Социально-психологический тренинг делового общения

Традиционно в организационном и методическом плане рассматривают 3 основных этапа проведения социально-психологического тренинга делового общения: 1) подготовительный этап, включающий в себя такие элементы, как решение организационных проблем тренинга, комплектование группы, составление психологического портрета группы и ее участников, вводная лекция, разработка программы тренинга; 2) основной этап, реализующий решение поставленных задач с помощью методов социально-психологического тренинга делового общения; 3) заключительный этап, обобщающий результаты тренинга, содержащий анализ эффективности работы ведущего, успешности достижения обозначенных в начале курса целей.

Подготовительный этап подразумевает проведение определенных мероприятий, обеспечивающих успешность всей дальнейшей работы. Наиболее благоприятным является такое ведение групповой работы, когда члены группы отключаются от повседневности, от решения бытовых проблем, у них не рождаются определенные ассоциации, мешающие полностью включиться в деятельность группы и соблюдать принципы тренинга. Желательно проводить занятия в условиях изоляции участников группы от общения с людьми, не входящими в группу (за городом, на борту корабля). Обсуждение происходящих в тренинге событий с друзьями и близ- кими обычно ослабляет эффект занятий, а интерпретации и советы посторонних могут оказывать неконтролируемое воздействие на поведение человека в группе. По возможности рекомендуется ограничивать общение участников даже друг с другом вне занятий до окончания курса, поскольку ведущий не имеет возможности контролировать процессы, происходящие в группе, и может сталкиваться во время занятий с непредсказуемыми явлениями.

Не следует проводить занятия в той организации, где работают участники группы, поскольку скрытое и явное влияние организационной культуры, иерархии власти и негласных правил может оказать сильное влияние на процессы, происходящие в группе, помешать установлению доверительного общения между участниками. Ведущему может быть трудно нейтрализовать такое влияние и, возможно, не удастся это сделать. Если же нет возможности выбрать подходящее помещение вне организации, необходимо тщательно подготовить имеющееся, изменив, например, расстановку мебели, убрав плакаты, таблицы и лозунги, заменив их цветами, плакатами с перечисленными правилами тренинга, другими материалами по замыслу ведущего. Помещение должно обладать хорошими звукоизолирующими свойствами, быть теплым и достаточно просторным для перемещений участников. Желательно использовать комнату квадратной формы. Следует избегать кабинетов психологической разгрузки, которые ассоциируются у членов группы с релаксационными процедурами и могут создать совсем нежелательную атмосферу расслабленности. Кресла, в частности, должны быть удобными, но не располагающими к отдыху, столы желательно использовать легкие, не создающие громоздких барьеров. Некоторые профессиональные ведущие используют специальные конструкции, позволяющие легко структурировать пространство в зависимости от требований ситуации (это могут быть, например, небольшие треугольные столы, из которых можно собрать стол круглой, квадратной, прямоугольной формы любого размера для любой цели).

Очень хорошо, если проблемой организации тренинга, в частности проблемой выбора и оформления помещения для занятий, занимается под контролем ведущего администратор или другой специально назначенный человек.

На время занятий участники должны освобождаться от работы, если тренинг проводится по заказу руководителя организации. Личное свободное время не должно быть использовано, поскольку это снижает мотивацию к работе в тренинге. Исключение допустимо лишь при особых пожеланиях членов группы.

Вопрос периодичности и продолжительности каждого занятия решает ведущий, его выбор определяется личными способностями и предпочтениями, а также особенностями поставленных задач. Нежелательны одноразовые еженедельные встречи продолжительностью около трех часов. Большие промежутки между встречами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, в результате чего страдает эмоциональный климат группы, складывающиеся межличностные связи, атмосфера доверительности и открытости. Тем не менее иногда, в силу различных практических причин (обычно это занятость участников и ведущего), указанный вариант оказывается единственно возможным. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы каждое занятие было логически завершенным.

Возможен круглосуточный «тренинг-марафон», требующий от участников и особенно от ведущего чрезвычайного психического и физического напряжения. Такая форма тренинга обеспечивает снятие психологических защит и барьеров членов группы (в силу экстремальности обстоятельств), провоцирует глубокие личностные изменения и устойчивый эффект занятий. Тренер, выбирающий этот вариант проведения тренинга, обладает высоким профессионализмом, устойчивым психическим и физическим здоровьем, имеет достаточно большой опыт групповой работы. Обычно занятия ведут два руководителя.

Оптимальными являются следующие варианты проведения занятий: от двух до четырех встреч в неделю в течение четырех или пяти недель; четыре-пять дней по 8 ч ежедневно.

Важным элементом организационно-психологической работы является комплектование группы. Число участников тренинга обычно не превышает 12 человек, все они должны быть включены в группу на основе принципов добровольности и свободного выбора. Соблюдение этих принципов существенно для набора мотивированных, активных участников тренинга, что благоприятносказывается на групповых процессах. При формировании группыследует учитывать принцип гетерогенности по критерию возраста(не рекомендуется соединять в одной группе людей с большойразницей в возрасте), пола, профессии, степени знакомства, ноизбегать сильных различий в уровне образования.

Мало разработана в теории социально-психологического тре-нинга проблема работы с реальными группами, имеющими своюисторию развития и состоящими из людей, знакомых друг с дру-гом. Это могут быть группы совместно работающих или учащих-ся людей, они характеризуются наличием сложившихся структурвласти и межличностных отношений, ее члены обладают общимивоспоминаниями о прошлом своей группы, более или менее слож-ной системой условного языка. В большинстве случаев в реальнойгруппе имеются неразрешенные, загашенные конфликты, которыемогут неожиданно проявиться с большой силой. Кроме того, ре-альная группа всегда обладает собственной системой норм и цен-ностей, негласных правил, за нарушение которых члены группыподвергаются определенным санкциям.

Когда тренер работает с так называемой искусственной, лабо-раторной группой, которая начинает свое существование в егоприсутствии, он имеет возможность контролировать все группо-вые процессы: образование групповых норм и ценностей, правилаповедения участников группы и т.д. Кроме того, ведущий не тра-тит силы и время на преодоление нежелательного влияния сложив-шейся культуры группы, он как бы начинает «писать на чистом

листе». Шутки, упоминания о происходивших в группе событиях,намеки в адрес других участников группы не содержат информа-ции о том, свидетелем чего ведущий не был. Это позволяет емуадекватно диагностировать ситуацию и принимать необходимыемеры для успешного разрешения возникающих проблем.

Иная ситуация складывается в работе с реальной группой: ве-дущий может упускать важные моменты в развитии внутригруп-повых отношений в силу незнания прошлого группы и недоста-точного понимания ее культуры. Кроме того, конфликты, вскры-вающиеся неожиданно для ведущего, приобретшие со временемвзрывной потенциал, могут разрушить все намерения ведущего и«забрать» много тренингового времени. Конечно, в подобной си-туации тренер обязан сначала урегулировать отношения участни-ков и только потом приступать к дальнейшей работе, иначе эф-фективность тренинга будет поставлена под угрозу.

Для того чтобы избежать неблагоприятных последствий приработе с реальной группой, ведущий должен обладать большимпрофессиональным опытом и квалификацией; начинающим тре-нерам не рекомендуется проводить тренинг в такой ситуации.

