· Вы пришли вовремя.
· На Вас деловая форма одежды, обувь начищена.
· Ваш парфюм приятен и ненавязчив.
· У Вас с собой бланки, анкеты и ручки, ДЕМО-вопросы.
· У Вас с собой карты Адвокард в ассортименте и ОТЛИЧНОЕ НАСТРОЕНИЕ.
| Разговор Вы пришли проводить демонстрацию карт. Вы здороваетесь. Если среди участников демонстрации есть незнакомые Вам люди, Ваше приветствие должно быть более официальным. Вы: Здравствуйте, Андрей, Ольга, (уверенно, с улыбкой, протягиваете руку, слегка на клоняетесь в сторону клиента), компания «Адвокард», меня зовут Сергей (протягиваете визитку) К: Ответное приветствие (обмен визитками). |
| Комментарии Приветствие и знакомство. Важно!Запоминайте имена участников демонстрации. Во время демонстрации старайтесь, обращаясь к клиентам, называть их по имени. Обмен визитками это всегда облегчает, так как Вы можете держать визитки у себя перед глазами, и не бояться, что забудете или перепутаете чье-то имя. Уверенность. Вы зашли на территорию клиента. Клиентам не совсем понятно, для чего вы пришли, что будет происходить. Ваша задача - с первых минут установить с ними контакт, объяснить цель вашего визита и расположить к себе. Все это не сложно, если у Вас есть сценарий, Вы чувствуете себя уверенно и больше думаете о клиенте, чем о себе. Рекомендуем делать так: Вы располагаетесь, достаете анкеты, ручки, бланки заказа, карты Адвокард, рекламные буклеты. У Вас все заранее подготовлено, исходя из количества участников. Вы разговариваете, делаете комплименты. |
| Разговор Вы: (продолжаете сразу после ответного приветствия клиентов) У вас очень уютно. Сейчас не всегда встретишь такой уютный офис. Все в одном стиле. Вы пользовались услугами дизайнера? Как Вам удалось создать такую уютную атмосферу? К: Да, Вы знаете, для нас это было так важно… Продолжите эту тему, пусть клиент говорит как можно больше. Затем продолжайте диалог. |
| Комментарии Комплимент. Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент (более подробно о комплиментах см. выше). Виды комплиментов: - комплимент офису, должности, компании клиента; - личный комплимент клиенту; - комплимент деловым качествам. |
| Разговор Вы: Ольга, Андрей, я хотел бы поблагодарить вас за то, что дали мне возможность продемонстрировать нашу услугу. Нам потребуется минут 30-40. Обещаю, что это время Вы проведете интересно и с пользой. Вы: Есть ли у Вас кофе или чай? Я как раз захватил с собой конфеты. Во время чаепития можете продолжить знакомство с участниками демонстрации и найдите еще несколько поводов для комплиментов. Затем продолжайте диалог. |
| Комментарии Благодарность. Поблагодарите организаторов демонстрации за предоставленные Вам возможности Время. Уточните время, которое займет демонстрация услуги. Стакан воды, чай или кофе. Попросите что-либо из этого. Кстати, Вы можете принести с собой конфеты или печенье к чаю. Этот жест внимания располагает клиентов к общению с Вами. Кроме того, в диалоге с клиентами бывают моменты заминки, глоток воды или чая, сделанный Вами, дает возможность переключить общее внимание с какого-либо «острого» места в диалоге. |
| Разговор Вы: Кстати, Вы входите в ту социальную группу, которая является нашей целевой аудиторией и основным потребителем услуги ЕЮС. И это одна из причин, почему демонстрация нашей услуги происходит именно у Вас, в Вашем замечательном офисе. Практика показывает, что демонстрация всегда вызывает интерес, более того, возможно, что Ваше участие принесет Вам экономию в некоторых областях жизни. Ольга, Андрей, будьте добры, сядьте рядом. Для того, чтобы у нас всех была возможность не отвлекаться, прошу Вас выключить мобильные телефоны. |
