Обязанности сотрудников автосервиса.

В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или информации о сервисе. Если работа менеджера по маркетингу неудовлетворительная – приток новых клиентов будет низким. Первый кто встречает клиентов лично или по телефону – секретарь и если клиент не сможет дозвониться или ему нахамят – клиент не приедет. Если приехав в крупный сервис, клиент увидит в клиентской зоне грязь, неопрятного вида работников – клиент подумает, что и автомобиль будет таким же после обслуживания. Если бухгалтерия будет делать ошибки в документах или будет делать документы очень долго, постоянно будет искать деньги, которые клиент перечислил на счет автосервиса – клиент проститься с автосервисом, даже при условии очень грамотного обслуживания автомобилей. Поэтому задача руководителя – создать единый коллектив, настроенный на процветание автосервиса.

В этой главе мы рассмотрим должностные обязанности работников, участвующих непосредственно в производственном процессе крупного и среднего сервиса. При рассмотрении должностных обязанностей работников более мелких сервисов, эти должностные обязанности будут объединяться.

 

Менеджер (сервис-менеджер) –руководитель подразделения (автосервиса), составной части крупного объединения. Несет ответственность за работу всего подразделения (автосервиса). Подчиняется директору. Сервис-менеджеру подчиняются все нижестоящие сотрудники автосервиса.

Если предприятие разделено на подразделения – продажа новых автомобилей, продажа подержанных автомобилей, отдел дополнительного оборудования, отдел запасных частей, автосервис одной марки, автосервис другой марки и т.д., то в каждом подразделении имеется свой руководитель. Для автосервиса это сервис-менеджер. Если нет деления предприятия на подразделения, то функции сервис-менеджера выполняет директор.

Примерный список должностных обязанностей сервис-менеджера:

- Управление цехом в соответствии с задачами сервиса;

- Разработка программ развития сервиса;

- Обеспечение прибыльности сервиса;

- Кредитование клиентов;

- Разрешение конфликтных ситуаций;

- Подготовка ответа на претензию клиента;

- Направление работников на обучение, семинары, курсы;

- Подготовка должностных инструкций работников сервиса;

- Наем персонала (оценка личности, ознакомление претендента с политикой фирмы, должностными обязанностями и техникой безопасности);

- Выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю и обеспечение их выполнения;

- Оперативное управление сервисной службой;

- Анализ рынка;

- Начисление заработной платы работникам;

- Ходатайство о премировании (доплате) сотрудников и о наказании (удержании из заработной платы) сотрудников;

- Контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей;

- Поддержание материальной базы сервиса в рабочем состоянии;

- Обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

- Заказ на рекламную компанию и продукцию и другие.

 

Мастер-приемщик– сотрудник, отвечающий за работу с клиентами и загрузку бригады (цеха).

Подчиняется сервис-менеджеру.

В крупных сервисах мастер-приемщик – единственный человек, общающийся с клиентом. Он является лицом фирмы. Поэтому предъявляются высокие требования к стилю одежды и общения. Мастер-приемщик является ответственным со стороны сервиса лицом, которое заключает с клиентом договор и должен быть достаточно компетентным, чтобы понять жалобу клиента и объяснить ее мастеру цеха. Он должен быть достаточно грамотным, чтобы простым языком описывать сложные вещи (объяснить клиенту что случилось с автомобилем и за что необходимо заплатить деньги), при этом чаще всего клиенты совсем не разбираются в технике, и тем более в устройстве автомобиля. Мастер-приемщик должен быть достаточно настойчивым, чтобы продавать клиенту услуги, но достаточно аккуратным, чтобы клиент с радостью оставлял деньги в сервисе (сервис сделал очень полезное дело для клиента и его автомобиля и теперь клиент чувствует себя за рулем автомобиля уверенно).

Мастер-приемщик – это связь между клиентом и механиком, это доверенное лицо клиента в сервисе, это продавец услуг для клиента, это исполнитель для клиента и заказчик для мастера-приемщика (цеха). Поэтому так много у него обязанностей и забот. В некоторых сервисах для снижения нагрузки с мастера-приемщика и увеличения времени его работы клиентами часть функций мастера-приемщика по оформлению заказ-наряда передана помощникам мастера-приемщика (секретарям).

