Пространство

В большинстве словарей консультант определяется как чело­век, «подготовленный для дачи советов по личным, социальным или психологическим проблемам». Специалист-консультант сове­тов не дает, поскольку суть психосоциального консультирования состоит в том, чтобы помочь человеку раскрыть собственный внут­ренний потенциал, а советами этого достичь невозможно. Психо­логическое консультирование исходит из двух гипотез.

1. Человек обладает внутренним ресурсом, к которому у него
не всегда есть доступ. Задача консультирования — помочь клиенту
раскрыть внутренние ресурсы, чтобы он сумел ими воспользо­
ваться.

2. Человеку присуща потребность в отношениях, и специаль­
ным образом построенные отношения могут помогать в общении.

Консультант — специалист именно в области построения по­могающих отношений. Навыки психосоциального консультирова­ния стремятся получить социальные психологи, социальные ра­ботники, сотрудники «телефонов доверия», врачи, спасатели.

В каждом человеке заложен творческий потенциал, источник жизненных сил и внутренней мудрости. Задача консультирова-

ния — дать человеку возможность прикоснуться к этому источни­ку. Консультант — сам инструмент своей профессиональной дея­тельности, это определяет сферу его ответственности.

Основные задачи консультанта — стараться наибо­лее глубоко понять другого человека, создать безопасное простран­ство, в котором клиент мог бы выразить себя наиболее полно, понять себя, осознать, в чем он нуждается, что мешает ему жить в согласии с самим собой, и определить, как, находясь в своей актуальной жизненной ситуации, он может позаботиться о себе.

Перечислим принципы кризисного консультиро­вания.

1. Основной инструмент для реализации задач психологической
помощи — слушание.

Терапевтическое слушание — это обеспеченное всей полнотой внимания консультанта вслушивание, умение слышать одновре­менно целый аспект сообщений:

- относительно содержания ситуации клиента, выраженного с
помощью слов и невербальных проявлений (интонаций, поз, же­
стов, мимики). При этом вербальные и невербальные сообщения
могут противоречить друг другу. Например, человек говорит «Да»
и отрицательно качает головой;

- по поводу отношения человека к тому, о чем он говорит.
Например, клиент говорит вяло, глядя в пол: «Я смелый». Либо
он не верит в это, либо ему не нравится это качество в себе;

- относительно его чувств в ситуации «здесь и сейчас», во взаи­
модействии со специалистом. Например, слова клиента: «У вас
холодно» — могут быть сообщением о том, что он пока не чув­
ствует себя комфортно в кабинете.

 

2. Портфель или сумка, которую клиент в течение всей сессии
держит на коленях, может быть знаком того, что он не чувствует
себя в безопасности.

3. В процессе разговора с клиентом специалист может испыты­
вать самые разнообразные эмоции — боль, сочувствие, скуку, раз­
дражение. Эти чувства неизбежно будут влиять на качество кон­
такта, и специалисту их всегда важно осознавать.

К базовым навыкам консультирования относятся:

- активное слушание;

- перефразирование;

- отражение чувств клиента;

- отражение собственных чувств консультанта;

- прояснения.

Перефразирование — повторение своими словами содержания высказывания клиента.

Цели перефразирования:

- показать клиенту, что специалист слышит и понимает его
слова;

- лучше понять клиента;

- помочь клиенту прояснить собственные мысли и чувства (это
похоже на перечитывание какой-то фразы из книги);

- побудить человека более подробно раскрыть ситуацию или
свое отношение к ней;

- помочь клиенту установить приоритеты — на какие события
и проблемы нужно прежде всего направить свое внимание.

Принципы перефразирования:

- перефразирование должно быть кратким;

- перефразирование должно ограничиваться теми вещами, ко­
торые актуальны для клиента в данный момент;

- при кризисной интервенции перефразирование должно по
возможности концентрироваться на том содержании, которое ак­
туально для клиента в данный момент.

Как при перефразировании, так и при отражении чувств важно начинать свое высказывание со слов: «У меня возникло предположе­ние...», «Я услышал это так...», «Вы хотели сказать, что...», «Иными словами...», «Насколько я понял...». Важно, чтобы эти слова отвеча­ли одной цели — подчеркнуть, что специалист не изрекает объек­тивную истину, а лишь высказывает субъективное мнение, которое клиент может принять, уточнить или отвергнуть. Таким образом, сама конструкция фразы приглашает клиента к исследованию его внутреннего мира, а не звучит как диагноз «специалиста».

