Основы организации автосервиса

 

Основы организации автосервиса.

 

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................................2

ЧАСТЬ 1

СТРУКТУРА СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ…………………3

ГЛАВА 1. ВИДЫ АВТОСЕРВИСА………………………………………………………………………...3

ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ АВТОМОБИЛЕЙ………………………………………………………21

ГЛАВА 3. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ АВТОСЕРВИСА……………………………..23

ГЛАВА 4. ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКОВ АВТОСЕРВИСА……………………………………….27

ГЛАВА 5. РАБОТА СЕРВИСА С КЛИЕНТОМ…………………………………………………………..31

ГЛАВА 6 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

ЗА ВЫПОЛНЕННУЮ РАБОТУ………………………………………………………………..39

ГЛАВА 7. РАСМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ КЛИЕНТА…………………………………………………………40

ГЛАВА 8. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ………………………………………………………………….40

ГЛАВА 9. КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ……………………………………………………..43

. ЧАСТЬ 2

СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА.............................................................44

ГЛАВА 2. ОХРАНА ТРУДА..........................................................................................................................46

ГЛАВА 3. ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ..........................................................................................48

ГЛАВА 4. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ

И ТЕРРИТОРИЯ..............................................................................................................................................50

ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ И КОНТРОЛЬНО - ДИАГНОСТИЧЕСКОЕ

ОБОРУДОВАНИЕ И ИНСТРУМЕНТЫ.......................................................................................................53

ГЛАВА 6. ТЕХНОЛОГИЯ И НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ.......................................................56

ГЛАВА 7. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ............................................................................................56

ГЛАВА 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ..................................................................59

8.1. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ............................................................................. ................66

8.2. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ И ВСТРЕЧА КЛИЕНТА............................................ .............67

8.3. ОФОРМЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЯ В РЕМОНТ.............................................................. ........69

8.4. ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ................................................................... ......72

8.5. ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ........................................................................... ......73

8.6. ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ................................................... ........75

8.7. ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ............................................................................ .......77

8.8. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ............................................... ......78

ГЛАВА 9. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ И ЭКСПЛУАТАЦИОННЫМИ

МАТЕРИАЛАМИ..................................................................................................................... ……………..79

ГЛАВА 10. МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ.....................................................................................80

ГЛАВА 11. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ.............................................80

11.1 АЛГОРИТМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СТО…………………………………….82

11.2ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА СТО…………………………………..101

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, в России на основе «Концепции развития отечественного автомобильной промышленности» и « Транспортной стратегии Российской Федерации», а также «Технических регламентов» сложились предпосылки для успешного использования Европейского опыта в организации бизнеса в области технического сервиса автомобилей.

Современный подход к созданию и развитию инфраструктуры технического сервиса автомобилей в Европе рассматривает автосервис как многогранную систему, функционирующую в соответствии с разработанными стандартами и требованиями к внутренней организации бизнес - процессов, персоналу, поставщикам и субподрядчикам, техническому и технологическому оснащению, архитектурно - планировочным решениям и дизайну, технологии производственных и обслуживающих процессов. Вышеперечисленные требования и стандарты, изложенные в настоящем Руководстве, образуют бизнес-формат - модель реализации бизнес-процессов, направленную на достижение высокого уровня удовлетворённости клиента, их сохранение и увеличение доходности станции технического обслуживания.

При этом эффективность станции не определяется мощностью и ее месторасположением, а обеспечивается эффективностью управления предприятием, применением эффективных стандартов внутренней организации работы и высоким качеством обслуживания клиентов.

 

ЧАСТЬ 1

СТРУКТУРА СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

 

Глава 1.

Виды автосервиса.

В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается… По количеству человек занятых в основном производстве все сервисы можно… По типу организации производства сервисы можно разделить на:

СТРУКТУРА СТО

  Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку… Мойка автомобилей – одно из развивающихся направлений автобизнеса. Здесь окупаемость напрямую зависит от вложенных…

Глава 2.

Классификация автомобилей.

 

Прежде чем перейти к разговору о законах, по которым живет автосервис, хотелось бы немного остановиться на классификации автомобилей. Это позволит легче ориентироваться в автомобилях Российского производства и правильно понимать документы, в которых упоминается классификация автомобилей (например ГОСТ Р 51709-2001 Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки).

 

Все колесные автотранспортные средства можно разделить на несколько групп:

- пассажирские – автомобили, предназначенные для перевозки людей;

- грузовые – автомобили, предназначенные для перевозки грузов;

- специальные – автомобили, предназначенные для перевозки грузов определенных видов и выполнения определенного вида работ

- прицепы и полуприцепы.

Пассажирские автомобили делятся на легковые (число посадочных мест не более 8, не считая водителя) и автобусы (число посадочных мест более 8, не считая водителя).

 

Первые три группы – это то, что мы привыкли называть автомобилями. Деление на эти группы несколько условно, так как при некоторых условиях автомобили могут переходить из одной группы в другую, особенно при установке дополнительного оборудования (цистерна, фургон и т.д.) А некоторые автомобили вообще трудно отнести к конкретной группе, особенно их грузопассажирские модификации (Газель, VW Caddy, американские пикапы, Mitsubishi L200 и т.д.)

 

Во всех официальных документах применяется европейская классификация. Она не очень подробная, но распространяется на все законы, принятые как в Европе, так и в России. В соответствии с ней проводится сертификация автотранспортных средств и ее применяют в ГОСТ.

 

Классификация автотранспортных средств, принятая в правилах ЕЭК ООН.

В соответствии с ней автотранспортные средства делятся на пассажирские, грузовые и прицепы. Каждая из категорий подразделяется на подкатегории:

 

Категория АТС	Тип автотранспортного средства	Полная масса, т	Примечание
M1	Автомобили с двигателем, предназначенные для перевозки пассажиров и имеющие не более 8 мест для сидения (исключая водителя)	Не нормируется	Легковые автомобили
M2	То же, имеющие более 8 мест для сидения (кроме места водителя)	До 5	Автобусы
M3	То же	Свыше 5	Автобусы, в том числе сочлененные
N1	Автотранспортные средства с двигателем, предназначенные для перевозки грузов	До 3,5	Грузовые, специальные автомобили.
N2	То же	Свыше 3,5 до 12	Грузовые, специальные автомобили, тягачи
N3	То же	Свыше 12	То же
O1	Автотранспортные средства без двигателя	До 0,75	Прицепы и полуприцепы
O2	То же	Свыше 0,75 до 3,5	То же
O3	То же	Свыше 3,5 до 10	То же
O4	То же	Свыше 10	То же

 

Так как указанные категории оказались очень крупными, то во многих странах существует деление на более мелкие классы. В России применяется классификация, принятая ещё во времена Советского Союза.

 

Классификация определяется отраслевой нормалью ОН 25 270-66 Минавтопрома СССР. В соответствии с этой нормалью каждой модели автомобиля присваивается индекс, состоящий из ряда цифр, перед которым указывается буквенное обозначение завода-изготовителя.

ВАЗ-123456-78 ,где

ВАЗ – обозначение завода – изготовителя (ВАЗ, ГАЗ, ЗиЛ и т.д.);

1 – обозначает класс автомобиля внутри типа;

2 – обозначает тип автомобиля (1 – легковой автомобиль, 2 – автобус, 3-8 – грузовой);

3 и 4 – порядковый номер модели;

5 – модификация модели;

6 – вид исполнения (для холодного климата – 1; экспортное исполнение для умеренного климата – 6; экспортное исполнение для тропического климата – 7)

7 и 8 – комплектация модели.

 

Индексы обозначения автомобилей (первые две цифры):

Легковые	Автобусы	Грузовые
Рабочий объем, л	Индекс	Длина габарит,м	Индекс	Полная масса, т	Индекс
Борт	Седель тягач	Самосвал	Цистерны	Фургон	Специаль
до 1,1		до 5		до 1,2
1,1…1,8		6,0…7,5		1,2…2,0
1,8…3,5		8,0…10,0		2,0…8,0
свыше 3,5		11,0…12,0		8,0…14,0
	16,5…24,0		14,0…20,0
	20,0…40,0
свыше 40

 

Индексы обозначения прицепов несколько отличаются от индексов автомобилей (первые две цифры):

Тип прицепов, полуприцепов	Прицеп	Полуприцеп
Легковые
Автобусные
Грузовые (бортовые)
Самосвальные
Цистерны
Фургоны

 

Почти все автомобили, разработанные в нашей стране, имеют соответствующие индексы. Но сейчас уже есть исключения: ЗиЛ – 5301 «Бычок». В соответствии с индексом это должен быть грузовой автомобиль с полной массой от 14,0 до 20,0 тонн, а «Бычок» имеет полную массу около 7,0 тонн, то есть индекс должен быть 33, как у «Газели». Наличие такой ошибки не мешает производить и эксплуатировать эти автомобили.

 

Глава 3.

Лицензирование и сертификация автосервиса.

Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта,… Хорошо когда знаешь автосервис, где ремонтируешь автомобиль, знаешь механиков… Как выбрать сервис и не пожалеть об этом?

Глава 4.

Обязанности сотрудников автосервиса.

В этой главе мы рассмотрим должностные обязанности работников, участвующих непосредственно в производственном процессе крупного и среднего сервиса.…   Менеджер (сервис-менеджер) –руководитель подразделения (автосервиса), составной части крупного объединения. Несет…

Глава 5.

Работа автосервиса с клиентом.

Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из… Для начала обязательно клиента необходимо встретить – вовремя ответить на… Не забывайте, что встречают по одёжке, а провожают по уму.

Глава 6.

Ответственность автосервисного предприятия за выполненную работу.

На все выполненные работы и проданные клиенту детали, запасные части, дополнительное оборудование и аксессуары автообслуживающее предприятие… В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок,… В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки работы (услуги)…

Глава 7.

Рассмотрение жалобы клиента.

Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного… Для снижения количества жалоб необходима работа всех без исключения… Все шаги клиента к сервису и в самом сервисе должны быть четко отлажены. Это позволит минимизировать количество жалоб.…

Глава 8.

Техника безопасности.

  • Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное… • Руководство предприятия должно определить и контролировать все вредные и производственные факторы, воздействие…

Глава 9.

Контролирующие организации.

Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют,… - Министерство Внутренних Дел; - Противопожарная служба;

ЧАСТЬ 2

СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Цель

Организация труда и повышение мотивации сотрудников для достижения максимальных показателей эффективности в работе при решении поставленных задач.

 

 

Требования к организации работы:

• На предприятии должна быть документально утвержденная организационная структура.

• Каждый сотрудник должен быть ознакомлен со своими должностными обязанностями.

• На предприятии должно быть разработано Руководство по управлению персоналом, описывающее правила приема на работу и увольнение сотрудников, оформления документов, политику предприятия относительно выходных дней, отпусков, больничных, правила поведения сотрудников и т.д.

• На предприятии должна быть разработана система обучения сотрудников.

• На предприятии должен быть годовой план профессионального обучения сотрудников.

• На предприятии должна быть программа набора учеников.

• Не менее одного раза в год необходимо проводить аттестацию всего персонала.

• Новые сотрудники через 60 дней после приема на работу, а затем ежегодно должны проходить процедуру оценки качества их работы.

• На предприятии должна функционировать система вознаграждения и поощрения для всех сотрудников.

• На предприятии должно быть заведено личное дело на каждого сотрудника.

• Система расчета заработной платы должна быть конкурентоспособной в условиях рынка и обеспечивать достаточный уровень мотивации сотрудника.

• Для эффективной работы станции технического обслуживания автомобилей необходимо соблюдение правильного баланса между численностью продуктивного и непродуктивного персонала. Допустимым считается соотношение 30% - 40% -непродуктивный персонал. 60% - 70% - продуктивный персонал.

 

Организационная структура

Ответственность и полномочия сотрудников предприятия регламентируются в схеме организационной структуры, функциональной матрице, а также в должностных инструкциях.

Схема организационной структуры описывает все подразделения организации и четко устанавливает дисциплинарную подчиненность участков.

Дополнительные задачи для сотрудников, зависящие от размера станции, указываются в описаниях производственных процессов.

 

 

Схема организационной структуры

 

Преимущества организационной структуры:

• Централизованное управление рабочим процессом.

• Контроль и управление ресурсом времени.

• Вовлеченность руководителей подразделений в текущую работу.

 

 

Структура должностной инструкции:

• Название должности.

• Общие положения.

• Должностные обязанности.

• Права.

• Ответственность.

• Условия работы.

Набор персонала:

• Должна быть система набора персонала.

• Должны быть сформулированы потребности в кадрах и должностные инструкции.

• Убедиться, что расширение штата является оправданной мерой.

• Сначала следует определить, не подойдет ли для открытой вакансии кто-то из имеющихся сотрудников.

• Должны быть четко определены требования к квалификации сотрудников.

 

Профессиональное обучение сотрудников

Для того, чтобы мотивировать сотрудников на повышение квалификации, на предприятии должна использоваться система повышения уровня заработной платы в… Аттестация персонала должна проводиться ежегодно и результаты ее заноситься в…  

ГЛАВА 2. ОХРАНА ТРУДА

Цель

Охрана жизни и здоровья сотрудников и клиентов предприятия технического сервиса и создание безопасных условий труда и пребывания клиентов на предприятии направлена на достижение высокой производительности труда и формирование образа социально-ответственного и успешного предприятия.

 

Основные понятия:

• Охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.

• Условия труда - совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

• Опасный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его травме.

• Вредный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его заболеванию.

• Безопасные условия труда - условия труда, при которых воздействие на работников и клиентов вредных или опасных производственных факторов исключено, либо уровни их воздействия не превышают установленные нормативы.

• Рабочее место - место, на котором работник должен находиться или в которое ему необходимо прибыть в связи с его работой и которое прямо или косвенно находится под контролем работодателя.

• Средства индивидуальной и коллективной защиты работников - технические средства, используемые для предотвращения или уменьшения воздействия на работников вредных или опасных производственных факторов, а также для защиты от загрязнения.

• Производственная деятельность - совокупность действий людей с применением орудий труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг.

 

Политика предприятия в области охраны труда

  Требования к организации работ: • Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда,…

ГЛАВА 3. ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

 

Цель

Деятельность автосервисного предприятия по обеспечению экологической безопасности направлена на предотвращение вредного воздействия отходов производства на здоровье человека и окружающую природную среду и вовлечение таких отходов в хозяйственный оборотов качестве дополнительных источников сырья.

 

Термины и определения:

 

• Отходы производства (далее - отходы)– остатки сырья, материалов, полуфабрикатов иных изделий

 

Весь производственный персонал должен иметь соответствующие средства индивидуальной защиты: рабочую одежду; перчатки; защитные крема и т.д. Все защитные средства должны систематически обновляться, а одежда подвергаться стирке не реже одного раза в неделю.

Рабочие места с вредными или опасными факторами производства (сварочные посты, малярные участки, участки по обслуживанию и ремонту систем кондиционирования, участки по противокоррозионной обработки кузовов автомобилей, мойки и др.) должны организовываться отдельно и иметь соответствующие предупреждающие и запрещающие знаки и обозначения, оснащены вытяжками с фильтрами, защитными экранами. Работающие на них сотрудники должны иметь соответствующие средства индивидуальной защиты. На предприятии должны быть организованы бытовые помещения для сотрудников оснащённые индивидуальными шкафчиками, душевыми кабинами, туалетом и т.д. На предприятии должны быть организованы места отдыха/ожидания для клиентов с отдельными туалетными комнатами.

На предприятии должен быть определен перечень участков, где разрешено находиться клиентам. Нахождение клиента в производственной зоне допускается только в присутствие мастера-консультанта с разрешения инженера цеха. На рабочих местах и предприятии в целом должна поддерживаться чистота и порядок. Руководство должно возложить ответственность за поддержание порядка и чистоты на соответствующих сотрудников.

На предприятии должно быть исключено появление на рабочих места сотрудников в состоянии алкогольного либо наркотического опьянения. Ответственность за контроль состояния здоровья сотрудников должна быть возложена на руководителей соответствующих подразделений.

На предприятии должны быть чётко сформулированы и доведены до каждого сотрудника под роспись ответственность и санкции за нарушения техники безопасности на предприятии. Данные мероприятия должны быть частью кадровой политики предприятия.

На предприятии должны выполняться иные требования установленные соответствующим законодательством.

 

Весь производственный персонал должен иметь соответствующие средства индивидуальной защиты: рабочую одежду; перчатки; защитные крема и т.д. Все защитные средства должны систематически обновляться, а одежда подвергаться стирке не реже одного раза в неделю.

Рабочие места с вредными или опасными факторами производства (сварочные посты, малярные участки, участки по обслуживанию и ремонту систем кондиционирования, участки по противокоррозионной обработки кузовов автомобилей, мойки и др.) должны организовываться отдельно и иметь соответствующие предупреждающие и запрещающие знаки и обозначения, оснащены вытяжками с фильтрами, защитными экранами. Работающие на них сотрудники должны иметь соответствующие средства индивидуальной защиты. На предприятии должны быть организованы бытовые помещения для сотрудников оснащённые индивидуальными шкафчиками, душевыми кабинами, туалетом и т.д. На предприятии должны быть организованы места отдыха/ожидания для клиентов с отдельными туалетными комнатами.

На предприятии должен быть определен перечень участков, где разрешено находиться клиентам. Нахождение клиента в производственной зоне допускается только в присутствие мастера-консультанта с разрешения инженера цеха. На рабочих местах и предприятии в целом должна поддерживаться чистота и порядок. Руководство должно возложить ответственность за поддержание порядка и чистоты на соответствующих сотрудников.

На предприятии должно быть исключено появление на рабочих места сотрудников в состоянии алкогольного либо наркотического опьянения. Ответственность за контроль состояния здоровья сотрудников должна быть возложена на руководителей соответствующих подразделений.

На предприятии должны быть чётко сформулированы и доведены до каждого сотрудника под роспись ответственность и санкции за нарушения техники безопасности на предприятии. Данные мероприятия должны быть частью кадровой политики предприятия.

На предприятии должны выполняться иные требования установленные соответствующим законодательством.

 

• Предотвращение загрязнения окружающей . твёрдыми отходами (отслужившими свой срок запасными частями, шинами, кузовными деталями, аккумуляторными батареями и т.д.).

В основе политики руководства в области охраны окружающей среды должны быть положены следующие принципы:

• Охрана здоровья человека, поддержание благоприятного состояния окружающей природной среды.

• Использование новейших научно-технических достижений в целях реализации малоотходных и безотходных технологий.

• Комплексная переработка материально-сырьевых ресурсов в целях уменьшения количества отходов.

Требования к организации работ:

• Руководство автосервисного предприятия должно неукоснительно соблюдать законодательство Российской федерации в области регулирования обращения с отходами производства и потребления. Ответственность за обеспечение экологической безопасности автосервисного предприятия несет его руководитель.

• Руководство предприятия должно определить все продукты и материалы, обращающиеся на предприятии, с целью их идентификации, прослеживаемости в производстве, указания степени опасности и порядка обращения.

• На предприятии должны быть выделены специальные изолированные места, оснащённые отдельными контейнерами (баками) для хранения отходов. Все контейнеры должны иметь соответствующую маркировку.

• Все отходы перед хранением должны быть тщательно отсортированы.

• В состав материалов требующих обязательного контроля их обращения должны входить: бензин, дизельное топливо, масла, запасные части, шины, аккумуляторные батареи, растворители, сварочные электроды, краски, металлы, жидкости стеклоомывателя, моющие средства, тосол/антифриз, хладагенты, отходы цветных и чёрных металлов и т.д.