После того как группа укомплектована, многие опытные веду-щие проводят всестороннюю психологическую диагностику и состав-ляют психологические портреты будущих участников с помощьюбатареи специально подобранных тестов (это может быть, напри-мер, личностный опросник 16F, тест Лири, цветовой тест Люшера,тест Розенцвейга, другие специальные тесты и экспертные листы,определенные в зависимости от решаемых в тренинге задач). Про-веденное тестирование дает ведущему возможность прогнозиро-вать поведение участников группы в конфликтных ситуациях,стиль общения с другими людьми, выявить совместимость членовгруппы друг с другом, возможные симпатии и антипатии. Важноезначение для планирования работы ведущего имеет анализ такиххарактеристик участников, как степень конформности, лабильно-сти поведенческих реакций, готовность воспринимать новую ин-формацию, склонность к лидерству и т. п. На проведение этого ме-роприятия не стоит жалеть сил и времени, поскольку образован-ный банк данных будет иметь большое значение и в дальнейшейработе тренера: помогать ориентироваться в трудных ситуацияхтренинга, а также определять линию поведения и стратегию воз-действия в отношении каждого отдельного члена группы. Прово-дить тестирование и обработку данных удобнее с помощником.

Собеседование с участниками тренинга перед началом занятийдает ведущему дополнительную информацию о профессиональномопыте, стаже работы, мотивации к предстоящей работе в группе идругих важных параметрах. Можно использовать специально раз-работанный опросник. Кроме предоставления информации пер-вичное собеседование выполняет ряд других функций: установле-ние контакта, начало индивидуальных взаимоотношений с каждымчленом группы, настройка участников тренинга на серьезную со-циально-психологическую работу, усиление мотивации к занятиям,снижение тревожности членов группы при первой встрече. В ре-зультате личных наблюдений тренер создает эмоциональный образгруппы и каждого участника в отдельности, что помогает подго-товиться к работе с конкретной группой.

Составление программы тренинга, определение основных ивторостепенных целей работы - также задача, решаемая на пред-варительном этапе. В первую очередь ведущий определяет степень

структурированности тренинга: чаще всего это промежуточныйвариант между свободной организацией занятий, когда работагруппы строится спонтанно, на основе возникающих прямо в ходезанятия проблем, и строгим планированием занятий, не допускаю-щим вариаций в процессе тренинга.

Социально-психологический тренинг делового общения про-водится на основе довольно четкой программы, которая опреде-ляет круг решаемых проблем, цели и задачи курса, основную темукаждого занятия, примерный комплекс игр и упражнений, ис-пользуемых в ходе тренинга. Наличие определенной программыне исключает возможности изменять последовательность элемен-тов тренинга, включать новые упражнения в зависимости от осо-бенностей группового процесса и потребностей участников груп-пы. Ведущий может вносить изменения в программу непосредст-венно в ходе занятий, а также в результате анализа прошедшегорабочего дня, причем не исключается довольно серьезная коррек-ция запланированного хода тренинга.

Основой для составления программы социально-психологиче-ского тренинга служит определение общих и конкретных целей и за-дач, которые должны быть решены в курсе: это может быть повыше-ние коммуникативной компетентности в целом, приобретение спе-циальных навыков и умений и т.п. В зависимости от того, какаясфера делового общения выбирается в качестве центра внимания,формулируется основная тема тренинга - переговоры, ведение де-ловых бесед, организация совещания, разрешение конфликта, пуб-личное выступление и многие другие [19]. В сущности, форма тре-нинга зависит именно от выбранной темы и является средством обу-чения в рамках поставленных задач. Это не значит, что в процессетренинга не достигаются другие, не обозначенные в программе цели:тема тренинга только расставляет акценты работы, но не исключа-ет возможности обратиться к решению сопредельных проблем.

Ниже мы рассмотрим принципы построения неспециализиро-ванного тренинга делового общения, включающего в себя раз-личные блоки решаемых задач и направленного на развитие цело-го комплекса умений и навыков.

Еще одним важным элементом подготовки к проведению тре-нинга является вводная лекция, читаемая ведущим непосредствен-но до начала занятий. В ходе лекции будущие участники знако-мятся с темой предстоящего тренинга, основными пунктами про-граммы, узнают, где, когда и с какой периодичностью будут про-водиться занятия. Ведущий имеет возможность с помощью лекцииповысить уровень мотивации участников, познакомить их с ос-новными правилами участия в тренинге, ввести основные соци-ально-психологические понятия, используемые в тренинге. Ино-гда ведущие проводят несколько лекций, посвящая их рассмотре-нию психологических теорий, знание которых будет необходимоучастникам группы: это могут быть, например, теории трансакт-ного анализа, групповой динамики, принципы проведения роле-вых игр и дискуссий, другая необходимая информация.

Основной этап проведения социально-психологического тренин-га включает в себя работу ведущего и участников группы по реа-

лизации поставленных задач средствами двух основных методов:ролевой (или имитационной) игры и дискуссии. Возможен и тре-тий метод тренировки способностей - психогимнастический, под-разумевающий выполнение различных упражнений без цлов. Пси-хогимнастика используется для отработки широкого спектра пси-хологических умений, начиная с развития внимания и заканчиваяповышением уровня сенситивности участников группы. Еще однаважная функция, которую выполняют психогимнастические уп-ражнения в тренинге, - регуляция эмоционального настроя чле-нов группы. Например, рекомендуется начинать каждое занятие смероприятий, повышающих активность (физическую и эмоцио-нальную) участников, настраивающих их на включенную работу вгруппе. Заканчивать занятия хорошо релаксирующими процеду-рами, снимающими излишнее напряжение и усталость.

В ходе каждого тренингового занятия используются различныедиагностические методы: специально разработанные опросники,тесты типа САН, социометрические измерения, тесты, опреде-ляющие уровень развития психологических качеств. Последниехорошо применять в начале дискуссии (они дают исходный матери-ал для обсуждения); проводятся тесты и для лабилизации участ-ников.

С помощью формализованных опросников анализируются та-кие показатели, как эмоциональное состояние членов группы, ихготовность к работе, структура властных отношений и распреде-ление симпатий-антипатий в группе, степень лабилизации участ-ников, эффективность усвоения знаний и т.п. Полученные данныеанализируются ведущим после занятия, с их учетом строитсядальнейшая работа. С помощью опросников можно также зада-вать группе определенное направление деятельности [1].

Проведение тренинга делового общения целесообразно органи-зовать по блокам: тренинг формирования команды, затем проведе-ния совещаний, ведения переговоров, деловых бесед и, наконец,тренинг публичного выступления. Такая последовательность бло-ков определяется логикой групповой динамики: в начале группо-вой деятельности, когда группа еще не сформировалась, она пред-ставляет для каждого отдельного участника опасность в силу не-определенности его положения, и каждый член группы с большейохотой включается в общую работу, чем выступает особым объек-том внимания и анализа. На первое место выходит потребность вопределении структуры группы и места каждого ее члена, поэтомутренинг формирования команды, направленный на достижениеименно этой цели, оказывается уместным на первом этапе деятель-ности. Дальнейшая работа направлена на отработку навыков диа-логического (деловая беседа) и монологического (публичное вы-ступление) общения. Выступать перед группой с каким-либо сооб-щением, отрабатывать навыки общения с аудиторией гораздо легче

на том этапе групповой динамики, когда сложилась устойчивая до-верительная, безопасная атмосфера.

