Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Филиал Институт туризма и гостеприимства

Кафедра«Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

УТВЕРЖДАЮ

Зам. председателя

Научно-методического совета,

проректор, д.с.н., профессор

_________________________Ананьева Т.Н.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Дисциплина «Технология и организация гостиничных»

Для специальности 100201.65 «Туризм»;специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»; специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (Туризм и гостиничное хозяйство)»

 

Разработчик:

к.и.н., доцент Корнеева Е.И.

Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры «Организация и технологии в гостиничном бизнесе», протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.

Зав. кафедрой, к.э.н., доцент Духовная Л.Л.

Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании научно-методической секции Института туризма и гостеприимства,протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.

Директор ИТиГ (г.Москва)(филиал), к.т.н., доцент Субботина Е.В.

Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании Научно-методического совета,протокол № ___ от «__» _______ 201__ г.

И.о. начальника методического отдела:

к.т.н. Князева Т.В.

 

Оглавление

 

№ темы, лекции	Наименование темы, лекции	Семестр	Страница
	Введение
Тема 1	Управление гостеприимством
	1. История гостеприимства
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
3.Организационная структура гостиницы
4. Миссия и цели организации
5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства
Тема 2	Классификации гостиниц и других средств размещения
	1. Терминология в гостиничной индустрии
Тема 3	Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
	1.Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 3. Европейский стандарт классификации номеров
Тема 4	Культура поведения персонала гостиниц
	1. Правила поведения персонала гостиниц 2. Стиль в обслуживании гостей 3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Тема 5	Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
Тема 6	Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Тема 7	Функционирование основных служб гостиницы 1.Служба приема и размещения (front office) 2. Медицинская служба отеля 3. Инженерно-техническая служба 4. Служба маркетинга и продаж 5.Служба бухгалтерского учета или финансовая служба 6. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Тема 8	Типы курортов и классификация курортов
	Библиографический список

 

 

Введение

Конспект лекций составлен на основании примерной программы дисциплины «Технология и организация гостиничных услуг».

При разработке конспекта лекций в основу положен Государственный образовательный стандарт по специальности 100201.65 «Туризм», Государственный образовательный стандарт по специальности 101100.62 «Гостиничное дело». Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами в ходе изучения таких дисциплин как основы гостиничного бизнеса, организация гостиничного бизнеса, организация службы приема и размещения, организация службы питания и других.

Конспект лекций рекомендован студентам, обучающимся по специальностям: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.65 «Туризм», 080507.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)».

Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технология и организация гостиничных услуг»

Теоретические занятия (лекции) организуются по потокам. На лекциях излагаются темы дисциплины, предусмотренные рабочей программой, акцентируется внимание на наиболее принципиальных и сложных вопросах дисциплины, устанавливаются вопросы для самостоятельной проработки. Конспект лекций является базой при подготовке к семинарским занятиям, к зачёту, а также самостоятельной научной деятельности.

Тематика лекционных занятий должна соответствовать рабочей программе

В результате изучения конспекта лекций по дисциплине студенты должны знать:

* основные понятия, термины и определения в области технологии

обслуживания в гостиницах и других средствах размещения;

* организацию и функции службы бронирования и размещения;

* организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы;

* организацию и функции коммерческой службы;

* организацию и функции службы общественного питания;

* организацию и функции административной службы;

* организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих

услуг;

* виды транспортного обслуживания клиентов;

* правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг;

* требования к обслуживающему персоналу.

 

Тема 1

Управление гостеприимством

1. История гостеприимства 2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс 3. Организационная структура гостиницы

До Приезд в Выезд из

гостиницу      

Рис. Процесс управления

Процесс управления обладает рядом специфических свойств:

1. Непрерывность. Процесс управления может быть эффективным, если данный процесс будет непрерывным.

2. Цикличность. Определенные этапы и стадии управленческого процесса непрерывно повторяются через определенные промежутки времени.

3. Зависимость эффективности управления от последовательности ее этапов. Нарушение последовательности этапов процесса управления или невыполнение отдельных операций приводит к снижению эффективности управления производством.

4. Динамичность. Процесс управления непрерывно изменяется по своей главной направленности. Воздействуя в целом на процесс производства, он оказывает активное влияние на «узкие места» в управляемой подсистеме.

5. Устойчивость. Процесс управления протекает по заранее обусловленным каналам и связям, организуется в определенной структуре, носит относительно длительный период.

6. Импульсивность. Для выработки решения требуется время. Постепенное нарастание потенциала управления реализуется в решение.

 

Управление в гостеприимстве является одним из видов социального управления, то есть такого управления, где главным субъектом и объектом управления выступает человек.

Первое значение – организационно-структурное. Ключевыми проблемами здесь являются: «Какие органы занимаются развитием гостеприимства?», «Кто может заниматься гостеприимством?». При этом управление гостеприимством организуется на различных уровнях – федеральном, региональном и имеет соответствующие организационные структуры управления.

Второе значение – функциональное, так как различные структуры в системе гостеприимства выполняют определенные функции – общие и конкретные. Общими, то есть, независимо от уровня субъекта, от его компетенции, считаются такие функции, как социальное прогнозирование, планирование, маркетинг, оказание услуг, учет и контроль.

Третье значение – профессионально-деятельностное (трудовое). Управление в гостеприимстве – это особый вид профессиональной деятельности, которой занимается вполне определенная категория людей, именуемых кадрами, или персоналом управления.

Четвертое значение – процесс постановки целей, задач и организация практической деятельности, направленная на их достижение, выполнение с помощью различных средств, форм, методов.

Пятое значение – гносеологическое, то есть управление гостеприимством представляет собой науку, которая изучает структуру, функции, профессиональную деятельность и процесс управления. Составными частями этой науки являются:

- методологии (системы методов познания, исследования),

- теории (структур, функций, управленческих решений, информации),

- методики (исследовательские, диагностические, деловые),

- искусство практической деятельности (искусство руководства, управления людьми, коллективом).

Шестое значение – учебно-образовательное, то есть управление гостеприимством рассматривается в качестве учебной дисциплины, которая является составной частью учебных планов по подготовке кадров для гостеприимства.

Сущность социального управления проявляется в следующем:

Во-первых, в поддержании и сохранении параметров (характеристик, значений, результатов), которые свойственны управляемому объекту, управляемой системе гостеприимства. Поэтому в процессе социального управления часто используется стратегия и тактика сохранения того, что есть, что достигнуто на какой-то будущий период времени – долгосрочный, краткосрочный.

Во-вторых, в улучшении, развитии, совершенствовании параметров объекта, системы. Это задается как процессом постановки целей, так и практическими действиями по их достижению, выполнению и находит отражение в стратегии и тактике развития. В результате объект, система переходят в другое, желательное состояние со своими улучшенными параметрами.

