рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Философия
/
ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ - раздел Философия, Основы организации автосервиса Цель Обеспечить Гарантированное Качество Работ И Привить Клиенту Уве...

Цель

Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза.

Ответственный:

• Инженер цеха.

• Мастер кузовного цеха. Участник:

• Производственный персонал.

Требования к проверке качества работ:

• На предприятии должна быть система проведения контроля качества выполненных работ.

• Ответственным за проверку качества работ должен быть инженер цеха/мастер кузовного цеха.

• Должна быть предусмотрена возможность информирования клиентов о проведении после ремонта контроля качества работ.

• Должна быть система выявления и анализа причин повторного ремонта.

Порядок проведения проверки качества выполненных работ:

• Использовать «Систему контроля правильности исполнения операций» по окончании исполнения ремонтных работ.

• Выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха исправляет сотрудник, который выполнял ремонтные работы на данном автомобиле, без занесения затраченного времени в графу «время, оплачиваемое заказчиком».

• Заполнить и подписать заявку на ремонт.

Система контроля правильности исполнения операций:

• Проверить, чтобы автомобиль клиента был чист внутри и снаружи.

• При необходимости отправить автомобиль на мойку.

• Сравнить выполненные работы с позициями работ, внесенными в за:-;:.: ва ремонт.

• Проверить, что никаких дополнительных работ не проводилось без согласия клиента.

• Убедиться, что общий и специальный инструмент применялись правильно.

• Проверить снятые запасные части и их соответствие номенклатуре запасных частей в заказе на ремонт.

• Проверить, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте.

• Проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня ГРМ, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений.

• Провести дорожный тест на проверку качества ремонта - проверить следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии, люфты, работу амортизаторов, действие принадлежностей - радио, кондиционера, отопителя.

• Последний контроль после дорожного теста - проверить работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей - тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, стеклоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП.

Порядок проведения работы с клиентом по рекламации:

• Вести переговоры с клиентом по рекомендациям, написанным в «Правшах рассмотрения жалоб».

• Оператор сервис - бюро выясняет причину обращения клиента после ремонта и направляет его к мастеру - консультанту/мастеру кузовного цеха.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха просматривает сервисную историю клиента, последний заказ - наряд и рекомендации.

• Диагност приемки/мастер кузовного цеха проводит осмотр автомобиля для выяснения причин рекламации.

• В случае, когда не удается выявить причины рекламации с помощью осмотра автомобиля на подъемнике и диагностики на стенде проверки подвески и амортизаторов, на роликовом тормозном стенде, мастер - консультант оформляет заявку на диагностику.

• По результатам проведенной диагностики инженер цеха сообщает мастеру -консультанту причины рекламации.

• Рекламация по вине клиента, то:

1. Мастер - консультант информирует клиента о мерах эксплуатации автомобиля в целях предупреждения подобных поломок.

2. Клиент производит оплату за проведение диагностики.

3. Мастер - консультант предлагает клиенту произвести устранение неисправностей на СТОА.

4. Корпоративное прощание с клиентом.

• В случае рекламации по вине СТОА мастер - консультант/мастер кузовного цеха заполняет бланк рекламации.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха выясняет у клиента возможность решения проблемы:

1. Проведение ремонта.

2. Возврат финансовых средств.

• Инженер цеха/мастер кузовного цеха определяет причину рекламации (брак выполненных ремонтных работ или брак запасных частей).

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха определяет объем работ для устранения рекламации.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха планирует сроки ремонта, исходя из загрузки производственных участков и наличия запасных частей на складе.

• Корпоративное прощание с клиентом.

• Сервис - менеджер формирует список виновных в рекламации.

Правила рассмотрения жалоб:

• Работа с жалобами требует времени - убедитесь, что оно есть.

• Не защищайтесь и не будьте агрессивным.

• Дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие.

• Выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность.

• Медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему.

• Убедитесь в правильном понимании проблемы.

• Поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным.

• Постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента.

• Если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит.

• Проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Распределение ответственности

Инженер цеха:

• Проводит контроль качества выполненных работ.

• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.

• Проверяет снятые запасные части.

• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.

• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.

• Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ.

• При необходимости отправляет автомобиль на мойку.

• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.

Мастер кузовного цеха:

• Проводит контроль качества выполненных работ.

• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.

• Проверяет снятые запасные части.

• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.

• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.

• Отправляет автомобиль на мойку.

• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.

Производственный персонал:

• Подписывает заявку на ремонт.

• Проверяет чистоту автомобиля.

• Устраняет выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.

Параметры контроля

• Доля автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний, не более

• Рекламации, вызванные браком ремонтных работ не более 1%.

• Рекламации, вызванные некачественными запасными частями не более 0,8%.

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Основы организации автосервиса

Основы организации автосервиса... Содержание ВВЕДЕНИЕ...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Виды автосервиса.
В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развити

СТРУКТУРА СТО
Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку производства. Это в свою очередь включает в себя: Определени

Лицензирование и сертификация автосервиса.
Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это отн

Обязанности сотрудников автосервиса.
В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или инфор

Работа автосервиса с клиентом.
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиент

Ответственность автосервисного предприятия за выполненную работу.
На все выполненные работы и проданные клиенту детали, запасные части, дополнительное оборудование и аксессуары автообслуживающее предприятие устанавливает гарантийные сроки. Гара

Рассмотрение жалобы клиента.
Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может бы

Техника безопасности.
• Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда, обеспечения пожарной и санитарно-эпидемиологической

Контролирующие организации.
Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют, пожароопасными изделиями, находится на

Профессиональное обучение сотрудников
На предприятии постоянно должна проводиться оценка потребности в обучении персонала. Ее определяют, например, анализом количества повторных ремонтов и других показателей работы СТОА. На предприятии

Политика предприятия в области охраны труда
В основе политики руководства СТОА в области сохранения жизни и здоровья сотрудников предприятии в процессе производственной деятельности и клиентов должен быть положен следующий принцип - «Признан

МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Оператор Сервис-бюро Мастер-консультант Диагност приемки Техник склада Мастер кузовного цеха

Распределение ответственности
Оператор сервис-бюро: • Выясняет информацию о клиенте. • Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ. • Записывает неисправнос

Распределение ответственности
Мастер - консультант: • Выясняет заявленные клиентом неисправности. • Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
Цель Достичь производительности производственного персонала 102%. Ответственный: • Инженер цеха. • Мастер кузовного цеха Участник: • Произ

ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
Цель Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию. Ответственный: • Производственный персонал. Участник:

ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ
Цель Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков. Ответственный: • Мастер - консультант. • Мастер кузовно

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса. Ответственный: • Оператор сервис - бюро. Участник: • Инженер цеха.

АЛГОРИТМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СТО

Должностные инструкции
ОГЛАВЛЕНИЕ 1. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ...................................................................3 2. ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ФУНКЦИЙ..................

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта. 1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предпр

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер-консультант обязан: 2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов. 2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с клиентом. 2.1.3. П

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера кузовного цеха. 1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов п

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер кузовного цеха обязан: 2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом. 2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного договора межд

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность диагноста приемки. 1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Диагност приемки обязан: 2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку. 2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки. 2.1.3. Проводить осмотр авто

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора сервис-бюро. 1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов пре

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Оператор сервис-бюро обязан: 2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту. 2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомеханика. 1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомеханик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Проводить ТО и

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автоэлектрика. 1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автоэлектрик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Пров

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомаляра. 1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия. 1.3

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомаляр обязан: 2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу. 2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узло

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автожестянщикам. 1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автожестянщик обязан: 2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описание всех де

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность арматурщика. 1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия. 1

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Арматурщик обязан: 2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описани

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада. 1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Техник склада обязан: 2.1.1. Определять потребность в запасных частях. 2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе. 2.1.3. При заказе запасных частей на ск

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мойщик обязан: 2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3.