Предлагаемая ниже программа тренинга рассчитана на 60 учеб-ных часов, состоит из 20 трехчасовых занятий, что допускает вариа-цию схемы встреч (объединение нескольких занятий в логическиегруппы). Описание каждого блока содержит цели, задачи, краткуюпрограмму его проведения с инструкциями для ведущего, а такжебазовые игры и упражнения. При проведении тренингд необходимоучитывать, что в описание занятий не вошли опросники, предъяв-ляемые участникам группы в начале и в конце занятия, упражне-ния, которые ведущий включает в занятия, исходя из требованийситуации в конкретной группе в конкретное время. Предполагает-ся, что ведущий обладает некоторым опытом работы в тренинге иможет самостоятельно варьировать предлагаемую программу,используя дополнительный материал. Рекомендуем в каждое заня-тие включать кроме предлагаемых элементов подходящие проце-дуры, которые «работают» на достижение поставленных целей, атакже регулируют эмоциональное состояние участников группы

(активное и бодрое в начале занятия и расслабленное в конце).

Почти все предлагаемые игры и упражнения предполагают ис-пользование видеотехники.

Блок 1. Установление контакта и начало формирования благо-приятных межличностных связей в группе.

Время -Зч(1 занятие).

Цель- формирование благоприятного климата в группе, ус-тановление доверительных отношений между участниками, опре-деление направления дальнейшей работы.

Многое в том, как будут развиваться межличностные связи в

группе, зависит от первой встречи.

Начинать тренинг необходимо с процедуры знакомства членовгруппы друг с другом (если участники знакомы, процедура также

проводится, но инструкция несколько меняется). Существует мно-жество вариантов проведения знакомства: свободный рассказ о

себе, своих сильных сторонах (лучше первое занятие строить вположительном ключе, не используя никаких сколько-нибудь не-гативных оценок); об отличительных особенностях своего харак-тера, подчеркивающих индивидуальность в общении. Эффектив-но использование элементов терапии искусством (рисование, ин-дивидуальное и групповое, лепка из пластилина и т.д.), когда ка-ждому члену группы предлагается представить себя окружающим

с помощью некоторых образов. Такое начало позволяет подчерк-нуть особенность характера каждого присутствующего в группе, атакже дает возможность участникам начать определяться в груп-повой структуре. После знакомства тренер может организовать

обсуждение происшедшего, предложить участникам высказать своивпечатления и описать эмоциональные реакции.

Первый этап развития группы характеризуется началом консо-лидации ее членов, этот процесс стимулируется с помощью специ-ально подобранных упражнений.

1. «Групповой рисунок» [18].

Цель: начало объединяющих процессов в группе, отработка навыковрефлексии, развитие сенситивности.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: фломастеры, большой лист бумаги (доска и цветныемелки). Перед участниками ставится задача - за 5-10 мин, не разговариваямежду собой, выразить свое представление о том, что происходит в группе и сними в настоящий момент. Необходимо создать интегральное представление,используя индивидуальные переживания.

Дальнейшее обсуждение ведущий организует с помощью вопросов: «Какты себя чувствуешь?», «Как можно словами описать то, что мы видим на ри-сунке?» и т. д.

2. «Оркестр».

Цель: стимулирование процессов сплочения группы, создание соответ-ствующего эмоционального фона.Время: 10 мин.Материалы: нет.

Каждый участник выбирает какой-нибудь музыкальный инструмент, ко-торый он будет изображать. Дирижер (это может быть ведущий) организуетозвучивание выбранной мелодии. Несколько минут можно посвятить обсуж-дению впечатлений от проведенной работы.

На этапе установления контакта ведущий может предложитьгруппе обсудить программу тренинга, определить те проблемыделового общения, которые являются наиболее актуальными дляучастников. Также возможно побудить членов группы высказатьсвое мнение по поводу правил участия в тренинге, подведя в за-вершении определенные итоги дискуссии.

Дальнейшая работа на этапе установления контакта зависит оттой стратегии, которую выбрал ведущий в отношении даннойконкретной группы на основе предыдущей работы.

Блок 2. Тренинг формирования команды.

Время -12ч (4занятия по 3 ч).

Цель - достижение такого состояния рабочей группы, когда онаспособна наиболее эффективным образом решать различные задачи.

Тренинг помогает группе наладить систему взаимоотношений,при которой каждый участник получает возможность наиболееуспешно проявить свои качества и способности, сообразуясь, од-нако, с общими целями и конечной эффективностью совместнойдеятельности.

Задачи тренинга:

1) помощь группе в процессе прохождения основных экстре-мальных фаз групповой динамики, создание и поддержание кли-мата доверия и безопасности;

2) осознание участниками тренинга ведущей роли стратегиисотрудничества, формирование соответствующих групповых норм;

3) демонстрация синергетического эффекта при групповом ре-шении проблем, выработка критериев эффективного взаимодей-ствия;

4) освоение технологий группового принятия решений [18];

5) выявление преимуществ ситуативного лидерства в совместнойдеятельности, раскрытие лидерских свойств каждого участника;

6) определение сильных и слабых сторон группы, предоставле-ние возможности каждому участнику продемонстрировать и ис-пользовать свои личные сильные качества в групповой работе;

7) осознание членами группы своего положения, репертуараролей и стратегии поведения в групповой деятельности;

8) создание особой ролевой структуры, в которой представле-ны оптимальноесоотношение и взаимодополняемость ролей;

9) усвоение участниками правил подачи и принятия обратнойсвязи;

10) формирование групповой культуры с учетом правил и прин-ципов совместной деятельности (в результате последовательногособлюдения принципов тренинга).

В рамках тренинга формирования команды основными техни-ческими элементами являются моделирование ситуаций групповогопринятия решений и анализ полученного материала. Наиболееэффективно использование видеокамеры для фиксации процессагрупповой работы, поскольку последующему анализу подвергаетсяне только деятельность группы в целом, но и поведение каждогоотдельного участника. Только видеокамера позволяет исследоватьподробно сложную систему внутригруппового взаимодействия,а именно тщательный анализ и обсуждение результатов ситуациииграют ключевую роль в обучении навыкам и умениям.

Первый шаг тренинга - моделирование процесса групповогопринятия решения. Высокую эффективность показывает проведе-ние в группе тренинга формирования команды (упражнение «По-терпевшие кораблекрушение», описанное К.Рудестамом, дает воз-можность просчитать величину синергетического эффекта).

1. «Потерпевшие кораблекрушение» [23].

Цель: исследование процесса принятия решения в группе, обучение эф-фективному поведению для достижения согласия, информирование относи-тельно стилей поведения, руководства и доминирования в группе, сплочениегруппы.

Время: 3 ч.

Материалы: видеотехника, бумага, ручки.

Каждого члена группы просят выполнить задание в течение 10 мин и даютследующую инструкцию: «Вы дрейфуете на яхте в южной части Тихого океа-на. В результате пожара большая часть яхты и ее груза уничтожена. Яхтамедленно тонет. Ваше местонахождение неясно из-за поломки основных на-

вигационных приборов, но примерно вы находитесь на расстоянии тысячимиль к юго-западу от ближайшей земли. Ниже дан список 15 предметов, ко-торые остались целыми после пожара. В дополнение к этим предметам вырасполагаете прочным надувным спасательным плотом с веслами, достаточ-но большим, чтобы выдержать вас, экипаж и все перечисленные ниже предме-ты. Имущество оставшихся в живых людей составляют пачка сигарет, не-сколько коробков спичек и пять банкнот. Ваша задача - классифицировать 15нижеперечисленных предметов в соответствии с их значением для выживания.Поставьте цифру 1 у самого важного предмета, цифру 2 - у второго по значе-нию и так до пятнадцатого, наименее важного для вас.

Секстант.

Зеркало для бритья.

Пятигаллоновая канистра с водой.

Противомоскитная сетка.

Одна коробка с армейским рационом США.

Карты Тихого океана.

Подушка (плавательное средство, санкционированное береговой охраной).