В-третьих, как это не покажется парадоксальным, сущность управления проявляется также и в ухудшении параметров объекта, системы. Бывают ситуации, когда ту или иную структуру – службу, отдел – нужно расформировать, ликвидировать. И эта ситуация решается с помощью дезорганизационного управления.

Социальное управление – это свойство, присущее человеческому обществу. Оно воздействует на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования, развития и обусловлено общественным характером труда, а также необходимостью общения людей в процессе труда и жизни.

 

Посмотрим на вопросы управления в гостеприимстве.

В качестве субъекта управления в гостеприимстве можно рассматривать совокупность отделов и служб гостиницы, отдельные подразделения и т.д.

В качестве объекта управления в гостеприимстве выступают работник, персонал, услуги, ресурсы, документы и т.д. Например, дежурная по этажу в гостинице организует работу своего участка, при этом она является менеджером низшего уровня, или субъектом управления, а ее подчиненные – объектами управления.

Для взаимодействия субъекта с объектом управления необходимо, чтобы между ними существовали отношения, которые имеют комплексный характер. При этом на определенном уровне управления доминируют те или иные виды отношений. Субъект – объектные отношения подвижны. То, что в одном отношении было объектом, в другом акте деятельности может стать субъектом, и наоборот.

Организационная схема управления может изменяться. Ее следует пересматривать. Обязанности служащих тоже пересматриваются в зависимости от их квалификации и численного состава. С данной схемой должен быть ознакомлен каждый служащий. И поскольку не существует одинаковых гостиниц, в каждой должна быть разработана своя и утверждена руководителем.

 

Организационная структура гостиницы

Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.

Целью организационной структуры является:

1) распределение труда;

2) определение задач и обязанностей;

3) определение роли и взаимоотношений;

4) определение каналов взаимосвязи.

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия

2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу… 3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными… 4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

На приносящие

- СПиР - служба общественного питания - магазины торговли

Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.

Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы 1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без… 2. Оснащение гостиниц и ресторанов. Гостиничная и ресторанная техника в последние десятилетия значительно улучшилась,…

Виды технологических процессов

По характеру технологических операций различают единичные, типовые и групповые технологические процессы. Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или… Типовой технологи­ческий процесс применяется для совокупности однородных по тех­нологическим признакам услуг. Он…

Этапы проведения функционального анализа

Гостиничных технологий

II этап — информационный: включает ознакомление с техниче­ской, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими… III этап — аналитический: цель — провести анализ объекта в це­лом для… IV этап — творческий: цель — поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого…

Контрольные вопросы и задания

1. В чем значение формулирования миссии гостиничного предприятия? Чьи интересы отражает миссия?

2. Какая существует связь между миссией отеля и целью его функционирования, между целями отдельных служб гостиницы и общей стратегией данного предприятия?

3. Перечислите цели гостиничного предприятия.

4. Как определяется стратегия и тактика гостиничного предприятия?

5. Перечислите базовые принципы организационной структуры гостиницы. В чем значение организационной структуры?

6. Что понимается под структурой управления гостиничного предприятия? От чего зависит построение организационной структуры?

7. Какие службы традиционно выделяются в структуре гостиничного предприятия? Дайте им характеристику.

8. Какая организационная схема отражает иерархию должностной структуры? Почему схема должна быть гибкой? В чем отличие структуры отеля экономического класса от гостиниц класса «люкс»?

9. Какие подразделения включены в службу управления номерным фондом?

10. Каковы функции отдела хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы?

11. Каков вклад инженерно-технических служб гостиницы за повышение эффективности работы отеля?

12. Что можно сказать о роли медицинских служб в современном отеле?

13. Почему бизнес-центры стали неотъемлемой частью современных высококлассных гостиниц?

14. Зачем современной гостинице маркетинговые службы?

15. Сформулируйте миссию и цели своего отеля.

Тема 2

Классификации гостиниц и других средств размещения

1. Законодательные основы гостиничного хозяйства

2. Терминология в гостиничной индустрии

3. Основные подходы к системам классификаций

средств размещения

1. Классификация по уровню комфорта

2. По размеру

3. По ценам

4. По месторасположению

5. По продолжительности работы

6. По обеспечению питанием

7. По продолжительности пребывания гостей

8. По уровню, ассортименту и стоимости услуг

9. В зависимости от потребителя гостиничных услуг

10. По функциональному на­значению

11. В зависимости от назначения, особенностей категорий туристов

 

Законодательные основы гостиничного хозяйства

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002г.,10 января, 26 мар­та,…

Терминология в гостиничной индустрии

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение "гостиница", имеющее рекомендательный характер. Гостиница - это средство размещения, которое регулярно или эпизодически… Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Факторы, влияющие на выбор отеля

• Местоположение — 93%; • Возможность заниматься из­бранными видами деятельности (отдыха) — 90%; • Стоимость проживания — 86%;

Безопасность.

Гигиена.

- Ответственность гостиничных служб в случае порчи, потери или кражи багажа или других вещей, принадлежащих клиенту.

- Информация: описание гостиницы в рекламных брошюрах не совпа­дает с реальностью, не полностью указаны все таксы и тарифы, клиент не полностью ознакомлен с существующими правилами уре­гулирования вопросов, возникающих при причинении ущерба.

Двойное бронирование.

Бронирование и аннуляции.

Цена.

Таким образом, ряд перечисленных проблем носит чисто психологичес­кий характер, другие устраняются службами самой гостиницы, не требуя вмешательства государства, тогда как в остальных случаях имеется про­стор для законодательной инициативы, устанавливающей и контролиру­ющей нормы безопасности, гигиены, информированности потребителя, а в некоторых случаях и цены. Но в любом случае определение категории средств размещения, вынесенное по значимости в начало списка про­блем, волнующих потребителей гостиничных услуг, является одной из ос­новных государственных задач, по-своему решаемых каждой страной, в зависимости от национальных традиций и специфики развития нацио­нального гостиничного бизнеса.

По мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп:

Средства размещения туристов и путешественников

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой все средства размещения делятся на две… - коллективные средства размещения; - индивидуальные средства размещения.

Сервиса или обслуживания

Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходимых для проживания. В психологическом смыс­ле комфорт характеризуется отсутствием… Классификация гостиничных предприятий по уровню комфор­та играет огромную роль… Дискомфортное состояние возникает при продолжи­тельном, незапланированном и неоправданном ожида­нии, отсутствии…

Этажи спецобслуживания

Так, в некоторых отелях существуют определенные этажи, на которых обеспечивается спецобслуживание на мировом уровне. На этих этажах (известных в Америке как этажи с консьержем, в России, как… Обычно это большие, роскошные комнаты, содержащие ряд исключительных удобств.

