На кого рассчитана аттракт-функция? Очень толковую систематизацию клиентуры приводят М. и Н. Рафел1. С некоторыми изменениями и дополнениями я использую ее в работе.
Можно выделить 6 категорий клиентов:
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ. Это люди или организации, которые, абстрактно говоря, могут стать вашими клиентами, если для того сложатся благоприятные обстоятельства, которые сведут вас с ними. Что же это за обстоятельства? Насколько и в какой части они зависят от вас? Как вы можете изменить их навстречу таким клиентам?2
ПОСЕТИТЕЛИ. Те, кто хотя бы однажды побывали в вашем офисе, магазине, демонстрационном зале, выставочном боксе. Что их привело именно к вам? Почему они только посетили без всяких положительных последствий для вас? Знаете ли вы, кто они такие? А в самом деле - кто? Как вы сможете вернуть таких посетителей в будугцем?
ПОКУПАТЕЛИ. Те, кто только 1-2 раза сделали у вас покупки или закупки. Что привело их к вам - случай, реклама, рекомендации? Почему их контакт с вами оказался кратким: причина в них или в вас? Что было в акте купли-продажи нежелательного для них? Какие шансы на то, чтобы построить ваши отношения с ними на постоянной основе? Что тут в ваших силах?
ПОСТОЯННЫЕ. Те, кто у вас покупает регулярно. Потому ли, что им близко от дома или места работы, или же они сознательно отдают предпочтение именно вам? Если причина первая, то каковы их проблемы? Нельзя помочь им? Если причина вторая, как можно узнать, что именно они ценят в вас? А можно ли от них получить совет по улучшению ваших с ними отношений?
ПРИВЕРЖЕНЦЫ. Самая ценная категория покупателей. Они отличаются двумя особенностями: первое - случайно или нарочно они готовы сказать что-то хорошее о вас другим людям; второе - если вы попали в полосу трудностей, они не склонны сразу покидать вас и скорее переждут с вами это время. Почему эти люди стали вашими приверженцами? Какие причины индивидуальные, а какие типичные? На какие группы и по каким признакам можно разделить приверженцев? Как воспользоваться их приверженностью для развития бизнеса?
ПОТЕРЯННЫЕ. Покинувшие вас ради ваших конкурентов. Что с вами случилось такого, что изменило их отношение к вашему бизнесу? Что там слу-