Тема 10. Психология конфликта

План

 

1. Понятие конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов.

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

3. Стратегии (стили) поведения в конфликтной ситуации, их характеристика. Правила поведения в условиях конфликта.

4. Понятие агрессии. Формы проявления агрессии.

 

1. В психологии конфликт определяетcя как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе ме­жду отдельными людьми составляет столкновение между проти­воположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная ти­пология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством слу­жебного долга руководителя); межличностным (между руководи­телем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или раз­личного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчи­нении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящими­ся в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты, вер­тикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызы­вается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы — ру­ководитель ..." тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоот­ношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культур­ными, этническими различиями людей, действиями руково­дителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например, неуме­нием контролировать свое эмоциональное состояние, агрес­сивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные кон­фликты приводят к негативным, часто разрушительным дейст­виям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
• переход потенциального конфликта в реальный или ста­дию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта.

Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, осо­бенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные моти­вы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкрет­ных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существу­ют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликт­ную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касаю­щихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

 

2. Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человече­ских взаимоотношений, процесс общения предполагает наличие следующих трех фак­торов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликт­ных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смот­рите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или дей­ствия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив оби­дой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проиг­ранной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную ре­акцию у окружающих и служит питательной средой для возник­новения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает; в процессе обще­ния и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услы­шать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и соз­дает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответст­вия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собст­венных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути вы­хода из конфликтной ситуации;

· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность к конфликтным отноше­ниям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способ­ностей, которая может быть как завышенной, так и зани­женной. И в том, и в другом случае она может противоре­чить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в выска­зываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
• определенный набор эмоциональных качеств личности —
  тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности чело­века или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темпе­рамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. B аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимо­сти становятся различия в потребностях, интересах, целях раз­личных людей, вступающих во взаимодействие. Основной инте­рес, например, у руководителя образованной фирмы или пред­приятия — расширить дело, а у сотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет лич­ности требования, которые расходятся с теми, на которые ори­ентирован этот человек.

 

3. Выделяют восемь типов конфликтных личностей, ориентированных в конфликте на процесс, а не на разрешение конфликта. В связи с этим, не рекомендуется вступать в конфликт с перечисленными типами:

• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, зади­рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це­лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре­шения проблемы;
• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри­мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи­ненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а
  потом внезапно срывает зло на ком-то;
• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятно­сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по­ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить­ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и Р.Х.Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения в конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис­пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче­редь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам пред­ставляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточ­но полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав­торитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной вла­стью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргумен­тов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт­ных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего
с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте
посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я
пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая
в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они бо­лее склонны исполнять принятые решения, поскольку они при­емлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои , выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допуска­ет компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• основная цель — приобретение совместного опыта рабо­ты; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависимые от­ношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиление лично­стной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что од­новременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласить­ся". Стиль компромисса требует определенных навыков в веде­нии переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщатель­ного анализа других возможных вариантов решения, то он мо­жет быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса при разрешении кон­фликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и
  обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
• возможно временное решение, так как нет времени для
  выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все поте­рять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не за­трагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои пра­ва, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных основа­ний для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклоне­ния, если она:

• считает, что источник разногласий тривиален и несущест­венен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• обладает малой властью для решения проблемы желатель­ным для нее способом;
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и полу­чить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как
  вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
• решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения об­щения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от про­блемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собст­венные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн счи­тают, что иногда это — единственный способ разрешения кон­фликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем- ваши, или его переживания — более сильными. В такой случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интере­сов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача — восстановление спокойствия и ста­бильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особен­но волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с
  другими людьми, чем отстаивать собственную точку зре­ния;
• вы осознаете, что правда на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов
  победить.

 

4. Агрессия - мотивированное разрушительное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, причиняющее вред объектам нападения (одушевленным и неоду­шевленным), наносящее физический ущерб или вызыва­ющее у них психический дискомфорт (отрицательные пе­реживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т.д.).

Агрессивные действия выступают в качестве: 1) средства достижения какой-нибудь значимой цели; 2) способа психической разрядки, замещения удовлетворения блоки­рованной потребности и переключения деятельности; 3) удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении.

Агрессия является одним из частных способов реше­ния проблем, возникающих в сложных и трудных (фрустрирующих) ситуациях, вызывающих психическую напря­женность. Агрессивными способами преодоления труднос­тей могут быть как прямо направленные на цель поведенческие акты, так и символические действия. Существен­но, что агрессивные действия, используемые для преодо­ления трудностей и снятия напряженности, далеко не все­гда адекватны ситуации.

Наиболее распространенными методами изучения агрес­сии были и остаются различные опросники и тесты, широ­кое употребление которых связано с экспертными задачами.

В зарубежной практике широкое распространение по­лучило использование проективных методик для оценки агрессии и агрессивности. Наиболее известным и популяр­ным при исследовании агрессии является тест Розенцвейга. Другим, широко применяемым в последнее время тестом стал опубликованный в 1962 г. "Тест руки", кото­рый, по мнению ряда авторов, дает очень хорошие резуль­таты в работе с детьми и подростками. Чаще всего при ис­следовании агрессии используются опросники. В 50-е и 60-е гг. широкое применение при диагностике агрессивно­го поведения получил опросник MMPI. На основе вопро­сов этого теста было разработано много различных шкал для измерения агрессии. Более применяемыми являются шкала агрессивности (М.Закс и Р.Вальтере, 1959) и шка­ла агрессивности из "Списка личностных предпочтений" (А.Эдварто, 1954). Недостаток этих шкал - их краткость. В немецкоязычных странах используется также Фрай­бургский опросник агрессивности (Х.Сельг).

Басс и Дарки в 1957 г. первыми проделали работу, которая характеризовалась попыткой рассмотреть агрес­сию как комплексный феномен. Ими был предложен опросник, состоящий из 8 индексов, которые они считают важными показателями агрессии. Этот опросник сейчас широко применяется в зарубежной и отечественной практике.

Формы агрес­сии и враждебных реакций:

1. Физическая агрессия (нападение) – использование физической силы против другого лица.

2. Косвенная агрессия - под этим термином понимают как агрессию, которая окольным путем направлена на другое лицо, - злобные сплетни, шутки, так и агрессию, которая ни на кого не направлена, - взрыв ярости, прояв­ляющийся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т.п. Эти взрывы характеризуются неправильнос­тью, ненаправленностью и неупорядоченностью.

3. Склонность к раздражению (коротко - раздраже­ние) - готовность к проявлению при малейшем возбужде­нии вспыльчивости, резкости и грубости.

4. Негативизм - оппозиционная форма поведения, на­правленная обычно против авторитета или руководства; такое поведение может нарастать от пассивного сопротивления до активной борьбы против установившихся обыча­ев и законов.

5. Обида - чувство, вызванное завистью и ненавистью к окружающим, обусловленное горечью, гневом на весь мир за действительные или мнимые страдания.

6. Подозрительность - недоверие и осторожность по отношению к людям, основанная на убеждении, что окру­жающие намерены причинить вред.

7. Вербальная агрессия - выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через со­держание словесных ответов (угроза, проклятия, ругань).

8. Кроме того, выделяется восьмой индекс – чувство вины. Он выражает возможное убеждение обследуемого в том, что тот является плохим человеком, поступает злоб­но, наличие у него угрызений совести.