По размеру

- малые (до 150 номеров); - средние (от 150 до 299 номеров); - большие (от 300 до 600 номеров);

Транзит­ные отели.

Такие отели постоянно имеют дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, и вынуждены продлевать время работы… По мере усиления конкурентной борьбы между гости­ничными предприятиями для… 3) Курортные отели располагаются за пределами город­ских территорий, поскольку для привлечения клиентов используют…

Классификация гостиничных предприятий по функциональному на­значению

Исходя из данного критерия, выделяют две большие группы предприятий:

1. Транзитные гостиницы.

2. Целевые гостиницы.

1. Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание тури­стов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются:

- на авиатрассах (гостиницы при аэро­портах),

- на автотрассах (мотели),

- на железнодорожных трассах (привокзальные),

- на водных трассах (отели, расположенные вбли­зи портов)

Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания нахо­дятся на вокзалах.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема тури­стов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американ­ская норма обслуживания — 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гара­жи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луис Обиспо (штат Калифор­ния) — в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора.

Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели по­лучили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 г. мотель был построен ос­нователем цепи Holiday Inn Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и по­пулярности мотелей создал значительную напряженность в отноше­ниях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, дела­ло многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспо­собными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятель­ность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала дра­матический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концеп­цию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной инду­стрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.

2. Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пре­
бывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой
группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслу­живания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (туристические, курортные).

1. Гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является про­фессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, сове­щания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США откры­тием в 1908 г. Элсвортом Статлером гостиницы Buffalo Statler, предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенно­стями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

—свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;

—на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

—поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10%.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, фо­румов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользу­ются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повыша­ет доходы гостиниц.

2.Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гос­тиницам наиболее точно проводить предварительное бронирова­ние мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3.Создаются прекрасные возможности для повторных приез­дов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосред­ственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязатель­но поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увели­чить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соот­ветствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назна­чения предъявляются следующие требования:

—месторасположение вблизи административных, обществен­ных и других центров городов и поселений;

—преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

—обязательная организация в номере наряду с зоной отдыха и сна рабочей зоны;

—наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необхо­димых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

—наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимо­сти), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

—наличие специального технического оборудования: для син­хронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

—наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

—обеспечение возможности предоставления высококачест­венного питания: наличие ресторанов европейской и националь­ной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка пи­тания в номера;

—оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.

Бизнес-отель

- местонахождение вблизи административных, обще­ственных центров, городов и поселений; - озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; … - преобладание в гос­тиничном фонде одноместных номеров;

Тема 3

Система классификации гостиниц

И других средств размещения в России

1. Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Формирование в Москве сети малых гостиниц 3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Историчес­кий экскурс

  На базе первых разработок МСОТО в 1967-1982 гг. все региональные комиссии ВТО… Большинство разработок региональных систем гостиничной классификации носит индикативный, рекомендательный характер. …

Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

 

Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми рас­поряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной це­пи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.

Номерным фондом управ­ляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирек­ции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с приняты­ми стандартами.

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основа­ниям:

- по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трех­местные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более до­рогая категория размещения одного посетителя. Двухместный но­мер предназначен для одновременного проживания двух посетите­лей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

- по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д.;

- по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

 

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса — номера для размещения широ­кого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой об­становкой и оборудованием — минимальным набором необходи­мых удобств (в номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, теле­визор), что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные но­мера, предназначенные, как правило, для долгосрочного разме­щения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсут­ствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гос­тиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со­стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

- студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в ка­честве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на прожива­ние одного-двух человек;

- номер первой категории— номер в средстве размещения, срсто-ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с пол­ным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

- номер второй категории — номер в средстве размещения, состо­ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с не­полным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным са­нузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одно­го-двух человек;

- номер третьей категории — номер в средстве размещения, состо­ящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одно­го проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функ­ционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

- номер четвертой категории — номер в средстве размещения, со­стоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по чис­лу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного прожи­вающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

- номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу прожи­вающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функциониро­вания; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

 

Классификация гостиничных номеров. Гостиничные номера классифицируют:

—по числу мест;

—количеству комнат;

—назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного прожи­вания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кро­вати, стоящие раздельно или рядом, а также одна двуспальная кро­вать. В этом случае двухместный номер используется для размеще­ния супружеских пар.

По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стан­дартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса — номера для размещения ши­рокого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на не­высокой цене размещения.

Номера-апартаменты — 2, 3, 4-комнатные номера, предназна­ченные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В со­ставе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микровол­новой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практи­чески домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты — 3, 4-комнатные номера с жилой площадью не ме­нее 45 м², в составе которых кухня может отсутствовать. Это наибо­лее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как «suite» номера.

 

Европейский стандарт классификации номеров

 

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

- double twin — номер с двумя кроватями;

- extra bed (или king size) - номер с одной большой кроватью для се­мейной пары;

- triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называет­ся double for single use;

- unior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

- de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

- suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

- business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;

- president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие не­сколько спален, кабинет, два-три туалета.

 

Тема 4

Культура поведения персонала гостиниц

 

1. Правила поведения персонала гостиниц

2. Стиль в обслуживании гостей

3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и

личной гигиене персонала гостиниц

 

Правила поведения персонала гостиниц

Гостиница является предприятием, деятельность которого на­правлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным… Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной… Необходимо, чтобы каждый гость мог обра­титься к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его…

Стиль в обслуживании гостей

«Лицо» персонала Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы,… Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать…

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть… Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Тема 5

Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального… Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице… Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты…

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного… Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих…

Внутренняя дисциплина и обязанности сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.

Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.

 

Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц

  Гостиничные стандарты в дизайне Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также…

Тема 6

Технологии предоставления основных и дополнительных услуг

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте… Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных… Приступая к созданию нового продукта, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться,…

Бассейны – строительство, обслуживание.

Стационарный бассейн - сложное инженерное сооружение. Существуют отработанные годами технологии. Прежде всего, оборотная система очистки и нагрева… При строительстве закрытого бассейна необходим тщательно разработанный проект.… ·

Гольф, мини-гольф

В настоящее время в любом уважающем себя отеле существует данная услуга. В некоторых случаях она выступает как средство привлечения определенного… Важнейшим условием для гольфа является выбор места и устройство поля.… Поля для гольфа, как правило, делятся на два типа: паркленд и линкс.