Отражение чувств — это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые у него можно пред­положить, исходя из невербальных проявлений (поза, жесты, ми­мика, тон голоса), а также из особенностей его ситуации.

Цели отражения чувств:

- помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить
его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой;

- помочь клиенту «освежить» свои чувства и таким образом
снизить уровень напряженности; j

- показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чув- |
ства, что позволит улучшить качество контакта. J

Принципы отражения чувств:

- подбирать слова для обозначения чувств клиента, которые
соответствовали бы интенсивности его переживаний. Если исполь­
зовать мягкие определения для обозначения сильных чувств, т. е.
называть «ярость» «недовольством», а «отчаяние» «огорчением»,
то отражение чувств не достигнет своей цели. В попытках быть
услышанным напряжение клиента может возрасти, а не снизить­
ся. В то же время неадекватное отражение интенсивности пережи­
ваний может стать для клиента скрытым сообщением о том, что
сильным чувствам здесь не место и что ему не позволяется быть
таким, какой он есть. В результате качество контакта ухудшится, и
клиент может «закрыться»;

 

- сосредоточиться на актуальных чувствах клиента;

- стараться говорить просто и коротко, отражая чувство кли­
ента: краткость усиливает ясность;

- использовать позитивные формулировки, они более эффек­
тивны, чем негативные.

Прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме или чувствах, связанных с ней. Принципы прояснения:

- перефразирование того, что понятно из слов клиента, — не­
обходимый способ взаимодействия, возможность поддержания
контакта и подтверждения того, что консультант рядом, понима­
ет и следует за клиентом;

- задавание вопросов: использование вводных слов, чтобы под­
черкнуть уважение специалиста к праву клиента отказаться от от­
вета.

Нельзя задавать много проясняющих вопросов. Для клиента это может означать слишком быстрый переход к решению про­блемы.

Прояснить проблемную ситуацию, выявить трудности клиен­та и сформулировать его проблемы могут помочь следующие воп­росы.

С чем вы связываете проявление своей проблемы?

Когда это появилось впервые? Что в этот момент происходило в вашей жизни?

Как это случилось?

Кто при этом присутствовал?

Что делали эти люди?

Где чаще всего проявляется проблема?

Были ли подобные ситуации в прошлом?

Если проблема разрешится, что будет происходить в вашей жизни иначе? Как вы себя будете чувствовать?

Как будут реагировать другие люди?

Что будет для вас знаком того, что в решении своей проблемы вы движитесь в правильном направлении (опишите в терминах свое поведение).

9.3. Пятишаговая модель консультирования. Процесс консультирования

При проведении терапевтической беседы можно рекомендо­вать пятишаговую модель организации консультирования.

Первая стадия беседы — структурирование и достиже­ние взаимопонимания — знакомство. Продолжается от несколь­ких секунд до десяти минут. Специалист устанавливает контакт с обратившимся за консультацией, чему способствуют:

- удобное помещение, исключающее возникновение внешних
помех (наличие посторонних лиц, шума);

- обращение к собеседнику по имени и отчеству (имени);

- демонстрация радости от общения;

- комфортная межличностная дистанция;

- демонстрация уважения к личности клиента;

- искреннее переживание.

Вторая стадия беседы — сбор информации о самой проблеме, условиях ее возникновения и проявления. Главная за­дача специалиста — выяснить, что привело к нему данного кли­ента, как он видит свою проблему, в каком контексте она прояв­ляется. Проблема, возникающая у человека, обратившегося за консультацией, должна быть описана с помощью характеристик: содержание проблемы; сфера, к которой она относится (служеб­ная, семейная, бытовая); уровень владения проблемой; возмож­ная степень влияния проблемы на поведение клиента; временные параметры (как долго существует данная проблема).

Третья стадия беседы — желаемый результат. Выясня­ется, что клиент хочет иметь в результате взаимодействия со спе­циалистом.

Четвертую стадию беседы принято называть альтер­нативной. Обсуждаются иные варианты решения поставленной задачи. Именно за клиентом следует оставить право выбора, в ка­ком направлении и с какой скоростью он должен измениться.

На пятой стадии происходит обобщение данных всех пре­дыдущих этапов под девизом «За работу!». Происходит переход от обучения к действию. Выполняется процедура, называемая «присоединение к будущему». Клиенту предлагают представить психотравмирующую ситуацию и рассказать о визуальных пред­ставлениях, мыслях и чувствах, которые возникнут при этом. Если негативная окраска этих психических процессов уменьшилась или исчезла, можно сделать вывод, что результат консультаций ус­пешен.