Двухгаллоновая канистра нефтегазовой смеси.Маленький транзисторный радиоприемник.Репеллент, отпугивающий акул.Двадцать квадратных футов непрозрачного пластика.Одна кварта пуэрториканского рома крепостью 80°.Пятнадцать футов нейлонового каната.Две коробки шоколада.Рыболовная снасть».

Группе предлагается решить задачу сначала индивидуально,а затем выработать и принять общее решение, причем не разре-шается использовать метод голосования и другие методы ком-промиссного принятия решения. Математическая обработка ре-зультатов пoзвoляef определить наличие и силу синергетическогоэффекта, после чего можно приступать к анализу причин удачиили неудачи.

Ведущий стимулирует обсуждение с помощью вопросов: «Какиевиды поведения мешали или помогали процессу достижения со-гласия?», «Какие появились паттерны лидерства?», «Кто оказывал

влияние на работу группы?», «Какова была атмосфера в группе вовремя дискуссии?», «Какие действия предпринимались участникамидля проведения своего мнения?», «Как улучшить принятие решения

группой?»

Поэлементно обсуждается видеоматериал, выделяются фазы

групповой работы, определяются наиболее активные и наиболеепассивные участники группы, их вклад в групповую работу и зна-чение этого вклада. Ведущий предлагает членам группы разрабо-тать рекомендации для успешной групповой деятельности, послечего раздает информационные листы, содержащие список прин-ципов групповой работы. Дальнейшая работа группы направленана вычленение тех принципов, которые соблюдались в группенаилучшим образом, и тех, которые соблюдались наименее ак-

•

тивно. Завершается первый шаг обсуждением того, что дало каж-дому участие в предыдущей работе, и формулировкой итогов.

Следующий шаг - групповое решение другой игровой задачи,однако на этом этапе основной акцент делается на обсуждениипроблемы лидерства и анализе лидерских функций.

2. «Сам себе «невропатолог» [3].

Цель: обучение эффективному групповому поведению, направленномуна достижение консенсуса, тренировка подачи и принятия обратной связи в

процессе коммуникации, анализ лидерских функций.Время: 3,5 ч.

Материалы: видеотехника, раздаточный материал.

Каждому участнику раздается по экземпляру индивидуального рабочеголиста. Руководитель предлагает в течение 10 мин проранжировать пунктыпредставленного списка в соответствии с указаниями на рабочем листе.

Далее группа может работать как в полном составе (12 человек),так и разбившись на подгруппы (по 6 человек). Ведущий предла-гает решить поставленную задачу совместно, добившись принятияобщего решения на основе консенсуса, не используя метод голосо-вания и не выводя среднюю оценку. На групповое принятие реше-ния дается 20 мин. (Процесс групповой работы снимается на ви-деокамеру.)

После того как решение принято, ведущий организует обра-ботку полученных результатов. Анализируются индивидуальные,среднеиндивидуальные и групповые результаты, сравниваютсягрупповые и индивидуальные возможности и средства.

Ведущий предлагает участникам обменяться впечатлениями оработе, рассказать о своих чувствах и реакциях.

Следующий этап обсуждения может быть посвящен подаче ипринятию обратной связи, когда в группе (или подгруппе) обсуж-дается деятельность каждого отдельного участника, а также рабо-та группы в целом.

В процессе просмотра видеозаписи определяются те, кто выпол-нял роли лидера, организатора, руководителя, оценивается успеш-ность их работы" и причины, которые привели к определеннымрезультатам. Иногда полезно направить внимание группы на ана-лиз борьбы за ведущие позиции, оценить методы этой борьбы и ееэффективность.

Цель ведущего на этом этапе - привести группу к осознаниюпреимуществ ситуативного лидерства и выработать совместныерекомендации его осуществления. Сопутствующий процесс - ра-бота с принципами групповой деятельности в ином, нежели преж-де, варианте (можно оценивать соблюдение каждого принципа попятибалльной шкале).

На заключительном этапе тренинга основное внимание направ-лено на выявление ролевой структуры в целом.

3. Создать символы группового единства: гимн, девиз, отличительный знак.

Цель: сплочение группы, анализ ролевой структуры, обучение навыкамэффективной групповой деятельности.

Время: Зч.

Материалы: видеотехника, фломастеры, листы бумаги, музыкальныеинструменты (если хотя бы один участник умеет с ними обращаться).

Ведущий предоставляет группе полную свободу действий, не вмешиваясьв процесс работы. Осуществляется видеосъемка, материалы которой в даль-нейшем подробно анализируются.

После принятия решения тренер организует обсуждение проведенной ра-боты, спрашивает участников о чувствах, которые они испытывали в процес-се групповой деятельности.

Каждый участник заполняет специальную таблицу, где определяет и назы-вает роли всех участников группы в отдельности, включая себя. Дальнейшееобсуждение выявляет сходство или несходство в определении роли каждогодругими членами группы, причины этих совпадений или несовпадений. Оценива-ется эффективность данной ролевой структуры в принятии решения, вырабаты-ваются рекомендации для ее коррекции. Продолжается работа со списком прин-ципов групповой деятельности: теперь уже оценивается соблюдение принциповкаждым участником по пятибалльной шкале, делаются необходимые выводы.

Выше описана основная линия работы в тренинге формирова-ния команды. Однако эта линия не единственная. Параллельно в

группе проводятся упражнения и игры, повышающие сплоченностьгруппы, отрабатывающие правила обратной связи, регулирующиеэмоциональный фон работы, развивающие сенситивность участни-ков во всех направлениях. Тренируется способность успешно вес-ти себя в конфликтных ситуациях, участвовать в их разрешении.

Эффективность тренинга определяется следующими показате-лями:

1) члены группы придерживаются принципов групповой дея-тельности;

2) в группе не существует неразрешенных глубинных конфлик-тов, участники не боятся выражать свои мысли и чувства;

3) в роли лидера выступает эксперт, которого все признают;

4) роль критика не исполняется, число организаторов и испол-нителей минимально, большее число участников исполняют роли

генераторов идей, эрудитов и т. п.;

5) основная стратегия - согласованное групповое решение, в

отдельных случаях решение большинства.

В завершение тренинга формирования команды члены группыоценивают степень освоения нового опыта, приобретение навы-ков и умений работы в группе, развитие сенситивности, другие

параметры по решению ведущего.

Блок 3. Тренинг проведения совещаний.

Время-12ч (4 трехчасовых занятия).

На этом этапе работы с группой основной акцент делается наприобретении навыков организации и участия в различного рода

совещаниях. Необходимо учитывать, что само понятие совещанияво многом связано с понятием деловой беседы, поэтому элементыблока «Тренинг ведения деловой беседы» могут реализоваться входе тренинга проведения совещаний.Задачи тренинга:

1) отработка навыка диагностики различного рода групповыхфеноменов, повышение сенситивности к групповым процессам;

2) усвоение техники организации дискуссии;

3) оптимизация поведения в процессе групповой работы;

4) развитие способности разрешения конфликтов;

5) усвоение навыков активного слушания, аргументации, уста-новления контакта с аудиторией, регуляции групповых процессов.

Первый шаг в тренинге проведения совещаний направлен навыработку моделей первичного установления контакта с аудито-рией с помощью следующих упражнений.

1. «Начало совещания».

Цель: обучение приемам и навыкам установления контакта с аудиторией.В р е м я: 1 ч.

Материалы: видеотехника.

