Представление и знакомство в процессе делового общения

Www.globalteka.ru® Заказать диплом, курсовую, диссертацию

Представление и знакомство в процессе делового общения

А.С. Логинова

Секретарское дело. -2004. -№5. -С.56-58.

Потребность в деловом общении, которое требует установления контактов, всегда актуальна. В статье говорится о значении процедуры представления в деловом общении. Представлены некоторые виды знакомств, а также описан порядок представления. Статья будет интересна руководителям, секретарям-референтам.

Ситуации, в которых потребность в представлении одного человека другому или другим возникают в жизни постоянно. В деловом обшении, которое требует установления контактов - очных, заочных, по телефону, - потребность в этом всегда актуальна. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в вашем офисе, в другой организации, на конференциях, совещаниях, ярмарках, выставках, на официальных приемах. Нужная встреча может случиться на улице, в гостях, во время путешествия или деловой поездки, при разговорах по телефону, при необходимости установить деловое знакомство с людьми, проживающими в другом городе, местности, стране. Процедура знакомства - сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами.

Для начала как минимум партнеры по общению должны назвать друг другу свои имена.

В русском языке, когда говорят о личном имени, имеют в виду “личное название человека, даваемое ему при рождении”, т.е. собственно имя. Но официальным именем является “личное название человека с его отчеством и фамилией”, т.е. имя, отчество и фамилия.

Выбор формы представления - по имени, или имени-отчеству, или в полном варианте - зависит от симметричности или асимметричности общения, от того, каков будет в перспективе характер, стиль взаимодействия партнеров.

Известный специалист по речевому этикету Н.И. Формановская пишет: “Выбирается такая форма представления, которая потом ожидается при общении: если вы хотите, чтобы вас называли по имени, называйте эти "координаты", если нужно большее почтение, называйтесь по имени-отчеству, при подчеркивании официального общения укажите фамилию”¹.

В деловом, официальном общении при представлении необходимо обозначить статус партнеров. Для характеристики делового статуса человека называют либо его профессию (например, архитектор, учитель, артист и т.п.), либо занимаемую должность и место работы.

Если в процедуре официального знакомства принимают участие лица, избранные в законодательные органы, ученые, военные, деятели культуры, называют соответственно их парламентские, ученые, воинские, почетные и т.п. звания. В торжественных случаях, представляя присутствующим заслуженных людей, особенно ветеранов, можно указать на их награды и отличия. Психологи, специалисты по этике общения настаивают на том, чтобы люди выбирали такие формы представления, которые бы возвышали человека как в глазах окружающих, так и в его собственных глазах.

Известный французский юморист Пьер Данинос в повести “Записки майора Томпсона” пишет с мягкой иронией от имени своего персонажа о том, как важно быть выделенным и достойно представленным: “Моя фамилия Томпсон... Я имел счастье родиться англичанином и шагаю по жизни как человек-реклама (от автора: “Томпсон” - известная фирма, производящая аппаратуру), впереди мои инициалы, а сзади - осевшие за долгие годы на маленькой подушечке знаки королевских милостей: DSO, CSI, ОВЕ (английские ордена 3-й степени. -А.Л). Даже трудно себе представить, как драгоценны... эти маленькие буквы, которые ставятся до и после имени, они, словно невидимые барьеры, охраняют его личность, набрасывают на него плащ чести... Когда я получаю письмо, адресованное просто "господину Томпсону", мою фамилию словно продувает сквозняком, и я поеживаюсь, как от холода...”

Итак, в момент знакомства мы сообщаем и получаем минимальные, но необходимые сведения о партнере: имя, чтобы обращаться, статус, чтобы знать сферу его компетенции, соотнести с ним свои собственные признаки и строить взаимодействие в правильной социальной и стилистической тональности.

Процесс знакомства бывает двух видов: 1) через посредника, что в гражданском, светском этикете всегда считалось наиболее благоприятной формой. Посредник - третье лицо, официальное или хорошо известное обеим сторонам, -берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу; 2) знакомство без посредника, так называемая процедура “самопредставления”, когда партнеры называют свои данные сами.

В первом варианте важно не допустить ошибки, избирая посредника, т.к. его личность, ее значимость, авторитетность в ситуации представления не являются нейтральными; во втором -осознать уместность и целесообразность своего решения представиться самому, проявить такт, понимание обстановки, необходимую скромность, чтобы не быть навязчивым и выглядеть достойно.

Секретарю-референту полезно владеть обеими процедурами. У него постоянно возникают непосредственные очные, телефонные контакты с незнакомыми людьми, когда нужно обеим сторонам самопредставиться, и в то же время секретарю регулярно приходится выступать в роли посредника - при знакомстве в офисе коллег или партнеров, при докладе о посетителе, абоненте своему начальнику.