Примерный перечень должностных обязанностей мастера-приемщика:

- Планирование работы в соответствии с предварительными заявками клиентов (предварительная запись), приходом заказанных зап.частей, поступления автомобилей в ремонт без записи (доставка эвакуатором, неотложный ремонт).

- Прием автомобилей у клиентов в соответствии с предварительной записью, оформление их;

- Проверка наличия неисправности;

- Подбор и выписывание зап.частей;

- Предложение прокатного автомобиля (если он есть), и других дополнительных услуг;

- Консультирование клиентов по техническим вопросам, плановому ТО, стоимости ТО и ремонта;

- Объяснение клиенту необходимости ремонта, причин возникновения неисправности, сроков выполнения ремонта и его полная стоимость;

- Распределение работы между механиками в соответствии с загрузкой, профилем и квалификацией;

- Объяснение механику (мастеру) объема работ;

- Проверка качества выполненных работ и ее соответствие объему заказа;

- Выставление счета клиенту с объяснением затрат и дальнейшего проведения работ (при необходимости);

- Возврат автомобиля клиенту - демонстрация выполненных работ, выявленных дополнительных неисправностей и определение сроков проведения следующего ТО;

- Получение отзыва о проведенной работе;

- Оперативная помощь клиенту при заявлении рекламации и принятие мер по ее устранению.

 

Мастер цеха – сотрудник, отвечающий за правильность выполнения ремонта автомобиля. Подчиняется сервис-менеджеру.

Мастер цеха – это руководитель цеха, ответственный за правильность выполнения диагностики и ремонта автомобиля, исправность и наличие инструмента, выполнение требований техники безопасности. Мастер цеха является наиболее грамотным техническим специалистом в цеху. Он контролирует выход обновлений сервисных биллютеней, изменения в руководстве по ремонту автомобилей, изменения в программе по поиску запасных частей и т.д. Поэтому мастер цеха подключается при сложной диагностике или диагностике дорогостоящих деталей, подтверждает правильность проведенной диагностики и необходимость замены дополнительных деталей на основании руководства по ремонту, личного опыта и состояния автомобиля (не отворачиваются соединения, сгнил кузов или крепеж и т.д.) А после согласования ремонта следит за исполнением механиком указаний руководства по ремонту автомобиля и мастера цеха.

Мастер цеха является исполнителем для мастера-приемщика и отвечает перед ним как перед клиентом за качество проведенной диагностики и выполненных работ, а также за сроки выполнения работ.

Примерный перечень должностных обязанностей мастера цеха:

- Контроль соблюдения технологии диагностики и ремонта автомобиля;

- Распределение автомобилей по механикам в зависимости от их загруженности, профиля и квалификации;

- Помощь в проведении диагностики;

- Проведение тестовых поездок;

- Контроль качества выполнения работ и соответствие их заданному объему;

- Контроль состояния инструмента и необходимость его обновление или пополнение;

- Заказ необходимого специального инструмента;

- Заказ необходимой информации (руководство по ремонту, диагностика и т.д.);

- Связь со службой технической поддержки производителя для согласования диагностики и ремонта;

- Ходатайство о присвоении механику разряда, дополнительной выплаты или удержании, наказании за некачественный ремонт;

- Ходатайство о направлении механика на обучение.

 

Мастер ОТК– сотрудник, отвечающий за качество и полноту выполнения ремонта автомобиля. Подчиняется сервис-менеджеру.

Мастер ОТК – это специалист, наблюдающий за ходом выполнения ремонта и проверяющий автомобиль после выполнения всех работ.

Мастер ОТК помогает мастеру-приемщику контролировать выполнение всех заявленных работ и качество их выполнения. Он является для цеха очень придирчивым клиентом, знающим особенности автомобиля. Такого клиента очень тяжело обмануть. Поэтому наличие отдельного человека на этой должности помогает избавиться от большого количества рекламаций. При этом, в большинстве сервисов, даже в крупных, эти обязанности выполняет мастер цеха.