| Комментарии Выберите правильное место. Располагайтесь так, чтобы смот реть клиентам в глаза. Почему? Потому что таким образом Вы фокусируете свое внимание на них. Вы контролируете их, переводя взгляд с одного на другого. Если бы кто-то из участников стоял сзади Вас, а другой сидел перед Вами, как бы Вы смогли смотреть обоим клиентам в глаза? Поэтому не стесняйтесь. Попросите их сесть рядом. Попросите выключить мобильные телефоны. Обратите внимание на то, как Вы выражаете свою просьбу - неприемлема форма «Вы могли бы…». На данном этапе демонстрации все Ваши обращения к клиенту должны носить мягко-распорядительный характер. |
| Разговор Цель моего присутствия сегодня здесь – демонстрация услуги Европейской Юридической Службы и карт Адвокард. Услуги, которая называется «Личный адвокат в кармане» и которая фактически является экстренной юридической помощью по телефону. В Германии, Швейцарии, Австрии эта услуга доступна каждому. Сейчас она появилась и в России! Именно об этом сегодня и пойдет речь. А для того, чтобы наше общение было максимально эффективным, прошу Вас заполнить эти анкеты (используйте анкету с вопросами и %, приложение 1). Клиенты заполняют анкеты. В процессе работы с анкетами Ваша задача выяснить, как клиенты в жизни отвечают на подобные вопросы и на сколько эффективны эти методы решения. |
| Комментарии Проясните для участников демонстрации цель Вашего визита. Люди обычно не любят разговоров «вокруг-да-около», это вызывает раздражение. А Вам не нужно, чтобы они были раздражены, Вы только что установили с ними контакт. Поэтому четко и ясно проговорите цель Вашего визита. Избегайте при этом слов «Я хочу показать Вам…», «Я хочу донести до Вас информацию». Это Ваши желания, но пока они не являются их желаниями. Составьте текст цели своего визита и запомните его слово в слово. И переходите к заполнению анкет, используя фразу-переход (помните, что необходимо исключить фразу «не могли бы Вы…») Вы включаете клиента в процесс. Раздайте им анкеты и попросите заполнить их (вот тут-то Вам и понадобятся ручки). Заполнение анкет займет не более трех-пяти минут. Это очень важная часть демонстрации, так как именно здесь Вы делаете первые шаги к выявлению потребностей клиентов. Важно зафиксировать результат анкетирования в сознании у клиентов. |
| Разговор При анализе заполненных анкет выявляется, что клиенты практически не используют законы, которые их защищают. Вы: Ольга, Андрей, обращали ли Вы внимание на то, как выглядят европейцы? Они выглядят уверенными, спокойными и в то же время раскрепощенными. Вы никогда не задумывались, почему? Такое впечатление, что у них это уже в генах, они с этим рождаются. Дело в том, что они вырастают в обществе с такой правовой культурой, что если что-то случается с ними, они знают куда позвонить, чтобы узнать, что делать в той или иной ситуации. Они спокойны и знают, что есть специалисты своего дела и в случае возникновения проблем, они знают, кто займется их вопросами. Поэтому они просто не задумываются заранее ни о чем. В нас же присутствует беспокойство, которое мы как-то вроде и не осознаем, но оно написано на наших лицах. Путешествуя за рубежом, мы всегда можем узнать наших соотечественников. Согласны? Вы: А как дела обстоят с нами? Подведем итоги проведенного мини-опроса (Возвращаетесь к заполненным анкетам. В большинстве случаев при ответе на вопросы анкеты клиенты ставят низкие проценты. Обратите их внимание на этот факт) Скажите, пожалуйста, часто ли Вы отвечаете на такие вопросы? Чаще всего клиенты пожимают плечами и говорят о том, что как-то не случалось им отвечать на такие вопросы. А Вы продолжаете. Вы: А часто ли жизнь задает Вам такие вопросы? После этого вопроса клиенты обычно начинают задумываться,а Вы задаете следующий вопрос. Уточните у клиента причину такого ответа. Вы: (по итогам