9.4. Телефонное консультирование

По форме проведения консультации могут быть и анонимны­ми («телефон доверия»). В этой ситуации возникает эффект «слу­чайного попутчика», когда в обычной дорожной беседе незнако­мые люди порой буквально «изливают душу». Установлению осо­бой доверительности способствует и то, что, несмотря на рассто­яние, абонент и специалист в определенном смысле находятся рядом. Их голоса звучат в непосредственной близости друг от дру­га, что создает ощущение доверительности и особой интимной беседы. Кстати, именно по «телефону доверия» клиенту легче об­суждать личные проблемы, в том числе связанные с сексуальной

сферой межличностных взаимоотношений. Пространственно-вре­менные особенности телефонного консультирования заключают­ся в том, что:

- обратиться за помощью можно из любого места, где есть
телефон;

- в любое удобное для клиента время;

- не существует временных ограничений для консультации;

- можно повторно обратиться в ограниченный промежуток вре­
мени.

Специфические трудности, с которыми можно столкнуться в работе по телефону:

- большая степень анонимности клиента и консультанта по
сравнению с очным консультированием;

- меньшая определенность временнь'гх границ;

- меньшая формализованное^ пространства (одно дело прий­
ти в кабинет консультанта, другое — когда голос консультанта
приходит к клиенту в дом);

- более легкая доступность телефонного контакта: позвонить
проще, чем прийти на прием, и соответственно телефонный кон­
такт проще прекратить и снова возобновить;

- телефонный контакт более хрупкий, поскольку требует от
клиента меньших усилий (так как это бесплатно) и время теле­
фонного разговора не ограничено жесткими рамками консульта­
ционной сессии (50 минут).

Предположим, в течение часа позвонили: ребенок, которому скучно дома одному; старушка, которая ругает правительство; регулярный абонент — инвалид, рассказывающий, как он выпил стакан сока; еще какой-нибудь клиент с незначительной беседой. Такие разговоры могут поневоле ослабить внимание консультан­та, а иногда и вызвать раздражение. Конечно, если за этим звон­ком последует серьезное обращение, консультант должен как можно скорее перестроиться и включиться в работу. Но часто за первичным запросом, на первый взгляд незначительным, кроет­ся серьезная проблема, и ее важно не пропустить.

В силу доступности в телефонном консультировании более ши­рокий по сравнению с очным контингент клиентов. Это может быть:

- человек, находящийся в остром кризисе;

- человек в трудном для него эмоциональном состоянии;

- человек в трудной ситуации, осознающий обстоятельства своей
жизни как безвыходные, невыносимые, не совместимые с жизнью;

- инвалид, не способный свободно передвигаться на большие
расстояния;

- лежачий больной;

- маленький ребенок;

- клиент в состоянии алкогольного или наркотического опья­
нения и др.

 

Клиенты, находящиеся в состоянии опьянения, часто очень настаивают на том, чтобы специалист уделил им время, и на пред­ложение перезвонить, когда состояние нормализуется, отвечают: «Ну и что, что я пьяный, трезвый я не позвоню».

Однако цель службы — не просто телефонный контакт, а пси­хологическая помощь, которая может быть эффективной, только если клиент и консультант вступают в сотрудничество и разделя­ют ответственность за процесс, если обращение за помощью сознательный выбор звонящего. Поэтому, чтобы получить реаль| ную помощь, клиент должен быть в трезвом состоянии.

Прерывание телефонного контакта может быть неожиданньи для консультанта и совершенно не зависит от его действий. Вне! запное прекращение контакта, особенно если разговор был эмо| ционально напряженным, может вызвать у консультанта серьез] ные переживания.

Таким образом, на поиски психологической помощи челове* толкает неудовлетворенность своей жизнью, причину которой ot чаще всего видит во внешней ситуации — в жизненных обстоя! тельствах, в окружающих людях.