Мини-гольф

• традиционный - с ветряными мельницами; • вариант с фиберглассовыми фигурками животных – для детей; • про-серия, куда дизайнеры включили песчаные насыпи, водяные преграды, неровности. Последня серия наиболее популярна…

Тема 7

Функционирование основных служб гостиницы

Персонал этой службы осуществляет основное взаи­модействие с клиентами и имеет самый длительный кон­такт с ними. По принятой в индустрии… Негативные впечатления клиента от этой службы мо­гут перерасти в отрицание… Важно, чтобы вся информация о резервировании номе­ра находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ…

Секция регистрации

Предварительная информация о гостях помогает про­гнозировать загрузку и производить операции по счету. Записи хранятся в гостевой книге, на регистрационной карточке или в виде файла… Сотрудники службы приема и размещения использу­ют специальную систему контроля номеров, позволяю­щую отслеживать их…

Секция кассовых операций

Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира —… В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если… Персонал секции кассовых операций работает с файла­ми гостя — документами, где фиксируются все начисле­ния на счет…

Пример

Во время пребывания в отеле гость пользуется различ­ными представленными в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через про­грамму РОS оплата этих услуг идет на счет номера.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности се­ти при помощи установленного в номере специального ус­тройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматичес­кий расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоратив­ный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дис­плеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентифи­кации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэто­му такие операции со счетами гостей им не требуются.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с на­чальником смены помещает деньги в сейф, пока их не до­ставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается изначальная сумма, ко­торая находилась там в начале смены.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии кон­тракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалте­рия высылает счет фирме.

Кассовый аппарат используется для регистрации опе­раций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кас­совые аппараты. В них предусмотрено множество функ­ций, облегчающих контроль за начислениями и ведени­ем гостевых файлов. Чаще всего они являются частью об­щей компьютерной системы службы приема и размеще­ния. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отче­тов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш заносится следующая информа­ция:

1. сумма операции; о персональные данные кассира;

2. цель операции;

3. объем покупки;

4. отдел (служба);

5. тип операции;

6. способ оплаты.

Специальный сканер считывает информацию с кре­дитной карты владельца, авторизирует ее путем переда­чи данных в пункт авторизации кредитных карт и распе­чатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соеди­нить считывающие устройства с компьютерной систе­мой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт автори­зации и хранить больше данных в файле клиента.

Ночной аудит

Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ра­нее. Потом итоговые цифры на счетах в… Бухгалтерские электронные системы позволяют по­высить эффективность проведения… Дежурный аудитор собирает счета в специальную пап­ку гостя, так называемый роrtfolio. Дежурный аудитор также…

Секция почты и информации

В настоящее время функции предоставления информа­ции клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, те­лефонными операторами и кассирами.

Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сообще­ния и почту для гостей, отвечают на вопросы относитель­но местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и т. п., сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют не­сколькими иностранными языками.

В этой секции располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно оборудуются ин­формационные картотеки в алфавитном порядке, где от­мечаются данные гостя и номер его комнаты. Это помо­гает сотруднику секции передавать и принимать сооб­щения и телефонные звонки.

Телефонная служба

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, ме­стных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили… Новое электронное оборудование позволяет гостям зво­нить из номера напрямую,… Таким же образом предоставляется услуга будильни­ка. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию…

Обслуживающий персонал в униформе

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализирован­ных услуг гостям отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носильщики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного под­разделения и бюро обслуживания, консьержи.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на вос­приятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в уни­форме клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его привер­женными клиентами.

Носильщики багажа

В зависимости от размера и классности гостиницы но­сильщики могут предоставлять гостям следующие ус­луги: 1. доставка багажа к месту проживания гостей; о предоставление наиболее… 2. доставка вещей постояльцев в химчистку или прачеч­ную (в некоторых отелях эту функцию выполняют ко­ридорные, пажи,…

Служба швейцаров

Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибывающим гостям. Обычно это: 1. открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям; 2. помощь гостям в погрузке багажа в транспортные сред­ства и разгрузке из них;

Пример

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива 1 человек на 1 пост в смену. Для улучше­ния обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.

Работники службы парковки автомобилей

Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт, искать… Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии на себя… Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае…

Консьержи

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столи­ка в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на само­лет, информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного ха­рактера.

Как правило, заказы осуществляются в последний мо­мент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способству­ющих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руковод­ство гостиницы всячески поощряет посещение ими раз­личного рода организаций и мероприятий, способствую­щих установлению контактов.

Медицинская служба

Проблемы чисто медицинского характера появляются и у руководства и персонала отеля, так как клиенты мо­гут являться носителями инфекции. Именно поэтому возникает необходимость создания в гостинице службы, специально… Медицинская служба отеля преследует следующие це­ли:

Пример

Согласно исследованиям немецких ученых, чаще всеговозникают:

1. отравления и гастрокишечные заболевания — 44%;

2. аллергии — 31%;

3. инфекции — 12%;

4. последствия смены часовых поясов — 5%;

5. несчастные случаи и укусы насекомых — 4%;

6. сердечно-сосудистые проблемы — 4%;

7. общее плохое состояние — 3%;

8. другие заболевания — 7%.

Медицинская служба гостиницы оказывает в основ­ном только экстренную помощь, а услуги расширенного спектра оказываются специализированными медицин­скими учреждениями на основе действующего полиса медицинского страхования. Это связано прежде всего с особенностями медицинской системы страхования в стра­нах постоянного проживания гостей и с различными ус­ловиями страховых полисов.

Участие руководителя медицинской службы в опера­тивном совещании руководства обеспечивает доведение требований до непосредственных исполнителей, от ко­торых зависит благополучие гостиницы с медицинской точки зрения.

Выполнение большого объема работ, возложенного на медицинскую службу, возможно при условии делегиро­вания ряда полномочий персоналу других подразделе­ний гостиницы по многоступенчатой структуре.

Возросшие потоки миграции и скорости перемещений создают реальную угрозу распространения и осложне­ния эпидемиологической ситуации. Такое положение дел возлагает на медицинскую службу достаточно боль­шой объем работ по профилактике, а в случае необходи­мости — и по проведению мероприятий по ликвидации по­следствий вспышек инфекционных заболеваний. В этом случае многое зависит от профессионализма и уровня подготовки кадров гостиницы.

В гостинице рекомендуется регулярно проводить мони-торинги состояния здоровья персонала: начиная с этапа отбора кандидата на работу и в течение всего периода его трудовой деятельности. Такой контроль позволяет в лю­бое время получить необходимую информацию о состоя­нии здоровья сотрудников, повлиять на их лечение и в слу­чае необходимости своевременно провести необходимые противоэпидемиологические мероприятия.

Для лучшего контроля за здоровьем персонала необхо­димо заключать договор на обслуживание с базовой поликлиникой, где сотрудники отеля должны лечить как ос­трые, так и хронические заболевания. Поликлиника так­же заинтересована в долгосрочном сотрудничестве и бу­дет стремиться не «пропустить» больного, что будет по­ложительно влиять на здоровье коллектива в целом.