• Все опасные отходы должны быть соответствующим образом утилизированы.

• В состав опасных отходов должны входить: отработанные технические жидкости и масла, кислоты, щёлочи, аккумуляторные батареи, отходы красок, отстой

топливных баков, загрязнённые нефтепродуктами и моющими средствами вода, шины и т.д.

На предприятии должен быть заключён договор со специализированными организациями на вывоз и утилизацию всех видов отходов производства и потребления.

Загрязненные воды, отводимые от производственных объектов, административных, хозяйственно-бытовых зданий и сооружений, а также ливневые стоки с территории производственного предприятия не должны сбрасываться в поверхностные водные объекты, на рельеф местности без предварительной их очистки. Места проведения смазочных работ должны быть оснащены емкостями для сбора отработанных масел и фильтров и оборудованы устройствами, исключающими возможность загрязнения ГСМ почв и поверхностных вод.

Предприятие обязано содержать в исправном состоянии очистные сооружения и технические устройства, обеспечивающие предотвращение загрязнения водных объектов, вести в установленном порядке учет водопотребления и водоотведения. Котельные, имеющиеся на предприятиях и работающие на жидком или твердом топливе, должны иметь исправные устройства для улавливания твердых частиц (сажи) в отходящих газах обеспеченные современными установками по очистке выбросов в атмосферу.

Малярные участки должны быть оснащены специализированными фильтрационными устройствами для очистки выбросов в атмосферу. Предприятие, оснащённое постом мойки, а также участками мойки узлов и деталей с целью предотвращения попадания сточных вод, загрязнённых нефтепродуктами и моющими средствами в систему канализации и ливневых стоков должно быть оснащено системой дренирования и очистки стоков с замкнутым циклом использования воды.

Предприятие должно иметь санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным нормам и правилам.

На предприятии должна быть разрешительная документация на выброс загрязняющих веществ в атмосферу, на размещение отходов производства и потребления и на сброс сточных вод.

 

ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПОМЕЩЕНИЙ И ТЕРРИТОРИИ СТО

Цель

Планировка помещений является одним из важных факторов, позволяющих повысить эффективность работы СТОА в целом и сделать пребывание клиентов более комфортным.

 

Требования, предъявляемые к сервисным помещениям и прилегающей территории:

• На предприятии должны быть отмечены необходимым количеством указателей въезд на СТОА, места парковки, место приема клиентов, производственные посты, таблички внутри станции.

• Движение автомобилей по территории СТОА организовано так, чтобы минимизировать появление пробок и заторов, движение по возможности должно быть односторонним.

• На предприятии должно быть выделено специальное место для приемки автомобилей в ремонт. На крупных станциях технического сервиса должен быть отдельный подъемник для осмотра автомобилей, что позволяет СТОА продавать большее количество нормо-часов за счет более полного диагностирования автомобилей при приемке. С той же целью рекомендуется устанавливать линию предварительного технического контроля (тормозной стенд, линия проверки подвески и т.д.). Приемку в кузовной цех возможно организовывать непосредственно в цехе, а не совмещать с приемкой слесарного цеха.

• Все рабочие посты должны быть укомплектованы необходимым инструментом и оборудованием.

• Пол должен иметь легко моющееся покрытие, стойкое к пропитке маслом и бензином, например, керамическую плитку.

• На предприятии должно быть оборудовано место для хранения запасных частей.

• На предприятии должно быть помещение или место для хранения снятых агрегатов.

• На предприятии должны быть служебные помещения для персонала: душевая, раздевалка, туалет, столовая.

• На предприятии должны быть предусмотрены отдельные туалеты для клиентов.

• На СТОА должно быть организован: '/ест: два обслуживания клиентов.

• Для переговоров с раздраженными клиентами на предприятии должно быть отдельное помещение, где переговоры с ними не могут быть услышаны другими клиентами. При невозможности выделить такое помещение необходимо проводить такие переговоры в кабинете сервис - менеджера.

• У стойки приема должен быть информационный стенд для клиентов с указанием прейскуранта услуг, книга отзывов и предложений, тарифы и т.д..

• Рабочее место мастера-консультанта должно располагаться как можно ближе к посту приемки.

• На предприятии должно быть организовано место для ожидания и отдыха клиентов. Наличие окна между этим местом и производственной зоной позволит клиентам наблюдать за ремонтом их автомобилей.

• В месте ожидания и отдыха клиентов должно быть все необходимое для того, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно - газеты и журналы, возможность попить чай или кофе, воспользоваться бесплатным телефоном.

 

 

Требования, предъявляемые к складским помещениям:

• Расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) должны быть удобны для выдачи запасных частей в ремонтную зону и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов.

• Оборудовано место для въезда и выезда транспорта для отгрузки запасных частей.

• Отдельное место для разгрузочно-погрузочных работ.

• Проходы между стеллажами достаточно широкие (минимум - 95 см).

• Оборудованы отдельные стойки для сервисного цеха и клиентов.

• Должны быть специальные верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара.

• Должен быть участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям.

• Должно быть достаточное освещение, вентиляция и отопление.

• Должны быть погрузчики или тележки для внутренних перевозок.

• Информация о движении товаров на складе должна корректно документируется и храниться в полном объеме в специально отведенном для этих целей месте.

• Должно быть достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.

 

Количественные стандарты:

• Рекомендуемые размеры поста приемки автомобиля в ремонт 4x6 м.

• Рекомендуемые размеры поста технического обслуживания и ремонта 4x6 м.

• Рекомендуемые размеры поста мойки 4,5x7,5 м. для ручной. 6x10 м. для автоматизированной.

• Рекомендуемые размеры для поста кузовных работ 4x7 м., для поста вытягивания кузова 8x10 м.

• Рекомендуемые размеры для поста подготовки к окраске 4x7 м., для окрасочно-сушильной камеры 6,5x7 м.

 

Рекомендуемые нормативы размещения и размеров помещений на станции технического обслуживания автомобилей.

Офис сервис-менеджера- 10-15 кв. м.

Офис мастера-консультанта должен выходить на участок приемки, содержать картотеку «сервисной истории клиентов», графики работ и т.д. В нем происходят контакты заказчиков с расчетчиком. Площадь рекомендуется 6 кв. м для одного плюс 3 кв. м для каждого следующего сотрудника.

Офис сервисной службы располагают рядом с офисом менеджера. Рекомендуемая площадь - 8 кв. м для одного и 5 кв. м для каждого следующего сотрудника.

Кассу, выписывающую счета и получающую оплату, как правило, и за сервис, и за продажи склада запасных частей, располагают рядом с кабинетом приемщика и расчетчика, рекомендуемая площадь - 3 кв. м на каждого сотрудника.

Кладовка для бланков, регистраторов и т.п. должна занимать площадь не менее 5 кв. м. Рекомендуется иметь комнату для собраний и обучения, площадью 2 кв. м на каждого ожидаемого участника.

Зал ожидания площадью примерно 2.5 кв. м на расчетное число клиентов лучше размещать вблизи демзала и кассы. Он должен быть уютным, оборудованным хорошей мебелью, телевизором, витринами принадлежностей, баром с чаем и напитками, а также располагать рекламными материалами, газетами и журналами.

Пост приемки автомобилей в ремонт. Диагностическое оборудование следует уста­навливать на полу и в той последовательности, в какой производится проверка автомобиля.

 

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м. В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

При организации перемещения машин по цеху и территории с точки зрения удобства и безопасности рекомендуется предусматривать следующее:

• Однорядное движение от въезда до выезда.

• Въезд и выезд в каждый пост без помех для остальных.

• Посты можно располагать с одной стороны помещения в один ряд или в два ряда с проездом между ними.

• При однорядном расположении посты могут располагаться перпендикулярно проезду или под углом к нему. В первом случае проезд должен быть шириной 6 м, во втором - может быть уменьшен до 5,4 м.

• Размеры постов для легковых и малых грузовых автомашин -4x6 м, для средних грузовых, микроавтобусов и т.п. - 4,5x8,5 м.

• Проход вокруг поста - 0,5 м.

• Расстояние от стен дополнительно - 0,4 м.

Наиболее экономичным считается использование площади при двух рядах постов с одним проездом между ними.

Мойка может использоваться и до, и после ремонта, а также для коммерческого обслуживания клиентов. Она может быть ручная и автоматизированная. При проектировании помещений для моек предусматривают дренаж, канализацию и очистку стоков. Существуют мойки с замкнутым циклом - использованная вода очищается и применяется снова. Размеры - 4,5x7 м для ручных моек, 6x10 м для автоматизированных. Жестяный и малярный цеха необходимо размещать отдельно от других помещений из-за шума и паров красок и растворителей. Поэтому им нужны свои офисные помещения из расчета 8 кв. м на одного сотрудника плюс 5 кв. м на каждого следующего. Для сосредоточения в одном месте контроля за электроснабжением, водоснабжением, подачей сжатого воздуха устраивают специальные места. Кроме общих выключателей освещения на центральном щите, желательны также выключатели на каждом рабочем месте - это помогает экономить энергию. Если компрессор невозможно установить в отдельном помещении, его помещают в шумоизолирующий ящик, предусмотрев хорошую вентиляцию для отвода тепла. Компрессор стремятся разместить так, чтобы трубопроводы от него были как можно короче. Примерные площади: компрессорной - 3 кв. м, Для столовой, часто она же - зал для обучения и собраний, выделяют не менее 10 кв. м или из расчета 1,2 кв. м на человека плюс 5 кв. м на кухню. Под кухней понимается всего лишь помещение или часть его для обычной и микроволновой электропечей, электрической мойки, раковины и стола. Имеется в виду, что сотрудникам нужно лишь разогреть принесенную с собой еду и приготовить чай или кофе.