Вот довольно обыденный случай из практики секретаря. В приемную входит женщина.

- Здравствуйте, вы - секретарь? Разрешите вам представиться: я - Анна Викторовна Кравиова, кандидат философских наук, руководитель группы социологов. По просьбе дирекции мы будем проводить анкетирование в вашем коллективе.

- Добрый день. Я секретарь-референт, Вера Сергеевна Титова. Чем могу помочь?

- Я хотела бы познакомиться с директором и согласовать план работы.

- Сейчас доложу о вас Владимиру Никитовичу, Анна Викторовна. Пожалуйста, подождите.

Секретарь проходит в кабинет, затем, выполняя функцию посредника, представляет директору посетительницу:

- Владимир Никитович, к вам руководитель группы социологов, проводящих исследования в нашем коллективе, кандидат философских наук Анна Викторовна Кравцова.

Секретарь-профессионал - тактичный человек должен учесть уровень общения, официальность контакта, статус, престиж, демографические признаки партнеров, их коммуникативную компетентность, а также сопоставить ролевые признаки свои и того, кого или кому нужно представить себя или третье лицо. Обычно секретарь не выходит из своей роли и просто называет собеседников, посетителя, тогда как представитель отдела управления персоналом, например, в соответствии со своими функциями может присовокупить какую-либо характеристику представляемого.

Рассмотрим разницу на примере. Секретарь проводит в кабинет посетителя и представляет его руководителю:

“Иван Сергеевич, к вам Алексей Петрович Романов, бухгалтер филиала нашей компании в Ярославле”. Представление кадровиком того же сотрудника генеральному директору компании звучит в другой редакции: “Иван Сергеевич, представляю вам нового бухгалтера нашего филиала в Ярославле Алексея Петровича Романова, дипломированного специалиста с опытом работы за рубежом”.

Существует особый порядок, определяющий “первоочередность” представления, при котором следует учитывать пол, возраст, статус и престиж, авторитет. Младшего по возрасту представляют старшему; низшего по статусу - тому, кто занимает более высокое положение;

подчиненного, претендента на вакансию всегда представляют руководителю, однако нужно помнить, что в бизнес-этикете наиболее старший по рангу не более значим, чем клиент; менее извест ного - более известному; менее знакомого - человеку, которого знаете лучше;

всех знакомых и друзей - своим родителям, а не наоборот. Мужчину всегда представляют женщине, обращаясь к ней за разрешением о знакомстве. Исключение составляют ситуации, когда мужчина является человеком очень высокого должностного ранга при исполнении обязанностей, очень известный; по деловому этикету сотрудницу всегда представляют начальнику, претендентку на работу в учреждении - работодателю. Следует отметить также, что женщина, которая утверждает себя в деловом сообществе, может в актуальной ситуации первой отрекомендоваться мужчине, в установлении деловых контактов с которым она заинтересована. Первой представиться мужчине женщина может также при исполнении служебных обязанностей. Например: “Я - Белова Ирина Владимировна, помощник президента Российской палаты высокохудожественных производств. Я вас встречаю, господин Инокентьев”.

Отметим некоторые нюансы представления замужних женщин, супругов. Если представляют замужнюю женщину, положение и авторитет мужа которой очень высок в данной среде, называют ее имя, отчество , фамилию, подчеркивая при этом, что она является супругой такого-то. Если наоборот, представляют мужа известной женщины, женщины-руководителя, то его называют, указывая профессию или служебное положение (что наиболее возвышает его в глазах присутствующих) и добавляют, что такая-то является его женой. Ни одному достойному мужчине не понравится статус “мужа такой-то”.

Если одного человека представляют многим, то сначала его представляют всем. В случае, когда собравшихся немного, всех поочередно - новому знакомому. Но при большом числе присутствующих одного всем не представляют, а знакомят с теми, кто находится рядом, остальным, если это удобно, он делает общий поклон.

Особый случай - одностороннее представление оратора аудитории. Это очень важный момент. Представить оратора, лектора - своего рода искусство. В незнакомой аудитории это должно быть заранее подготовлено. Необходимо составить список выступающих с указанием биографических, научных данных, необходимых для представления. Если это лектор, докладчик, рекомендуется спросить у него, какие моменты тот хотел бы до выступления сообщить о себе аудитории. Если будут выступать несколько человек, то перед тем, как представлять каждого очередного оратора, нужно поблагодарить предыдущего. Оратор, лектор, представленный аудитории, должен кратко поблагодарить председательствующего или организатора мероприятия, которые рекомендуют его аудитории.