Для оперативного управления работой медицинской службы отеля рекомендуется обеспечивать ее средствами мобильной связи.

Медицинской службе рекомендуется проводить еже­дневный контроль состояния кожных покровов и носо­глотки у сотрудников, отнесенных к группе повышен­ного риска с точки зрения возможного влияния на эпиде­миологическую ситуацию в гостинице. В эту группу обыч­но включаются сотрудники, взаимодействующие с кли­ентами, сотрудники кондитерского цеха, повара, работа­ющие со скоропортящимися продуктами. За ситуацией также следят руководители соответствующих структур­ных подразделений.

В случае обнаружения однотипной патологии руко­водство гостиницы должно пригласить на предприятие врачей соответствующей специальности, чтобы не нару­шить графика работы персонала.

 

Инженерно-техническая служба

Любая гостиница выделяет в своей структуре главно­го инженера, который занимается решением всех тех­нических вопросов. Главный инженер, как правило, яв­ляется заместителем генерального директора гостини­цы или иным образом входит в управленческий аппарат. Он возглавляет работу инженерно-технического подраз­деления, осуществляя руководство коллективом техни­ческих работников, уровень квалификации которых за­висит от требуемого выполнения объемов операций и сложности эксплуатируемого оборудования.

В функции службы главного инженера также входит осуществление контроля за расходованием воды, элект­роэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технического подразделения является обеспечение по­жарной безопасности.

Инженерное подразделение напрямую влияет на вос­приятие гостиницы клиентами, формируя положитель­ный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нор­мального состояния самого здания.

Большие отели обязательно включают в свой штат та­ких специалистов, как электрики, столяры, сантехни­ки, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-си­стемщики, специалисты по холодильным установкам, и другие. В гостиницах поменьше обходятся специалиста­ми общего профиля и услугами сторонних организаций. Даже крупные гостиницы пользуются услугами специа­листов по ремонту и наладке сложного оборудования из специализированных организаций.

Управление системами технического обслуживания и оборудования в гостиничном хозяйстве можно рассмот­реть в нескольких аспектах:

1. проектирование,

2. монтаж,

3. эксплуатация,

4. ремонт,

5. профилактические работы, о демонтаж.

Специфика управления инженерно-техническими службами заключается в стремлении к созданию идеаль­ной атмосферы пребывания или работы клиентов.

Еще один аспект заключается в достижении определен­ных финансовых результатов за счет рационального под­хода к расходованию материалов и энергоресурсов.

В основном работа персонала инженерно-технических служб связана с оборудованием. Чтобы оно работало нор­мально, требуется управлять эксплуатационным процес­сом. Для этого необходимо осуществлять ремонтные и профилактические работы, выполнять своевременную замену оборудования и проводить его усовершенствова­ние. Если требуется проведение кардинальных изменений, то персонал инженерно-технических служб должен быть способен участвовать в работах по реконструкции.

Профилактические работы

Контроль профилактических работ осуществляется специально назначенным ответственным лицом. Для уче­та проведенных профилактических работ… Чтобы сократить штат технических работников, осуще­ствляющих осмотр… Кроме того, специалисты инженерно-технической службы занимаются небольшими текущими работами, связанными с…

Принципы работы инженерной службы

Обеспечение электроснабжения и работы электрообо­рудования гостиницы заставляет сотрудников инженер­но-технической службы заглядывать в каждый… Система водоснабжения и канализации отеля может сравниться по сложности с… Ванная и туалет в номере, водоснабжение ресторанных помещений и кухни, системы подготовки воды для бассей­нов,…

Служба маркетинга и продаж

Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж директор, который… Директор службы маркетинга и продаж руководит ра­ботой трех отделов, входящих… Отдел продажзанимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций,…

Служба бухгалтерского учета, или финансо­вая служба

Персонал службы бухгалтерского учета: 1.осуществляет контроль и учет всех производимых в отеле финансовых операций,… 2. осуществляет операционное обслуживание гостинич­ной деятельности, расчеты внутри отеля, с поставщика­ми и с…

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля

Зачастую именно сотрудники подразделения службы хо­зяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них… Как правило, служба хозяйственного обеспечения и об­служивания отеля включает… 1. службу обслуживания номеров;

Пример

Административно-хозяйственная служба контроли­рует состояние номеров на этажах (чистый, гряз­ный) и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для про­живания номер.

Выделяются следующие виды уборок:

1. Текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер. Номер убирается, меняется постельное белье (по установленному графику в соответ­ствии с категорией гостиницы), дополняется мылом и другими средствами личной гигиены согласно установ­ленным нормам.

2. Уборка номеров после выезда гостей. Номер приводит­ся в порядок перед размещением нового гостя. Прове­ряется состояние номера и соответствие его инвента­ризационной описи, фиксируются факты воровства, если они имели место, осуществляется уборка номера, смена белья, полная замена всех средств личной гиги­ены, обновляется набор информационных материалов. Проверяется также, не забыты ли вещи. Если они обна­руживаются, то передаются координатору гостиницы (либо оповещается служба безопасности при их подозри­тельном внешнем виде).

3. Генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию.

4. Вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высо­кой категории в 3-звездных гостиницах. В номере рас­стилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка или фрукт. Благодаря этому в но­мере создается атмосфера, располагающая ко сну и от­дыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывают мусор, про­веряют, все ли в порядке в номере, и т. д.

Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих территорий являются:

1. уборка и поддержание чистоты и порядка во всех нежи­лых помещениях гостиницы;

2. поддержание чистоты и порядка на всей прилегающей к гостинице территории.

Малым отелям рекомендуется не включать эту служ­бу в свой штат, а приглашать сторонних специалистов.

В задачи службы прачечной и химчистки входит:

1. предоставление услуг прачечной и химчистки;

2. глаженье белья гостей;

3. выполнение заказов гостей в необходимые сроки;

4. обеспечение номеров гостиницы, ресторанов и баров чистым бельем; о химчистка аксессуаров из номеров (гардинно-тюлевое полотно, шторы, покрывала); о обеспечение сотрудников чистой форменной одеждой.

Интенсивность работы прачечной и химчистки зависит от загрузки отеля, количества заказов гостей и меропри­ятий, проводимых в ресторанах. Сотрудники прачечной (валет-сервис либо камердинер) ежедневно доставляют за­грязненные вещи гостей из номеров в прачечную хим­чистку и по мере выполнения заказа возвращают чис­тые изделия гостям в номер.