Для раздевалки со шкафчиками рекомендуют площадь 0,8 кв. м на сотрудника, для душевой общая площадь - 0,6 кв. м на человека плюс 1,2 кв. м на душевую кабинку. Обычно предусматривают отдельные туалеты для клиентов - рядом с комнатой отдыха для клиентов, для служащих и рабочих- недалеко от их рабочих мест. Необходимые площади: туалеты для 10-20 сотрудников офиса - 3 писсуара + 2 унитаза в мужском, 3 унитаза в женском, общая площадь - 21 кв. м. Для 10-20 рабочих - 3 писсуара -г 2 унитаза, площадь - 15 кв. м; в цехе предусмотрен только мужской туалет.

Склад запчастей. Общая площадь, необходимая для службы запасных частей обычно составляет от 16 до 21% всех помещений. Склад занимает около 85% площади, отведенной службе запасных частей, участок продажи запасных частей - около 10%, офисные помещения - около 5%.

Собственно склад состоит из зоны хранения, зоны приемки и отгрузки. На участке продажи работает техник склада, выполняющий и розничные продажи, и передачу в сервисный цех. Если оборот запасных частей большой, розничные продажи поручают отдельным сотрудникам.

Количество мест парковки для клиентов, ожидающих приемки, принимается равным от 1/6 до 1/8 от количества всех постов, т.е. если постов 16, то для парковки машин клиентов необходимо 2-3 места.

Количество мест для отстоя отремонтированных машин, ожидающих выдачи или доставки клиентам, рассчитывается удвоением количества постов для ремонта. Если постов 10, то мест для отстоя машин необходимо 20.

Количество мест для хранения аварийных машин, доставленных на СТО, но ожидающих своей очереди на ремонт, устанавливают равным трети от количества постов. Если постов 12, то таких мест устраивают 4.

Количество мест парковки для посетителей зависит от местных условий, т.е. от того, много ли людей приезжает для приобретения запасных частей и принадлежностей, для других целей.

Количество мест парковки для служащих определяется в зависимости от наличия машин у сотрудников.

Дорожное покрытие мест для стоянки автомобилей клиентов в целях безопасности должно быть четко размечено.

В таблице 1 приведен сводный перечень рекомендуемых помещений с некоторыми параметрами.

 

Таблица I

Помещения	Рекомендуемые минимальные размеры, кв. м. и м.
Кабинет сервис-менеджера
Кабинет мастера-консультанта	6 на одного + 3 на каждого следующего сотрудника
Офис сервисного службы	8 на одного + 5 на каждого следующего
Касса	3 на сотрудника
Помещение для документов
Зал для совещаний, обучения	2 на каждого человека
Зал ожидания для клиентов	2,5 на каждого клиента или 10 +5 на каждого дополнительного клиента
Офис кузовного цеха	8 на одного + 5 на каждого следующего
Кабинет страхового агента
Приемка	4x6
Общий ремонт	4x6 для легковых и легких грузовиков, 4,4x8,5 для средних
Мойка	4,5x7,5 для ручной, 6x10 для автоматизированной
Диагностика	4,5x11,5 для легковых, 5x16,5 для средних грузовиков
Кузовной цех	4x7 для кузовных работ, 8х 10 для поста вытягивания кузова
Малярный цех	4x7 для ошкуривания и шпатлевки, 6,5x7 для окрасочной камеры
Парковка	2,5x5,5 для легковых и микроавтобусов, 3x8 для средних грузовиков. Проезды 6 м при 90-градусных заездах, 5,5 м при 60-градусных заездах
Проезды	Проезды 6 м при 90-градусных заездах, 5,5 м при 60-градусных заездах, 8 для средних грузовиков при 90-градусных заездах
Столовая	10+ 1,2 на каждого, 5 на кухню
Раздевалка	0,8 на каждого
Душевая	0,6 на каждого + 1,2 на кабинку
Туалеты	21 для 10-20 служащих, 15 для 10-20 рабочих
Склад запасных частей	16-21% от всех помещений
Количество мест парковки для клиентов	1/6-1/8 от количества всех постов
Количество мест для отстоя отремонтированных автомобилей	в 2 раза больше количества постов
Количество мест для аварийных автомобилей	1/3 от количества всех постов

Для расчета необходимого объема склада рекомендуется методика, основанная на расчете данных сбыта запасных частей на единицу парка в год в объемных единицах-кубометрах. Сначала определяется объем запасных частей, который склад будет от­гружать в год.

 

Статистика показывает, что для разновозрастного парка, сформировавшегося в течение 10лет продаж автомобилей, на один среднестатистический легковой автомобиль в год продается в среднем 0,1 куб. м, или около 15 кг запасных частей.

 

Практика показывает, что коэффициент использования площади склада при высоте 5 метров составляет 48%, или 0,48; при высоте 3.5 метра- 0,36; при высоте 7 метров - 0.60. Полностью расчет приведен в таблице 2.

Зоны приемки, упаковки и отгрузки определяются отдельно в зависимости от вида транспорта, который должен въезжать в склад-вагон, грузовик с большегрузным контейнером или небольшие машины.

Таблица 2

 

Расчет объема склада	Легковые автомобили
Количество обслуживаемых клиентов	А
Расход запасных частей на один автомобиль в год, куб.м.	0,1
Расход запасных частей на один автомобиль в год, кг.
Планируемый оборот запасных частей, куб.м.	Ах0,1
Планируемый оборот запасных частей, кг.	Ах15
Средняя планируемая оборачиваемость
Коэффициент заполнения площади при высоте склада 5 м.	0,48
Коэффициент заполнения площади при высоте склада 3,5 м.	0,36
Коэффициент заполнения площади при высоте склада 7 м.	0,6
Объем склада при высоте 5 м., в куб.м.	Ах0,1/3/0,48
Объем склада при высоте 3,5 м., в куб.м.	АхО, 1/3/0,36
Объем склада при высоте 7 м., в куб.м.	АхО, 1/3/0,6

 

ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ И КОНТРОЛЬНО

ДИАГНОСТИЧЕС ОБОРУДОВАНИЕ И ИНСТРУМЕНТЫ.

Цель

Наличие на СТОА всего необходимого оборудования и инструментов в рабочем состоянии и удовлетворяющим всем требованиям по безопасности обеспечивает эффективную работу предприятия. Это позволяет сократить время ремонта автомобилей и, тем самым, повысить степень удовлетворенности клиентов.

 

Требования:

• На предприятии должно быть должностное лицо, ответственное за обеспечение технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием и инструментом, за своевременное проведение технического обслуживания и ремонта технологического оборудования, за своевременное проведение аттестации и поверки контрольно-диагностического оборудования.

• Оборудование и инструменты должны быть закреплены за материально-ответственным лицом.

• Все посты, исходя из их назначения, должны быть оборудованы соответствующим технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием и инструментами.

• Оборудование и инструменты должны содержаться в отличном рабочем состоянии.

• Оборудование и инструменты общего пользования должны располагаться в удобном месте и быть легко доступными.

• На предприятии должен быть журнал, в котором ведется график проведения технического обслуживания и ремонта технологического оборудования, график поверки и аттестации контрольно-диагностического оборудования, данные о количестве оборудования и инструментов.

• На предприятии должно проводиться регламентное техническое обслуживание оборудования.

• Инструмент должен храниться в лотках, на стеллажах или на стендах.

• Каждый сотрудник производства должен иметь свой стандартный набор ручных инструментов, соответствующий его квалификации и профилю работы, и нести за него материальную ответственность, если это предусмотрено трудовым договором.

 

 

Правила хранения и выдачи инструмента:

• Механики должны иметь возможность получать необходимый инструмент без лишнего ожидания.

• Должна быть система выдачи и возврата инструмента (контрольный лист, система бирок и т.д.).

• Эта система должна быть проста в управлении и использовании.

• Инструмент должен храниться в лотках и на стеллажах или на стендах.

• Мелкие инструменты должны храниться в защитных футлярах.

 

На станции технического обслуживания автомобилей используется следующие оборудование и инструмент:

• Индивидуальный инструмент (инструментальная тележка).

• Общий инструмент (дрель, болгарка, сварочный аппарат, компрессометр и т.д.).

• Крупное оборудование (подъёмник, окрасочно - сушильная камера и т.д.). Индивидуальный инструмент может находиться в собственности механика или принадлежать предприятию.

 

Перечень минимальной номенклатуры оборудования и инструмента, необходимого для работы СТОА:

Оборудование индивидуального пользования:

• Тележка с ручным инструментом общего назначения.

• Специнструмент.

 

Слесарный цех:

• Подъемник автомобильный 3,5 т.

• Устройство для вытяжки выхлопных газов.

• Установка для слива и отсоса масла из агрегатов.

• Пресс гидравлический.

• Установка для заправки масла.

• Стенд анализа геометрии ходовой.

• Подъемник с траверсным домкратом, поворотными кругами.

• Пускозарядное устройство.

• Мойка деталей.

• Компрессор.

• Комплект пневмоинструмента.

• Пневмолмния для подачи возд~а на рабочие посты.

• Блок очистки, смазки и охлаждения воздуха для пневмолинии.

• Домкрат подкатной.

• Кран гаражный для снятия/установки двигателя.

• Стойка гидравлическая для снятия агрегатов.

• Верстак.

• Тиски.

• Настольный заточной станок.

• Сверлильный станок.

 

Дополнительное рекомендованное оборудование:

 

• Тестер света фар с люксметром.

• Устройство для промывки системы охлаждения и замены охлаждающей жидкости.

• Приспособление для сжатия пружин подвески.

• Установка для заправки кондиционеров.

• Тестер утечек хладагента.

 

Жестяный цех:

• Подъемник для проведения арматурных работ.

• Стапельная система для правки кузовов.

• Сварочное оборудование.

• Аппарат плазменной резки металла.

• Набор гидравлического инструмента.

• Стеллаж для хранения демонтированных деталей.

• Телега для транспортировки аварийных автомобилей.

• Ручной набор жестянщика для правки кузовов.

• Комплект пневмоинструмента.