Два-три участника группы, по очереди входя в аудиторию, организуютначало совещания по любой придуманной ими теме. Каждый участник имеетправо импровизировать, не ограничиваясь никакими инструкциями, исполь-зуя даже самые смелые приемы привлечения внимания и мотивации членовгруппы к работе (его роль - начальник некоего подразделения, подробностиуточняются вместе с группой). Остальные участники, в свою очередь, такжепризываются к импровизации, им не дается определенных установок.

После того как каждая ситуация отыграна в течение нескольких минут,игравшие роль начальника рассказывают о том, какой реакции они хотелидобиться, какие методы использовали для этого, какой результат они, по ихмнению, получили. «Подчиненные» оценивают эффективность действий«начальника», описывают свои чувства и реакции на его поведение. Анализи-руется отснятый видеоматериал, выделяются наиболее эффективные приемыи стили поведения участников, делаются выводы. По окончании ведущийтренинга может предложить группе список возможных вариантов поведенияпри первбй встрече с группой для обсуждения.

Очень важно в начале тренинга проведения совещаний сформи-ровать банк основных проблем, с которыми сталкиваются участни-ки группы в своей работе. Это позволит в дальнейшем не толькопланировать ход тренинга с учетом актуальных затруднений, но иопределять темы групповых обсуждений, моделирующих совещания.

2. «Мозговой штурм».

Цель: обучение методу «мозгового штурма» как одной из форм прове-дения совещания.

Время: 2ч.

Материалы: большие листы бумаги с перечнем правил, описаниемстадий проведения «мозгового штурма», чистые листы бумаги или доска длязаписи результатов групповой работы.

Группе предлагается составить список из 10 наиболее актуальных проблем(конкретных ситуаций), которые вызывают затруднения в реальной трудовойдеятельности. Описание самого метода мы опустим в силу его известности.

3. «Анализ фазовой структуры процесса дискуссии» [36].

Цель: выделение основных этапов групповой дискуссии, начало анализафеномена лидерства, развитие сенситивности к групповым процессам.

Время: 1,5 ч.

Из числа участников группы образуются две равные по численности под-группы, одна из которых располагается в центре, другая образует внешнийкруг. Каждый участник внешнего круга наблюдает за поведением одного изчленов внутреннего круга, фиксируя основные характеристики его поведения,определяя его мотивы и способы достижения цели.

Центральной подгруппе дается задание в течение 15 мин разработать плансовместного отдыха в воскресный день. Предполагается, что участники этойподгруппы - большие друзья и не мыслят отдыха друг без друга. Время и ме-сто должны быть реальными.

После того как будет принято окончательное решение, ведущий организу-ет обсуждение результатов работы: первыми опрашиваются участники внут-реннего, затем внешнего круга. Возможный перечень вопросов членам«дружеской компании»: «Что вы чувствовали в процессе обсуждения?»,«Удовлетворены ли вы процессом принятия решения и его результатами?»,«Как менялось ваше отношение к проблеме и предлагаемым вариантам реше-ния на разных этапах обсуждения?» и т. п. Варианты вопросов наблюдателям:«Какую роль играл ваш «подопечный» в процессе групповой работы?»,«Каков его стиль представления и отстаивания своей точки зрения?», «Каковобыло его влияние на ход работы группы?» Совместно всеми участниками вы-деляются фазы принятия решения (ведущий на этом этапе обсуждения можетраздать информационные листы, которые содержат описание основных фаздеятельности), определяется лидер подгруппы и стиль его участия в работе.Можно также проанализировать способ достижения согласия: компромисс,давление большинства или активного меньшинства, голосование.

4. «Дискуссия о дискуссии».

Цель: формирование умения участвовать в дискуссии, повышение сен-ситивности к групповым процессам.

Время: 1 ч.

Тренер организует обсуждение, в результате которого участники группыдолжны выработать рекомендации для ведущего совещание, разработатьсписок необходимых умений. Группу целесообразно разделить на 2-3 под-группы, дав возможность каждой разработать свой проект (например, из 10пунктов). Общий список можно ограничить 5-10 пунктами, что спровоцируетбольшую активность группы.

Дальнейшая деятельность строится с учетом наработанного группой ма-териала: возможна работа в парах по развитию уверенности в себе, умениявести диалог с позиций сотрудничества, отработке техники активного слуша-ния, усиления способности успешно выходить из неожиданных затрудненийи т. п. Вообще, на данном этапе наиболее эффективно использование тех игри упражнений, которые рекомендуется применять в тренинге ведения деловойбеседы (ведущий может объединить эти два блока, использовать различныеигры и упражнения, перемежая их). Для оживления хода тренинга и соблюде-ния логики событий хорошо провести следующее упражнение.

5. «Всеобщее внимание» [9].

Цель: повышение активности участников тренинга, разрядка излишнего

напряжения в группе, тренировка умения привлекать и удерживать вниманиеаудитории.

Время: 15 мин.

Всем участникам игры предлагается выполнить одну и ту же задачу лю-быми средствами, не прибегая, конечно, к физическому воздействию: поста-раться привлечь к себе внимание окружающих. Задача усложняется тем, чтоее стараются выполнить сразу все участники. После упражнения выявляютсяпобедители (те, кто привлек внимание наибольшего числа участников) и оп-ределяются наиболее эффективно использованные средства.

Далее группа выполняет следующую задачу: проведение дискуссии в за-данных ролях.

6. Ролевая игра «Совещание» [10].

Цель: развитие умения организовывать и проводить совещания, повы-шение сенситивности к групповым процессам, экспериментирование участни-ков со своим поведением, обучение приемам мотивирования участников сразличными установками.

Время: 2ч.

Материалы: видеотехника.

Каждый выбирает волнующую его тему, серьезную (задачи на перспекти-ву, отчет) или шутливую (существуют ли инопланетяне, верить ли астроло-гии). Последовательно как можно большее количество участников исполняютроль организатора совещания, остальные члены группы работают в заранееопределенной роли. Роли можно выбрать любые: «болтун», «зануда», «справед-ливый», «критик», «оппозиционер», «поддерживающий» и т. д. Каждый само-стоятельно определяет свою роль и записывает ее на листок, который не по-казывает другим. Выступающий, он же ведущий совещание, начинает сове-щание маленьким докладом (3-5 мин), после чего остальные участники де-лают замечания, выдвигают возражения, реплики и предложения с позицийсвоих ролей. Члены группы на этом этапе получают возможность экспери-ментировать в рамках заданного стиля поведения, почувствовать преимуще-ства и недостатки различных ролей.

После каждого эпизода члены группы в специальной таблице определяютроли участников совещания. Дальнейшее обсуждение (по окончании всех со-вещаний) выясняет совпадения и различия в определении ролей. Просматри-вается видеозапись, оценивается успешность проигрывания каждой роли,определяются победители (те, у кого наибольшее количество совпадений).Ведется анализ методов организации работы группы, процессов групповойдинамики. Подводятся итоги.

Более сложной является задача развития способности регули-ровать и разрешать конфликтные ситуации. Лучше всего исполь-зовать момент, когда в группе обозначается начало внутригруп-повых разногласий и группа вступает в конфликтную фазу. На этомэтапе даже самая безобидная и шутливая тема дискуссии можетспровоцировать членов группы на выяснение отношений, и опыт-ный тренер использует такую ситуацию для демонстрации и тре-нировки умения разрешать конфликты. Если же конфликтная фа-

за в группе уже прошла или еще не наступила, ведущий может за-дать ее условия искусственно с помощью инструкций участникам.Важно только как можно более точно прогнозировать и контро-лировать последствия такого искусственного конфликта для раз-вития групповых отношений.

