| Не стоит | Лучше |
| Я не знаю… | Мне нужно уточнить… |
| Мы не сможем этого для Вас сделать… | В настоящее время это довольно сложно, однако… |
| Вы должны… | Для Вас имеет смысл… Лучше… |
| Подождите секундочку… | Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
| Нам это не интересно. | Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. |
Часто можно слышать, что телефонный разговор не приносит пользы потому, что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумать схему и содержание вашего разговора до того, как снимут трубку (если звоните вы).
- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
- В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
- Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
- Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, что сделать, чтобы это не повторилось.
- Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
- Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
Помните: этого по телефону делать нельзя!
Звонить без всякой цели, «поболтать».
Проговаривать длинные монологи.
Неконкретно договариваться.
Звонить очень рано или слишком поздно.
Звонить одному и тому же адресату по несколько раз в день.
Решать важные вопросы по телефону.
Таким образом, телефонный разговоркак вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
& РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Аванесов, Р.И. Русское литературное произношение / Р.И. Аванесов. – М.: Просвещение, 1984.
2. Акишина, А.А. Русский речевой этикет: практикум вежливого речевого общения / А.А. Акишина, Н.И Формановская. – М.: Книжный дом «Либрикон», 2009.
3. Алефиренко, Н.Ф. Лингвокультурология. Ценностно-смысловое пространство языка: учебное пособие / Н.Ф. Алефиренко. – М.: Флинта – Наука, 2010.
4. Анисимова, Т.В. Современная деловая риторика: учебник / Т.В. Анисимова, Е.Г. Гимпельсон. – М.: МПСИ, 2004.
5. Аннушкин, В.И. Знакомиться легко, расставаться трудно: интенсивный курс русского речевого общения / В.И. Аннушкин, А.А. Акишина, Т.Л. Жаркова. – М.: 2004.
6. Антонова, Е.С. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Е.С. Антонова, Т.М. Воителева. – М.: Академия, 2010.
7. Ассуирова, Л.В. Педагогическая риторика: учебник для бакалавриата / Л.В. Ассуирова. – М.: Академия, 2012.
8. Бетина, З.Н. Культура деловой речи: учебное пособие / З.Н. Бетина, Л.В. Самокрутова. – Тамбов: Тамбовский государственный технический университет, 1999.
9. Введенская, Л.А. Культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская. – М.: Феникс, 2004.
10. Введенская, Л.А. Деловая риторика: учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – М.: Феникс, 2010.
11. Введенская, Л.А. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Изд. 24-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2008.
12. Гойхман, О.Я. Русский язык и культура речи: учебник / О.Я. Гойхман. – М.: Инфра-М, 2013.
13. Голуб, И.Б. Культура устной и письменной речи: учебное пособие / И.Б. Голуб. – М.: КноРус, 2010.
14. Голуб, И.Б. Русский язык и культура речи: учебник / И.Б. Голуб. – М.: Логос, 2010.
15. Голуб, И.Б. Стилистика русского языка: учебное пособие / И.Б. Голуб. – М.: Айрис-пресс, 2007.
16. Голуб, И.Б. Трудности русской орфографии: правила, примеры и упражнения в стихах / И.Б. Голуб. – М.: КноРус, 2013.
17. Голуб, И.Б. Упражнения по стилистике русского языка / И.Б. Голуб. – М.: 2007.
18. Гольдин, В.Е. Русский язык и культура речи: учебник / В.Е. Гольдин, О.Б. Сиротинина, М.А. Ягубова. – М.: Эдиториал УРСС, 2008.
19. Гонтарева, О.П. Стилистика и культура речи: учебник / О.П. Гонтарева. – М.: Форум, 2013.
20. Добросклонская, Т.Г. Язык средств массовой информации: учебное пособие / Т.Гю Добросклонская. – М.: Университет, 2008.
21. Дунев, А.И Русский язык и культура речи: учебник / А.И. Дунев. – М.:Высшая школа, 2009.
22. Дунев, А.И. Русский язык и культура речи: учебник / А.И Дунев, В.А. Ефремов, Е.В. Сергеева. – М.: Сага ООО, 2006.
23. Ерохина, Е.Л. Общая риторика: учебник / Е.Л. Ерохина, Н.А. Ипполитова, Н.Г. Грудцына. – М.: Экзамен, 2012.
24. Есакова, М.Н. Русский язык и культура речь. Нормы современного русского литературного языка: учебное пособие / М.Н. Есакова, Ю.Н. Кольцова, Г.М. Литвинова. – М.: Флинта – Наука, 2012.
25. Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи: учебник / Н.А. Ипполитова, О.Ю. Князева, М.Р. Саввова. – М.: Проспект, 2013.
26. Иссерс, О.С. Речевое воздействие: учебное пособие / О.С. Иссерс. – М.: Флинта, 2011.
27. Касаткин, Л.П. Современный русский литературный язык: учебник / Л.П. Касаткин. – М.: Высшая школа, 2009.
28. Кожина, М.Н. Стилистика русского языка: учебник / М.Н Кожина. – М: Флинта-Наука, 2012.
29. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. – М.: ОАО «НПО 'Экономика'», 2000.
30. Коньков, В.И. Функциональные типы речи: учебное пособие / В.И. Коньков, О.В. Неупокоева. – М.: Академия, 2011.
31. Конькова, О.С. Культура русской речи: учебно-методическое пособие /О.С. Конькова, И.Ю. Винокурова. – Мичуринск: МГПИ, 2005.
32. Коренькова, Е.В. Русский язык и культура речи: учебник /Е.В. Коренькова, Н.В. Пушкарева. – М.: Проспект, 2010.
33. Крысин, Л.П. Жизнь слова / Л.П. Крысин. – М.: Высшая школа, 1980.
34. Кузнецов, И.Н. Риторика или ораторское искусство: учебник / И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
35. Кузнецов, И.Н. Прикладная риторика: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: Владос, 2010.
36. Лаптева, О.А. Жизнь слова / О.А. Лаптева. – М.: Высшая школа, 2009.
37. Лобанов, И.Б. Говорим правильно по-русски: речевой этикет / И.Б Лобанов. – М.: Феникс, 2013.
38. Максимова, А.Л. 10 уроков речевого этикета / А.Л. Максимова. – М.: Златоуст, 2004.
39. Мартынова, О.В. Основы редактирования: учебное пособие / О.В. Мартынова. – М.: Академия, 2009.
40. Михальчук, Т.Н. Русский речевой этикет: практикум / Т.Н. Михальчук. – М.: Асар, 2009.
41. Мурашов, А.А. Культура речи: учебное пособие / А.А. Мурашов. – М.: МПСИ, 2006.
42. Мысли о русском слове: Хрестоматия по русскому языку к учебнику для педагогических вузов. – М.: Высшая школа, 2004.
43. Панфилова, А.П. Теория и практика общения: учебник / А.П. Панфилова. – М.: Академия, 2007.
44. Петров, О.В. Риторика: учебник / О.В Петров. – М.: Проспект, 2009.
45. Петрова, Н.Е. Язык современных СМИ: средства речевой агрессии: учебное пособие / Н.Е. Петрова, Л.В. Рацибурская. – М.: Флинта, 2013.
46. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2005.
47. Романова, Н.Н. Стилистика и стили: учебное пособие / Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. – М.: МПСИ, 2009.
48. Романова, Н.Н. Словарь. Культура речевого общения: этика, прагматика, психология / Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. – М.: Флинта – Наука, 2009.
49. Русский язык и культура речи: учебник / под ред. А.В. Голубевой. – М.: Юрайт, 2010.
50. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой. – М.: Юрайт, 2013.
51. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред.Г.Я.Солганика. – М.: Юрайт, 2013.
52. Русский язык и культура речи: учебник для вузов / под. ред. В.Д. Черняк. – М.: Высшая школа.; С-Пб: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2002.
53. Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / под. ред. В.Д. Черняк. – М.: Юрайт, 2012.
54. Савельев, В.С. Русский язык. Культура речи: учебное пособие / В.С. Савельев, М.Ю. Сидорова. – М.: Айрис дидактика, 2008.
55. Солганик, Г.Я. Практическая стилистика русского языка: учебное пособие / Г.Я. Солганик. – М.: Академия, 2007.
56. Формановская, Н.И. Культура общения и речевой этикет: учебное пособие / Н.И. Формановская. – М.: Икар, 2005.
57. Формановская, Н.И. Речевой этикет в русском общении. Теория и практика: учебник / Н.И. Формановская. – М.: Юрайт, 2009.
58. Формановская, Н.И. Речевой этикет и культура общения: учебное пособие / Н.И. Формановская. – М.: Высшая школа, 1989.
59. Черняк, В.Д. Синонимия в русском языке: учебное пособие / В.Д. Черняк. – М.: Академия, 2010.