Репутация, как нематериальный актив компании

 

Хорошая репутация всегда была и будет ключевым ресурсом управления, дающим серьезное конкурентное преимущество. Имя полководца может во много раз увеличить (или уменьшить) силу его армии. Авторитет государственного деятеля порой делает реальностью проекты, которые по всем объективным показателям кажутся невозможными.

Очевидно, что репутация, как всякий ресурс, имеет на рынке определенную цену и свою экономику в виде соотношения затрат и результатов. Во все времена небольшая часть населения умела конвертировать свою известность в деньги. Именитые мастера, администраторы, ученые представители творческих профессий жили и работали с большой прибылью, по сути, получая гонорары в качестве ренты за свою модность. А вот их коллеги, пусть и равные знаменитостям по квалификации, но не сумевшие поставить личный имидж должным образом, зарабатывали на уровне ремесленников, с трудом обеспечивая себя.

Раньше, в индустриальную эпоху, самый большой сегмент рынка был связан с удовлетворением массовых однородных потребностей. Из-за низкой платежеспособности подавляющей части населения были доступны только предельно дешевые товары. Дешевизна потребительских товаров обеспечивается их низкой себестоимостью, а здесь очевидное преимущество – за индустриальными технологиями массового производства однородной, стандартной продукции. Поэтому наибольшие прибыли имели те компании, которые захватили на рынке наибольшую долю производства одинаковых рубашек, ботинок, брюк.

Эту стратегию получения суперприбыли фирмами принято называть стратегией лидерства по издержкам. В такой ситуации высокая репутация производителей не могла быть на первом месте для малоимущего потребителя, вынужденного покупать по принципу: «Дешево и сердито».

Чтобы репутация превратилась в рыночную категорию, потребовались изменения потребительской аудитории, связанные с переходом от индустриальной эпохи к постиндустриальной, при которой в экономике ключевая роль переходит от промышленности к сфере услуг.

Превращение репутации в рыночную категорию связано с возникновением массового среднего класса, платежеспособность которого позволяет удовлетворять уже не только минимальные потребности по минимально возможной цене.

Становление постиндустриального общества в каком-то регионе влечет за собой мощный прорыв в новое качество потребления репутации. Базисом этого прорыва стало достижение индустрией и транспортной сетью такого уровня мощности, при котором предложение промышленной продукции в регионе начинает стабильно опережать спрос на нее. Кризисы перепроизводства и перенасыщения рынков товарами потребовали пересмотра стратегии достижения максимальной прибыли. После того, как произошло насыщение рынка количеством товаров, основным конкурентным преимуществом в глазах потребителя на какое-то время стала не цена, а качество товара в определенной ценовой нише.

В этих условиях оптимальной бизнес-стратегией становится ориентация на лидерство по соотношению «цена-качество».

С наступлением постиндустриальной эпохи все более значимым критерием выбора на рынке становится интегрировавшееся в сознание потребителей стереотипное мнение об уровне респектабельности и эксклюзивности, о степени общественного уважения к конкретному производителю товара. Поэтому на первый план в инструментарии борьбы за получение конкурентных преимуществ стали выдвигаться репутационные факторы: репутация брэнда, репутация первых лиц компании, репутация топ-менеджеров, репутация стратегии фирмы, репутация существующих в фирме отношений с общественностью.

Наступило время нового подхода к получению суперприбылей – так называемой стратегии лидерства по стоимости репутации.

Расходы на продвижение своего имиджа в потребительской среде фирмы закладывали в цену товара, постепенно увеличивая ее. Такие вложения постепенно стали общепринятыми среди всех сколько-нибудь престижных компаний. Во многих случаях инвестиции оказались высокорентабельными – платежеспособность потребителей позволяла им оплачивать «цену репутации» товара в обмен на получение субъективного ощущения относительной статусности своего потребления и принадлежности к «высшим», наиболее «продвинутым» социальным слоям.

С переходом к информационному обществу (взрывное развитие сегмента информационных услуг) ситуация снова принципиально изменилась: репутация начала активно теснить традиционную рекламу в качестве основного «двигателя торговли».