7. Ролевая игра «Выбор поставщика».

Цель; тренировка умения регулировать конфликтные отношения, экспе-риментирование участников с моделями поведения, осознание преимуществтой или иной стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Время: 3-4ч.

Материалы: видеотехника (обязательно).

Группе предлагается провести совещание по вопросу, вызывающему столк-новение интересов и провоцирующему конфликт (он заранее планируется изадается через определенное распределение ролей и выбор темы).

Например, ситуация может быть задана в таком виде: проводится совеща-ние, в результате которого необходимо из нескольких организаций выбратьодну для регулярных поставок некой продукции. Очевидно, что получитьзаказ хотят многие предприятия, однако организация, делающая выбор, за-интересована в наиболее выгодном варианте. Ведущий вместе с группой оп-ределяет название «своей» организации, характер ее деятельности, цели, вы-бирает продукцию, которая будет ей поставляться. Определяется состав уча-стников совещания: это может быть директор, его заместители, специалистыиз отдела маркетинга, представители отдела поставок, другие участники пожеланию. Два-три человека назначаются на роль представителей потенци-альных поставщиков, им дается время на выработку и представление проек-тов (10-15 мин). Можно этим заданием закончить какое-нибудь занятие ипродолжить работу на следующей встрече. Еще один вариант: ведущий самзаранее составляет необходимые инструкции и раздает их в начале игры.

После того как прозвучали предложения конкурентов, ведущий формиру-ет «группы поддержки» (с примерно одинаковым количеством членов) тогоили иного кандидата, но так, чтобы группа не знала, кто в какую коалициювходит. Ведущий также дает каждому участнику инструкции по поводу того,почему он поддерживает именно «своего» кандидата, каковы его мотивы.При желании, чтобы усложнить процесс совещания, ведущий может опреде-лить роль каждого участника заранее.

«Директор» организует и ведет «совещание», пытаясь согласовать позицииприсутствующих и выработать общее решение. «Конкуренты» присутствуютв комнате, но только отвечают на вопросы участников. Ведется видеосъемка(обязательно, поскольку группа в этой игре может наработать огромный объ-ем материала для анализа и он потеряется при обсуждении). Для проведения«совещания» группе дается 30 мин, варианты на усмотрение ведущего.

Дальнейшая работа ведется по нескольким линиям: 1) исследо-вание чувств участников в процессе групповой работы, степениудовлетворенности работой; 2) определение (угадывание) членамигруппы ролевой структуры и состава «групп поддержки», оценкастепени чувствительности каждого участника к социальным по-зициям; 3) анализ стратегий поведения каждого члена группы вконфликтных ситуациях, определение эффективности выявленных

стратегий; 4) оценка успешности действий организатора «совеща-ния»; 5) выработка рекомендаций для участника конфликтной ситу-ации. В начале или в конце занятия возможны диагностика поведе-ния участников тренинга в конфликтах (с помощью различных тес-тов) и сравнение результатов тестирования и группового анализа.

Блок 4. Тренинг ведения переговоров.

Время -9ч (3 трехчасовых занятия).

В рамках этого блока продолжается работа по разрешениюконфликтов и освоению моделей эффективного поведения в слож-ных ситуациях. Целью тренинга является овладение приемами инавыками ненасильственного поведения в конфликте, повышениекультуры переговоров в различных сферах делового общения, ус-воение технологии продуктивного решения проблем.

Задачи тренинга:

1) повышение креативности мышления участников;

2) усиление способности к регуляции и контролю эмоциональ-ных проявлений;

3) развитие сенситивности участников;

4) усвоение теоретических знаний о приемах и методах психо-логического воздействия;

5) знакомство с теорией переговорного процесса;

6) освоение стратегий ведения переговоров, прогнозированиеих эффективности;

7) осознание значимости информационного взаимодействия вделовом общении, и в частности в переговорах;

8) развитие способности успешно действовать в конфликтныхситуациях и регулировать их;

9) апробирование некоторых приемов сопротивления давле-нию и манипуляции в ходе общения.

Первая стадия тренинга направлена на лабилизацию участни-ков, на понимание ими стереотипных установок, с которыми онизащищают свои интересы. Важно продемонстрировать, какое пре-увеличенное значение придается достижению победы любой ценойи какие последствия такая тактика может иметь в переговорах.Для достижения этой цели можно применять известную игру «Ди-лемма узника», которая обнаруживает преимущества стратегиисотрудничества.

Следующая игра строится на основе известного увлекательно-. го сюжета, поэтому участники охотно участвуют в ней и сохраня-ют активность до конца занятия.

1. Ролевая игра «Военные действия» [3].

Цель: исследовать на практике особенности принятия группового реше-ния и взаимодействия в экстремальной ситуации, показать важность коопе-рации при работе малой группой, продемонстрировать эффекты подходов«выигрыш-выигрыш» и «выигрыш-проигрыш» к решению межгрупповыхконфликтов.

Время: 2 ч.

Материалы: видеотехника (необязательно), раздаточный материал.

Ведущий объясняет участникам, что все они будут действовать в ситуа-ции, которая предполагает только наступательные действия. Успех командыбудет зависеть только от ее собственных усилий и умений.

Два человека назначаются тренером на роль капитанов, которые, в своюочередь, выбирают по одному человеку из оставшихся участников. Далее онивместе решают, кто будет третьим членом команды, и так продолжается дотех пор, пока не будут выбраны все. Основным критерием для формированиякоманды является убежденность,, что ее участники смогут успешно работатьвместе в экстремальных обстоятельствах. Ведущий может получить на этомэтапе полезную информацию, внимательно фиксируя процедуру отбора, осо-бенно отметив тех, кто был выбран в первую и в последнюю очередь.

Руководитель раздает каждой команде предварительные инструкции и от-водит на выполнение указанного задания 15 мин. Когда задание выполнено,ведущий раздает командам по экземпляру «карты-планшета» и показывает,как разворачивается «боевая техника» и «войска». Перед командами ставитсяцель - сохранить в конце боевых действий как можно большую часть своейармии. Победителем оказывается тот, у кого останется большее преимущест-во в силе. Ведущий раздает каждому участнику «Инструкции на случай кон-фликта» и удостоверяется, что они всем ясны.

По команде руководителя подгруппы занимают свои места в разных углахкомнаты (куда заранее поставлен журнальный столик и стулья). Командам

дается 10 мин на секретное разворачивание своих сил во фрагменте «Нашаармия». Перед открытием «боевых действий» дается еще 5 мин на планирова-ние стратегии. Руководитель предупреждает, что, если какая-либо командазамешкается и потратит больше времени на приготовления, другая командаимеет право напасть на нее первой. После сигнала лн^бая команда может начи-нать «боевые действия», обозначив свои первые три «выстрела» («бомбежка»продолжается по очереди).

Эта деятельность продолжается до тех пор, пока какая-либо из команд неполучит в сумме 5 прямых попаданий, выводящих из строя 5 единиц техникиили подразделений личного состава. В этот момент команда должна отдатьодного своего участника в качестве «пленного». «Пленные» размещаются нанейтральной территории, они могут разговаривать друг с другом, но не об-щаться с бывшими товарищами по команде. «Боевые действия» прекращаются,когда одна из команд потеряет всех своих участников. Объявляется победи-тель, и вся группа исполняет гимн победившей подгруппы. Ведущий предла-гает прервать «боевые действия» и объявить «перемирие». Группа собираетсявместе, и руководитель организует дискуссию, используя следующие вопросы:

1) какая команда выиграла, каково влияние выигрыша;

2) какая команда проиграла, каково влияние проигрыша;

3) какие чувства испытывали те, кого команда отдала в плен, и какоевлияние оказала их реакция на дальнейшую деятельность;

4) каков был характер участия команд в конфликте, каков был уровеньвовлеченности в достижение победы;

5) какие черты лидерского поведения проявились в ходе игры;

6) как можно охарактеризовать неформальных лидеров и были ли они, какони соотносились с позицией формального лидерства;

7) какого рода стратегические планы применялись в ходе боев, какое влия-ние оказали они на моральное состояние команд?