Сотрудники номерного фонда и сотрудники ресторанов доставляют в прачечную постельное белье из номеров, скатерти и салфетки из баров и ресторанов отеля.

В функции оздоровительного центра входит предо­ставление качественных услуг и консультирование кли­ентов центра по работе оборудования тренажерного зала, сауны, бассейна, джакузи, солярия.

Работа каждого сотрудника осуществляется в соответ­ствии с утвержденными технологиями и стандартами, принятыми в гостинице и соответствующими ее катего­рии.

Персонал службы хозяйственного обеспечения

В разных гостиницах руководители службы хозяйст­венного обеспечения и обслуживания занимают различ­ное место в служебной иерархии. В некоторых… Заместитель руководителя службы хозяйственного обес­печения и обслуживания… Директор прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вто­рым заместителем…

Организация уборочных работ

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; - полноценным инвентарем, современными уборочными мате­риалами; - современными видами уборочных машин и механизмов.

Подготовка номеров к заселению

Технология приема гостей и их заселение предусматривает сле­дующие мероприятия: 1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой… 2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным…

Генеральная уборка

- осуществить полную тщательную уборку с применением убо­рочного инвентаря, материалов, машин; - охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются… - произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной…

Уборка забронированных номеров

Целью проведения уборочных работ является следующее:

обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

 

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят:

- сухая протирка;

- влажная протирка;

- влажная уборка пола.

Экспресс-уборка

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс-уборки входят:

- удаление мусора из номера;

- уборка и мытье посуды;

- протирка обеденного стола;

- перестал постельного белья;

- смена постельного белья;

- уборка в санузле индивидуального пользования: мытье рако­вин, ванной, унитаза;

- приготовление ванны;

- смена полотенец;

- мытье пола или механизированная уборка пола.

 

Технология уборки помещений общего пользования

Основная особенность содержания группы этих помещений со­стоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования… Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: - мытье полов с моющими средствами;

Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей

Согласно ст. 209 Трудового Кодекса РФ, охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в… технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические,… Персонал гостиничного предприятия применяет в работе сложное оборудование, обеспечивающее создание и поддержание…

ТЕМА 9

Типы курортов и классификация курортных учреждений

 

К курортам предъявляются следующие основные требования:

· Наличие изученных природных лечебных факторов, обеспечивающих нормальное функционирование курорта и его развитие;

· Необходимые технические устройства для рационального применения курортных факторов (ванные здания, бассейны, грязелечебница, аэросолярии, пляжи и др.);

· Специально приспособленные помещения для лечения и жилья (санатории, дома отдыха);

· Наличие лечебно-профилактических учреждений, обеспечивающих медицинское обслуживание больных;

· Наличие оздоровительных учреждений, спортивных сооружений и площадок;

· Наличие учреждений общественного пользования, предприятий общественного питания, торговли и бытового обслуживания, культурно-просветительских учреждений;

· Благоустройство, отвечающее всем требованиям санитарно-гигиенических норм (водопровод, канализация, поддержание чистоты территории);

· Удобные пути и средства сообщения;

· Необходимость соблюдения общекурортного режима.

 

 

Тип курорта определяет характер его застройки и развития, эксплуатацию природно-лечебных средств, организацию обслуживания больных и отдыхающих. На территории курортов обычно выделяют несколько функциональных зон. Например, выделяются курортная, коммунально-складская, зеленая зоны и др.

Все курорты можно разделить на 6 типов (по сочетанию природно-лечебных факторов):

Бальнеогрязевый курорт– тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов используются минеральные воды и лечебные грязи. Есть курорты, одновременно располагающие всеми курортными факторами.

Примеры курортов этого типа в России: Бакирово, Большой Тараскуль, Гай, Ессентуки, Железноводск, Горячий ключ, Карачи, Кашин, Красноусольск, Липецк, Марциальные воды, Нальчик, Пятигорск, Старая Русса, Усолье, Шира и др.

Бальнеоклиматический курорт – тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов выступают климат и природные минеральные воды.

Примеры курортов:Аршан, Борисовский, Дарасун, Дорохово, Кисловодск, Сочи, Тишково, Ямаровка и др.

Бальнеологический курорт – тип курорта, где в качестве основного лечебного фактора используются природные минеральные воды.

Примеры курортов: Дарасун, Ессентуки, Железноводск, Пятигорск, Шиванда, Шмаковка (углекислые воды); Ангара, Бакирово, Горячий Ключ, Ейск, Сергиевские Минеральные Воды, Сочи, Усть-Качка, Хилово (сероводородные воды); Белокуриха, Красноусольск, Пятигорск, Увильды, Усть-Кут (радоновые воды); Горячинск, Кульдур, Паратунка, Талая (азотные кремнистые термальные воды); Ейск, Нальчик, Усть-Качка, Хадыженск (йодо-бромные воды); Гай, Кука, Курьи, Марциальные Воды, Медвежье, Шиванда, Ямаровка (железистые воды); Ангара, Большой Тараскуль, Зеленый Городок, Кашин, Курьи, Ленинградская курортная зона, Нальчик, Серегово, Солониха, Старая Русса, Усолье, Хилово и др. (хлоридные, натриевые, сульфатные, гидрокарбонатно-сульфатные).

Особую группу бальнеологических курортов составляют курорты с минеральными водами для внутреннего (питьевого) применения. Сюда входят курорты: Борисовский, Вешенский, Горячий Ключ, Дарасун, Дорохово, Ессентуки, Железноводск, Карачи, Кашин, Кисегач, Кисловодск и другие.

Грязевой курорт – тип курорта, где в качестве основного природного фактора используются лечебные грязи. Примеры курортов: Бакирово, Большой Тараскуль, Ейск, Зеленый Городок, Калининградская группа курортов, Ленинградская курортная зона, Липецк, Марциальные Воды, Медвежье и другие.

Климатокумысолечебный курорт – тип курорта, где в качестве основных природных лечебных факторов используются степной и лесостепной климат и кумыс. Основные курорты размещены в Башкирии, Оренбургской области, на Алтае.

Примеры курортов: Аксаково, Аксеново, Лебяжье, Шафраново, Юматово и другие.

Климатический курорт – тип курорта, где в качестве основного лечебно-профилактического фактора используется климат. На климатических курортах используется также ландшафтотерапия и спелеотерапия. Следует отметить, что в особую группу выделяются приморские климатические курорты.

Примеры: Выборгский курортный район, Ленинградская курортная зона, Калининградская курортная зона, Анапа, Геленджикская группа курортов, Туапсинская и Сочинская группа курортов, Ейск и другие.

В отдельный тип также выделяются и горноклиматические курорты.

