Типы заказчиков. Для успешного обслуживания клиентов необходимо учиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. Для решения этой задачи следует пользоваться классификациями людей по очередным признакам.
Так, словоохотливые заказчики зачастую приветливы и любезны, но для работника контактной зоны их обслуживание связано с определенными трудностями. Они распространяются не только на деловые темы, но и сообщают о семье, знакомых и т.д. К словам клиента необходимо проявлять интерес, чтобы его не обидеть, но при первом же удобном моменте вежливо и тактично переключить их внимание на заказ. Молчаливым заказчикам следует эффектно показать изделие, чтобы оно произвело на них впечатление, постараться с помощью вопросов выявить их пожелание.
При этом задавать такие вопросы, которые требуют развернутого ответа а не только да или нет. При этом следует внимательно наблюдать за выражением лица клиентов, их жестами. Нередко работники контактной зоны к трудным относят более требовательных и хорошо работающих в заказе клиентов.
Обслуживание таких клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать, правильно говорить. Они предъявляют высокие требования к качеству заказа, часто критически относятся к высказыванию закройщика, больше доверяют собственному мнению. Большое воздействие на них оказывают оформление витрины, реклама, одежда самого работника контактной зоны. Люди среднего возраста, обладая достаточным жизненным опытом, стараются подойти к заказу всесторонне.
Они интересуются и прочностью, и удобством, и эстетическими качествами изделия услуг. Они очень чувствительны к культуре обслуживания. Молодых заказчиков, прежде всего, интересует модность заказа. Они гораздо меньше уделяют внимания прочности, практичности. Заказчики пожилого возраста часто придерживаются приобретенных ранее представлений. Воспоминания прошлого кажутся им весьма значительными, многие из них хвалят изделия, которые были тогда в старые времена.
Они нередко забывчивы и рассеяны. При рассказе об услуге заказе следует подчеркивать ее практическую ценность и полезность. Дети требуют к себе особого подхода и внимания. Работники в это случае должны быть подчеркнуто тактичны, ибо дети получают здесь уроки вежливости, доброжелательности, приобщаются к моде. Дети очень ценят уважение к себе. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность предприятия и конкретного мастера.