анкетирования) Подскажите мне, пожалуйста, а такие ответы на вопросы результат Вашего личного опыта или просто житейская мудрость? Клиенты начинают рассказывать случаи из жизни. А Вы все фиксируете. Вы уже понимаете, в каком направлении дальше поведете Ваш диалог с клиентом и какие примеры будете приводить. Клиенты отвечают. Вы внимательно слушайте. Вы: Собственно, это и называется качество жизни? То есть, мы привыкаем к чему-то, например, к частому нарушению наших прав в мелочах в повседневной жизни. Но ведь именно из таких мелочей, которые чаще всего и происходят, состоит наша жизнь. Мы даже и не осознаем, что внутреннее согласие с нарушениями наших прав присутствует во всем нашем облике. Как Вы считаете? Клиенты отвечают. Вы: Мы бережем свою нервную систему. Она – наша ценность! Поэтому мы ничего не предпринимаем! Потому что наша ценность не только в том, чтобы наши права не нарушались, но и в нашем спокойствии в повседневной жизни! Согласны? Клиенты отвечают. Вы: Можете ли Вы сказать, для кого что ценнее: само состояние спокойствия и защищенности или срочное решение различных ситуаций? А может и то, и другое вместе? (Это очень важный момент в демонстрации! В этот момент вы фиксируете ценности клиента! Также этот момент фиксируется в сознании каждого участника. Если эти ценности являются ценностями и участника демонстрации, а наша услуга соответствует им, то он ее приобретет!) |
| Комментарии Этап выявления потребностей. Вы переходите к следующей части демонстрации карт, в которой Вам необходимо повысить у клиентов «температуру желания» приобрести карты Адвокард. Для этого Вам нужно понять образ жизни клиента, чтобы выявить те области жизни, в которых чаще всего могут случаться ситуации, требующие правовой поддержки. Как Вы это делаете? - Сначала Вы резюмируете результаты анкетирования в средних цифрах по группе. После этого Вы задаете вопросы по правовым направлениям. - Затем определяете направление, в котором у клиентов чаще всего происходят или могут происходить ситуации, в которых могут быть нарушены их права. - Далее Вы акцентируете внимание клиентов на том, сколько времени, нервов и денег уходит на решение вопросов, связанных с нарушением ваших прав. Или на то, что чаще всего просто никакого развития ситуаций не происходит из-за того, что нет уверенности, что можно что-то решить. - Следующий Ваш шаг – Вы заостряете внимание клиентов на том, насколько важно для них, чтобы развитие подобных и других жизненных ситуаций всегда происходило благоприятно для них и как это приятно быть уверенным в своей защищенности. Это очень важный этап демонстрации, потому что именно в этот момент участники начинают остро осознавать свою потребность в механизме реализации своих гражданских прав. |
| Разговор Вы: Мы с Вами живем в правовом государстве, у нас есть Конституция, права и законы. И практически в любой ситуации мы можем опереться на закон, который защищает права каждого из нас. Вы: Кстати, Ольга, Андрей, скажите, а знаете ли Вы законы? Клиенты отвечают. (Обычно клиенты отвечают, что не знают законы) Вы: Знаете ли Вы законы так, чтобы оперативно по ситуации пользоваться ими? Представьте сколько нужно прочитать книг, чтобы разбираться в законах! Целые тома! Ведь одних направлений прав более 25. Я тут как-то зашел в магазин, решил ознакомиться с литературой по законодательству. Оказывается это десятки книг!!! У кого-нибудь есть знакомый юрист? …. Он точно Вам ответит, что юристы, как и врачи, каждый является специалистом в своем направлении. Может, у каждого из нас есть под рукой команда юристов? Клиенты улыбаются и пожимают плечами. Вы: А хотелось бы в любой жизненной ситуации, сделав один телефонный звонок, получить экстренную квалифицированную юридическую помощь, сохранив