Факторы возникновения и развития конфликтов. Типы конфликтных личностей

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений (см. Дольник, 1994; Мескон и др., 1992. С. 520-522; Фролов, 1997. С. 195-205).
Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека. (см. Дольник, 1994).
Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства (Ролз, 1995). При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное "соответствие" определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости.
С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов (Фролов, 1997. С. 195-205): противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

Выделяются также и более конкретные причины конфликтов:

социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);
причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);
причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);
причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;
причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;
ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;
факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;
поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов (см. Мескон и др., 1992. С. 520-522):
1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).
2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).
3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).
4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).
5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения (см. Бородкин, Коряк, 1983; Методы практической психологии общения, 1990. С. 49-51). В целом конфликтные личности характеризуются: 1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость); 2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения; 3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей:

Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

хочет быть в центре внимания (любыми путями);
отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;
легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");
рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;
плохо планирует свою деятельность;
избегает кропотливой, систематической работы;
конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);
часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

Конфликтная личность ригидного типа:

подозрителен;
обладает завышенной самооценкой;
постоянно требует подтверждения собственной значимости;
прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;
с трудом принимает чужую точку зрения;
очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

импульсивен, плохо контролирует себя;
поведение непредсказуемо;
часто ведет себя вызывающе и агрессивно;
постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;
не умеет планировать свою деятельность;
не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

Конфликтная личность сверхточного типа:

скрупулезно относится к своей работе;
предъявляет повышенные требования к себе;
очень требователен к окружающим;
обладает повышенной тревожностью;
чувствителен к деталям и мелочам;
иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";
сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);
сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;
плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:

неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);
обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");
характерна некоторая непоследовательность поведения;
ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;
зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");
излишне стремится к компромиссу;
не обладает достаточной силой воли;
глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то "живое". Не каждому руководителю или психологу это доступно.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;
часто провоцирует конфликты;
склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);
рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;
владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

Выделяются также типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 52-54):

1) Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья.
2) Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.
3) Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - "сам дурак").
4) Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.
5) Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях.
6) Угрозы, которые часто провоцируют либо ответные угрозы, либо создают барьеры и даже неприязнь во взаимоотношениях.
7) Подчеркивание разницы между собой и партнером.
8) Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
9) Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или правоту собеседника.
10) Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера.
11) Попытки подменить объект конфликта, сместить в другую плоскость (что вызывает противодействие партнера, правда, если он это почувствует).
12) Систематические отказы и отрицания слов партнера.
13) Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы.
14) Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт.
15) Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.
16) Проявления некомпетентности.
17) Неискренность понимаемая в данном случае как стремление что-то скрыть и получить из этого свою "выгоду" за счет другого человека.
18) Несдержанность.
19) Посягательство на реальные или воображаемые права человека.
20) Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный сотрудник позволяет себе фамильярничать со всеми подряд коллегами или все время стремится прикоснуться (или даже обнять) кого-то без всякого на то повода.

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения (см. Управление персоналом, 1998. С. 378-379):

запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;
попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;
применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;
шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;
попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

В условиях производства источниками конфликтов могут быть и различные "психологические игры" на разных этапах выполнения заданий (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 47-48). При этом сама "психологическая игра" (по Э.Берну) понимается как последовательность "ходов", действий или высказываний, направленных на достижение скрытой цели, не совпадающей с открыто декларируемой целью. Ниже выделяются типичные игры на разных этапах выполнения производственного задания, которые часто также провоцируют новые конфликты и создают напряженность во взаимоотношениях:

На этапе получения задания возможны следующие обманные ходы нерадивого работника:

стремление взять задание без указания конкретных сроков исполнения;
повторяющиеся попытки взять одновременно большое количество заданий с тем, чтобы потом сослаться на перегруженность;
попытки доказать, что задание не входит в круг выполняемых данным лицом обязанностей;
обвинение руководителя в том, что он дает "глупые" задания и т.п.

На этапе выполнения задания:

затягивание работы с целью перевода ее в разряд срочных (с расчетом на то, что кого-то дадут в помощь);
намеки на то, что работа выполняется "лично для руководителя" или ради него;
споры с руководителем с целью склонить его к передаче задания другому работнику;
нарочито наивные рассуждения ("сработать под дурачка") и т.п.

На этапе контроля качества работы:

обвинение руководителя в предвзятости (например, "Я знаю, что вы хотите меня уволить и ищите, к чему бы придраться");
попытки спровоцировать нетактичное поведение руководителя;
выражение сомнения в компетентности руководителя и т.п.

Главное в реагировании на подобные игры - вовремя распознать эти хитрые ходы и не дать вовлечь себя в такие "психологические игры".

Особого внимания заслуживают уловки, используемые в ходе публичных обсуждений, которые также часто осложняют отношения между коллегами в организации (см. Мельник, 1991. С. 3-8). Даже тогда, когда эти уловки помогут кому-то в решении отдельных проблем, в последующих деловых контактах эти же уловки по принципу "бумеранга" (или "рикошета") могут быть использованы против сегодняшнего "победителя". К сожалению, стремление постоянно кого-то "побеждать" часто вызывает стремление отомстить за былые обиды. В итоге все взаимоотношения на работе сводятся к постоянному противоборству сторон с переменным успехом. Ниже выделяются типичные "хитрые" ходы в ходе организации и проведения собрания. Например, это может быть ситуация, когда руководство пытается провести через голосование "свое" решение таким образом, чтобы "переиграть" своих противников.

Уловки организационного и процедурного характера:

материалы дела предоставляются накануне, что затрудняет обстоятельное знакомство с ними;
первое слово предоставляется тем, кто явно поддерживает "начальство", таким образом сразу создается установка;
принятие решения фиксируется жестко, без повторных обсуждений, что исключает корректировку решения при появлении новых обстоятельств;
слово поочередно предоставляется наиболее агрессивным участникам, атмосфера накаляется и на вопрос: "Будем ли продолжать заседание?", обычный ответ - "Нет!";
игнорируются предложения по процедуре совещания;
предложения, выносимые на голосование, формулируются нечетко;
обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема для "начальства" (обычно более эффективны первое и последнее выступления);
одних выступающих жестко ограничивают временем (регламентом), а других - нет;
на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса (иногда это позволяет принять решение, ориентируясь на общую "атмосферу" в зале);
в ключевой момент обсуждения (невыгодный для организаторов) вдруг объявляется перерыв;
перед началом нежелательного обсуждения вдруг меняется повестка дня;
сначала "выпускается пар" на малозначительных вопросах, а для обсуждения важных проблем уже не хватает ни времени, ни сил, что позволяет организаторам "быстро протолкнуть" выгодное для них решение;
участникам как бы "случайно" раздаются неполные документы, а потом выясняется, что кто-то, "к сожалению", оказался не в курсе всей имеющейся информации;
обратный вариант - "избыточное информирование", когда участники обсуждения просто теряются в фактах;
важные для обсуждения рабочие документы "теряются".

Психологические уловки спора:

выведение оппонента из равновесия, провоцирующее его на необдуманные шаги;
использование непонятных для оппонента слов и теорий (расчет на то, что оппонент "постесняется" переспрашивать, чтобы не показать свою "некомпетентность");
"Ошарашивание" оппонента очень быстрым темпом речи;
перевод спора в сферу "домыслов" ("Вы это утверждаете потому, что…" и оппонент вынужден оправдываться);
однозначные, бездоказательные оценки (типа "ерунда", "это банально" и т.п.);
постепенное "приучивание" оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся. После чего она объявляется "доказанной" (по принципу: "Но ведь вы же это приняли, соглашались со мной раньше…");
многозначительная недосказанность, с намеком на то, что "можно сказать и больше…", но это не делается по каким-то "моральным соображениям";
ссылка на авторитет;
"Подмазывание" аргументов с помощью лести к оппоненту (например, фраза: "Как продемонстрировали нам успехи нашего уважаемого…");
различные приемы принижения оппонента в виде "оценочных вопросов" ("Как, Вы этого не читали?");
принижение с помощью иронии ("Извините, но Вы говорите вещи, которые выше нашего понимания");
сильные доводы оппонента как бы "не замечаются", игнорируются;
провокационные обороты речи, которые могут оскорбить некоторых оппонентов ("например, иногда говорят "попы" - вместо "духовенство", "аппаратчики" - вместо "сотрудники", "торгаши" - вместо "работники сферы быта");
апелляция к личности оппонента, а не к его аргументам ("Вы, может быть, и правы, но помните, как в прошлом месяце Вы сделали то-то и то-то…, так можете ли Вы…");
выискивание каких-либо прошлых высказываний оппонента, которые противоречат его нынешней позиции;
метод "да, но...", когда сначала оппонента хвалят, а затем неожиданно начинают резко критиковать (расчет на то, что оппонент уже расслабился, обрадовался, а может, успел полюбить Вас, после чего, скорее всего, уже не способен достойно сопротивляться);
все доводы оппонента с помощью остроумия (или артистизма) обращаются в шутку или в "хохму" (в примитивных коллективах это обычно нравится другим участникам и они начинают воспринимать совещание как очередную "развлекуху") и т.п.

Логико-психологические уловки:

мысль формулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретировать по-разному;
доводы оппонента правильные, но явно недостаточные для доказательства основного тезиса;
частные закономерности неправомерно обобщаются;
требование однозначного ответа от оппонента (хотя по сложным проблемам однозначные ответы бывают редко);
после прослушивания доводов оппонента делается свой вывод ("приговор"), совершенно не следующий из выступления оппонента;
в высказывания оппонента вкладываются иные смыслы;
сводятся к абсурду все доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого "смоделированного" заключения и т.п.