При посещении по служебным или личным делам учреждения у каждого, в том числе у секретаря из другой организации, может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т.е. посетитель, еше до начала делового разговора по существу, должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если позже вам необходимо продолжить контакты в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, либо так же, как и в начале посещения, - самопредставиться.

В обязанности руководителя входит представление нового работника его коллегам. Он делает это сам либо поручает сотруднику, который ведает работой с персоналом. При представлении называют имя, отчество, фамилию, должность, на которую новый сотрудник назначен, а также его титулы и звания, затем произносят несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, после общего представления ему должны быть представлены его заместители и помощники.

При представлении женщины, которая обрела профессиональную известность до замужества, вначале называют ее фамилию в браке, потом - девичью:

“Наталья Ивановна Вербицкая, она же Наталья Проскурина, скульптор”.

В годы реформ в России значительно расширились экономические и культурные связи отечественных фирм, предприятий, организаций с зарубежными партнерами. Встречи, переговоры с иностранными гостями требуют выполнения определенных правил международного протокола. В рамках статьи рассмотрим порядок представления делегации: первым по правилам вежливости представляется глава принимающей делегации, подчеркивая при этом уважительное отношение к гостям. Затем представляется гость - глава делегации. После этого руководитель принимающей делегации представляет членов своей делегации по рангам. Если в составе делегации есть женщины, их знакомят в первую очередь. И наконец, глава иностранной делегации проводит представление состава своей делегации по такому же протоколу.

Этикет учит: человек, которому только что представили другого, должен соответствующим образом прореагировать на представление - проявить искренний интерес; вежливо поклониться, улыбнуться, произнести традиционные слова любезности: “рад”, “приятно познакомиться с вами”, “много о вас слышал”; лучше - нейтральные: “здравствуйте”, “добрый день”. Правила представления, как и многие нормы этикета, не носят абсолютного характера. По мнению авторов книг о хороших манерах Ф. Хорвата, И. Уффельман, Э. Вандербильт и др., “любезные” фразы возможны, но не обязательны.

Мужчины могут обменяться рукопожатием. Инициатива за тем, кому новый знакомый был представлен. Это понятно, т.к. представляют по этикету более старшему и значительному. Он же имеет право на инициирование беседы. Представляемый ожидает этого проявления внимания, но если его не последовало, ограничивается легким поклоном. Рукопожатие между мужчиной и женщиной - всегда по решению женшины. Но деловой этикет допускает рукопожатие между деловыми людьми того и другого пола по инициативе любой из сторон.

В момент представления мужчины всегда встают. По гражданскому этикету женшины могут не вставать, кроме случаев представления лицу очень высокого ранга, знаменитости, возможному работодателю, начальнику,хозяину (хозяйке) дома, мужчине и женщине значительно старше ее. Однако современный деловой этикет, рассматривающий женщину в служебной обстановке не как “даму”, а как делового партнера, на равных, рекомендует женщине при представлении тоже вставать, подчеркивая деловой, а не светский характер общения.

Деловая реальность требует от секретаря-референта хорошего владения правилами этикета для офисов. По правилам хорошего тона секретарь обязан доложить руководителю о посетителе, представить его. Процедура упрощается, если посетитель записан на прием и у руководителя есть все его “координаты”. Если же это так называемый “не заявленный” посетитель, его нужно представить по всей форме, соблюдая общепринятые правила с поправкой на конкретику. Секретарю во многом могут помочь: список “привилегированных” посетителей, переданный ей руководителем; знание сотрудников своей организации, партнеров, важных клиентов; картотека, ПК, “визитница” и многое другое. В каждом конкретном случае секретарь должен выяснить и доложить руководителю “координаты” посетителя - имя, отчество, фамилию, служебный статус.

Соблюдение речевого этикета в телефонных разговорах - один из показателей культуры делового общения. Для эффективного развития разговора по телефону необходимо знать, с кем имеешь дело, чтобы снять случайности, ошибки, анонимность. Здесь важна процедура представления собеседников, тем более что они не видят друг друга.

Секретарь, принимающий звонок, называет организацию, структурное подразделение, себя. Если абонент не представился, вежливо просит его об этом. Разговор по существу следует вести только после представления.

Исключительно важно правильно представлять начальнику того, с кем вы его собираетесь соединить. Абсолютно недопустимо поставить его перед фактом: “Звонит такой-то, возьмите трубку”. Схематически правильное поведение секретаря может выглядеть так:

- Фирма “XX”, секретарь приемной Анна Титова, здравствуйте.

- Добрый день, Анна. Говорит коммерческий директор фирмы “ZZ” Владимир Васильевич Синцов. Могу ли я поговорить с господином Николаевым?