при этом себе нервы и сэкономить время и деньги? И чувствовать себя спокойно, уверенно и в безопасности? Почти как в кинофильме, только вместо главного героя Вы произносите магические слова: «Я сейчас позвоню своему адвокату». И команда юристов спешит к Вам на помощь. Вы получаете развернутую консультацию и инструкции, как Вам действовать. И, благодаря этому, ситуация мгновенно разворачивается в Вашу сторону. Причем, все это может происходить в любое время суток, в любом месте. Кл: Конечно, кто бы этого не хотел. Вы: «Личный адвокат в кармане» - это и есть та команда, которая спешит на помощь. Эту услугу представляет Европейская Юридическая Служба, а проще - экстренная юридическая помощь по телефону. (Переход к презентационной части) Европейская Юридическая Служба вложила более миллиона долларов за период 2007 – 2008 гг. в адаптацию услуги к российскому рынку. В России своя законодательная база. Необходимо было так подготовить российских юристов, чтобы их работу с клиентами строить по стандартам европейского качества. На это были выделены средства и время. Разработанная в Германии технология работы, позволяет клиен-там получать компетентные консультации по любому виду права. Процессы настолько оптимизированы, что это позволило сделать услугу доступной практически для каждого человека и с точки зрения экспресс-обслуживания и с точки зрения цены. Эксклюзивный дистрибьютор ЕЮС – компания «АДВОКАРД». Чтобы стать абонентом Европейской Юридической Службы, необходимо приобрести пластиковую идентификационную карту Адвокард. Компания Адвокард предлагает клиентам 4 вида карт годового обслуживания (Драйвер, Персональная, Семейная и Премиум). (коротко опишите, что входит в обслуживание каждого вида карт) Экстренная юридическая помощь 24 часа в сутки без праздников и выходных. - В любой нужный для вас момент из любой точки России звонок бесплатный - 365 дней в году, включая праздники и выходные дни - По любым жизненным ситуациям вы получаете помощь эксперта в нужном разделе права, и по одному и тому же вопросу можете делать неограниченное количество звонков до тех пор, пока не убедитесь, что точно поняли, как действовать в своей ситуации. Имея карту, гарантированно защищены вы и члены вашей семьи. Наличие такой услуги экономит ваше время, деньги и, что особенно важно, ваши нервы! Демонстрация карт Я сейчас продемонстрирую как происходит общение с ЕЮС. Я могу задавать только демонстрационные вопросы и не могу задавать чужие вопросы, иначе меня могут по условиям договора отключить за использование своей карты не по назначению. Вопросы подобраны по разным направлениям. (Вы достаете заламинированный шаблон с демо-вопросами и уточняете, какая тема близка клиентам. Выбираете с клиентом вопрос из списка. Включаете в Вашем телефоне громкую связь. Набрав номер ЕЮС, проговариваете дежурному юристу: «Я задаю демонстрационный вопрос» и задаете выбранный клиентом вопрос. Затем прослушайте ответ и поблагодарите дежурного юриста за поддержку. После того, как вы провели демонстрационную часть, задайте клиенту тестовые вопросы. Вы: Ольга, Андрей Вы обратили внимание, что подключение происходит за считанные минуты? Кл: Да, удивительно, конечно! Вы: Вам понравилось, что Вас внимательно слушают и готовы разобраться в Вашем вопросе? Кл: Да, конечно! А если сразу позвонит много клиентов, не придется ли мне долго ждать? Вы: Вот в этом и заключается преимущество многоканального теле-фона. Вам обеспечен срочный доступ к помощи профессиональных юристов и адвокатов. Так что Вам не придется долго ждать, более того, если понадобится, Вам перезвонят. Вы: Как Вы считаете, получение своевременной консультации как-то отразится на Вашей ситуации? Кл: Ну, наверное, да. Вы рассказываете несколько