Человек считает, что обстоятельства должны измениться и тогда' все будет хорошо. Однако единственный доступный элемент влия­ния человека на жизненную ситуацию — он сам. Только себя он может изменить. Но изменяться страшно — можно встретиться с неожиданными и часто не самыми приятными сторонами своей личности. Эта работа требует мужества и терпения. Если стремле­ние к изменениям перевешивает, человек движется по пути раз­решения своей проблемы. Если страх берет верх, он рискует стать постоянным клиентом службы психологической помощи или веч­ным абонентом «телефона доверия». Чтобы справиться с чувством одиночества, можно анализировать отношения с окружающими, пытаясь выстроить их по-новому, ошибаясь и испытывая боль. Но гораздо проще и безопаснее прийти на консультацию или набрать номер службы телефонной помощи и поговорить со специали­стом. Бывает, что для некоторых людей консультант «телефона доверия» — единственный партнер по общению.

9.5. Требования к консультанту

К консультанту предъявляются следующие требования.

1. Для установления доверительных, искренних отношений и атмосферы безопасности важное значение имеет внешний вид специалиста:

- одежда однотонная, неброская, чтобы не отвлекала внимания. У женщин-консультантов не должно быть никаких ярких украше­ний на теле (например: татуировки, пирсинг), рекомендуется из-

бегать драгоценностей, глубоких разрезов и декольте, допускает­ся легкий макияж, использование парфюма нежелательно;

- поведение доброжелательное, улыбка поможет расположить
к себе клиента, чтобы он поверил специалисту, поза, телодви­
жения и жесты должны быть неторопливыми, открытыми, мяг­
кими.

2. Желательно установить партнерские отношения между спе­
циалистом и клиентом, это позволяет равноправно распределить
ответственность между ними.

3. Необходимо проявлять внимание к личности клиента, зада­
вая ознакомительные вопросы (Где родились? Откуда? Чем зани­
маетесь? Есть ли семья, дети?), ведя сбор анамнеза. Необходим
точно рассчитанный подход, чтобы обеспечить перенос внима­
ния на личность. А когда клиент уже расслабится — попытаться
выйти на саму проблему.

4. Расспрашивание легкое, клиент должен иметь возможность
говорить все, что хочет, ему необходимо дать возможность выго­
вориться. Никакого давления, слушать нужно не перебивая.

5. Правильно задавать вопросы, чтобы они не ранили клиента,
лучше — наводящие, для получения нужной информации (Как
вы видите свою проблему? Зачем вы пришли на консультацию?).

6. Консультирование должно дать результат. Но есть проблемы,
которые не нужно затрагивать конкретно и глубоко, это может
принести боль.

7. Необходимо конкретно заниматься самим человеком, его со­
стоянием. Например, в ситуации насилия или тяжелой утраты не
затрагивать подробности, как и что было, а узнать о чувствах,
эмоциях, переживаниях и работать над ними.

8. Клиенту не нужно давать никаких конкретных советов, после
консультации (сессии) у него должно появиться ощущение, что
он сам принял решение.

Консультирование занимает важное место в социальной рабо­те. Качества эффективного консультанта:

- эмпатия, или понимание, — видеть мир глазами другого че­
ловека;

- уважение — такое отношение к другому человеку, которое
подразумевает веру в его способности справиться с проблемой;

- конкретность, или способность быть определенным и точ­
ным, — способ коммуникации с другим человеком, когда лич­
ность делает более глубокие высказывания;

- знание себя и принятие себя, а также готовность помочь в
этом Другому;

- подлинность — способность быть настоящим во взаимоотно­
шениях;

- конгруэнтность — совпадение того, что сообщается вербаль-
но, с языком тела;

 

- адекватность (от англ. immediagy — способность делать что-то
немедленно без оговорок, посредников и откладывания) — пере­
живаниями клиента в ситуации «здесь-и-сейчас».

Качество межличностных отношений клиента и консультанта — более важный фактор, чем то, какую философию, метод или тех­нику исповедует и использует помощник-консультант. Существу­ет также взаимосвязь эффективности помощника и его эмпатии, уважения к клиенту и подлинности его поведения. Помощники более эффективны в тех случаях, когда они имеют дело с клиен­тами, разделяющими их собственные жизненные ценности. Эф­фективные консультанты-специалисты имеют опыт прошлой лич­ностной боли. Некоторые ученые считают, что консультанту не­достаточно быть только заботящимся и понимающим: он также должен обладать навыками эксперта.

Консультирование в социальной работе — выбор более актив­ной позиции консультанта, чем в других видах консультирова­ния, и, что наиболее важно, это «позволение людям услышать самих себя».