Рентабельность информационной экономики выглядит порой просто фантастично по сравнению с рентабельностью продукции предыдущих эпох. К примеру, «доля репутации», точнее доля капитализации компании за счет ее репутации, в общей стоимости таких ведущих интернет-компаний, как Yahoo! и America Online, превышает 80%. Соответственно, репутация как способ управления общественным доверием к заявляемой на рынке цене товара постепенно становиться более приоритетным объектом современных бизнес-технологий. В информационной экономике репутация стала объектом биржевых котировок – почти таким же, как нефть, металл и золото.

Основным товаром на бирже NASDAQ является имидж, уровень общественного доверия к прибыльности высокотехнологичных компаний. Формула достижений в современном бизнесе звучит так: «Стоимость Вашей компании – это стоимость ее материальных активов плюс (или минус) стоимость ее репутации».

Тот факт, что лидеры бизнеса из реального сектора экономики уже давно и безнадежно вытеснены с первых мест списка самых богатых людей мира, обычно объясняют изменением структуры спроса в мировой экономике. На самом деле это произошло в результате действия целого комплекса причин. И в этом комплексе не последнюю роль играет то обстоятельство, что в реальном секторе с его высокой долей материальных затрат возможности организации репутационной добавки к цене продукта во много раз меньше, чем в виртуальной экономике.

Например, если доля репутации в стоимости транснациональной компании по производству автомобилей или бытовой техники превышает 15%, это считается выдающимся результатом. В то же время, если в стоимости устоявшегося на рынке информационно-виртуального бизнеса доля репутации меньше 15%, то это признак недостаточной эффективности использования активов.

С точки зрения маркетологов, репутация – это специфический товар, являющийся объектом потребления. Носитель репутации как физическая, объективная реальность на каком-то отрезке времени может удалиться из поля зрения своей аудитории, но при этом его репутация, как «субъективная реальность» может не только не сойти на нет, но и начать бурную самодостаточную деятельность.

Толковые словари определяют репутацию как сложившееся общее мнение о достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо. Но ведь часто говорят, что достоинства – это продолжение наших недостатков, и наоборот. Одно и то же качество человека может, в зависимости от ситуации, оборачиваться то его конкурентным преимуществом, вызывающим восхищение окружающих, то – уязвимым местом, вызывающим критику и раздражение.

Сталкиваясь с дефицитом объективной информации при принятии решения по поводу сотрудничества, нейтралитета или агрессии в отношении кого-то или чего-то человек, как и много тысяч лет назад, по-прежнему ищет замену недостающим знаниям в вере.

Репутации, как и мифы, существуют для того, чтобы регулировать поведение людей в условиях, когда им не хватает объективной информации, касающейся возможных выгод и потерь, или в условиях, когда они не чувствуют себя достаточно грамотными в оценке доступных им сведений.

Допустим, мы решили купить видеомагнитофон и для этого пришли в магазин бытовой техники. Продавец рассказывает много разной информации по параметрам имеющихся в продаже видеомагнитофонов различных торговых марок. Мы понимаем, что вся эта сложная совокупность подробностей, много говорящих о качестве техники профессионалам, для нас не всегда понятна. Поэтому, единственный способ сориентироваться для нас – это довериться. В данной ситуации - либо самому продавцу, либо репутации производителей.

Репутация формирует отношение к реальности на основе образной веры без подробных доказательств. Для потребителя использование репутации – это альтернатива длительному процессу сбора, обработки и оценки дополнительной детализированной информации об объекте принятия решения.

Психология репутации сродни психологии веры, психологии религии. Когда покупатель выбирает Sony, он покупает не только технику, но и чарующую сказку о «японском чуде». В каждой репутации присутствуют элементы мифа, но все же самая надежная и устойчивая репутация – та, которая опирается на объективную информацию о поведении человека или товара.

Понятно, что хорошая репутация товара формируется, прежде всего, долговременным подтверждением его реальных потребительских свойств. Когда объектом репутации является не товар, а человек, то в роли потребления выступает прямое общение или косвенное взаимодействие в системе отношений с окружающими людьми. На Западе в последние годы понятие «репутация» все больше сближается с понятиями «социальная ответственность» и «социальная миссия».

Механизм распространения репутации весьма близок к механизму распространения анекдотов. Если анекдот качественный в глазах какой-то аудитории, то самораспространение ему обеспечено вследствие естественной потребности слушателя/рассказчика в подтверждении своего статуса интересного, значимого и желанного собеседника.