Примерный перечень должностных обязанностей мастера ОТК:

- Контроль соблюдения технологии ремонта автомобиля;

- Контроль выполнения всех заявленных и согласованных работ;

- Контроль устранения заявленных клиентом неисправностей;

- Контроль качества выполненных работ;

- Ходатайство о присвоении механику разряда, выплаты премии или удержании, наказании за некачественный ремонт.

Автослесарь (механик) – сотрудник ремонтирующий автомобили и непосредственно зарабатывающий деньги для автосервиса. Без него все остальные сотрудники, кроме склада, не нужны. Все остальные сотрудники автосервиса работают для того, чтобы автослесарь мог вырабатывать как можно больше или терял как можно меньше.

Без грамотных автослесарей невозможно существование хорошего сервиса. Для привлечения грамотных автослесарей в фирму применяют много разных способов, нередко даже закулисных. Их переманивают из других профильных фирм, растят из молодых специалистов, направляют на дополнительное обучение и т.д.

Возможно разделение слесарей по специальности – автоэлектрик, агрегатчик, шиномонтажник, арматурщик, маляр, жестянщик и т.д., по уровню знаний и опыту – разрядная сетка (с 1-го по 6-ой разряд), диагност. Диагностом может быть наиболее обученный или наиболее опытный слесарь. Но в некоторых сервисах, особенно небольших, всю диагностику автомобиля выполняет обычный автослесарь. Это хорошо для клиента – во время ремонта опытный механик может откорректировать результаты диагностики (одни и те же симптомы могут быть у нескольких неисправностей, а точно выявить это можно только при некоторой разборке). При этом опытный механик, видя особенности износа или поломки, может рекомендовать дополнительные работы или дополнительную диагностику для полного устранения неисправности.

К сожалению, не все можно рассказать на курсах или в учебном заведении. Очень многие вещи можно узнать только на собственном опыте. Так, например, стук при износе шатунных и коренных вкладышей разный, но как это описать словами для человека, который не слышал ни один из этих стуков? Поэтому так ценятся механики с большим опытом работы.

Примерный перечень должностных обязанностей автослесаря:

- Проведение качественной диагностики и ремонта в соответствии с руководством по ремонту автомобиля;

- Использование необходимого спец. инструмента при ремонте и диагностике;

- Контроль выполнения всего объема работ, заявленного клиентом;

- Выполнение всех необходимых дополнительных работ, в том числе рекламных и обязательных;

- Постоянное самообразование – изучение новых моделей производителя, методик диагностики и ремонта.

 

Продавец запасных частей – сотрудник, подбирающий необходимые детали и запасные части для ремонта автомобиля, находящегося в ремонтной зоне автосервиса и по заявке клиента. Иногда частично эту роль может выполнять мастер-приемщик при приеме автомобиля в ремонт.

Примерный перечень должностных обязанностей продавца запасных частей:

- Подбор зап.части по каталогу фирмы и дополнение ее сопутствующими товарами (деталями);

- Проверка взаимозаменяемости зап.части с другими деталями;

- Заказ детали клиенту – оформление заказа с указанием срока поставки;

- Продажа клиенту сопутствующих товаров;

- Сообщение клиенту (сервису) о приходе (наличии на складе) детали;

- Выдача детали клиенту (проверка на соответствие номера детали и внешнего вида, проверка – внешне – пригодности детали к использованию);

- Оформление документов на проданные детали;

- Анализ рынка;

- Заказ деталей (зап.частей) на склад;

- Заказ рекламной компании и рекламной продукции.

 

Складской работник – сотрудник склада, который принимает, по возможности проверяет товар (запасные части), раскладывает его на складе и выдает по запросу автосервиса или магазина.

Возможно использование людей без специального образования и опыта, но внимательных.

Примерный перечень должностных обязанностей складского работника:

- Прием деталей на склад и их проверка;

- Распределение деталей по складу;

- Сбор заказа по запросу;

- Ведение учета деталей на складе;

- Проведение инвентаризации;

- Ходатайство о заказе необходимого оборудования и приспособлений.

 

Все перечисленные выше должностные обязанности являются ориентировочными и могут корректироваться, заменяться и объединяться в зависимости от величины автосервиса, его загруженности, места расположения и опыта персонала. Чем меньше сервис, тем больше обязанностей будет у каждого из сотрудников.