Сервиса или обслуживания

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфор­та играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Дискомфортное состояние возникает при продолжи­тельном, незапланированном и неоправданном ожида­нии, отсутствии условий удовлетворения желаний, нару­шении установленного и известного порядка, наличия отвлекающих от основного занятия или удовлетворения потребностей раздражителей.

Международное понятие комфорта в отеле — это каче­ство постели, звукоизоляция, гигиена, удобства и раз­мер номера, мебель, качество туалета и ванной (особое вни­мание уделяется сантехническому оборудованию), по­стоянное улучшение и обновление оборудования и мебе­ли, хорошо организованное зеленое пространство вокруг отеля.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг, так как все гостиницы предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта иг­рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Обслуживание мирового уровня

Гостиницы, предлагающие обслуживание мирового уровня (иногда еще называемого обслуживанием класса "люкс" или дорогостоящим обслуживанием), нацелены, прежде всего, на сегмент рынка, который состоит из известных политических деятелей, крупных бизнесменов и менеджеров высшего управленческого звена, знаменитостей шоу-биз­неса, руководителей государств и т.п.

Отели мирового уровня предоставляют:

- рестораны, места отдыха и развлечения самого высокого класса, изысканный декор,

- общественные помещения в гостинице мирового уровня занимают большую площадь, прекрасно обставлены и декорированы,

- пышные встречи,

- подачу в номер завтраков, обедов и ужинов,

- клиен­там предоставляются огромные номера,

- мягкие подогреваемые поло­тенца,

- халаты,

- дорогие косметические средства: мыло, шампуни, гели для тела и т.д.,

- в оборудование номеров входят также радиоприемники с часами, мини-бары, дорогая мебель, предметы дизайна ручной работы,

- дважды за день производится уборка,

- постель меняется каждый день

- в каждый номер ежедневно приносят свежие газеты и журналы,

- встречают клиента в таких отелях вином (шампанским) и фруктами,

- распространены подарки от дирекции: конфеты, шоколад, небольшие сувениры,

- можно сделать заказ блюд и напитков на любой вкус, как проживающим в гостинице клиентам, так и местным жителям,

- существует несколько различных объектов торговли: магазинчики подарков и сувениров, бутики, магазины одежды и ювелирных украшений, специализированные объекты розничной торговли и стенды международной прессы,

- особый упор гостиницы мирового уровня делают на персональное обслуживание клиентов и высокий показатель соотношения количества обслуживающего персонала к количеству клиентов, быстро реагировать на пожелания клиентов. Некоторые лучшие отели Азии заявляют в своей рекламе, что на каждого клиента у них приходится два и более работника обслуживающего персонала. Во многих отелях мирового уровня в Северной Америке на одного клиента приходится более од­ного сотрудника,

- персонал в гостиницах этого уровня владеет не­сколькими иностранными языками, в зависимости от специализации отеля, и может помочь клиентам в решении большинства возникаю­щих у них вопросов,

- пер­сонал помогает клиентам заказать билеты на транспорт и развлечения, обеспечивает их информацией о достопримечательностях и туристских маршрутах, предоставляет услуги секретаря и решает другие деловые вопросы.