Точно также высококачественный репутационный продукт должен быть занимательным, провоцирующим в своей целевой аудитории желание поделиться информацией дальше по цепочке социальных контактов. Попытка навязать целевой аудитории неинтересную, не вызывающую живой реакции репутацию так же бесперспективна, как и попытка добиться самораспространения скучного анекдота.

Хотелось бы процитировать небольшой фрагмент из книги Олега Назарова «Как раскрутить ресторан». Здесь можно увидеть искусство создания самораспространяющейся репутационной информации.

«Интересная, яркая новость всегда заинтересует СМИ, и те опубликуют ее бесплатно. Великолепный пример такой новости – придуманная совладельцем «Ностальжи» Игорем Бухаровым история о том, как в его ресторане некий посетитель после просмотра фильма «Титаник» заказал за какие-то бешеные деньги вино 1912 года – года гибели судна. Дело было в 1997 году, когда фильм Камерона «Титаник» получил свои 12 «Оскаров», и все агентства, все крупные газеты пикантную бухаровскую новость перепечатали. В заметке указывался и ресторан, и цена уникальной бутылки, так что клуб «Ностальжи» получил все – имидж дорогого, элитного ресторана с уникальной винотекой, посещаемого большими эстетами, да к тому же богатыми…»

Репутационный голод возникает как у каждого отдельного индивида, которому необходимо принять решение в сфере межличностных отношений в условиях дефицита информации, так и у больших социальных групп, которым необходимо на кого-то уповать, - или напротив – которые нуждаются в образе врага. Ни один из нас не может обойтись без потребления репутаций, поскольку каждый из нас регулярно сталкивается с какими-то проблемами.

Потребление репутации снижает неопределенность представлений о человеке, фирме или госструктуре у тех, кто предполагает иметь с ними дело. Поэтому репутацию можно рассматривать как стратегический инструмент индикативного (рекомендательного) планирования отношений с другими людьми, помогающий устанавливать и развивать контакты взаимопонимания при восприятии общих проблем.

Эффективная, вызывающая внешний вид репутация представляет собой явную или неявную дискуссию о достоинствах и недостатках какого-то человека или социальной структуры. Формирование репутации всегда построено на диалоге, потому что предполагает сознательную и относительно компетентную оценку аудитории.

Перефразируя поговорку: «Сколько людей, столько и мнений», можно сказать: «У каждого человека столько репутаций, сколько людей его знает». Точнее можно сказать, что у Вас, по меньшей мере, столько репутаций, сколько существует социально-экономических, психологических и других типов людей, которых хотя бы как-то задевает сам факт Вашего существования.

Если Вы первое лицо успешной крупной компании, то на психологические типажи Ваших репутационных аудиторий накладываются еще экономические, а то и политические ожидания. Если потребителями репутации простого обывателя являются его родственники, коллеги, соседи, то руководителю бизнеса придется ко всем этим категориям добавить такие группы как: персонал, потребители, инвесторы. Причем, внутри каждой группы существуют административно-статусные, экономические, социокультурные и психологические типы, особенности которых нужно учитывать. Получается, что каждый деятельный человек имеет несколько десятков репутационных аудиторий, отличающихся друг от друга «фильтрами» восприятия одних и тех же событий, связанных с обладателем репутации.

По данным американских исследований, уже с середины 80-х годов прошлого века стало очевидно, что компания с хорошей корпоративной репутацией значительно опережает своих конкурентов по объемам продаж, привлечению инвестиций, найму лучших профессионалов и поддержанию доверия к себе. Сегодня благодаря хорошей репутации можно повысить вероятность заключения оптимальных стратегических союзов, защитить компанию, как от нападок прессы, так и от произвола чиновников.

Корпоративная репутация – это комплексное восприятие сотрудниками, клиентами, партнерами, конкурентами, СМИ и общественностью ценностей, миссии, деловой стратегии, производимых товаров и услуг компании. Корпоративная репутация представляет собой аффективную или эмоциональную реакцию этих аудиторий на Вашу организацию. Поскольку репутация не подконтрольна, ею очень сложно манипулировать, а зависит она от способности компании напрямую управлять восприятием, строить крепкие отношения с ключевыми аудиториями, а также от косвенного влияния слухов и доведения их до внимания заинтересованных лиц, например, аналитиков и журналистов.

Компании необходимо иметь устойчивую и восприимчивую к меняющейся действительности репутацию, способную противостоять скандалу или атаке недоброжелателей. Для поддержания репутации необходима сильная инфраструктура.

Оценить репутацию той или иной компании можно, проанализировав, сколько могла бы заплатить некая третья сторона за право использовать ту или иную марку. В 1988 году объемы продаж продукции Дома моды Pierre Cardin составили около 2 млрд. $. А на продаже права использовать свою марку Pierre Cardin заработал 75 млрд. $.

Существует другой способ оценки репутации. В этом контексте говорят о репутационном капитале компании, определяемом как избыточная рыночная цена акций компании, то есть та сумма, на которую рыночная стоимость компании превышает ликвидационную стоимость ее активов, задействованных в производстве и продажах. Согласно исследованиям Ernst&Young, 40% рыночной стоимости средней компании основано на ее нефинансовых активах и репутации.

Основными факторами, определяющими репутацию компании, являются финансовые и экономические показатели, внимательное отношение к служащим, ответственность перед обществом, прозрачность для СМИ и заинтересованных аудиторий.

Для поддержания репутации необходимы:

- строгая координация и субординация работников компании. Информационная политика по взаимодействию с внешним миром должна быть единой во всех отделах, филиалах и подразделениях компании. Ее должен координировать один человек (или орган) на уровне топ-менеджмента компании;

- универсальная и единая для всех подборка информационных материалов: сообщения не должны противоречить друг другу. Это можно определить, только собирая информационные материалы по всем направлениям;

- реклама, взаимодействие со СМИ, маркетинг, организация специальных мероприятий, продаж и промоушн, которые должны были быть интегрированы и работать, как единое целое.

Существует ряд внутренних аудиторий, непосредственно влияющих на репутацию. Руководству необходимо выстроить внутреннюю политику, направленную на выработку у них понимания ценностей доброго имени компании. Президент компании Salomon Brothers Уоррен Буфе однажды сказал своим сотрудникам: «Если фирма потеряет деньги из-за того, что Вы примете неправильное решение, я отнесусь к этому с пониманием. Но если из-за Вас фирма потеряет репутацию, я буду беспощаден».

В информационном взаимодействии с сотрудниками компании ключевыми сообщениями являются доверие к компании, делегирование полномочий, гордость за компанию.

1. Доверие к компании. Сегодня росту доверия способствуют:

- своевременная и постоянная коммуникация;

- демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);

- привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

2. Делегирование полномочий обусловлено необходимостью повышения скорости реагирования компании. Компания IBM прикладывает значительные усилия для расширения автономности различных уровней расширения структуры корпорации. Например, полномочия менеджеров расширены до такой степени, что им предписывают увеличивать объемы продаж, и платят за это премии и комиссионные.

3. Гордость за компанию. Для формирования в сознании персонала имиджа «честной» компании и доведения до него ключевых сообщений применяются следующие внутриорганизационные коммуникации: листок новостей, бюллетень для менеджеров, ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров), доски объявлений, web-страница компании в Интернете, общие собрания.

Большинство исследований показывают, что инвесторы оценивают компанию с точки зрения ее прибыльности, стабильности, сумм задолженностей и на основе этого судят о ее привлекательности.

1. Постоянная прибыль.

Что может лучше предсказать будущее, чем прибыль компании? По

данным исследований, инвесторы предпочитают вкладывать средства в акции компании с хорошей репутацией, доход которой стабилен, пусть и невысок.

2. Стабильность.

Чтобы оценить степень риска вложения в ту или иную компанию, можно проанализировать ее прибыль в течение последних лет. Чем менее стабильны прибыли, тем более высок риск.

3. Перспективы роста.

Рейтинговые агентства, такие как Moody’s Standard and Poor’s, помогают оценить достоинства различных компаний с точки зрения их инвестиционной привлекательности. Сначала аналитики изучают балансовые отчеты, сравнивают активы и пассивы компании и ее соперников по отрасли, динамику акций компании, кредитный рейтинг, изучают рыночную конъюнктуру и перспективы развития каждой отрасли, принимают во внимание политическую ситуацию в странах, где компания ведет свою деятельность. А затем на основе этих данных дают рекомендации по акциям той или иной компании.

