АЛГОРИТМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СТО - раздел Философия, Основы организации автосервиса
...
Все темы данного раздела:
Виды автосервиса.
В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развити
СТРУКТУРА СТО
Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку производства. Это в свою очередь включает в себя:
Определени
Лицензирование и сертификация автосервиса.
Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это отн
Обязанности сотрудников автосервиса.
В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или инфор
Работа автосервиса с клиентом.
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиент
Ответственность автосервисного предприятия за выполненную работу.
На все выполненные работы и проданные клиенту детали, запасные части, дополнительное оборудование и аксессуары автообслуживающее предприятие устанавливает гарантийные сроки. Гара
Рассмотрение жалобы клиента.
Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может бы
Техника безопасности.
• Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда, обеспечения пожарной и санитарно-эпидемиологической
Контролирующие организации.
Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют, пожароопасными изделиями, находится на
Профессиональное обучение сотрудников
На предприятии постоянно должна проводиться оценка потребности в обучении персонала. Ее определяют, например, анализом количества повторных ремонтов и других показателей работы СТОА. На предприятии
Политика предприятия в области охраны труда
В основе политики руководства СТОА в области сохранения жизни и здоровья сотрудников предприятии в процессе производственной деятельности и клиентов должен быть положен следующий принцип - «Признан
МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Оператор Сервис-бюро
Мастер-консультант
Диагност приемки
Техник склада
Мастер
кузовного цеха
Распределение ответственности
Оператор сервис-бюро:
• Выясняет информацию о клиенте.
• Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.
• Записывает неисправнос
Распределение ответственности
Мастер - консультант:
• Выясняет заявленные клиентом неисправности.
• Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.
ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
Цель
Достичь производительности производственного персонала 102%.
Ответственный:
• Инженер цеха.
• Мастер кузовного цеха Участник:
• Произ
ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
Цель
Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию.
Ответственный:
• Производственный персонал. Участник:
ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
Цель
Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза.
Ответственный:
ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ
Цель
Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков.
Ответственный:
• Мастер - консультант.
• Мастер кузовно
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель
Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса.
Ответственный:
• Оператор сервис - бюро. Участник:
• Инженер цеха.
Должностные инструкции
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ...................................................................3
2. ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ФУНКЦИЙ..................
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта.
1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предпр
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер-консультант обязан:
2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов.
2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с клиентом.
2.1.3. П
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера кузовного цеха.
1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов п
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мастер кузовного цеха обязан:
2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом.
2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного договора межд
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность диагноста приемки.
1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Диагност приемки обязан:
2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку.
2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки.
2.1.3. Проводить осмотр авто
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора сервис-бюро.
1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов пре
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Оператор сервис-бюро обязан:
2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту.
2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомеханика.
1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомеханик обязан:
2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3. Проводить ТО и
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автоэлектрика.
1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автоэлектрик обязан:
2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3. Пров
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомаляра.
1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия.
1.3
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автомаляр обязан:
2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу.
2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узло
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автожестянщикам.
1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Автожестянщик обязан:
2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. При необходимости составлять описание всех де
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность арматурщика.
1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия.
1
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Арматурщик обязан:
2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. При необходимости составлять описани
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада.
1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕХНИКА СКЛАДА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада.
1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Техник склада обязан:
2.1.1. Определять потребность в запасных частях.
2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе.
2.1.3. При заказе запасных частей на ск
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Мойщик обязан:
2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие.
2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ.
2.1.3.
Новости и инфо для студентов