Профессиональный консультант должен:

- предоставлять человеку возможность закончить говорить, не
реагируя на его высказывания;

- точно отражать и воссоздавать содержание беседы и чувства;

- перефразировать сказанное другим;

- использовать открытые вопросы;

- создавать безопасные условия для раскрытия чувств собесед­
ника;

- быть толерантным к молчанию клиента;

- контролировать собственную тревогу и уметь расслабиться;

- находить и ставить общие цели;

- быть толерантным к болезненным темам;

- обсуждать альтернативные планы действия;

- начинать, продолжать и заканчивать сессию и весь контакт в
целом.

Считается, что отношение помощи имеет много общего с друж­бой, семейными взаимоотношениями, отношениями с партне­ром (Л. Бреммер). Все они направлены на удовлетворение основ­ных потребностей человека.

Каждый человек, стремящийся оказать помощь другому челове­ку, должен иметь определенную модель того, что он собирается делать, даже если эта модель почти не сформулирована им для себя. Цели помощи должны быть определены, несмотря на то что они могут существенно меняться в процессе оказываемой помощи и варьироваться в широком диапазоне: от помощи клиенту в сочув­ствии, соучастии до научения его оказывать психологическую по­мощь себе самому. Для помощника крайне важно осознавать цен­ности, лежащие в основе его профессионального поведения.

При построении собственной теории помощи помощник про­ходит три стадии (Л. Бреммер).

На первой стадии он отражает и перерабатывает личный опыт, начинает осознавать свои ценности, нужды и потребности, стиль коммуникации и характер воздействия на окружающих. Затем он изучает труды других теоретиков и практиков, как они осознава­ли свой личный опыт и использовали его для построения соб­ственных теорий. И в завершение помощник объединяет первое и второе в свою уникальную теорию. (Последняя теория — не толь­ко теория помощи другим, но и теория себя.)

Лучший способ помощи человеку — систематическое и прямое обучение навыкам работы, умению учиться строить отношения с людьми, вести нормальный образ жизни: «Главной задачей помо­щи является наведение моста через пропасть между уровнем на­выков помощника и уровнем навыков получающего помощь».

Понимание консультирования как «помощи людям в их оказа­нии помощи самим себе» позволяет представить этот процесс сле­дующим образом (по М.Херберту).

Консультант использует следующие навыки:

- построения взаимоотношений: уважение, подлинность, эм-
патия. Помогает клиенту чувствовать себя ценным, понимаемым
и быть подготовленным, доверять консультанту (специалисту);

- исследования и прояснения ситуации, чувств, мыслей, дей­
ствий, фантазий, мотивов. Достигает договоренности с клиентом
и соблюдает ее, задает вопросы, обобщает сказанное, выделяет
главное, отражает сказанное клиентом, конкретизирует. Помога­
ет клиенту говорить и исследовать, глубже понимать что, как и
зачем, видеть возможные варианты, обдумывать альтернативы и
выбирать из ряда альтернатив;

- планирования: формулировать цели, планировать действия,
владеть стратегиями разрешения проблем.

Консультант помогает клиенту развивать способность к ясному целеполаганию, формировать конкретный план действий, осуще­ствлять (при поддержке) то, что необходимо. Таким образом, кон­сультирование — процесс, в котором человек достигает более высокого уровня личной (личностной) компетентности.

Консультант занимается не тем, чтобы научить людей прини­мать мудрые решения, а тем, чтобы научиться принимать реше­ния мудро (М. Катц). Именно так можно достичь действительного самоусиления клиента, т. е. лучшего использования собственного потенциала.

В консультировании не поощряются пассивность и зависимость клиента. Наоборот, он должен чувствовать себя принимаемым, услышанным, заслуживающим уважения. Это способствует разви­тию его доверия к самому себе и увеличивает его способность принимать собственные решения.

 

Рекомендуемая литература

Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию. — Екатеринбург М., 1995.

Мастерство психологического консультирования / под ред. А. А. Бад-хена, A.M.Родиной. — СПб., 2002.

Психология социальной работы / под ред. М. А. Гулиной. — СПб., 2002.

Сафонова Л. В. Технологии психосоциальной работы: учеб.-метод. по­собие для самостоятельной работы студентов. — Екатеринбург, 2003.

Социологический энциклопедический словарь / под ред Г В Осипо-ва. — М., 1998.

Фирсов М.В., Шапиро Б.Ю. Психология социальной работы: Содер­жание и методы психосоциальной практики: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М., 2002.

ГЛАВА 10

МЕТОДИКА РАБОТЫ С ГРУППОЙ: ПРОЦЕСС, СОДЕРЖАНИЕ. СЕТИ СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