Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Каковы же правила телефонного общения?
Начало разговора должно быть вежливым и кратким.
На телефонный звонок желательно отвечать сразу.
Разговор начинается с приветствия. Звонивший называет себя и, если не застает нужного человека, передает необходимое сообщение.
Нельзя звонить по телефону до 9 часов утра и после 10 часов вечера.
Если во время телефонного разговора телефон отключается, перезванивает инициатор (звонивший).
В начале разговора не следует спрашивать: «Кто говорит?»
На работу нельзя звонить по личному делу.
Если звонивший ошибается номером, необходимо отвечать вежливо.
Продолжительность разговора не должна превышать 10 минут.
Любой разговор завершается конкретной договоренностью.
G Прочитайте два фрагмента и ответьте на вопрос: какие из приведенных выше правил были нарушены в этих телефонных разговорах.
а) Антон позвонил по телефону и попросил Петрова. Откликнулся женский голос:
- А кто его спрашивает?
- Друг.
- На рынок он ушел, - ответил женский голос. – У нас гости.
- А кто со мной говорит, - не выдержал Антон.
- А Дунаева Нюра, - ответил женский голос.
б) В четыре часа утра в комнате Павла Петровича раздался телефонный звонок. Павел Петрович с трудом открыл глаза и, взяв трубку, услышал короткие гудки.
- Кто же это мог звонить в такое время? – подумал он возмущенно и, разбудив жену, сказал:
- Представляешь, звонят в 4 часа утра, не дают спать.
- И ты не лучше. Зачем же меня еще разбудил? - и жена обиженно повернулась к стене.
Павел Петрович набрал телефон сестры:
- Алло! Катя? Ты мне сейчас не звонила?
- Ты что? Зачем я буду тебе в такую рань звонить? – услышал он сонный голос Кати.
- А я думал, что это ты звонила, но нас разъединили. А у тебя не было больше монеты, чтобы еще раз позвонить по автомату.
- Но зачем же мне из автомата звонить, если у меня телефон в доме?
- Тоже верно. Ну, извини, позвоню другим.
- Умеренков. Это вы? Вы мне случайно не звонили? Нет? Кто же это мог быть? Представляете? Звонят чуть свет, а потом еще бросают трубку. Значит, не вы?
Павел Петрович взял записную книжку и начал по алфавиту обзванивать всех своих знакомых.
Когда раздался звонок будильника, он дошел до буквы Щ, так и не выяснив, кто же ему звонил.
Умываясь, он продолжал возмущаться:
- Надо же, какие бестактные есть люди! Звонят в 4 утра, поднимают на ноги людей. Ну, ни стыда, ни совести!
2 Любой деловой телефонный разговор должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул.
| Если звоните вы: | Если звонят вам: |
| Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном пользовании, назовите вашу должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. |
| Если вы звоните человеку, который просил вас связаться с ним, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звоните. Скажите, когда и где вас будет легко найти. | Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу для начала разговора. Например: «Доброе утро! Банк «Стимул». У телефона офис-менеджер. Слушаю вас». |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. | Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. |
| Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными». | Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…» |
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора:
Здравствуйте! Это …
Вам звонят из фирмы …
Моя фамилия … Я хотел бы…
К Вам обращается …
Вас беспокоит …
Могу я поговорить с …
Я хотел бы узнать …
Я обращаюсь к Вам по поручению …
Будьте добры, пригласите …
Вы не могли бы дать информацию…
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу же вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора:
У нас для вас интересное предложение…
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Пользуйтесь при разговоре следующими формулами.