показательных примеров своих клиентов или истории из банка историй с сайта компании. Вы: Вот в этом и заключается эффект ЕЮС. Ваша ситуация может мгновенно развернуться, если у Вас есть скорая юридическая помощь. Вы: Как Вы думаете, что чувствует человек, когда против его обычных ожиданий ситуация меняется, и исход событий совершенно другой? Кл: Ну, конечно, все это впечатляет. Вы: А что бы Вы почувствовали? (Держите паузу, не отвечайте за клиента. Очень важно, чтобы клиент сам ответил на Ваш вопрос) Клиент отвечает. Вам важно откорректировать формулировку клиента таким образом, чтобы зафиксировать состояние уверенности и защищенности с поддержкой ЕЮС. Вы:Помните, Вы сказали как важно для Вас состояние спокойствия и защищенности плюс решение конкретного вопроса. Вы: Клиенты Европейской Юридической службы чувствуют себя уверенно и в безопасности, потому что каждую минуту команда специалистов готова прийти им на помощь. Это как 03. Все очень просто! Карта Адвокард открывает вам доступ к 03 в правовых вопросах. Стоимость годового обслуживания: Драйвер – 188 USD; Персональная Стандарт – 375 USD; Персональная Премиум – 750 USD; Семейная – 560 USD. (Еще раз поясните участникам разницу в сервисе клиента в соответствии с каждым типом карты. У каждого участника демонстрации разное семейное положение, разный образ жизни, разная форма бизнеса, разные хобби. Для одних важно круглосуточное персональное обслуживание, для других – семейное). Заплатив один раз, Вы получаете неограниченное количество бесплатных консультаций в течение целого года!!! Вы: Люди приобретают карты Адвокард по нескольким причинам: - если в этот момент есть необходимость; - если их ценностью являются качество жизни, спокойствие и уверенность; - если они умеют считать деньги, потому что, приобретая карты, наши клиенты экономят; - и, в конце концов, в этом есть некий драйв, когда Вы произносите: «Сейчас я позвоню своему личному адвокату». При этом Вы осознаете, что спокойствие Вам обеспечивает не один юрист, а команда профессионалов! (Важно усилить эмоции при перечислении) Вы: Ольга, Андрей, а Вы? Вы ранее говорили о важности для Вас качества жизни, как Вы решаете этот вопрос в быту? Кл: Что Вы имеете в виду? Вы: Например, если транспорт – то проездной, если интернет – то безлимитный. У Вас такой же подход? Кл: Да, это же экономно. Вы: Конечно, это экономно. Есть еще преимущества. Ваша голова свободна от решения многих вопросов. Например, Вы покупаете в метро проезд на 10 поездок. Часть Вашего внимания занято под то, как оптимально выбирать свой путь. Куда-то Вы поедете, куда-то нет. А потом Вы принимаете решение и покупаете проездной. Вы уже не тратите свое внимание на решение тех вопросов, которые отнимали Ваше время раньше. Кроме того, теперь Вы начинаете ездить чаще, передвигаться свободнее. Вы замечали это? Или телефон. Все проходят через разные тарифы, начинают с одних, потом выбирают с бесплатными минутами. Постоянно считают их, лишний раз уже кому-то не позвонят. А потом просто принимают решение и выбирают безлимитный тариф. Вы замечали разницу в своем отношении и внутреннем состоянии? Все это можно назвать качеством жизни. Вы приняли решение. Вы хотите жить и чувствовать себя по-другому. Вы заплатили один раз и в результате выиграли! А как Вы считаете? Кл: Да, конечно…(клиент может привести свои примеры). Но транспортом мы пользуемся, телефоном тоже. А вот к юристам как-то не было необходимости обращаться. Вы: Я тоже раньше никогда не пользовался помощью юристов или адвокатов. Но когда стал анализировать, то понял, что чувство комфорта для меня ценно и поэтому я часто просто в некоторых ситуациях как страус «прятал голову в песок», на некоторые вопросы не обращал внимания, или деньгами