• Набор слесарного инструмента.

 

Малярный цех:

• Окрасочно - сушильная камера.

• Место подготовки к окраске с вытяжкой.

• Лаборатория для цветоподбора красок.

• Инфракрасное оборудование для локальной сушки.

• Мойка краскопультов.

• Краскопульты.

• Пневмоинструмент шлифовальный.

• Подставка для окраски демонтированных деталей.

• Блок подготовки воздуха к покраске.

• Компрессор с осушителем воздуха для покраски.

 

Пост приёмки:

• Стенд для проверки подвески, тормозных систем, суммарного схождения или специально оборудованная площадка для проверки тормозных характеристик.

• Люфтдетектор.

• Тестер проверки и регулировки фар.

• Подъёмник.

• Мотор - тестер.

• Газоанализатор 4-х компонентный.

• Вытяжка выхлопных газов.

 

Пост шиномонтажа:

• Станок шиномонтажный.

• Стенд балансировочный.

• Домкрат подкатной.

Участок мойки автомобилей:

• Очистные сооружения с замкнутым циклом.

• Ручная мойка высокого давления.

• Пылесос для влажной уборки салона.

• Моющие средства.

 

Для эффективной работы кузовного цеха необходимо следующее соотношение основного оборудования:

• Окрасочно - сушильная камера.

• Пост подготовки к окраске и частичной окраски кузовных панелей с подогревом воздуха.

• Два - три поста подготовки к окраске без подогрева воздуха или два - три машиноместа с пылеотводящей консолью.

• Два машиноместа для проведения работ, связанных с маскировкой автомобиля перед покраской, полировкой кузова и т.д.

Стапель для правки кузовов в комплекте с ножничным подъемником и систе» измерения геометрии кузова.

Подъемник автомобильный для проведения арматурных работ.

Два - три поста для проведения жестяных работ. Эти посты могут использоваться

для арматурных работ.

 

ГЛАВА 6. ТЕХНОЛОГИЯ И НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

 

Цель

 

Оптимизация технологических процессов ремонта автомобилей и предоставление необходимой технической информации.

 

 

Требования:

• На предприятии должен осуществляться ремонт и обслуживание автомобилей по технологиям, рекомендованным заводом - производителем.

• На предприятии должно быть должностное лицо ответственное за сбор технической информации, ее обновление и укомплектование нормативно-технической и технологической документацией.

• Предприятие должно быть укомплектовано нормативно-технической и технологической документацией.

• На предприятии должна быть налажена система ознакомления сотрудников с технической информацией и обновлениями.

• Вся документация должна храниться в месте, удобном для использования.

• На предприятии должны быть выработаны инструкции по обращению с документацией.

• На предприятии должен быть разработан порядок внесения изменений и документы, в которых это прослеживается.

• Должен вестись журнал, в котором отмечается ознакомление персонала с необходимой документацией, инструкциями.

• Наличие проекта размещения оборудования в производстве.

• Рабочие места производственного цеха должны быть оснащены технологическими картами и таблицами с основными контрольно-регулировочными параметрами.

 

Сбор технической информации

За сбор технической информации и составление технических отчетов должен нести ответственность инженер цеха. Методы сбора информации:

• Ежедневный просмотр заказов - нарядов для выявления конкретных проблем.

 

• Механики должны докладывать обо всех проблемах, возникших в процессе ремонта.

• Проводить собрания для обсуждения затруднений, с которыми механики сталкивались при ремонте.

 

Создание технической базы

• Хранение технических отчетов и связанных с ними материалов должно быть организовано таким образом, чтобы каждый сотрудник имел к ним доступ.

• Документы должны храниться в специально предназначенном для этого месте.

• Ответственный за создание и хранение технической базы должен быть инженер цеха.

• Использование сотрудниками технической документации должно поощряться.

 

На СТОА должна быть процедура регистрации документации для:

• Учета количества документов.

• Контроля сохранности документов.

• Поиска документов.

 

 

ГЛАВА 7. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Цель

Обеспечение компьютеризации производственных процессов, документооборота, учетных, статистических, аналитических и финансовых операций.

 

Требования к программному обеспечению:

Управление сервисом

1. Осуществление предварительной записи клиентов.

• Запись клиентов на техническое обслуживание, исходя из имеющихся в распоряжении нормо-часов работы, загрузки цеха (загрузка цеха должна формироваться и отображаться в режиме real-time).

• Запись клиентов к мастеру-консультанту исходя из плана приемки (план приемки должен формироваться и отображаться в режиме real-time).

• Быстрый доступ к информации о сервисной истории клиента (Ф.И О., адрес и телефон клиента, марка автомобиля, год выпуска, номера основных агрегатов, пробег в км., VIN-номер и т.д.).

• Заполнение заявки на ремонт и возможность последующего трансформирования этих данных в заказ - наряд.

• Отслеживание неявки клиентов, записавшихся на техническое обслуживание и приемку к мастеру-консультанту.

• Количество клиентов приехавших по предварительной записи от общего числа обслуживаемых.

• Планирование загрузки прокатных автомобилей по предварительной записи.

• Отслеживание времени ожидания на приемку по предварительной записи (время между звонком клиента и временем, когда состоялась приемка у мастера-консультанта).

 

2. Оформление заказа-наряда на ремонтные работы.

• В заказе-наряде отражены следующие пункты:

1. Фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя -фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации).

2. Данные о клиенте.

3. Данные об автомобиле.

4. Перечень и стоимость работ и запасных частей.

5. Дополнительная информация.

• Составление заказа запасных частей со списками номеров деталей, необходимых для ремонта автомобиля, в том числе по предварительной записи (техническое обслуживание).

• Оформление акта приема - передачи автомобиля в ремонт.

• Описание норм времени на проведение ремонтных работ.

• Доступность к любому заказу-наряду.

• Отслеживание времени, затрачиваемого мастером-консультантом на приемку автомобиля.

• Количество строк (видов работ) в заказе - наряде на ремонт.

 

3. Планирование проведения ремонтных работ.

• В реальном времени отслеживание загрузки производственного цеха.

• Разделение ремонтных работ заказа - наряда на различных механиков.

• Распределение степени участия механиков в работе по нормо-часам.

 

4. Контроль за ходом выполнения работ.

• Запись сведений о выполняемых операциях, фамилии механика, номера заказа-наряда на ремонт, продолжительности выполнения работы.

• Запись и отслеживание времени начала и окончания работ.

• Внесение дополнений в заказ - наряд.

• Отслеживание простоев механиков вследствие согласования дополнительных работ с клиентом или доставки запасных частей для проведения дополнительных работ.

 

5. Составление счёта за ремонт.

• Составление окончательного счёта для клиента.

• Информация об использованных при ремонте запасных частях и их стоимости.

• Информация о стоимости выполненной работы.

• Перечень выполненных работ.

 

• Информация об оплат; за услуги субподрядчиков.

• Информация о видах работ, выполненных по гарантии.

• Отражение в одном заказе-наряде клиентских, гарантийных и страховых позиций.

• Расчёт суммы НДС.

 

6. Ежедневный отчёт

• Отчёт об объёмах продаж за день (нормо-часов и запасных частей).

• Полный отчёт о заказах-нарядах.

• Отчёт об оплате услуг субподрядчиков.

• Отчёт о производительности труда каждого механика.

• Среднее количество завершенных клиентских договоров на одного мастера-консультанта за определенный отчетный период.

• Количество автомобилей к ремонту одним механиком в день.

 

7. Прочие отчёты.

• Список клиентов с указанием пробега и других параметров автомобиля (для проведения маркетинговых мероприятий, например, - подошло время, исходя из пробега автомобиля, делать периодическое ТО).

• Список контактных данных для прямой почтовой рассылки рекламных материалов.

• Журнал счётов выставленных за обслуживание.

• Доля заказов по предварительной записи.

• Среднее значение времени реализации услуг на один договор с клиентом.

• Общее соотношение продажи услуг и запасных частей.

• Количество автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний.

• Доля заказов - нарядов с выявлением дополнительных работ от общего числа заказов, с указанием мастера-консультанта принимавшего эти автомобили.

• Количество рекламаций, вызванных браком ремонтных работ.

• Количество рекламаций, вызванных использованием при ремонте некачественных запасных частей.

• Процентное распределение ремонтных работ по видам услуг за определенный период времени.

• Количество клиентов заполнивших анкету после ремонта.

• Загрузка парка прокатных автомобилей.

• Среднее значение стоимости услуг и запасных частей на один договор с клиентом.

• Доля трудозатрат на внутренние нужды от всех трудозатрат.

• Среднее количество заездов на техническое обслуживание и ремонт клиентов в год.

• Доходность с одного производственного поста в месяц.

• Сопоставление запланированного плана по продаже услуг и запасных частей с реализованным планом.

• Процентное распределение количества заказов-нарядов по стоимости работ и запасных частей на каждого мастера-консультанта.

 

Управление запчастями и расходными материалами

1. Взаимодействие между сервисом и складом запчастей.

• Доступность информации о наличии товара на складе, ценах, сроках доставки, и т.д.

• Учет запасных частей как товара со статистикой и анализом расхода за определенный период времени и параметрами, определяющими группу скидок, характер цен.

• Учет реализации запасных частей по коммерческим ценам клиентам; по себестоимости - при гарантийном ремонте и восстановлении агрегатов для своего оборотного фонда; ниже себестоимости - при реализации неликвидов и уценке брака.

• Учет прихода и расхода масел, других технологических жидкостей и материалов по разным ценам в случаях коммерческой реализации, гарантийных ремонтов, расхода для своего транспорта.

• Отслеживание по номеру запасной части поставщиков, даты поступления на склад, на какой автомобиль, когда и кем была установлена.

 

2. Коэффициент удовлетворения спроса сервиса по заказам-нарядам.

• Количество заказов-нарядов, для которых все необходимые детали, были доставлены в срок / количество заказов-нарядов с недостающими деталями.

