рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Историчес­кий экскурс

Историчес­кий экскурс - раздел Науковедение, Технология и организация гостиничных Попытки Разработать Единую Мировую Систему Классификации Гостиниц Имеют Доста...

Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длин­ную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественником Всемирной турис­тской организации (ВТО) - были предприняты первые шаги для достижения этой цели. Междуна­родной гостиничной ассоциацией (МГА) совместно с Международной торговой палатой и МСОТО был разработан первый проект единой междуна­родной системы классификации гостиниц. Соглас­но этой системе гостиницам предлагалось присваи­вать одну из четырех категорий в зависимости от оборудования предприятия, уровня комфорта и предлагаемых услуг.

 

На базе первых разработок МСОТО в 1967-1982 гг. все региональные комиссии ВТО одобрили, каждая для своего региона, региональ­ные системы гостиничной классификации. Однако впоследствии крупные экономические группиров­ки ЕЭС и ОЭСР не смогли провести какую-либо унификацию в этой области.

Большинство разработок региональных систем гостиничной классификации носит индикативный, рекомендательный характер.

 

С 1985 года по поручению VI сессии своей Гене­ральной Ассамблеи ВТО начала работу по гармо­низации гостиничной классификации, и в 1989 го­ду Секретариат ВТО выпустил Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гости­ничной классификации на основе стандартов, при­нятых региональными комиссиями.

Эти рекомен­дации касаются требований к зданию, оборудованию, системам водо- и энергоснабжения, отопле­ния и вентиляции, уровню санитарии и безопас­ности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям общественного питания, прилегаю­щей территории, набору предоставляемых услуг и обслуживающему персоналу.

 

История вопроса началась в 70-х годах, когда сос­тоялось совещание по безопасности и сотрудниче­ству в Европе, которое проходило в Хельсинки. Советский Союз тогда подписал декларацию "Декларация о правах человека". Но в этой же декларации был еще один пункт о том, что все страны-участницы, в том числе и Советский Союз, берут на себя обязательства про­вести единую классификацию гостиниц. Вот на тех же условиях, что права человека, и классифика­ция гостиниц.

А что было до того? До того у нас были гостиницы первого, второго и третьего разря­да, а все остальные гостиницы, более или менее приличные, были вне разряда, их оценить даже было невозможно, все гостиницы интуристов внеразрядны, все гостиницы Совмина - внеразрядны.

И вот все страны-участницы приняли на себя обязательство провести единую классификацию, потому что тогда уже этот вопрос был актуален и важен, потому что во всех европейских странах принимали безумные усилия по гармонизации еди­ных стандартов.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на террито­рии всей страны по единой методике. Комиссия составляет прото­колы и акт и передает в центральный орган системы для представ­ления аттестационной комиссии.

Что понимается под оценками: отлично, хорошо и удовлетворительно?

«Отличным» считается состояние, которое может быть оценено как «новое», однако это не означает, что, например мебель или постельные

принадлежности в действительности являются только что приобретенными.

«Хорошим» может быть оценено состояние, которое не требует проведения ремонта.

«Удовлетворительным» можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта.

 

 

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, со­зданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, об­разовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руко­водящим органом;

2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представителей центрального органа системы;

4) представителей органа по классификации;

5) представителей предприятий туристской индустрии и обще­ственных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать учас­тие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представ­ленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашивае­мую категорию. В результате средство размещения получает серти­фикат категории, подписанный председателем аттестационной ко­миссии, и «знак соответствия» — металлическую табличку, на кото­рой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает га­рантом того, что средство размещения действительно соответству­ет всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

 

Каким образом оцениваются качественные характеристики обслуживания?

Оценивается наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, то есть нормативное описание производственных процессов.

В большинстве гостиниц (не говоря уже санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) отработанных профессиональных стандартов для каждой категории персонала технологий -обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственно, что удается обнаружить во время процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время.

КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

 