К основным лечебным особенностям горноклиматических курортов относятся: повышенные чистота, ионизация воздуха, солнечная радиация, сниженное парциальное давление кислорода и др. Горных курортов в России немного. Можно назвать лишь курорты Большого Кавказа (Нальчик, Теберда, Домбай, Архыз), Прибайкалья и Забайкалья (Аршан, Ямаровка, Олентуй и др.)

Обширность территории России определяет разнообразие природно-климатических условий. Принятая систематизация климатических курортов учитывает ландшафтно-климатическую зону и особые условия расположения курорта – характер рельефа, наличие моря и др.

Соответственно выделяются: курорты лесной зоны, курорты лесостепной и степной зон, курорты полупустынь и пустынь, курорты средиземноморского пояса, курорты влажных субтропиков, курорты муссонного типа климата, горноклиматические курорты. Но следует отметить, что особенности климата, зависящие от местных условий расположения курорта, могут иметь большее терапевтическое значение, чем климатические отличия данной зоны. Поэтому наиболее важна микроклиматическая оценка курортной терапии. Для горноклиматических курортов особую роль играет высотность их расположения, в связи с чем их подразделяют на низкогорные (400-1000 м), среднегорные (1000-2000 м) и высокогорные (выше 2000 м).

 

В соответствии с приведенной классификацией характеристика курорта должна выглядеть определенным образом. К примеру Анапа – равнинный климатический и грязевой приморский курорт федерального значения зоны со средиземноморским типом климата. Курорт им. Чапаева – равнинный бальнеогрязевой курорт регионального значения зоны с умеренно-континентальным климатом степи.

Санаторно-курортные учреждения делятся на: санатории, пансионаты с лечением, пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и др. Учреждения лечебного отдыха – санатории, санатории-профилактории и пансионаты с лечением располагают самой мощной материальной базой. Это обусловлено тем, что отдых рекреантов в них сочетается с лечением, которое требует серьезного медицинского оснащения.

Санатории: Первый санаторий в России «Марциальные Воды» был организован Петром I в 1719 году. Всего же было создано более 14 тысяч учреждений лечебно-оздоровительного отдыха. Учреждения лечебного отдыха располагают самой мощной материально-технической базой. Медицинское оснащение санаториев зависит от двух основных факторов: основных природных лечебных факторов, которые используются на курорте, и от его профиля.

Санатории имеют самую развитую материальную базу и, как правило, небольшую территорию. Территория санатория делится на три основные функциональные зоны: лечебную, хозяйственную и селитебную. Самая обширная зона – лечебная, в которой размещаются спальные и лечебные корпуса, зимний и летний спорткомплексы, столовая, досуговый центр, климатосооружения и обширный санаторный парк. Спальные корпуса представляют собой гостиничный комплекс со всем необходимым оснащением. Столовая отличается от ресторана обязательным предоставлением отдыхающим соответствующего диетического питания. Помимо нее, как правило, есть безалкагольные бары и фито-бары.

Лечебный корпус состоит из нескольких отделений (функциональной диагностики, физиотерапии, тепло- и светолечения, ингалятория, психотерапии, лечебной физкультуры, механотерапии и т.д.) и кабинетов (массажа, иглоукалывания, мануальной терапии, галотерапии, «горный воздух», стоматологического и др.), а также водолечебницы с ваннами, душевыми кабинами и бассейнами, питьевым бюветом и грязелечебницей. Многие санатории по медицинскому оснащению приближаются, а иногда и превосходят медицинские клиники. Досуговый центр обычно включает библиотеку, игротеку, биллиардную, киноконцертный и танцевальный залы. На территории лечебной зоны располагаются климатосооружения (климатопавильон с аэросолярием, лечебный пляж, терренкуры).

Хозяйственная и селитебная зоны должны быть удалены от лечебной на значительное расстояние и отделены от нее густой полосой зеленых насаждений. В хозяйственной зоне находится котельная, подстанции, гаражи, мастерские, прачечные и складские помещения. Селитебная зона предназначена для проживания обслуживающего персонала.

Санатории являются основными лечебными учреждениями на курортах, где в лечебно-профилактических целях применяют природные лечебные факторы в сочетании с диетотерапией, ЛФК, физиотерапией и другими методами лечения. Большое значение играют также местные (расположенные вне курортов) санатории, особенно для больных, которым рекомендовано пребывание в привычных климатических условиях или противопоказаны дальние поездки.

Санатории для взрослых и для детей могут быть либо однопрофильными – для лечения однородных заболеваний, либо многопрофильными, состоящими из нескольких специализированных отделений. Основная специализация, проведенная с учетом требований медицинской науки и потребностей населения в санаторно-курортном лечении, предусматривает санатории для больных с заболеваниями органов кровообращения; пищеварения, дыхания (нетуберкулезного характера); движения и опоры; нервной системы; обмена веществ; мочевыводящих путей; почек; гинекологическими и кожно-венерологическими заболеваниями и др. Имеются санатории и отделения более узкого профиля, где лечатся больные по специально разработанным медицинским показаниям. Имеются также специализированные санатории для лечения больных с профессиональными заболеваниями органов дыхания, бронхиальной астмой, диабетом и др.

Сроки лечения больных в санаториях дифференцированы в зависимости от характера и тяжести заболевания и типа курорта и варьируют, как правило, от 20 до 45 дней. Так, на климатических курортах и в пригородных санаториях, где проводят лечение больных с заболеваниями органов дыхания и функциональными расстройствами нервной системы, срок лечения 24 дня; в санаториях для лечения больных с профессиональными болезнями легких – 30 дней, для больных с последствиями травм и заболеваний спинного мозга – 45 дней. Сроки пребывания больных в санаториях туберкулезного профиля сугубо индивидуальные, нередко длительные.

В санатории самое большое количество обслуживающего персонала по отношению к учреждениям рекреационной сети: врачи-курортологи различных специальностей, медсестры, специалисты по диетическому питанию, горничные, аниматоры, занимающиеся организацией досуга отдыхающих, гидрогеологи, следящие за работой скважин с минеральной водой, работники бухгалтерии, санаторного транспорта, мастерских и прочих бытовых служб.

В формировании санаторной сети и ее размещении по территории России сыграли роль два фактора: тяготение этих учреждений к районам, обладающим разнообразными природными лечебными ресурсами и длительным комфортным периодом, и приближенность их к местам наибольшего спроса на лечебный отдых (то есть к местам с высокой плотностью населения).

В соответствии с этим географическое размещение санаторных учреждений отличается неравномерностью: наибольшая концентрация их в московском регионе и на Черноморском побережье Кавказа. Уникален северокавказский район, где удельный вес санаторных учреждений превышает 80%.