 

3. Электронный каталог.

• Учет по нескольким видам кодов (альтернативные запасные части)

 

Дополнительные возможности:

1. Подгрузка прайс-листов от поставщиков запасных частей.

2. Связь с технологической базой.

3. Совместимость с данными диагностического оборудования.

4. Подгрузка каталогов с нормами времени.

5. Возможность удаленного доступа к программе.

6. Возможность удаленного доступа (через Internet) для клиентов.

 

ГЛАВА 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цель

Обеспечение эффективной работы СТОЛ и повышение качества обслуживания клиентов.

 

Процесс обслуживания включает:

• Предварительная запись.

• Подготовка к встрече и встреча клиента.

• Оформление автомобиля в ремонт.

• Планирование проведения работ.

• Проведение ремонтных работ.

• Проверка качества выполненных работ.

• Выдача автомобиля клиенту.

• Работа с клиентами после обслуживания.

 

Проведение обслуживания в соответствии с данной схемой обеспечит качественное обслуживание клиентов и доходность СТОА. В «Матрице ответственности наглядно показано распределение обязанностей по должностям в ходе выполнения каждого пункта процесса.

 

 

 

МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ

 

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ

Цель

Планировать поток клиентов на обслуживание.

 

Ответственный:

• Оператор сервис - бюро.

 

Участник:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

• Инженер цеха.

• Сервис - менеджер.

 

Требования к проведению предварительной записи:

• Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов.

• Запись клиентов на приемку автомобиля к мастеру-консультанту должна производиться с интервалом в 30 минут.

 

Система предварительного записи:

 

• Позволяет уделять достаточное количество времени каждому клиенту.

• Гарантирует наличие всех запасных частей и аксессуаров к приезд} клиента (техническое обслуживание).

• Планирует время мастера-консультанта.

• Позволяет прогнозировать поток клиентов.

• Позволяет предварительно напоминать клиентам об их визите на СТОА,

 

Системы предварительной записи:

• Журнал «Учет предварительной записи».

Оператор сервис-бюро записывает в журнал необходимые данные о клиенте, автомобиле и неисправности со слов клиента.

• Стенд «Обслуживание клиентов по предварительной записи».

Оператор сервис-бюро заполняет бланк «Предварительная запись» и планирует запись клиентов к мастеру-консультанту исходя из стенда.

 

• Компьютерная система предварительной записи.

Оператор сервис-бюро в режиме «real time» производит планирование приемки клиенте в к мастеру - консультанту.

 

Порядок проведения предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить информацию о клиенте (Ф.И.О.), контактный номер телефона и его автомобиле (марка, модель, год производства, пробег, государственный номер. VIN - код).

• Записать неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.

• Согласовать с клиентом время приема на обслуживание.

• Согласовать с клиентом, нужен ли ему прокатный автомобиль на время ремонта.

• Корпоративное прощание с клиентом.

 

Распределение ответственности

• Выясняет информацию о клиенте. • Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ. • Записывает неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.

ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ И ВСТРЕЧА КЛИЕНТА

Цель

Подготовиться к продаже услуг клиенту и создать положительное впечатление о станции технического сервиса.

 

Ответственный:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

 

Участник:

• Оператор сервис - бюро.

• Техник склада.

 

Требования к подготовке и проведению встречи клиента:

• Доступность информации о клиенте.

• Въезд на СТОА должен быть обозначен необходимым количеством указателей, обозначено место для парковки, место приема клиентов отмечено отдельно, расположена табличка с указателями внутри помещения.

• Мастер - консультант должен быть легко узнаваем по фирменной одежде, имя и должность обозначены на бэдже.

 

 

Порядок проведения подготовки к встрече:

• Оператор сервис - бюро передает всю информацию о клиенте и его автомобиле

мастеру - консультанту.

Мастер - консультант резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха просматривает сервисную историю о клиенте и последние рекомендации.

 

Порядок проведения встречи клиента в случае прибытия без предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить причины обращения.

• Предоставить клиенту всю необходимую информацию.

• Вежливо и подробно отвечать на вопросы.

• В случае необходимости предложить предварительную запись.

• Направить к дежурному мастеру - консультанту/мастеру кузовного цеха.

 

Порядок проведения встречи клиента в случае прибытия по предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить причины обращения.

• Представить ожидающего мастера - консультанта/мастера кузовного цеха.

 

Распределение ответственности

• Выясняет заявленные клиентом неисправности. • Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в… • Просматривает последние рекомендации.

ОФОРМЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЯ В РЕМОНТ

Цель

Продать сервисные услуги и запасные части. Создать у клиента гарантий того, что его автомобиль будет отремонтирован качественно и в срок.

 

Ответственный:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

 

Участник:

• Диагност приемки.

• Техник склада.

 

Требования к оформлению автомобиля в ремонт:

• На СТОА должно быть выделено место для приема автомобилей, где производится осмотр автомобиля.

• Во время приемки должны быть надеты защитные чехлы на сиденья, руль и положены коврики на пол в салон автомобиля.

• Клиенту необходимо предоставить предварительную смету расходов на ремонт.

• Клиент должен быть оповещен о предполагаемом сроке завершения работ.

• Клиента необходимо предупреждать о возможности возникновения дополнительных работ.

• На СТОА должен быть прейскурант на стандартные виды технического обслуживания.

• На все автомобили, поступающие в производство, должны быть оформлены заказы на ремонт.

• Заказы на ремонт по рекламациям должны быть обозначены соответствующей пометкой.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха должен согласовать с клиентом все позиции заказа - наряда.

• В заказе на ремонт обязательно должны быть подписи мастера -консультанта/мастера кузовного цеха и клиента.

• На всех заказах - нарядах должна быть отметка о конкретном ожидаемом времени завершения работ.

 

Порядок проведения приемки автомобиля в слесарный цех:

• Мастер - консультант проверяет документы на автомобиль.

• Диагност приемки надевает защитные чехлы на сиденья, руль и коврики в салон автомобиля.

• При необходимости диагност приемки отгоняет автомобиль на пост мойки.

• После проведения мойки диагност приемки загоняет автомобиль на пост приемки.

• Мастер - консультант расспрашивает клиента о проблемах с автомобилем, внимательно слушает ответы и отвечает на вопросы для получения более подробной информации.

• Диагност приемки производит осмотр автомобиля по методике «Приемка автомобиля в ремонт».

• Диагност приемки передает мастеру - консультанту перечень неисправностей, выявленных в процессе диагностики на посту приемки.

• Если клиент отказывается ремонтировать свой автомобиль на СТОА. то он производит оплату проведенной диагностики в размере 1 - 3% от стоимости ремонта согласно спецификации работ, выявленных диагностом приемки.

• Мастер - консультант оформляет акт приема - передачи автомобиля, с занесением всех замечаний в бланк «Акта приема - передачи».

• Если в процессе проведения осмотра автомобиля выявить причину возникновения неисправности не удалось, то мастер - консультант составляет заказ на диагностику.

• В соответствии с спецификацией необходимых работ мастер - консультант заполняет заявку на ремонт.

• Мастер - консультант рекомендует наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта.

• Мастер - консультант связывается с техником склада по наличию необходимых запасных частей и согласует сроки доставки. В случае отсутствия необходимых запасных частей на складе и клиент не оставляет свой автомобиль на СТОА до момента поступления запасных частей на склад, он вносит залог в размере 50% от стоимости запасной части.

• Мастер - консультант согласовывает с клиентом виды ремонтных работ и стоимость запасных частей.

• Мастер - консультант, проанализировав стенд загрузки слесарного цеха, трудоемкость работ и срок поставки запасных частей, планирует начало и конецроведения ремонтных работ. В случае необходимости проведения диагностики мастер - консультант может спланировать только начало проведения работ.

• Мастер - консультант согласовывает сроки проведения работ с клиентом.

• Договор на сервисное обслуживание (акт приема - передачи, заказ на ремонт/диагностику) подписывает мастер - консультант и клиент.

• Мастер - консультант должен информировать клиента о возможности возникновения дополнительных работ.

• Мастер - консультант отмечает в заказе на ремонт, нужно ли клиенту показать или вернуть замененные запасные части после ремонта.

• Заказ на ремонт заполняется в экземплярах:

1. Первый - направляется в производство вместе с автомобилем.

2. Второй - передается клиенту.

• Акт приема - передачи заполняется в двух экземплярах:

1. Первый остается на СТОА.

2. Второй передается клиенту.

• Мастер - консультант предлагает клиенту автомобиль на прокат или объясняет, как добраться общественным транспортом.

• Корпоративное прощание с клиентом.

Порядок проведения приемки автомобиля в кузовной цех:

• Мастер кузовного цеха проверяет документы на автомобиль.

• Мастер кузовного цеха надевает защитные чехлы на сиденья, руль и коврики в салон автомобиля и отгоняет автомобиль клиента на пост мойки.

• После проведения мойки мастер кузовного цеха производит осмотр автомобиля и составляет калькуляцию ремонта.

• Если клиент отказывается ремонтировать свой автомобиль на СТОА, то он производит оплату проведенной калькуляции ремонта в размере 1 - 3% от стоимости ремонта согласно спецификации работ.

• Мастер кузовного цеха оформляет акт приема - передачи автомобиля, с занесением всех замечаний в бланк «Акта приема - передачи».

• В соответствии с спецификацией необходимых работ мастер кузовного цеха заполняет заявку на ремонт.

• Мастер кузовного цеха рекомендует наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта.

 

• Мастер кузовного цеха связывается с техником склада по наличию необходимых запасных частей и согласует сроки доставки. В случае отсутствия необходимых запасных частей на складе и клиент не оставляет свой автомобиль на СТОЛ до момента поступления запасных частей на склад, он вносит залог в размере 50% от стоимости запасной части.

• Мастер кузовного цеха согласовывает с клиентом стоимость ремонтных работ и запасных частей.