Репутация компании – это не цель, а результат планомерной деятельности менеджмента компании по созданию конкурентных преимуществ в виде адекватных финансовых и маркетинговых стратегий, высокой организации труда, эффективных коммуникаций.

Источников возникновения репутационной стоимости множество. Например:

- клиенты поддерживают более стабильные отношения с фирмами, обладающими хорошей репутацией;

- потребители платят ценовую премию фирмам с хорошей репутацией;

- поставщики сырья и комплектующих осуществляют поставки на более выгодных условиях;

- фирмы с хорошей репутацией более успешно занимают перспективные рынки;

- конкуренция внутри отрасли подчиняется фирмам с хорошей репутацией;

- лучшие специалисты в отрасли стремятся к долгосрочному сотрудничеству с фирмами, обладающими хорошей репутацией;

- поставщики капитала предоставляют свои услуги фирмам с хорошей репутацией на более выгодных условиях.

В зависимости от особенностей бизнеса сочетание этих факторов и их вклад в стоимость фирмы будут разными. В этом и состоит вызов репутационному менеджменту: необходимо правильно оценить факторы и распределить силы и средства в работе с каждым из них.

Для одной компании активная информационная работа с трудовым коллективом и профессиональным сообществом – совершенно бессмысленная трата денег, для другой (например, для рекламного агентства) – снижение ставки дисконтирования. Для одной компании более важным может оказаться привлечение новых клиентов, для другой – удержание старых. Каждый из этих случаев предполагает разные действия, отличающиеся по форме и содержанию.

В конечном итоге управление корпоративным брэндом (репутацией) – это один из рычагов воздействия на акционерную стоимость компании, который может и должен использоваться в этих целях наряду с другими.

Основной задачей маркетинга сегодня становится увеличение нематериальных активов, создающих акционерную стоимость. Нематериальные активы включают в себя: технологические активы (патенты, авторские права, ноу-хау, уникальные знания); стратегические активы (монопольные позиции на рынке); коммуникационные ресурсы (торговые марки, отношения с бизнес-партнерами и потребителями, внутренние связи, взаимодействие с государством и обществом); организационные ресурсы (культура производства, опыт и знания персонала).

Нематериальные факторы не являются сами по себе конкурентными преимуществами, но составляют их основу. Конкурентные преимущества лежат в основе репутации. Репутация есть сумма конкурентных преимуществ. Но репутация формируется только в процессе коммуникации, как оценка различными аудиториями полученной информации о компании. Таким образом, выстраивается цепочка: стоимость компании – нематериальные активы – конкурентные преимущества – коммуникации – репутация. И наоборот. Отсюда вывод: репутация влияет на стоимость компании.

Репутация существует у каждой компании с первых дней ее существования. Она проявляется в реальной оценке компании целевыми аудиториями. Эта оценка, в конечном итоге, и определяет успех развития бизнеса в целом. Сложившаяся репутация, первый фактор, который учитывают инвесторы, аналитики, партнеры по бизнесу и потребители, анализируя общее состояние фирмы. Таким образом, репутация существовала в качестве общепринятой оценки, но никогда не служила эффективным инструментом экономического анализа, показателем экономической эффективности. Скорее всего, это были факторы паблисити и имиджа, формировавшиеся в общественном мнении либо целенаправленно, либо стихийно.

Репутация – это не просто сумма нематериальных активов фирмы, а одновременно инструмент и показатель эффективного преобразования этих нематериальных активов в стоимостно - значимые конкурентные преимущества, оцененные в процессе коммуникации целевыми аудиториями.

В международном деловом сообществе используются параметры, по которым проводится, например, рейтинг репутации журнала Fortune:

- качество менеджмента;

- качество продукта;

- способность привлечь и удержать квалифицированные кадры;

- финансовая прочность;

- эффективное использование активов;

- инвестиционная привлекательность;

- склонность к привлечению новых технологий;

- социальная ответственность и защита окружающей среды.

В нашей стране это рейтинговые показатели аналогичных исследований, проводимых журналом «Эксперт»:

- квалификация руководства;

` - успех на российском рынке;

- успех на внешнем рынке;

- умение лидировать в своей отрасли;

- наличие распознавательного имиджа;

- привлекательность для инвесторов;

- умение создать лучшие условия для персонала;

- умение заручиться поддержкой деловых кругов;

- умение справиться с последствиями кризиса.

Разница между этими рейтингами довольно существенная принципиальная. Если Fortune исследует, в основном, те самые конкурентные преимущества, о которых мы говорили выше, то «Эксперт» больше интересуют имиджевые показатели, такие как «успех на российском и внешнем рынке», «наличие распознавательного имиджа», «умение заручиться поддержкой деловых кругов» и даже «умение справиться с последствиями кризиса». Здесь и происходит основная подмена понятий, где вместо «репутации» предлагается оценить «паблисити» и «имидж». Но «паблисити» измеряется количеством информации о компании, ее местом в информационном поле. А «имидж» - оценкой общественного мнения, сформировавшегося вокруг фирмы под целенаправленным или стихийным воздействием коммуникаций. Общественное мнение формируется, а репутация создается. Общественное мнение может быть продуктом манипуляций, репутация – это результат оценки рынком конкурентных преимуществ, продукт реальной деятельности компании. Большинство параметров, исследуемых «Экспертом», носят социологический и культурологический характер, но никак не экономический и финансовый.

Рейтинг журнала Fortune отражает отношение рынка к реальным показателям, без учета которых бизнес развиваться не сможет. Но здесь измеряется не репутация, а только мнение целевых аудиторий о достижениях репутационного менеджмента. Что, безусловно, важно и необходимо, но недостаточно для понимания сущности механизма управления репутацией как фактором развития бизнеса. Тщательный анализ влияния репутации на основные экономические показатели компаний из рейтингового списка Fortune позволил сделать следующие выводы:

-Хорошая корпоративная репутация увеличивает продолжительность получения максимального дохода (эффект отсрочки).

- Хорошая корпоративная репутация может сократить время, которое требуется фирме, чтобы достичь финансовых показателей, сопоставимых со средним уровнем (эффект ведущего показателя).

- Хорошая корпоративная репутация способствует получению и сохранению максимальной прибыли.

Репутация перестает рассматриваться как объект отвлеченных рассуждений психологического, социального или культурологического толка. Она становиться предметом экономического анализа, необходимым условием развития бизнеса. Поэтому и вложения в развитие репутации должны рассматриваться как инвестиции, приносящие реальную отдачу, в конечном счете, отражающиеся на росте акционерной стоимости.

Создать репутацию может только фирма и ее руководители своими реальными действиями и поступками. Современный репутационный менеджмент способен капитализировать хорошую репутацию, превратив ее в реальную акционерную стоимость.

Современный репутационный менеджмент отталкивается от аксиомы, исходя из которой, главной целью и основной задачей ведения бизнеса является создание акционерной стоимости.

С этих позиций саму репутацию можно определить как сумму конкурентных преимуществ, создающих дополнительную добавленную стоимость за счет стимулирования благоприятной реакции соответствующих целевых аудиторий. Эта дополнительная добавленная стоимость создает основу для формирования дополнительных денежных потоков, равно как и для повышения стабильности их получения в будущем.

 

Репутация любой компании складывается из следующих шести компонентов, которые принимаются во внимание целевыми группами при составлении о компании устойчивого мнения:

 

1. Эмоциональная привлекательность.

 

Этот фактор важен для компаний, предлагающих товары широкого потребления или профессиональные услуги. В первом случае, решение о покупке часто принимается при виде продукции, и тут в памяти начинают всплывать обрывки информации и ощущений, каким-либо образом с этой продукцией связанных. Причем, их правдивость и обоснованность абсолютно не важны – главное, чтобы человек доверял этим ощущениям и информации.

 

Покупатель услуги ощутит ее результат, как правило, не сразу, а спустя некоторое время, а заплатить за услугу он должен уже сейчас. В такой ситуации, покупатель всегда ищет хоть какой-то признак "порядочности" или "непорядочности" данной компании, чтобы сделать правильный выбор. И таким признаком может стать любая "мелочь", причем, не обязательно имеющая прямое отношение к услугам компании: тон голоса, впечатление от офиса, увиденная накануне информация в Интернете или услышанная от "проверенного человека", разговор сотрудников, уверенных, что их никто не слышит, общее ощущение от контакта с компанией.

 

2. Качество продукции.

 

Пояснений не требует. Сегодня без этого на рынке делать нечего, и компания, выпускающая некачественную продукцию, просто обречена.