ВТО ГОСТ Р 51 185-98 Госкомстат России Минэконом развития России  
1. Коллективные средства размещения туристов 1. Коллективные средства размещения   Средства размещения
1.1. Гостиницы и аналогичные заведения 1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения 1.1. Гостиничные предприятия  
1.1.3. Гостиницы • гостиницы • мотели • придорожные гостиницы • пляжные гостиницы • апрат-отели 1.1.4. Аналогичные заведения •меблированные апартаменты • пансионаты • дома туристов • Гостиницы (в том числе квартирного типа) • Мотели • Клубы с проживанием •Пансионаты •Меблированные комнаты • Общежития • Гостиницы (включая туристские) • Мотели • Кемпинги • Общежития для приезжающих • Прочие • Гостиницы • Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг • Мотели •Молодежные гостиницы • Дома отдыха •Пансионаты
1.2. Специализированные заведения   1.2. Специализированные средства размещения 1.2. Специализированные средства размещения  
1.2.1. Оздоровительные заведения • курорты • грязелечебницы • санатории (горные) • дома для выздоравливающих • оздоровительные фермы • спортивные курорты • прочие заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс - центры   • Санатории • Профилактории • Лагеря труда и отдыха • Дома отдыха • Туристские приюты, стоянки • Тур.спортивные база, базы отдыха • Дома охотника, рыбака • Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты • Конгресс - центры • Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средство размещения для ночлега • Кемпинги     1.2.1. Санаторно-курортные организации • санатории • санатории детей с родителями • санатории детские • пансионаты с лечением •санатории-профилактории • санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия • курортные поликлиники 1.2.2. Организации отдыха • пансионаты • дома отдыха • базы отдыха и другие организации отдыха 1.2.3. Туристские базы  
1.3. Прочие коллективные заведения      
1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие      
2. Индивидуальные средства размещения туристов 2. Индивидуальные средства размещения    
2.1.Индивидуальные средства размещения      
2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых 2.1.5. Прочие Квартиры Комнаты в квартирах Дома Коттеджи, сдаваемые внаем    

 

 

В России действует ГОСТ Р 51185-98 «Туристские ус­луги. Средства размещения. Общие требования», во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

Приведенное исследование данных официальной ста­тистики сектора средств размещения показывает, что используе­мый Госкомстатом России термин «гостиничные предприятия» не соответствует определению «гостиницы и аналогичные пред­приятия» (согласно ГОСТу Р 51185-98): в одной группе с гости­ничными предприятиями классифицированы и кемпинги, которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к специализированным средствам размещения. В статистических данных нет сведений о таких средствах размещения как меблированные комнаты.

Кроме того, в отчетности использован термин «туристская гостиница», разъяснение которого не приведено ни в одном нор­мативном документе РФ.

В блоке информации о деятельности специализированных средств размещения приводится ссылка о применении классифи­кации в соответствии с ГОСТом Р 51185-98 и предпринимается по­пытка определить отдельные классы средств размещения:

санато­рии и пансионаты с лечениемтрактуются как «лечебно-профилак­тические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больнымза определенный промежуток времени реабилитацион­ное лечение, главным образом, на основе использования целеб­ных свойств природных лечебных факторов (климата, минераль­ных вод, лечебных грязей и др.);

санатории-профилактории- лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оз­доровительные мероприятия работникам без отрыва от производ­ства, в свободное от работы время;

дома, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы- организации, предназна­ченные для отдыха, в которых отдыхающимна определенный срок обеспечены размещение и питание или только размещение, а также туристско-экскурсионное обслуживание, и расположение, как правило, в пределах курортов, лечебно-оздоровительных ме­стностях, пригородных зонах».

Пансионат – в западном понимании это средство размещения, в стоимость которого кроме проживания входит питание (3-х разовое питание). Главное отличие пансионата от гостиницы, что не попадает под категорию звездности и не обязан соответствовать стандартам этой категории.

Приведенные определения представляются неточными и весь­ма поверхностными, не позволяющими четко идентифицировать средство размещения.

Анализ данных показывает, что в одной группе со специализированными средствами размещения классифицированы пансионаты, которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к гостиницам и аналогичным средствам размещения. В отчетности использова­ны такие термины как «санаторные оздоровительные лагеря», «курортная поликлиника», не предусмотренные ГОСТом. Нет по­яснений относительно того, в какие группировки включены дан­ные по таким специализированным средствам размещения как лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки и другие, дома охотника (рыбака), конгресс-центры.

Таким образом, вполне очевидно, что применяемая Госком­статом России классификация не полностью сопоставима и во многом не гармонизирована ни с ГОСТом Р 51185-98, ни с ОКУН, ни с прочими классификаторами, что вносит погрешности в по­лучаемые данные. Подобное положение в сочетании с отсутстви­ем стабильности определений в области средств размещения является существенным препятствием для согласованного и ком­плексного сбора данных, существенно снижает доверие к статис­тической информации и не позволяет в полной мере управлять качеством услуг.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные пред­приятия.

Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номе­ров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостини­цы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслу­живания посетителей, что требует коллективных усилий всего об­служивающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и ме­тодов обслуживания и управления, изучению и внедрению дости­жений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таб­лички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на ино­странных языках.

Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслужи­вании посетителей, должен иметь соответствующую профессио­нальную подготовку, владеть иностранными языками в необходи­мом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть веж­ливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицин­ское освидетельствование.