• Мастер кузовного цеха, проанализировав стенд загрузки, трудоемкость работ и срок поставки запасных частей, планирует начало и конец проведения ремонтных работ.

• Мастер кузовного цеха согласовывает сроки проведения работ с клиентом.

• Договор на сервисное обслуживание (акт приема - передачи, заказ на ремонт) подписывает мастер кузовного цеха и клиент.

• Мастер кузовного цеха должен информировать клиента о возможности возникновения дополнительных работ.

• Заказ на ремонт заполняется в экземплярах:

1. Первый - направляется в производство вместе с автомобилем.

2. Второй - передается клиенту.

• Акт приема - передачи заполняется в двух экземплярах:

1. Первый остается на СТОА.

2. Второй передается клиенту.

• Мастер кузовного цеха предлагает клиенту автомобиль на прокат или объясняет, как добраться общественным транспортом.

• Корпоративное прощание с клиентом.

В заказе на ремонт должны быть отражены следующие пункты:

• Фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации).

• Фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя.

• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки оказания таких услуг. По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг.

• Марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов, пробег в км., VIN - номер, год выпуска.

• Цена автомобиля, определяемая по соглашению сторон.

• Перечень оказываемых услуг, нормы времени и стоимость, перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество.

• Перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям.

• Гарантийные сроки на работы, если они установлены.

• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ, его подпись, а также подпись потребителя.

• Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг.

Методика «Приемка автомобиля в ремонт»:

• Надеть защитные чехлы на сиденья, руль и положить коврики в салон автомобиля.

• Произвести диагностику автомобиля с помощью диагностических оборудования (стенд для проверки подвески, тормозных систем, суммарного схождения или специально оборудованная площадка для проверки тормозных характеристик, мотор - тестер, газоанализатор).

• Автомобиль загнать на подъемник.

• Контроль автомобиля на подъемнике снизу:

1. Впереди слева.

2. Впереди справа.

3. Сзади справа.

4. Сзади слева.

5. По диагонали назад и вперед.

• Указать клиенту на каждую точку осмотра по отдельности, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что вы хотите продать лишние услуги.

• После того, как все посмотрели снизу, опустить автомобиль и начать обход автомобиля.

 

• Здесь происходит то же самое. Все отметить, дать рекомендации и прел: ставить решение клиент}'.

• В заключение - исследование подкапотного пространства:

1. Уровень всех жидкостей под капотом.

2. Натяжение клинового ремня.

3. Визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

авила ведения диалога с клиентом:

• Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

• По возможности обращайтесь к клиенту по имени и отчеству.

• Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью и именем.

• Уделите посетителю максимум внимания, избегайте спешки.

• Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

• Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для проведения работ, фиксируйте в заказе-наряде.

• По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним проведите тест - драйв автомобиля, если проблемы возникают только при движении машины.

• Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

• Всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запасных частей.

• Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

• Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ - наряд.

• Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

• С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

 

• Предложите, ест-: . . этс уместным, услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

• Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Распределение ответственности

Мастер - консультант:

• Определяет стоимость ремонта и запасных частей.

• Согласует с клиентом виды ремонтных работ.

• Согласует с клиентом номенклатуру запасных частей.

• Оформляет акт приема-передачи автомобиля в ремонт.

• Сообщает клиенту срок выполнения ремонта.

• Согласует с клиентом сроки выполнения работ.

• Заполняет заказ на ремонт.

Мастер кузовного цеха:

• Отправляет автомобиль на мойку.

• Проводит осмотр автомобиля и определяет объём работ .

• Определяет стоимость ремонта и запасных частей.

• Согласует с клиентом виды ремонтных работ.

• Согласует с клиентом номенклатуру запасных частей.

• Оформляет акт приема-передачи автомобиля в ремонт.

• Сообщает клиенту срок выполнения ремонта.

• Согласует с клиентом сроки выполнения работ.

• Заполняет заказ на ремонт.

Диагност приемки:

• При необходимости отправляет автомобиль на мойку.

• После мойки пригоняет автомобиль на пост приемки.

• Диагностирует автомобиль на диагностическом оборудовании.

• Проводит осмотр автомобиля на подъемнике органолептическим способом.

• Определяет объём работ.

 

Техник склада:

• Подбирает необходимые запасные части на складе по заказу мастера -консультанта/мастера кузовного цеха.

• Подготавливает к выдаче подобранные запасные части.

Параметры контроля:

• Среднее время, затрачиваемое на одного клиента при заключении договора - 30 минут.

• Среднее количество обработанных заказов - нарядов на одного мастера -консультанта в день - 15.

• Среднее значение времени реализации услуг на один договор с клиентом - 2,5 часа.

• Общее соотношение продажи услуг и запасных частей - 45% услуг, 55% запасных частей.

• Среднее количество строк (видов работ) в заказе - наряде - 2-3.

• Доля заказов - нарядов от общего количества только на один вид работ - не более 35%.

 

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ

Достичь производительности производственного персонала 102%. Ответственный: • Инженер цеха.

ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ

Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию. Ответственный: • Производственный персонал. Участник:

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза. … Ответственный: • Инженер цеха.

ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ

Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков. Ответственный: • Мастер - консультант.

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса. Ответственный: • Оператор сервис - бюро. Участник:

ГЛАВА 9. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ И ЭКСПЛУАТАЦИОННЫМИ МАТЕРИАЛАМИ

Цель

Поставка запасных частей и эксплуатационных материалов точно в срок.

Требования к обеспечению запасными частями и эксплуатационными материалами:

• На предприятии должно быть должностное лицо, ответственное за осуществление закупок, проверку качества поставляемых запасных частей и расходных материалов.

• Наличие процедуры оформления документации на закупку.

• Наличие договоров с поставщиками запасных частей.

• Наличие сертификатов соответствия на запасные части.

• Наличие процедуры проверки качества поставляемых запасных частей и расходных материалов.

• На предприятии должна быть система идентификации и прослеживаемое™ запасных частей и расходных материалов (наименование поставщика, номер партии, дата поставки).

• Наличие установленного порядка обращения запасных частей и расходных материалов.

Требования, предъявляемые к взаимодействию отделов сервиса и запасных частей:

• На предприятии должна быть система информирования отдела запасных частей в случае, когда клиент отменяет свой приезд на СТОА.

• На предприятии должна быть система отправки заказа запасных частей на центральный склад как появилась потребность.

• На СТОА должна быть система информирования отдела сервиса об ожидаемом времени получения запасных частей.

• На предприятии должна быть отдельная стойка для выдачи запасных частей.

• На СТОА должна быть система, отслеживающая коэффициент удовлетворения запросов отдела сервиса запасными частями по заказам-нарядам.

 

Требования к организации приема запасных частей на склад:

• Разгрузка должна производиться вручную или с использованием специальных механизмов в зависимости от объема груза.

• Должны быть сопровождающие документы на запасные части (накладные).

• Должен быть произведен позиционный контроль груза на соответствие номенклатуре.

• Должна проводиться проверка целостности упаковки.

• Разобранные и отсортированные запасные части должны быть размещены по местам.

• По результатам приемки запасных частей, должен быть составлен документ о выявленных недостатках: повреждениях груза, несоответствие количества запасных частей заявленных в накладной.

Требования к виду складирования и размещению товара:

• Должны применяться контейнеры для мелких грузов и плоские поддоны, которые располагаются на полочных стеллажах.

• Запасные части, пользующиеся большим спросом, должны располагаться ближе к месту выдачи.

• Запасные части должны размещаться в секциях в соответствии с группировкой и по размерам.

• В секциях запасные части должны располагаться по порядку каталожных номеров или по принципу объединения однотипных деталей в группы.

Требования к выдаче запасных частей:

• Проанализировать заказы на запасные части.

• Оправить соответствующие запасные части согласно заказам.

• Сделать отметку об отгрузке в заказе.

Требования к розничной продаже запасных частей:

• Должны быть витрины для демонстрации принадлежностей и запасных частей.

• В зале должно быть место для ожидания клиентов.

 

• Касса должна быть расположена в зале или в непосредственной близости от него.

• На рабочем месте каждого продавца должны быть: компьютер для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты.

• У каждого продавца должен быть отдельный телефонный аппарат.

Коэффициент удовлетворения запросов по заказам-нарядам.

Величина коэффициента удовлетворения запросов определяется ежемесячно и должна составлять не менее 90%. Наибольшую прибыль от продажи запасных частей предприятие получает, продавая их в ремонтную зону. Поэтому важно, чтобы на складе имелись в наличии необходимые запасные части. Коэффициент удовлетворения запросов определяется отношением количества заказов-нарядов, для которых все необходимые запасные части оказались в наличии, к общему количеству заказов-нарядов.

Параметры контроля:

• Срок поставки запасных частей с момента подачи заявки не должен превышать среднерыночный более чем на 5 - 10%.

• Коэффициент удовлетворения запросов составляет не менее 90%.

 

ГЛАВА 10. МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Цель

Создать для клиентов возможность удобно и комфортно покупать услуги и запасные части.

Требования к проведению маркетинговых мероприятий:

• На предприятии должна поддерживаться и обновляться клиентская база.

• На СТОА должна быть система формирования цен на сервисные услуги и запасные части.

• Необходимо проводить сравнительный анализ с конкурентами перед проведением рекламных акций.

• На предприятии должна быть действующая маркетинговая стратегия для продвижения сервисных услуг и продаж запасных частей.

• Необходимо оценивать эффективность каждой рекламной акции.

• Необходимо регулярно проводить анализ цен конкурентов для определения конкурентоспособности.

• Необходимо проводить анализ и использовать данные сервисной истории клиентов для проведения маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение бывших клиентов.

• На предприятии должна быть система напоминания клиентам о плановом техническом обслуживании.

• Рекламные предложения должны быть представлены таким образом, чтобы они были понятны клиентам.

Требования к проведению анализа клиентов и рынка:

• Необходимо разделить в базе данных клиентов информацию о постоянных и «редких» клиентах.

• Необходимо знать, что предлагают конкуренты и как они привлекают клиентов.

• Цены на техническое обслуживание и ремонт должны постоянно анализироваться.

Способы продвижения запасных частей и аксессуаров:

• В ассортименте должны быть запасные части высокого качества, подтвержденного заводом-производителем.

 

• Предложение дополнительных услуг клиентам позволит реализовать запасные части и аксессуары.

• Цены на запасные части и аксессуары должны быть конкурентоспособными на рынке.

Требования к ценообразованию:

• Проведение исследования рынка: анализ цен конкурентов необходимо проводить через каждые 6 месяцев.

• Установить цены на основные виды технического обслуживания: цены на виды технического обслуживания должны быть представлены в виде сервисного меню, прейскурант должен быть размещен на видном месте.

• Введение различных тарифов на ремонтные работы: в зависимости от класса автомобиля стоимость нормо-часа различается.

Рекомендации при разработке маркетинговых мероприятий:

• Каждое рекламное мероприятие должно четко излагать конкретное предложение.

• Список адресов клиентской рассылки должен постоянно обновляться на основе клиентской базы.

• Бюджет рекламы должен составлять 3% оборота предприятия.

• На предприятии должна быть внедрена система поощрения постоянных клиентов предложением льгот и дисконтных карт.

• Должен быть список постоянных клиентов для взаимодействия с ними.

• Все клиенты должны получать рекламный листок при оформлении автомобиля из ремонта.

• Используя информацию клиентской базы необходимо проводить рекламные акции, направленные на тех клиентов, которые не появлялись последние шесть месяцев.

• Необходимо выявить причины, по которым клиенты перестали посещать СТОА.

• Необходимо знать, на какие виды сервиса, цены рассчитывают клиенты.

• Необходимо всегда указывать время окончания рекламных акций.

Проведение рекламных мероприятий через Интернет.

Интернет эффективен как средство общения с клиентами. Клиенты в режиме «online» могут заказывать запасные части, назначать время приема в ремонт, делать запросы общего характера. Сайт в Интернете может служить рекламным инструментом, поэтому название сайта в рекламе и на визитных карточках нужно указывать на видных местах. Сообщения по электронной почте следует рассылать только тем клиентам, которые попросили об этом.

На предприятии должен быть сотрудник, ответственный за обслуживание сайта, либо работать с компанией, поддерживающей сайт.

 

ГЛАВА 11. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

Цель

Контроль и учет производственных показателей для своевременного реагирования на изменение запланированных данных.

Требования:

• Необходимо регулярно отслеживать и учитывать производственные показатели.

• Необходимо составлять отчеты по основным производственным и финансовым показателям.

• На основании учитываемых показателей необходимо принимать решение по совершенствованию работы.

• Должен составляться ежегодный бизнес-план.

Порядок внедрения системы управления:

• Планирование. Необходимо поставить перед собой цели и задачи, составить план действий.

• Организация. Поэтапное достижение поставленных целей и задач.

• Обучение. Все сотрудники, занятые в процессе, должны быть в состоянии выполнить возложенные на них задачи. При необходимости должно быть организовано обучение сотрудников.

• Мотивация. Цели и задачи должны быть понятны всем сотрудникам и то, каким образом их работа вносит вклад в достижение общих целей.

• Контроль и оценка. Постоянно проводить контроль выполнения намеченных целей. Необходимо проводить оценку результатов по намеченному плану, сравнивая с запланированными данными.

Показатели контроля эффективности деятельности предприятия:

• На одного мастера - консультанта слесарного цеха должно приходиться не >: ztt 15 заказов - нарядов в день.

• Время ожидания по предварительной записи не должно превышать 3-х дней

 

Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов. Оставшиеся 20% предназначены для проведения дополнительных работ и срочных ремонтов, обслуживания случайных клиентов, выполнения перенесенных работ.

Среднее время, затрачиваемое на одного клиента при заключении договора - 30 минут на проведение электромеханических работ.

Среднее значение времени реализации услуг на проведение электромеханических работ на один договор с клиентом - 2,5 часа.

Общее соотношение продажи услуг и запасных частей - 45% услуг, 55% запасных частей.

Среднее количество строк (видов работ) в заказе - наряде на электромеханические работы - 2-3.

Доля заказов - нарядов от общего количества только на один вид работ - не более 35%.

Производительность производственного персонала 102%.

Доля заказов - нарядов с выявлением дополнительных работ от общего числа заказов не более 5%.

Среднее количество автомобилей, отремонтированных механиком за день - 4-5. Незавершенных автомобилей в день - не более одного.

Доля автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний, не более 5%. Рекламации, вызванные браком ремонтных работ не более 1%. Рекламации, вызванные некачественными запасными частями не более 0,8%. Степень удовлетворения клиентов сервисом не менее 75%.

Срок поставки запасных частей с момента подачи заявки не должен превышать среднерыночный более чем на 5 %.

Коэффициент удовлетворения запросов отдела сервиса на склад составляет 90%.

 

АЛГОРИТМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СТО

       

Должностные инструкции

ОГЛАВЛЕНИЕ 1. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ… 2. ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ФУНКЦИЙ........................................................................4

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность мастера- консультанта назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов. 2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с… 2.1.3. Проводить осмотр автомобиля.

ПРАВА

3.1. Мастер-консультант имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия).

3.1.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Мастер-приемщик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы мастера-консультанта определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МАСТЕРА КУЗОВНОГО ЦЕХА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность мастера кузовного цеха назначается лицо, имеющее высшее про­фессиональное (техническое) образование…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом. 2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного… 2.1.3. Встречать и приветствовать клиентов.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Мастер кузовного цеха несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы мастера кузовного цеха определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИАГНОСТА ПРИЕМКИ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность диагноста приемки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку. 2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки. 2.1.3. Проводить осмотр автомобиля.

ПРАВА

3.1. Диагност приемки имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Диагност приемки несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы диагноста приемки определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА СЕРВИС-БЮРО

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность оператора сервис-бюро назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту. 2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи в журнал. 2.1.3. Проверять наличие чистых бланков, договоров и т.п.

ПРАВА

3.1. Оператор сервис-бюро имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Оператор сервис-бюро несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы инженера цеха определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АВТОМЕХАНИК

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность автомеханика назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по профилю…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Проводить ТО и ремонт автомобилей поступающих на предприятие.

ПРАВА

3.1. Автомеханик имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Автомеханик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы автомеханика определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АВТОЭЛЕКТРИКА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность автоэлектрика назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Проводить ТО и ремонт электрических и электронных систем автомобилей поступающих на предприятие.

ПРАВА

3.1. Автоэлектрик имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Автоэлектрик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы автоэлектрика определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АВТОМАЛЯРА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность автомаляра назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по профилю в…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу. 2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узлов своими силами или на… 2.1.3. Производить защиту деталей салона и внутренних отсеков во избежание попадания на них пыли и грязи, краски и…

ПРАВА

3.1. Автомаляр имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Автомаляр несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы автомаляра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АВТОЖЕСТЯНЩИКА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность автожестянщикам назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы не…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описание всех дефектов и запчастей,… 2.1.3. Строго соблюдать технологический процесс в соответствии с требованиями автопроизводителя.

ПРАВА

3.1. Автожестянщик имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Автожестянщик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы автожестянщик определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АРМАТУРЩИКА

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность арматурщика назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы не менее 1…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описание всех дефектов и запчастей,… 2.1.3. Оказывать содействие автожестянщикам в проведении работ по «промежуточной» сборке-разборке.

ПРАВА

3.1. Арматурщик имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Получает от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.1.4. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Арматурщик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы арматурщика определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность техника склада назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы в…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Техник склада обязан:

2.1.1. Определять потребность в запасных частях.

2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе.

2.1.3. При заказе запасных частей на склад определять статус заказа (резервирование, срочная доставка), оформлять заказ на доставку, регистрировать заказ.

2.1.4. Принимать, складировать и обеспечивать сохранность запасных частей на складе.

2.1.5. Принимать заказы и оформлять накладные на выдачу запасных частей.

2.1.6. Информировать о доставленных запасных частях по заказам мастера-консультанта или инженера цеха.

ТЕХНИК СКЛАДА

Утверждаю

Сервис-менеджер

от« » 200 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия. 1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом… 1.4. На должность техника склада назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы в…

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Определять потребность в запасных частях. 2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе. 2.1.3. При заказе запасных частей на склад определять статус заказа (резервирование, срочная доставка), оформлять…

ПРАВА

3.1. Техник склада имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.1.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Техник склада несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.4. Материальную за утрату, порчу и недостачу товаров на складе.

4.1.5. За разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы техника склада определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МОЙЩИКА АВТОМОБИЛЕЙ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мойщика автомобилей.

1.2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом Сервис-менеджера.

1.3. На должность мойщика назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование или среднее (полное) общее образование и стаж работы не менее 1 года.

1.4. Мойщик непосредственно подчиняется Инженеру цеха.

1.5. Мойщик должен знать:

• Технологию мойки автомобиля аппаратом высокого давления.

• Технологию ручной мойки автомобиля с применением моющих средств.

• Технологию сушки автомобилей.

• Состав и свойства химикатов, применяемых при мойке.

• Технологию полировки кузова.

• Правила внутреннего трудового распорядка.

• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, экологии и противопожарной защиты.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Выполнять завершение работ к согласованным срокам сдачи.

ПРАВА

3.1. Мойщик имеет право:

3.1.1. Знакомиться с проектами решений, касающимися его деятельности.

3.1.2. Вносит на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.1.3. Требует от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Мойщик несет ответственность:

4.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.1.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.1.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных трудовым уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы мойщика определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.