САМОСТІЙНА РОБОТА № 19, 20

ТЕМА. СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Теоретичні відомості

У наш час телефон – не лише один з найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханням, запрошенням, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

Співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передавати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного образу обличчя, сигналів очима (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

Обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

Наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова і цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідними і незамінними.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ве6дення телефонної розмови.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЄТЕ ВИ:

- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині слід запитати прізвище, ім./я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

- попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

- завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом чи факсовим повідомленням.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЮТЬ ВАМ:

- спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

- у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

- розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблеми того, хто телефонує;

- не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

- якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

- завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

НЕЗАЛЕЖНО ВІД ТОГО, ХТО ТЕЛЕФОНУЄ:

- будьте доброзичливими, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

- ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

- намагайтеся залишитися тактовними і стриманими, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

- симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів у продовж бесіди назвете свого співрозмовника на ім’я та по батькові;

- особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторювати кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

- пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;

- намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), а при цьому завжди висловлюйтесь стисло і точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу свої думок, послідовністю.

- Розмовляйте середнім за силою голосом.

СЛУЖБОВА РОЗМОВА СКЛАДАЄТЬСЯ З ТАКИХ ЕТАПІВ:

1 момент налагодження контакту (взаємне відрекомендування);

2 викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3 закінчення розмови.

Основне правило ділової телефонної розмови – максимально наситити її інформацією, чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст.

РОЗПОДІЛ СТРУКТУРНИХ ЧАСТИН ЗА ЧАСОМ:

Взаємне представлення 20 + 5 с;

Введення партнера в проблему 40 + 5 с;

Обговорення ситуації 10 + 15 с;

Заключне слово 20 + 5 с.

ВИДИ ДЗВІНКІВ:

„вхідний дзвінок” – спочатку повідомити тему розмови, потім причину та деталі проблеми, якщо розмова довга – підсумувати досягнуті угоди, уточнити дати, прізвища, зміст визначення дій. Слухавку знімають між 1-м і 4-м сигналом, якщо в цей час відбувається розмова з колегою – віддати перевагу телефонному дзвінку. Якщо людини, яку запросили, немає на роботі, - слід повідомити про це, попросити передати їй інформацію.

„вихідний дзвінок” – зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, у якому порядку слід розглядати їх з партнерами. Готуючись: записати всі телефони партнерів, дібрати ті документи, з яких бралася інформація, записати ключові слова, переговорити з усіма зацікавленими колегами фірми, щоб з’ясувати необхідну інформацію, розмова має тривати не більше ніж 30 хвилин, найбільш прийнятний час для неї – 8. 00 – 9 30, 13 30 – 14.30, після 16.30.

МОМЕНТ ВСТАНОВЛЕННЯ ЗВ”ЯЗКУ

На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, зразу називає установу („Підрозділ діагностики”). У відповідь також називають установу і бажано себе („Доброго ранку! Вас турбує наукова частина”, „Доброго дня! Власенко, журнал „Мурзилка”).

На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку.

Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією яка біля телефону, то звертаються так: „Прошу покликати Білошицьку Марію Іванівну”, „Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора фірми „Альфа”?, „Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення”. Варіанти відповіді можуть бути такі: „Одну хвилинку, зараз підійде”, „На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?”, „Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?”.

Уникайте слова „Алло”, тому що воно тільки займає час і не має ніякого змісту.

ВИКЛАД СПРАВИ

Уміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилась на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

ЗАКІНЧУВАТИ РОЗМОВУ мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувача або службової особи.

У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. У його обов’язки і повноваження входить встановлення контакту з потрібним абонентом від імені керівника, ведення розмови в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученням відповісти на дзвінки з проблем, що входять до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.

Якщо абонент хоче говорити з керівником, а керівника в цей час немає на місці, абонента не потрібно заставляти чекати. В таких випадках краще запропонувати на його вибір один з варіантів:

- поговорити з ким-небудь із працівників;

- попросити керівника зателефонувати йому після повернення;

- зателефонувати пізніше;

- передати керівнику про прохання або повідомлення.

Незалежно від вибору абонента необхідно записати його прізвище, номер телефону та адресу. Потрібно записати і такі дані:

- дату і час розмови;

- прізвище працівника, якому телефонували;

- прізвище абонента, його адресу, номер телефону.

Отримане повідомлення прочитати абоненту, щоб переконатись в його правильності. Повідомлення записати у бланк. Одразу після оформлення повідомлення положить на стіл керівнику.

При переключенні зовнішнього телефону на внутрішній повідомте внутрішньому абоненту ім./я та прохання зовнішнього абонента, щоб позбавити його від необхідності повторювати своє повідомлення ще раз.

Якщо під час розмови зв’язок обривається, покладіть слухавку, тому що абонент не мешкаючи зв’яжеться знову.

Існують вирази, яких слід уникати під час телефонних розмов, щоб про фірму не склалося неправильне враження. До таких телефонних табу належать:

- „Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не підірве авторитет, як ця. Перш за все, робота секретаря полягає в тому, щоб знати – як раз тому секретар займає своє місце. Коли ж не спроможні дати відповідь співрозмовнику, краще сказати: „Слушне питання... Дозвольте, я уточню це для вас”.

- „Ми не можемо зробити цього”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось іншого, і дуже імовірно, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови (з порога) запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж збагнете, чим можете допомогти, і спробуйте знайти альтернативу. Рекомендується завжди в першу чергу концентруватися на тому, що ви зможете зробити, а не навпаки.

- „Ви повинні...”. Це теж серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Треба формулювати м”якше: „Краще за все було б...”, „Для вас має сенс...”.

- „Одну мить, я скоро повернусь”. Вдумайтесь – як ви встигнете владнати справи „за мить”? Краще відповісти співбесіднику правдиво: „Пошук потрібної інформації займе 2 – 3 хвилини. Ви можете почекати?”

- „Ні”. Промовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного розв”язання проблеми ускладнюється. Універсальних порад, як позбутися негативного відтінку не існує. Тому кожну фразу, яка містить незгоду, треба ретельно обмірковувати.

ЕТИЧНІ ПИТАННЯ ВИКОРИСТАННЯ МОБІЛЬНИХ ТЕЛЕФОНІВ

Мобільний телефон нині є необхідним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватись певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв”язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

- користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або включити вібродзвінок замість звукового сигналу;

- класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

- голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

- гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

- розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.