Участникам предлагается поделиться друг с другом своими соображения-ми о межгрупповой кооперации и конфликтах, о ведении переговоров, о том,какие выводы они могут сделать из проведенной работы.

В дальнейшем можно провести игры «Крестики-нолики», «Под-давки» и т.д. в аналогичном варианте, чтобы проверить усвоениенавыков.

2. Ролевая игра «Забастовка» [9].

Цель: развитие навыка регулирования конфликтных ситуаций, освоениеприемов и методов поведения в экстремальных ситуациях, обучение правиламведения переговоров в экономической сфере.

Время: 2ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий объявляет о начале заседания по поводу чрезвычайного проис-шествия: существует опасность социального конфликта и необходимо разра-ботать меры по его разрешению. На заседании присутствуют эксперты-спе-циалисты в вопросах социального конфликта, представители «стачечного ко-митета», а также представители всех «министерств» и «ведомств», заинтересо-ванных в решении проблемы. Группе дается 15 мин на то, чтобы определить,кто какую роль будет исполнять. После доклада экспертов заседание начинает-ся. Председатель организует обсуждение: каждый присутствующий представля-ется и высказывает свою точку зрения на данную проблему, после чего передкомиссией ставится задача разработать предложения и найти компромисс.Цель заседания - предотвратить забастовку. Время для работы 25 мин.

После завершения заседания проводится обсуждение самой работы с ис-пользованием видеозаписи. Подводятся итоги: формулируется свод удачныхи неудачных приемов ведения переговоров и достижения цели, обсуждаютсяпреимущества и недостатки различных стратегий ведения переговоров, ус-пешные и неуспешные стили поведения.

3. Ролевая игра «Освобождение заложников» [14].

Цель: отработка навыка ведения переговоров в экстремальной ситуа-ции, обучение приемам перехватывания инициативы в разговоре, убежденияи аргументации.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника или аудиомагнитофон.

Ведущий делает вводное сообщение: «Сегодня рано утром четверо неиз-вестных ворвались в здание мэрии города N, произвели три выстрела вверх изахватили мэра города и двоих его помощников. В настоящее время автобус стеррористами и заложниками блокирован нарядами милиции и ГИБДД. Тер-рористы выдвигают требования:

1) предоставить для вылета в соседнюю республику вертолет с экипажем;

2) доставить и передать им крупную сумму денег в рублях и валюте;

3) обеспечить питанием, медикаментами, спиртными напитками, наркоти-ками;

4) предоставить оружие и боеприпасы;

5) обеспечить сопровождение автобуса с заложниками ГАИ до посадки ввертолет.

При обсуждении требований между террористами вспыхнула ссора. Естьярко выраженный главарь, мнение которого оказывается решающим».

Группе предлагается в течение 20 мин разделить роли (кроме террористовв игре присутствуют роли представителей власти, специалистов по перегово-рам, представителей силовых ведомств и т.п. по решению играющих). Напроведение переговоров отводится столько времени, сколько необходимо дляпринятия определенного решения и логического завершения переговоров.Ведущий помогает сформулировать цели работы террористам и представите-лям власти. Участники имеют право действовать по своему усмотрению, де-лать паузы, предпринимать любые силовые действия (только называя их).

После проигрывания ситуации ведущий организует просмотр видеозаписии обсуждение происшедшего, обращая внимание членов группы на успешнопримененные приемы и методы ведения беседы, перехватывания инициативыв беседе, на результаты демонстрации уверенности и неуверенности участни-ков переговоров.

Ведущий должен обратить внимание на самочувствие тех игроков, кото-рые действовали в роли террористов. Необходимо также диагностироватьвзаимоотношения участников (вообще, в тренинге ведения переговоров важ-но регулярно отслеживать состояние межличностных отношений, так как всеигры и упражнения предполагают искусственное создание конфликтных си-туаций). Если требуется, тренер должен провести такую процедуру в группе,которая помогла бы скорректировать отношения.

В этом блоке представлены только базовые игры и упражнения.Если тренинг ведения переговоров организуется отдельно, веду-щему необходимо дополнить программу другими элементами,тренирующими психологические свойства и качества, которыетребуются для эффективного ведения переговоров.

Блок 5. Тренинг ведения деловой беседы.

Время -12ч (4 трехчасовых занятия).

Цель - обучение участников приемам и методам ведения де-ловой беседы, развитие тех способностей, которые определяютуспешность в ситуациях межличностного взаимодействия.

Задачи тренинга:

1) обучение методам установления контакта с партнером по

общению и выхода из него;

2) усвоение участниками техники активного слушания;

3) изучение теоретических основ трансактного анализа и прак-тическое освоение элементов этого метода;

4) развитие способности к эмпатии;

5) приобретение навыков перехватывания и удержания ини-циативы в беседе;

6) осознание факторов возникновения симпатии и антипатии вобщении, создания доброжелательной атмосферы беседы, распо-ложения к себе собеседника;

7) тренировка уверенности в себе;

8) диагностика и коррекция индивидуального стиля поведения

в конфликтной ситуации.

Если этот блок включен в единый тренинг и следует за блоком 4,стоит начать его с тренировки тех навыков и умений, на которые

обратили внимание в завершении предыдущего занятия. Если жетренинг ведения деловой беседы проводится самостоятельно, мож-но определить список необходимых умений, проведя групповуюдискуссию на тему «Что определяет успех деловой беседы» или«Что должен уметь делать тот, кто хочет эффективно провести бе-седу». Очень полезно для дальнейшей работы сформировать банкконкретных проблемных ситуаций, что позволит задавать интерес-ные, актуальные для конкретной группы сюжеты игр. Общую логи-ческую схему тренинга можно определить так: а) установление кон-такта с собеседником; б) ведение беседы; в) выход из контакта.

1, Ролевая игра «Знакомство».

Цель: отработка приемов установления контакта и доверительных от-ношений.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий на добровольной основе создает три пары из числа членов груп-пы и инструктирует участников. Один из каждой пары получает такую ин-формацию: «Вы летите на самолете из России в Америку. Вам предстоит дол-гий путь, но, к сожалению, вы забыли прихватить с собой книгу или журнал.

Вы обращаете внимание на своего соседа».

Каждому второму участнику игры раздается одна из следующих ролей:«пожилой человек, в-военной форме», «молодая привлекательная девушка»,«человек средних лет, изучающий какие-то бумаги и делающий записи». Каж-дая пара должна, импровизируя, разыграть ситуацию до того момента, когдаоба участника наладят общение друг с другом. После разыгрывания всех трехсценок ведущий организует групповое обсуждение, используя полученныевидеоматериалы. Подводятся итоги в следующем ключе: какие приемы уста-новления контакта эффективны, а какие - нет.

Следующая игра проводится с теми членами группы, которыене участвовали в предыдущей ситуации.

2. Ролевая игра «Приглашение к разговору».