 

Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного биле­та; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими дву­сторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностран­ного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Технология и организация гостиничных

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение.. Высшего профессионального образования.. Российский государственный университет туризма и сервиса..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Историчес­кий экскурс

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Управление гостеприимством
  1. История гостеприимства 2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс 3. Организационная структура гостиницы 4. Миссия и цели организации

До Приезд в Выезд из

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия
1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг. 2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что

На приносящие
1)прямой доход - СПиР - служба общественного питания - магазины торговли - сауна и т.д. 2)непрямой доход - хо

Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
  Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы 1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без обновления транспортных средс

Виды технологических процессов
При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов. По характеру технологических операций различают единичные, типовы

Гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследова­ния, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению. I

Законодательные основы гостиничного хозяйства
К законодательным основам, регулирующим де­ятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и

Терминология в гостиничной индустрии
При рассмотрении нормативных докумен­тов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hos­tel»

Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимост

Средства размещения туристов и путешественников
Гостиницы и аналогичные предприятия   Коммерческие и социальные ср-ва размещения Специализированные ср-ва размещения Частные

Сервиса или обслуживания
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее. Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходим

Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.

По размеру
Размер отеля или количество номеров в гостинице является наиболее об­щим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимо­сти от размера выделяют четыре группы гостиниц: - малые

Транзит­ные отели.
Отели в окрестностях городов и аэропортах (транзит­ные) — это обычно здания малой и средней этажности с открытыми автостоянками, средствами отдыха и развле­чений, банкетными залами и залами для сов

Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам дело­вого назначения: - местонахождение вблизи административных, обще­ственных центров, городов и поселений; - озелененная территория

И других средств размещения в России
  1. Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Формирование в Москве сети малых гостиниц 3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 4.

Правила поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживан

Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
  Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,

Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по о

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать

Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц
Принятые международными операторами стандарты, требования и рекомендации по оснащению и материалам, применяемым при формировании объектов гостиницы   Гостиничные стандарты в

Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Основные и дополнительные услуги.В общем случае, все услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К осн

Бассейны – строительство, обслуживание.
Бассейны, которые располагаются в отелях относятся к стационарным. Такими же бассейнами оборудованы плавательные комплексы, бани, сауны. Они считаются самыми прочн

Гольф, мини-гольф
Гольф - красивая, интересная, престижная игра, сочетающая в себе отдых и развлечение, но требующая больших денежных затрат на создание полей и их эксплуатацию. В настоящее время в любом ув

Мини-гольф
Эта игра появилась в Америке еще 1920 году, как чисто семейное развлечение, привлекающее всех самой причастностью к великой игре миллионеров. Экономическая уникальность игры в том, что она портатив

Функционирование основных служб гостиницы
Служба приема и размещения (front office) Персонал этой службы осуществляет основное взаи­модействие с клиентами и имеет самый длительный кон­такт с ними. По принятой в ин

Секция регистрации
В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого

Секция кассовых операций
В крупных гостиницах эта секция обслуживается спе­циальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета госте

Ночной аудит
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот про­цесс очень важен и проводится в то время, когда все про­чие службы уже не работают (чтобы все начисления бы­ли включены), а именно: во время 3-й смен

Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутрен­них коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияет на представление клиентов о гос

Носильщики багажа
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) оте­ля до гостиничного номера (третья «точка соприкоснове­ния»). В зависимости от размера и

Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посети­телей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных

Работники службы парковки автомобилей
Работники службы парковки обеспечивают сопровож­дение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку. Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, чт

Медицинская служба
Во время путешествий люди более восприимчивы к факторам, причиняющим ущерб их здоровью. Это мо­жет быть вызвано непривычной водой и пищей, аллерги­ческими реакциями, инфекциями, стрессовыми ситуаци

Профилактические работы
Профилактические работы связаны с обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебой­ное и эффективное функционирование, предотвр

Принципы работы инженерной службы
Инженерно-техническая служба отвечает за функциони­рование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отоп­ление, вентиляция, кондиционировани

Служба маркетинга и продаж
В небольших отелях службы маркетинга и продаж мо­жет не быть. Ее функции, как правило, совмещаются не­которыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых о

Служба бухгалтерского учета, или финансо­вая служба
Эта служба относится к подразделениям «заднего пла­на», так как напрямую не контактирует с клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достове

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых по­мещений гостиницы, в контроле за состоянием прилега­ющих к гостинице территорий, а также в предостав

Персонал службы хозяйственного обеспечения
Руководитель службы контролирует работу хозяйствен­ной службы, службы обслуживания номеров, прачеч­ной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвеча­ет за эффективную работу своего подразделен

Организация уборочных работ
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать: - высококвалифицированным професс

Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения

Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее: - осуществить полную тщательную уборку с применением убо­рочного инвентаря, материалов, машин; - охватить уборкой те

Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, ко­ридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные по­мещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей
Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на о

Санатории и пансионаты Подмосковья
  Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария, Нидерланды. Население Подмосковья – более

Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
· Международные гостиничные правила. · Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги