная от 70 % и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90 % увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса .

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

· гибкость;

· надежность;

· время выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа.

Длительность выполнение заказа характеризует календарный период времени с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю.

Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

· определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

· подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

· реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;

· управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

· определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

· управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

 

В результате изучения данной темы студент должен знать:

- структуру и функции логистического сервиса;

- формы организации сервиса.

- методы оценки сервиса;

- технологию выбора оптимального уровня сервиса.

Вопросы для самопроверки:

  1. Понятие логистического сервиса
  2. Порядок формирования системы логистического сервиса
  3. Методы количественной оценки уровня логистического обслуживания
  4. Критерии качества логистического обслуживания
  5. Состав послепродажных логистических услуг