Секретарь с самого начала разговора фиксирует сведения о позвонившем (листочек, бланк для записи телефонных разговоров).

- Подождите, пожалуйста. Докладывает руководителю. Затем обращается к тому, кто звонит:

- Владимир Васильевич (Синцов), соединяю вас с Константином Борисовичем (Николаев).

Если секретарь переадресует, делегирует звонок, нужно клиенту заочно представить того компетентного сотрудника, к которому его направляют, сообщив номер его служебного телефона.

Секретарю необходимо уметь возможно лучше, внушительнее представить при телефонном соединении своего начальника. Когда секретарь обеспечивает соединение по телефону руководителя с должностным лицом в новой организации, то в начале разговора официально представляется сам, затем точно и кратко излагает просьбу своего начальника, четко называя фирму, его должность, фамилию, имя, отчество. Если это партнерская фирма, организация, в которой вашего начальника знают, просто называйте его фамилию, имя, отчество и просите соединить.

При знакомстве полезны визитные карточки, которыми обмениваются представляемые стороны. Человеку с активным деловым и светским общением рекомендуется иметь официальную и личную карточки. На деловой карточке напечатаны: название фирмы, учреждения, фамилия, имя, отчество, должность, почтовый адрес, номера телефона, телефакса, телекса. Такая карточка используется в деловом общении. На личной карточке напечатаны только имя, отчество (печатаются первыми) и фамилия. Возможен домашний адрес и телефон. Такая карточка используется для личных, светских нужд.

В солидных организациях секретари-референты, помощники руководителя также имеют свою официальную визитную карточку, напечатанную по единому фирменному стандарту. Кроме того, в их распоряжении должны быть так называемые “представительские визитки” фирмы.

При работе с делегациями обмен карточками ведется строго по ранжиру. Карточки вручаются после устного представления. В тех ситуациях, когда фамилии бывают сложными, труднопроизносимыми, можно попросить гостя прочесть имя и фамилию вслух, чтобы освоить транскрипцию и произношение.

Визитки используют для заочного представления. Можно представить своего сотрудника, коллегу по бизнесу, дав ему свою визитную карточку и написав на ней чернилами: “Рекомендую такого-то”. За границей при наличии рекомендательных писем и бумаг из России можно просить об аналогичной поддержке в российском консульстве.

В последние годы во время больших совещаний, конференций, презентаций принято выдавать участникам и организаторам крупные “нагрудные” визитки, которые прикрепляются к одежде специальными зажимами. Имя, фамилия, статус печатаются крупными буквами, чтобы их было легче прочесть (возможно на двух языках). Такие карточки снимают, покидая заседание. Противное является нарушением этикета.

В процедуре знакомства, которая в значительной степени отражает статус людей, сопоставимость их социальных ролей, важны не только порядок, первоочередность представления, произнесение слов, соответствующих требованиям этикета, но и выражение лица, поза, взгляд, жесты, голос, интонация, общая манера поведения людей, умение проявить уважение, внимание, доброжелательность. Невежливо не смотреть в лицо, избегать взгляда, надевать темные очки.

В старинном сборнике правил этикета “Благопристойность” даются такие советы: “оказывать другим внимание и почтение, на которое они имеют право”, “не принимать в разговоре принужденный вид”, “не принимать вида ни выше, ни ниже своего положения”, “не принимать пренебрежительного и полного гордости вида”. Там же в главе “О манерах” отмечается, что хорошо воспитанного отличает от невоспитанного то, “каким образом относится он к старшим, каким тоном говорит он с равными себе и как обращается к низшим”. В “Письмах к сыну” Честерфилда по этому поводу читаем: “Человек воспитанный умеет говорить с нижестоящими людьми без заносчивости, а с вышестоящими - уважительно и непринужденно”.

Очень интересна и поучительна для всех характеристика манеры общения королевы Елизаветы II, приведенная в книге бывшего посла СССР в Британии В.И. Попова: “Собеседника привлекает в ней большой такт, внимание, спокойная манера вести беседу. Британцы отмечают, что она никогда не дает понять гостю, что его от нее отделяет какая-то дистанция, что она - монарх, а собеседник - ее подданный”.

Казалось бы, нетрудная процедура -знакомство и представление. Но вокруг нее возникает много проблем, связанных с человеческим общением. И именно поэтому во все времена ее особо выделяли при рассмотрении вопросов этикета и обучения хорошим манерам.

Хочется надеяться, что рекомендации, собранные в этой статье, помогут секретарю-референту успешно осуществлять его сложную, многофункциональную деятельность.

______________

1 Формановская Н.И. "Речевой этикет и культура общения". М., 1989.