решал какой-то вопрос и старался быстрее забыть об этом, потому что это вызывало стресс. Вот так у меня было, а сейчас у меня этого нет! Сейчас в любой ситуации, в любой момент жизни - будь я в самолете, за рубежом, в аэропорту, в ресторане, в магазине, где угодно - я знаю, за моей спиной защита, и я чувствую себя по-другому, я с людьми разговариваю по-другому, я несу себя в этой жизни по-другому, и я ощущаю себя по-другому Я ощущаю себя в той зоне комфорта, которая для меня является главной ценностью в этой жизни. И это стоит для меня 30 рублей в день! Кл: Да, конечно, это все хорошо, а практическая польза какая? Вы: А практическая польза у меня есть! Как Вы считаете, сколько стоит консультация юриста? От 500 до 3000 рублей плюс время найти юриста, добраться до него и посидеть в очереди. Думаю, мало найдется таких людей, которые пойдут консультироваться к юристу по поводу испорченного продукта, приобретенного в магазине или за советом в каком-то мелком вопросе. Из этих мелочей состоит жизнь. Если же у Вас что-то серьезное, то одной консультацией не обойтись. А если Вы в поездке, в путешествии, в ДТП. Где Ваш юрист? С картой же все очень просто и легко, как в сказке. Я звоню даже просто за советом по какому-либо вопросу, и его получаю бесплатно!!! У меня абонемент! Звоню столько раз по одному и тому же вопросу, сколько мне необходимо! И получаю мгновенный, вежливый ответ и понятные рекомендации. Я максимально использую свой абонемент! Я обращаюсь за советом в тех ситуациях, в которых раньше «прятал голову в песок». Вот, например, недавно я приобрел компьютер. Мне поставили необходимые программы, попросили меня погулять по магазину, пока все это ставили и когда я вернулся за покупкой, компьютер был уже упакован. Я спросил, все ли в порядке. Мне ответили, что я могу не беспокоиться. Я забрал компьютер, приехал домой, распечатал. Все отлично, только в гарантийном талоне не было печатей. Я позвонил в магазин, мне ответили, что все нормально, у Вас же есть чек. Я позвонил в ЕЮС. Юрист мне ответил, что в принципе на сегодняшний момент чека достаточно. Но за гарантийное время в этой части закона может быть корректировка, так что печать все-таки нужна, и при продаже мне обязаны были поставить печать. Я перезвонил в магазин. Объяснил, что мой юрист мне сказал. Мне говорят, приезжайте, поставим печать. А я отвечаю, это Ваша ошибка, так что присылайте своего менеджера, иначе я позвоню своему адвокату. Хочу отметить, что при этом я не испытывал никаких волнений, я просто разговаривал. Представьте, ко мне приехал дежурный менеджер, привез печать, поставил эту печать на талон. Кроме того от магазина привез подарок – мне бритву и жене фен. Как Вам это? С картой Адвокард я чувствую себя по-другому настолько, что мне хочется всем рассказать, что мы действительно живем в правовом государстве и есть механизм, который позволяет нам эффективно пользоваться своими правами – это карты Адвокард. Вы: Все просто, нужно только принять решение. Ольга, Андрей, так какую карту Вы для себя выбираете: Премиум или Семейную? (Вы задали конкретный вопрос участникам. Держите паузу до тех пор, пока клиенты сами не начнут отвечать. Не пытайтесь отвечать за них. Вот сейчас и начинается продажа!) Кл: Пожалуй, мы выбираем семейную. Вы: Замечательно! Я оформляю на Вас карту (или договор купли-продажи), а Вы несите деньги. (Вы произносите это уверенным тоном, доставая ручку, и занимаетесь оформлением заказа) Обязательно поздравьте клиентов, помогите им активировать карту и проведите инструктаж (смотри раздел «постпродажное обслуживание и формирование клиентской базы»). Затем раздайте клиентам анкеты (приложение 2 и приложение 3). Ваша задача – расширить список контактов за счет рекомендаций. |