Ділові розмови по телефону - раздел Философия, ОПОРНИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ З дисципліни Офісний менеджмент Використання Телефону Має Багато Переваг. Головна З Них, – Це Швидкість Перед...
Використання телефону має багато переваг. Головна з них, – це швидкість передачі інформації, в результаті чого можна одержати необхідні дані не відкладаючи яку-небудь іншу справу і тим самим отримати виграш у часі. По телефону відбувається діалог, тобто двосторонній безпосередній обмін інформацією. По телефону можна вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту й живу розмову. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Встановлено, що можливість укладання угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами. Крім того, завдяки можливостям телефонних перемовин скорочується документооборот, зменшуються витрати праці.
Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок, серед яких найпоширенішими є так звані десять телефонних «гріхів»: неясна мета розмови; імпровізація в підготовці до розмови; несприятливий час для дзвінка; пошуки номера абонента; дзвінок без попередньої підготовки документів; попередньо не записані ключові слова, не складений план бесіди; не пояснюється мета розмови; монологи замість вислуховування з постановкою питань; не ведеться наступний запис розмов; неконкретні домовленості.
В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань: як відповідати на вхідні дзвінки; як підготуватися до телефонної розмови; як вести розмову по телефону; як закінчувати телефону розмову; як приймати й передавати телефонні повідомлення.
Стандарти телефонної розмови, перш за все, полягають у позитивному ставленні до необхідності відповідати на телефонні дзвінки.
Звичайно, офіс-менеджер повинен мати необхідну інформацію про діяльність компанії, її товари або послуги. Поруч із телефоном завжди повинні знаходитися телефонний довідник організації, блокнот для повідомлень і ручка.
На телефонний дзвінок варто відповідати якомога скоріше, – максимум після третього – четвертого дзвінка. Знявши слухавку слід привітатись і представитись, наприклад: «Добрий ранок (день), компанія…., з вами говорить…. Важливо лагідно посміхнутись, щоб інтонація голосу була дружньою, привітною! Далі, якщо дозвонювач не представився, необхідно запитати його ім’я і з’ясувати причину дзвінка, а потім уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. Для якнайскорішого досягнення порозуміння необхідно спрямовувати бесіду до мети, ставлячи навідні відкриті питання. При необхідності слід уточнити всі деталі, імена, телефонні номери, адреси й будь-які інші подробиці, щоб упевнитися, що ви дійсно
все правильно зрозуміли. Стандарти ділової телефонної розмови вимагають частіше називати ім’я співрозмовника, давати йому відчути важливість власної персони. Наприкінці розмови слід люб’язно сказати «до побачення», додавши при цьому ім’я того, хто дзвонив. Якщо відповідь потребує додаткової інформації, необхідно домовитись про зворотний дзвінок і обов’язково дотриматись встановленого терміну.
Для того, щоб правильно зробити телефонний дзвінок необхідно добре підготуватись, визначити мету телефонної розмови, мати чітке уявлення про те, якого результату бажано досягти. Визначивши особу, з якою потрібно зв’язатися, про всяк випадок слід отримати необхідну інформацію про альтернативну контактну особу Слід ще раз перевірити, чи вся необхідна інформація є під рукою.
У телефонній розмові можна виділити шість основних операцій:
1) встановлення зв’язку;
2) представлення співрозмовників;
3) введення співрозмовника в тему розмови;
4) обговорення предмета розмови;
5) відповіді на питання;
6) підбиття підсумків розмови.
Зателефонувавши, перш за все необхідно представитися й пояснити причину дзвінка, чітко назвати ім’я людини, з якою необхідно поговорити. Не зайве ще раз перевірити, що говорите з потрібною людиною. Під час розмови слід дотримуватися свого плану, а також робити записи, щоб нічого не випустити з уваги.
Закінчувати телефонну розмову слід одразу, як тільки вся необхідна інформація отримана і мета розмови досягнута. Не варто гаяти час на «підтримку розмови». Просто слід люб’язно сказати «до побачення», пан/пані… і завершити розмову на позитивній ноті.
Закінчивши телефонну розмову важливо одразу записати важливу інформацію, а при необхідності — цілком всю розмову.
Для запису повідомлень варто використовувати блокнот або спеціальні бланки – інакше важливі повідомлення загубляться в купі інших паперів. Можна роздрукувати їх на кольоровому папері, щоб повідомлення виділялися.
Кілька простих правил допоможуть ефективно працювати з повідомленнями.
· Перевірте, що ви правильно записали всю отриману інформацію.
· Переконайтеся, що людина, якій ви передаєте повідомлення, зможе розібрати ваш почерк.
· Запишіть усе, що ви обіцяли зробити.
· Якщо ви сказали, що дозвонювач зателефонує у певний день і час, то переконайтеся, що все це чітко зафіксовано в повідомленні.
· Залишайте всі повідомлення, призначені для вашого керівника, в одному місці. Краще використати дошку на стіні або ж наколювати всі повідомлення на стрижень, що знаходиться на столі, щоб всі повідомлення були на видному місці, на очах у керівника.
· У себе залишайте копії повідомлень, призначених для вашого керівника, для того, щоб вести їх облік.
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ... МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ ТЕРНОПІЛЬСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ПУЛЮЯ...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Ділові розмови по телефону
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Сутність та види офісів
Для того, щоб керувати певним об’єктом необхідно добре знати цей об’єкт, його природу, структуру, особливості функціонування. Оскільки у даному разі об’єктом управління є офіс, то, перш за все, слі
Стильові концепції інтер’єру сучасного офісу
Офіси також розрізняються за стилями планування й оформлення інтер’єру. Спеціалісти розрізняють принаймні три чинника, що впливають на стиль офісу:
· смак і можливості підпри
Офісний Фен-шуй
Термін «фен-шуй» перекладається як наука про енергію вітру і води, і, відповідно до неї, століттями створювався стародавній китайський спосіб життя в гармонії з енергіями живої землі. Це своєрідне
Розвиток апаратних засобів
Впровадження інформаційних технологій зробило колосальний вплив на організацію бізнесу відіграло вирішальну роль в забезпеченні управління всіма підрозділами підприємства.
У міру розвитку
Розвиток програмних засобів
Сучасний офіс також важко уявити без програмного забезпечення колективного користування. У цьому разі створюються умови, які забезпечують можливість обміну інформацією співробітників без часових аб
Microsoft Word 2010
Новіші версії офісних програм, такі як «Word 2010», характеризуються новітніми параметрами і фу
Альтернативні офісні пакети
Оскільки за кількістю споживачів ринок офісних пакетів є одним з наймасовіших, очевидно, що у Microsoft були і залишаються конкуренти – компанії, що пропонують альтернативні офісні продукти.
Віртуальній офіс
Нові форми обміну інформацією зумовили виникнення нових форм організації бізнесу з використанням сучасних засобів передачі даних.
Віртуальний офіс: група людей, що працюют
Тема 3.
Лекція 3, 4. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)
3.1. Вимоги до менеджера в забезпеченні ефективної роботи офісу
3.2. Організація роботи приймальної (кан
Вимоги до менеджера в забезпеченні ефективної роботи офісу
Термін офіс-менеджер в Україні починає застосовуватись з кінця 90 років у крупних компаніях холдингах з іноземними інвестиціями. Коло функцій офіс-менеджера достатньо широке: документаційне забезпе
Організація роботи приймальної офісу
Організація роботи приймальної залежить від організаційної структури підприємства, територіального розміщення його головного офісу, специфіки бізнесу, документопотоку тощо. Переважна частина викону
Загальні положення роботи з документами
Від правильної організації діловодства, рівня механізації і автоматизації залежить ефективність управління в цілому.. Організація діловодства істотно впливає на оперативність, економічність і надій
Види бланків документів
Діловий документ має юридичну силу, коли його правова функція доповнюється відповідним складом і розташуванням реквізитів, відповідними зовнішніми ознаками, тимчасовими і територіальними межами й о
Основні вимоги до складання та оформлення документів
У діловодстві існують єдині вимоги і правила оформлення документів управління, що визначені відповідними нормативними актами.
Виконання правил оформлення документів забезпечує:
•
Реквізит «Текст ділового документа».
Текст — розкриває основний зміст документа і складається з логічно побудованих частин: вступу, доказу, висновку.
У вступі адресатом вказується мотив, що приз
Порядок отримання, розгляду та передачі вхідної кореспонденції
Існує чітка система здійснення всіх послідовних операцій з документами: приймання і реєстрація, розгляд керівником, порядок проходження документів в організації, їх виконання, контроль викон
Порядок оброблення та надсилання вихідних документів
Документи, що відправляються з установи (підприємства), називають вихідними, їх обробка складається з таких операцій:
• складання проекту документа;
• погодження проекту документа
Організація контролю за виконанням документів
Організація контролю за своєчасним виконанням документів покладається на управління справами, канцелярії, спеціально уповноважених працівників. Відповідальність за стан виконавської дисципліни несу
Складання номенклатури справ
Номенклатура справ– це систематизований перелік найменувань справ, створюваних у діловодстві установи, оформлений у відповідному порядку із зазначенням строків зберігання справ.
Формування справ
Формування справ– це групування виконаних документів у справи відповідно до номенклатури справ.
Під час формування справ слід дотримуватись таких правил:
• групув
Оперативне зберігання документів
Документи з часу створення (надходження) і до передачі їх в архівний підрозділ установи зберігаються за місцем їх формування у справах (у невеликих установах доцільно зберігати справи централізован
Експертиза цінності документів
Закінчені діловодством справи постійного і тривалого (понад 10 років) строків зберігання повинні здаватися до архівного підрозділу установи для наступного зберігання та використання. Справи тимчасо
Описи документів постійного і тимчасового зберігання
За результатами експертизи цінності документів складаються описи справ постійного, тривалого строків зберігання і з особового складу. Складання описів справ постійного і тривалого строків зберіганн
Передача справ до архівного підрозділу
Архів –це архівний підрозділ чи організація, що здійснює прийом зберігання документів з метою використання ретроспективної документальної інформації.
Передача справ в архі
Природа і бар’єри комунікаційного процесу
Одним з найдавніших джерел, в якому висвітлено роль спілкування в процесі спільної діяльності людей є Біблія. У біблейській легенді про Вавилонське Стовпотворіння розповідається про те, як люди вир
Особисті та психологічні якості гарного комунікатора
Сприйняття та розуміння один одного відбувається на основі таких психологічних механізмів, як ідентифікація, емпатія та рефлексія.
Якщо у звичайному спілкуванні ці механізми діють спонтанн
Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування
Поряд з перцептивною складовою спілкування невід’ємною частиною спілкування є комунікація (від лат. communico – роблю спільним, зв»язую, спілкуюсь), тобто обмін інформацією між учасниками спілкуван
Мистецтво ставити запитання
В комунікативній практиці розрізняються декілька різновидів запитань. По-перше, існують так звані закриті і відкриті запитання.
Закриті питання – це такі, що передбача
Етика ділових взаємин у трудовому колективі
Виконання професійних обов’язків у будь-якій сфері діяльності вимагає від людини високих моральних якостей. Ці вимоги значно підсилюються, коли йдеться про професії, пов’язані з організацією колект
Стратегії (стилі) поведінки в конфліктних ситуаціях
Конфліктом називається зіткнення думок, поглядів, позицій, учинків і стосунків, що виникають між окремими людьми або групами при вирішенні різних питань, що стосуються виробничого,
Роль сучасного етикету в професійній діяльності
Успішність сучасної ділової людини будь-якої професії, реалізація її творчого потенціалу значною мірою залежить від того, наскільки вона володіє методами й прийомами сучасного етикету. На жаль, на
Вітання
Першим вітається чоловік з жінкою, більш молодий – зі старшим, минаючий – з тим, хто стоїть на місці. Першою вітає жінка, що йде разом з чоловіком, жінку, що йде на самоті або з іншою жінкою.
Етикет проведення офіційних прийомів
Діяльність сучасних організацій характеризується все більшим розширенням контактів, у тому числі й із закордонними партнерами. Міжнародною практикою ділового етикету в таких випадках передбачене пр
Додаток 1
Кваліфікаційна характеристика менеджера офісу (секретаря)*
Завдання та обов’язки.Виконує функції, що включають організаційно-технічне забе
Додаток 2
Кваліфікаційна характеристика завідувача канцелярії*
Завдання та обов’язки.Організовує роботу канцелярії. Забезпечує своєчасне оброблення кореспонденції,
Класифікація документів
№ поряд.
Ознаки класифікації
Характеристика
За назвою виду документа
Заява, лист, ста
Примірний перелік документів, що підлягають
затвердженню*
Акти (перевірок і ревізій, прийому закінчених будівництвом об’єктів, списання; експертизи; передачі справ; ліквідації установ).
Завдання (на проекту
Додаток 7
Примірний перелік документів, на які ставиться гербова печатка*
Акти (прийому закінчених будівництвом об’єктів, обладнання, виконання робіт; списання; експертизи тощо).
НОМЕНКЛАТУРА СПРАВ
на ____________ рік_________________ № _________(місце складання)
______________________________________________________________
Додаток 10
Кваліфікаційна характеристика завідувача архіву*
Завдання та обов’язки.Очолює роботу з організації та ведення архівної справи на підприємстві, в установі,
Форма замовлення на видавання справ
(формат А5, 148 х 210мм)
(НАЗВА ПІДПРИЄМСТВА)
ЗАМОВЛЕННЯ
на видавання справ до читального залу
ДОЗВОЛЯЮ
видавання справ
Kepiвник ус
КНИГА ВИДАВАННЯ СПРАВ
у робочі приміщення підприємства
Почата____________________________
Закінчена__________________________
————————————————————————————————
————————————————————————
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Новости и инфо для студентов