В России, помимо санаторно-курортных учреждений, сложилась еще сеть внекурортных лечебно-оздоровительных учреждений, к которым относятся санатории-профилактории. Санатории-профилактории организовывались при предприятиях и были ориентированы на оздоровление сотрудников в утреннее и вечернее нерабочее время. Следовательно, их отличительной особенностью является приближенность к предприятиям: они не могут быть удалены от производства более чем на одночасовую доступность. Как правило, для их размещения выбирались озелененные территории в ближайшей окрестности. Территория санаториев-профилакториев и их емкость существенно меньше, чем санаториев. На территории России санатории-профилактории сконцентрированы в основном вокруг крупных промышленных центров. Их материальная база приближается к санаторной, а иногда не уступает последней. В них направляют больных с целью предупреждения дальнейшего развития заболевания, его обострения и осложнений.

Пансионаты с лечением имеют несколько меньшую лечебную базу по сравнению с санаториями, но если они находятся в крупных курортных зонах, располагающих курортными поликлиниками, то могут обогащать курс лечения отдыхающих прикреплением к этим поликлиникам.

Дома отдыха появились в 20-х годах XX века, сразу после революции. Пансионаты получили развитие после Великой Отечественной войны. Эти учреждения ориентированы на оздоровительный отдых населения. Первоначально в них отдыхали только взрослые, но постепенно они перепрофилировались на семейный отдых с детьми. Продолжительность отдыха в пансионатах составляла 12 или 24 дня. В настоящее время срок пребывания отдыхающих в них неограничен. Многие пользуются услугами этих учреждений для отдыха в выходные дни.

Как и санатории, дома отдыха и пансионаты имеют достаточно развитую материально-техническую базу, состоящую из спальных корпусов, столовой, киноконцертного и танцевального залов, игротеки, библиотеки, спорткомплекса и нескольких врачебных кабинетов. Многие дома отдыха и пансионаты располагают бассейнами, саунами, теннисными кортами, лодочными станциями, пунктами проката спортинвентаря. Услуги, предоставляемые в этих учреждениях, варьируются в широких пределах, в зависимости от класса и принадлежности этих предприятий: высоким уровнем услуг отличаются пансионаты администрации Президента, дома творчества деятелей культуры и пансионаты некоторых ведомств, например Газпрома. Количество обслуживающего персонала в этих учреждениях меньше, чем в санаториях.

География размещения домов отдыха и пансионатов сходна с географией санаторной сети, однако значительная их концентрация наряду с приморскими территориями отмечается в наиболее густо заселенной центральной европейской части России.

 

Базы отдыха – материально наименее оснащенные учреждения отдыха, как правило, принадлежащие различным предприятиям и предназначенные в основном для семейного отдыха. Чаще всего они функционируют в летний период. Большая часть баз отдыха принимает отдыхающих на выходные дни или на срок от 1 недели до 12 дней. Правда, в настоящее время срок проживания на базах отдыха неограничен.

Значительное число таких баз размещено на сравнительно небольшом удалении от мест спроса. Вместе с тем выделяется побережье Азовского моря, где эта группа учреждений преобладает. Многие предприятия, расположенные в центральных и даже северных регионах страны, организовали там базы отдыха.

Ранее базы отдыха отличались низкой комфортностью: легкие сборные летние домики без отопления с примитивными удобствами и общей кухней, где отдыхающие сами могли приготовить пищу, или достаточно упрощенной столовой. Постепенно происходила замена мелких баз отдыха на более комфортабельные, в том числе круглогодичного действия. Количество обслуживающего персонала здесь существенно меньше, чем в других учреждениях отдыха.

В России существует также дифференциация курортов по возрастному признаку: детские, подростковые, для людей молодого и среднего возраста, для людей престарелых, больных.

 

Санатории и пансионаты Подмосковья

Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария,… Активное использование территории Московской области в рекреационных целях… С древних времен вокруг столицы строились загородные дворцы, усадьбы, дачи, многие из них после революции были…

Библиографический список

 

Основная литература

№ п/п	Наименование	Авторы	Место издания	Год издания	Наличие
в научно-технической библиотеке, экз.	в ЭБС, адрес в сети Интернет
1.	Организация и технология гостиничного обслуживания.	Ляпина И. Ю.	М., 2009.
2.	Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие для вузов – 3-е перераб. и доп.	Тимохина Т.Л.	М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009
3.	Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие для вузов	Тимохина Т.Л.	М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009
4.	Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.	учебное пособие для вузов/ Сенин,А.В. Денисенко	М.: Финансы и статистика, 2008
5.	Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативных и информационных материалов	сост. В.Н.Сенин, А.Д.Чудновский	М.: Финансы и статистика, 2008
	Технология и методы оздоровительного сервиса. РГУТиС.-М.:.	учебное пособие для вузов под редакцией Е.А.Сегида;	ИНФРА-М.: 2009
7.	Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ.	Дусенко С. В.	М.: «Академия» 2011
8.	Технология создания туристского продукта	Учебное пособие/Веткин В.А.	ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008
9.	Гостиничный и туристический бизнес	учебное пособие для вузов/ Ю.Ф.Волков 2-е изд.	Ростов н/Д: Феникс, 2009
11.	Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме	учебное пособие для вузов/И.А. Гущина, Н.А. Зайцева.	М:АЛЬФА-ИНФРА-М, 2009
12.	Международные системы классификации отелей	Лесник А. Л., СмирноваМ. Н.	М., 2010
13.	Тризм и гостиничное хозяйство	Лойко О. Т.	Томск, 2010
14.	Гостиничные комплексы: организация и функционирование	Романов В. А., Цветкова С. М.	Ростов-на-Дону, 2010
15.	Социальные технологии в сфере сервиса и туризма	учебное пособие для вузов/ Л.В. Сафонова.	М.: Академия, 2007
16.	Культура гостинично-туристского сервиса	Федцов В. Г.	Ростов-на Дону, 2008
17.	Основы туризма и индустрии гостеприимства	Щенникова Н. Б.	Владивосток.2008

Дополнительная литература

№ п/п	Наименование	Авторы	Место издания	Год издания	Наличие
в научно-технической библиотеке, экз.	в ЭБС, адрес в сети Интернет
1.	Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.	Сорокина А.В.	М., 2006
2.	Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания.	Скобкин С.С.	М., 2004
3.	Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций.	Труханович Л.В., Щур Д.Л.	М., 2003
4.	Введение в гостеприимство: Учебник/пер, с англ.	Уокер Дж. Р.	М.: ЮНИТИ, 2002
5.	Отраслевые журналы«Отель», «Пять звезд», «Гостиницы и рестораны», «Туризм: проблемы, практика, перспективы», «Планета отелей»

Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства

· Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г. · Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г… · Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997г.