Тема 5. Этикет и его значение в деловых контактах

Деловой этикет: значение и принципы

Этикет - совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Функции этикета делового человека:

1. Формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

2. Функция удобства, то есть целесообразность и практичность.

Правило делового этикета: «поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что уважительно по отношению к другим и самому себе».

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Принципы делового этикета

здравый смысл: свобода:	нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, поскольку деловой этикет направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели; нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут; правила и нормы делового этикета хотя и ревностно исполняются, но не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям;
этичность:	комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, который по содержанию обязан быть этичным, моральным, нравственным;
целесообразность:	каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям; виды деловых отношений — презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п.—имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать;
экономичность:	этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость — вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.
непринужденность:	нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения (не следует путать непринужденность, бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью);
эффективность:	стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества провальных проектов.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

• Будьте во всем пунктуальны
• Не говорите лишнего
• Думайте не только о себе, но и о других
• Одевайтесь, как принято
• Говорите и пишите хорошим языком

Этикет деловых разговоров, деловых встреч, переговоров.

Разговору, беседе как основному виду человеческого общения во все времена придавали большое значение.

Беседа – это обмен мыслями, и она не предназначается для показа остроумия или красноречия. Общение собеседников должно сопровождаться ясным и простым изложением мыслей и чувств. Этикет рекомендует постоянно следить за формой и содержанием речи.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может быть элементом переговорного процесса. Существуют следующие формы деловой беседы:

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

• Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — являются элементами коммуникативной культуры.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность— это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

ü Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.

ü Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

ü Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Показатели культуры речи в деловом общении:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

 

Общие правила ведения деловой переписки

Составляя письмо какого бы то ни было содержания, необходимо придерживаться одного общего правила: ясно и просто выражать свои мысли, тем самым оставляя самое лучшее впечатление у тех, кто будет читать послание.

Тем не менее существуют конкретные рекомендации и правила при ведении деловой переписки.

1. Письмо должно быть написано так, чтобы читая его вслух, адресату не было стыдно за его слог. Поэтому важно тщательно подбирать слова и составлять фразы.

2. Начинать письмо следует с обращения, за которым идет приветствие.

3. Следующее важное правило при составлении писем – выбор тональности.

Если письмо адресовано родным, близким друзьям или очень хорошим знакомым, писать можно просто, задушевно, без заумных слов и предложений. Если человек находится в состоянии негодования, обиды на кого-нибудь или пребывает в плохом настроении, лучше письмо не писать.

4. При написании письма-просьбы особенно важно соблюдать такт и вежливость, не переходя дозволенные границы, что, естественно, ведет к отрицательному результату.

5. Письмо, которое напечатано на пишущей машинке или на компьютере, следует обязательно подписать от руки.

6. Написанное письмо необходимо перечитать, прежде чем вложить его в конверт или отправить адресату.

7. В соответствии с правилами хорошего тона на полученное письмо следует ответить в течение пяти дней со дня его получения.

Содержание любого письма должно строиться по законам логики, так ка только в этом случае можно донести до адресата именно тот смысл, который и подразумевался.

Телефонный этикет

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

ü отвечает на входящие звонки;

ü совершает телефонные звонки от имени компании;

ü на которого может быть переадресован звонок клиента.

Следить за интонацией своего голоса.При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:Интонация — 86%;Слова — 14%. Голос передает собеседнику информацию о том, что представляет из себя человек. Голосом можно влиять не только на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону надо улыбаться, так как улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Приветствовать звонящего. Приветствие меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, демонстрируется то, что его звонок важен и ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

ФРАЗЫ «ТЕЛЕФОННЫХ ДИНОЗАВРОВ»

· «Алло!»

· «Да!»

· «Слушаю!»

· «Фирма!»