Вербальные и невербальные средства общения

Вербальные и невербальные средства общения. Общение, будучи сложным социально психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам речевой вербальный от латинского слова устный, словесный и неречевой невербальный каналы общения.

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят 1. Значение и смысл слов, фраз Разум человека прявляется в ясности его речи. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления темп речи быстрый, средний, замедленный, модуляция высоты голоса плавная, резкая, тональность голоса высокая, низ-кая, ритм равномерный, прерывистый, тембр раскатистый, хриплый, скрипу- чий, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса характерные специфические звуки, возникающие при общении смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др. разделительные звуки это кашель нулевые звуки паузы, а также звуки назализации хм -хм, э-э-э и др. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7, звуки интонации 38, неречевое взаимодействие 53. Невербальные средства общения изучают следующие науки 1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела позы, осанку, поклоны, походку. 2. Таксика изучает прикосновение в ситуации общения рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр. 3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте -7- интимная зона 15 45 см. в эту зону допускаются лишь близкие, хрошо знакомые дюди для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение.

Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкос-новенность личная, или персональная зона 45-120 см. для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партне- рами, поддерживающими разговор социаьная зона 120-400 см. обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают публичная зона свыше 400 см. подразумевает общение с большой группой людей в лекционой аудитории, на митинге и пр. Мимика движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем признесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию или лжет, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 13 времени разговора.

По своей специфике взгляд может бть деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства светским когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника до уровня губ это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения интимным, когда вгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица на другие части тела до уровня груди.

Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок эти части лица выражают основные человеческие эмоции страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции радость, любовь, удивление труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции печаль, гнев, отвращение.

Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Жесты при общении несут много информации в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения.

Богатейший алфавит жестов можно разбить на шесть групп 1. Жесты иллюстраторы - это жесты сообщения указатели указывающий перст, пиктографы, т.е. образные картины изображения вот такого размера и конфигурации кинетографы движения телом жесты биты жесты отмашки идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы. 2. Жесты - регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками. 3. Жесты эмблемы это своеобразные заменители слов или фраз в общении.

Например. сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях здравствуйте, а поднятые над головой до свидания. -8- 4. Жесты - адапторы это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть а почесывания, подергивания отделных частей тела б касания, пошлепывания партнера в поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой карандаш, пуговица и др. 5. Жесты аффекторы жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр. Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции.

Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем они преувеличивают слабые волнения демонстрация усиления движений руками и корпусом подавляют сильные волнения благодаря ограничению таких движений эти ложные движения начинаются. как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов 1. жесты оценки почесывание подбородка вытягивание указательного пальца вдоль щеки вставание и прохаживание и т.п. 2. жесты уверенности соединение пальцев в купол пирамиды раскачивание на стуле. 3. жесты нервозностии неуверенности переплетенные пальцы рук пощипывание ладони постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др. 4. жесты самоконтроля руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др. 5. жесты ожидания потирание ладоней медленное вытирание влажных ладоней о ткань 6. жесты отрицания сложенные руки на груди отклоненный назад корпус скрещенные руки дотрагивание до кончика носа и др. 7. жесты расположения прикладывание руки к груди прерывистое прикосновение к собеседнику и др. 8. жесты доминирования жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др. 9. жесты неискренности прикрытие рукой рта прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то поворот корпуса в сторону от собеседника, бегающий взгляд и др. Умение понимать популярные жесты жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др. позволит лучше разбираться в людях. 1.3 Общение как восприятие людьми друг друга.

Типы и механизмы психологического воздействия.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией.

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеко-партнером по общению также воспринимается как личность.

На основе внешней -9- стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы читаем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных.

Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что от меры точности прочтения другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Однако в процесс общения как минимум включены два человека, и каждый из них является активным субъектом.

Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходиться принимать в расчет не только потребности, мотивы, устаноовки другого, но и то, как этот другой принимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны идентификацию и рефлексию. Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление идентификация себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннм состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопо-нимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

Есть некоторые фактор, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы 1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. 2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определеной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт. 3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация.

Некоторые люди, например, имеют готовое суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстечали или увидели его. 4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ строго определенные личностные качества, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается. 5. Эффект ореола проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке на оценку его отдельных качеств. 6. Эффект проецирования проявляется в том, что другому человеку припысываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. 7. Эффект первичности проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является оченьсущественной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку.

И если даже потом вы получите информацию, которая будет -10- опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше бедете первичную информацию. 8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаиват его. 9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам.

Имеется ввиду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем. 10. Эффект последней информации проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Объяснение причин, поведения человека может быть серез внутренние причины либо через внешние причины.

Можно выделить следующие критерии анализа поведения постоянное поведение в сходных ситуациях поведение однотипно отличающееся поведение в других случпях поведение проявляется иначе обычное поведение - в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей. Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга 1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины. 2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка. 3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и челоовек, предлагающий свое объяснение, воленн выбирать устраивающий его вариант. 4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям. 5. Культура также влияет на ошибку атрибуции.

Западное мировозрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий.

Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

На восприятие людей влияют стереотипы привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. На восприятие людей влияют и предубеждения эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков. На восприятие и понимание людей влияют установки.

Установка это неосознаная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полногоо анализа конкретной ситуации. Установки имеют три измерения когнитивное измерение мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета -11- аффективное измерение положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации поведенческое измерение готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

Обратная связь в общении - это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи 1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства. 2. Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить. 3. Не давай оценок.

Помни обратная связь это не информация о том, что представляет собой тот или иноой человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно. 1.5 Синтоническая модель общения. Название синтоническая образовано от слова синтония, что означает быть в гармонии с собой и другими. Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического программирования НЛП. Нейропсихологическое программирование это результат слияния психологии, лингвистики, математики.

Синоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя любимая дверь восприятия та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом смотрят вниз-вправо.

В речи кинестетиков преобладают слова касаться, трогать, ощу-тимый, болезненный, тяжелый, я чувствую проблему, тяжко на душе и т.п. 1.6 Виды и техники слушания. В процессе речевого взаимодействия присходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме передача информации говорящий кодирует информацию в словах - слушающий раскодирует слова, извлекает информацию понимание информации. Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие 1. Глухое молчание видимое отсутствие реакции. 2. Поддакивание ага, угу, да-да, ну, кивание подбородком. 3. Эхо-реакция - повторение последнего слова собеседника. 4. Зеркало - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. Парафраз - передача содержания высказывания партнера другими словами. 6. Побуждение Ну и И что дальше. 7. Уточняющие вопросы Что ты имел ввиду. 8. Наводящие вопросы Что где когда почему зачем. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова. 11. Эмоции ух, ах, здорово, смех, скорбная мина. -12- 12. Нерелевантные высказывания не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально 13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события. 14. Хамовитые реакции Глупость, Ерунда все это. 15. Расспрашивание задает вопрос за вопросом, не объясняя цели. 16. Пренебрежение к партнеру не обращает на егоо слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.

Обычно в слушании проявляется три такта поддержка уяснение комментирование.

Виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание. Активное слушание это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следуе все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Зачем мы рассказываем о своих проблемах Если посмотреть на себя откровенно, то можно понять, что главное в таких случаях желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом в понимании чувств собеседника и сопереживания ему. Именно в этом и состооит секрет хорошего слушания, такого. которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно. открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, Эмпатическое слушание позволяет переживатьб те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить гово-рящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Использованная