Цель: отработка приемов установления контакта в отношениях«начальник-подчиненный», осознание значения первоначального взаимодей-ствия в последующем общении, осознание стереотипов общения «начальник-подчиненный» и их последствий в общении.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий образует 2-3 пары участников и дает им инструкцию: «Один извас - начальник, другой - подчиненный. Некоторое время назад работникубыло поручено важное задание. Пока неизвестно, выполнил он его или нет. На-чальник хочет выяснить это». Дальнейшие действия обоих участников строятсяна основе импровизации. Обсуждение и анализ поведения играющих проводят-ся с использованием вопросов: «Что вы чувствовали во время того или иногодействия партнера?», «Как повлияли ваши чувства на дальнейший ход бесе-ды?», «Как подействовала ваша роль на стиль вашего поведения и почему?»

Таким образом ведущий готовит группу к работе с техниками трансактногоанализа. Прежде чем приступить к разыгрыванию ситуаций, тренер дает группеинформацию о теоретических основаниях метода (в течение не более 15 мин).

Следующий этап в блоке - отработка техники активного слу-шания партнера. В начале занятия ведущий проводит следующее

упражнение.

3. «Испорченный телефон» [8].

Цель: демонстрация того, как много зависит от умения слушать, лабили-зация участников, создание благоприятной эмоциональной атмосферы в группе.В р е м я: 30 мин.

Материалы: подготовленный заранее текст (150-250 слов), магнитофон.

Ведущий дает участникам инструкцию: «Вы будете передавать полученноевами сообщение как эстафетную палочку. Ваша общая задача - донести какможно более полно и без искажений содержание сообщения до последнего вцепочке. При этом запрещается делать записи и разговаривать между собойдо окончания упражнения». Последовательно каждая пара (передающий ипринимающий) удаляется от группы настолько, чтобы не были слышны про-износимые слова. Сообщения записываются на магнитофон. После того какпоследний участник получил сообщение, обнародуются магнитофонные запи-си и проводится анализ причин искажения текста.

Ведущий в течение 15 мин читает лекцию на тему «Правила активногослушания», объясняя, что недостаточное внимание к словам собеседника нетолько мешает восприятию информации, но и препятствует установлениюдоверительных отношений во время беседы.

Проводится следующее упражнение.

4. «Активное слушание».

Цель: освоение техники активного слушания, осознание того значения,которое оно имеет во взаимодействии с партнером.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Сначала ведущий предлагает всем участникам разбиться на пары. Один изпартнеров рассказывает второму какую-либо историю из своей жизни или де-лится с ним своими соображениями по поводу какой-нибудь значимой для негопроблемы. Задача слушающего - использовать приемы активного слушания и«разговорить» своего собеседника. Через 5 мин участники меняются ролями.

Когда все участники выполнили инструкцию, ведущий предлагает под-нять руки тем, кто доволен проведенной беседой. Из их числа формируютсядве пары, задачей которых является провести беседу перед группой. Делаетсявидеозапись, которая и обсуждается в завершении упражнения.

В течение следующих 1,5 ч рекомендуется провести ролевую игру, исполь-зуя разработанные в группе сюжеты деловой беседы, и провести анализ ус-пешности или неуспешности использования приемов активного слушания.Далее в ходе тренинга (в процессе анализа ситуаций) следует обращать вни-мание группы на применение этих приемов и их эффективность в беседе.

Следующие упражнения советуем предлагать группе, предвари-тельно сформировав потребность в приобретении соответствую-щих навыков.

5. «Нападающий и защищающийся» [23].

Цель: осознание конфликтных сторон личности, получение опыта ак-тивной борьбы, развитие уверенности в себе, анализ эффективности предло-женных ролей в общении.

•

В р е м я : 45 мин.

Группа разбивается на пары, и участники садятся лицом друг к другу. Оп-ределяется, кто будет играть роль нападающего и защищающегося.

Инструкция для нападающего: «Ведите диалог. Твердо стойте на своей по-зиции, старайтесь не сдаваться. Говорите своему партнеру, что и как он долженделать, ругайте его с позиций явного превосходства и уверенности в себе».

Инструкция защищающемуся: «Постоянно извиняйтесь и оправдывайтесь.Говорите своему партнеру, как вы хотите угодить ему и как что-то мешаетвам выполнить его требования». Через 5-10 мин партнеры меняются ролями.

Участники группы делятся впечатлениями о проведенной работе, расска-зывают о затруднениях, с которыми они встретились при выполнении зада-ния. Ведущий просит каждого сравнить сыгранные роли с привычным стилемповедения, рассказать о чувствах, возникших в ходе работы.

6. Ролевая игра «Симпатия-антипатия» [10].

Цель: анализ и освоение приемов завоевания симпатии собеседника,развитие способности диагностировать проявления симпатии и антипатии.

Время: 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Ведущий определяет две пары добровольцев, которым предстоит показать

два этюда: «Знакомство» и «Презентация».

Первый сюжет: обаятельный мужчина пытается привлечь внимание оча-ровательной незнакомки.

Второй сюжет: энергичный предприниматель должен вызвать интерес к

своим идеям и добиться их поддержки у богатого бизнесмена.

Участникам предлагается импровизировать, разыгрывая ситуацию, покаведущий не сочтет ее логически законченной. Анализ в группе ведется с по-мощью видеозаписи и ответов участников на вопросы: «Какие чувства вызы-вали у вас действия партнера?», «Какие приемы вы использовали, чтобы до-биться своего?», «Как вы оцените эффективность общения с точки зрениясимпатии - антипатии?» и т. п.

7. Ролевая игра «Уверенность-беспокойство» [9].

Цель: тренировка уверенности, анализ жестов и телодвижений, отра-жающих внутреннее беспокойство и, наоборот, спокойствие.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Разыгрываются два этюда: «Интервью» и «Следствие».

Сюжет первый: начинающий журналист берет интервью у самого влия-тельного и вероятного претендента на пост президента страны. Последнеетелеинтервью перед выборами. Если журналисту удастся сделать яркий ре-портаж, задав острые вопросы и сбив налет самоуверенности с собеседника,он прославится. Претендент же должен не поддаваться провокациям, а пока-зать свою силу и характер.

Сюжет второй: участники - следователь, который расследует запутанноедело, и свидетель, который может в любой момент стать обвиняемым, еслискажет что-нибудь не то. На разыгрывание ситуаций дается столько времени,сколько требуется для выполнения задания одному из участников. Анализвидеозаписи и наблюдений остальных участников, а также высказыванийигроков ведется в направлении фиксации наиболее информативных жестовисполнителей, а также удачных и неудачных приемов провокации собеседника.

8. Ролевая игра «Конфликт» [9].

Цель: расширение опыта взаимодействия в условиях конфликта, обуче-ние навыкам аргументации в споре.Время: 1 ч.

Материалы: видеотехника.

Играют тройки добровольцев, один из которых - «руководитель», двоедругих - «подчиненные», которые оспаривают друг у друга какие-нибудь пре-имущества. Например, спор может возникнуть из-за того, кому идти в очеред-ной отпуск летом, или кому купить автомобиль по льготной цене, или по любойдругой причине. Цель руководителя - по возможности разрешить конфликт,сгладить его, цель конфликтующих - вывести конфликт наружу и победить.Можно обыграть эту ситуацию двумя группами участников. Вопросы дляобсуждения: «Какие приемы использовал руководитель, чтобы разрешитьконфликт, насколько они оказались удачными?», «Насколько аргументиро-ванно вели спор подчиненные, удалось ли кому-нибудь выиграть и почему?»

9. «Выход из контакта» [9].

Цель: освоение приемов выхода из контакта, тренировка уверенности всебе в общении.

Время: 1 ч.

Материалы: