Конфликтные ситуации в работе туристских фирм

Министерство образования Российской Федерации Дальневосточный государственный университет Институт международного туризма и гостеприимства Конфликтные ситуации в работе туристских фирм Реферат студенток группы 1551а Усовой В Яценко А Варченко Л Захаровой М Шерниной Н. Руководитель Богаевская А.Н. Владивосток 2001 г. Cодержание Введение 3 Конфликт как инструмент развития. 4 Природа конфликта 4 Типы конфликтов 6 Причины конфликтов 8 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. 10 Конфликты в организации. 18 Необъективность руководителя 19 Конфликтность инновации 20 Межгрупповые конфликты. 21 Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в туристской фирме. 24 Урегулирование жалоб потребителя 24 Практическая разработка коммуникативного плана по преодолению конфликта 26 Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока. 30 Заключение 32 Приложение 33 Список литературы 34 Введение В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная.

Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация а следовательно, больше штат ее сотрудников, чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.

Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней.

И конкуренция лишь одно из проявлений этих конфликтов. Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами. Проще всего их решать в фирмах, которым требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать.

А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход нет человека нет проблем или ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных. Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия разрушение организационной системы. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях. 1.

Конфликт как инструмент развития

Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная под... Например, подчиненный планировал в субботу в свой выходной какие-то се... Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку ил... Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их ... Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель ...

Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

3. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разреш... Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, о... Сухова М 1995. Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый...

Необъективность руководителя

Типичные ошибки завышения оценок являются следствием дружеского распол... 2.2. Необъективность руководителя. Один из наиболее существенных интересов ... . Среди основных причин ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудни...

Конфликтность инновации

Внедрение нового продукта, технологии или услуги чаще всего означает д... Следовательно, даже в случае успеха инновация сопровождается конфликта... В производственной сфере появление новой идеи зачастую ведет к обесцен... Инновация подрывает равновесие, тогда как организация пытается сохрани... Это явление мы можем назвать инновационной недееспособностью инерцией ...

Межгрупповые конфликты

Обычная реакция руководителя в такой ситуации усиление формального кон... Уокер и Джей В. Лорш 1 сходство целей 2 отличие по своим временным горизонтам отделы н... Если же для хорошей работы нужна дифференциация, следует пойти и на эт... Самое большее, что может сделать менеджер, постараться сформировать гр...

Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в туристской фирме

Исследования TARP показало, что если жалоба потребителей была значител... Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100. Ответстве6нный за организацию встреч и конференций заказал автобус для... Обратиться лично в письменной форме к каждому сотруднику, который буде... Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства у...

Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока

В итоге, пришлось сказать, что если Ян Мао Ли не заплатит нужную сумму... На руках у русского переводчика находились все документы на группу, в ... Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Кроме того, что русская фирма проработала в холостую, ее сотрудником п... Через несколько дней в фирму пришел факс, в котором Ян Мао Ли глубоко ...

Приложение

Приложение Факторы, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда. Психологический климат в фирме 85,7Поощрения руководства 42,9Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП 85,7 Получение морального удовлетворения от результатов работы 14,3Условия труда 42,9 Возможность профессионального роста 28,6Контактность руководства фирмы с персоналом 28,6 Профессионализм 43

Список литературы

Список литературы Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов Хрестоматия по социальной психологии.

М. Международная педагогическая академия, 1994. Гришина Н.В. психология конфликта. СПб. Питер, 2000. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия Управление персоналом. 11 2000. Корнелиус Х Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт Хрестоматия по социальной психологии.

М. Международная педагогическая академия, 1994. Котлер Ф Боуди Д Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М. Юнити, 1998. Розанова В Беседина Н. Психологические особенности конфликтов Управление персоналом. 3 2000. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. Киев Внештогиздат, 1991. Управление персоналом Учебник для вузов Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.

М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. Уткин Э.А. Конфликтология теория и практика. М. Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ Издательство ЭКМОС, 2000. Dana D. Managing conflict A Workshop on communication. HRD Press, 1996. http www.conflictology.com httpren.viptop.ru.