конфликт

Функции конфликтов Позитивные Негативные разрядка напряженности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом представление о побежденных группах, как о врагах стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”). Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп: • ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; • различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования; • взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности; • плохие коммуникации.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: • внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; • структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; • межличностные методы или стили поведения в конфликтов; • переговоры; • ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: • существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; • отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; • участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (см. табл.№5-6). Таблица №5 Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились соперничество, враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны насилие военные действия переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: • подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); • предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); • поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); • завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). Подготовка к началу переговоров.

Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах.

В этой связи следует ответить на такие вопросы: • в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№5-6)? • какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми; • если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон? • в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне? Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Табл. №6 Возможные цели и результаты участия в переговорах Формулировка целей Возможные результаты отражают в максимальной степени наши интересы наиболее желательные для нас результаты учитывают наши интересы допустимые результаты практически не учитывают наши интересы неприемлемые результаты ущемляют наши интересы совершенно неприемлемые Общее понятие о конфликте Недостатка в различных определениях конфликта нет. Мы приведем несколько из них, каждое из которых раскрывает и подчеркивает ту или иную сторону этого динамического группового процесса: * Конфликт обычно рассматривается как состояние несогласия по поводу возможности распоряжаться ограниченными ресурсами; * Конфликт - это такое состояние отношений между людьми, когда по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия; * Источник любого конфликта (происходит ли он между двумя людьми, группами или странами) находится внутри индивидуальности и является продолжением восприятия реальности; * Сотрудники и руководители разных рангов, так же как многие другие в этом мире вынуждены иметь дело с конфликтами.

В целом понятие конфликта имеет в представлениях людей негативную окраску.

Вместе с тем, все мы без сомнения знаем о продуктивных конфликтах. К сожалению большинство было научено, что конфликт - это плохо или по крайней мере неспособность сделать хорошо; * Конфликт - функция степени или количества взаимозависимости и взаимодействия между людьми: чем больше наша зависимость от других или чем больше мы от них ожидаем, тем больше вероятность конфликта и того, что он будет сильным; * Конфликт - интерактивное состояние, проявляющееся в несогласии, различиях или несовместимости внутри или между социальными единицами: индивидуальностями, группами, организациями и т.д. Конфликт возникает на разных интра- и интер- персональных уровнях: а) интраиндивидуальный конфликт возникает, когда человек должен выполнить определенные действия, роли, которые не соответствуют его умениям, интересам, целям или ценностям; б) интрагрупповой конфликт относится к конфликту между членами группы; в) интергрупповой конфликт - конфликт между представителями двух или более групп; * Люди и группы находятся в конфликте, когда одна или обе стороны не обладают тем, к чему стремятся и активно действуют для достижения своей цели. Признаки деструктивного конфликта - отвлекает время и силы от решения более важных дел; - вызывает поведение, противоречащее моральным нормам, ведет к проявлению заниженной самооценки; - поляризует позиции людей в группе и препятствует внутригрупповому взаимодействию; - усугубляет различия в ценностях; - провоцирует неприемлемые способы действий и поведения.

Признаки конструктивного конфликта - способствует решению проблем; - увеличивает степень включенности в обсуждаемую проблему; - обеспечивает эмоциональную разрядку; - позволяет людям больше узнать друг о друге; - способствует личностному росту, приобретению знаний и умений в профессиональном общении.

Существуют три категории причин конфликта: 1. Коммуникативные барьеры 1. Различия в понимании смысла информации Конфликтность возрастает в случае разной подготовленности людей, неодинакового понимания сущности или важности задачи, незнания специфики работы 2. Количество информации Вероятность конфликта возрастает как при избытке, так и при недостатке информации 3. Искажение смысла информации К искажению смысла информации приводит существование “фильтров”, т.е. искусственного ее отбора или задержки, направление информации в неверное русло, не по адресу 2. Особенности структуры организации 1. Размер организации С увеличением организации вероятность конфликтов возрастает 2. Состав организации Вероятность конфликтов в организации выше в организациях с более молодыми сотрудниками; чем более стабилен состав организации, тем меньше вероятность конфликтов 3. Стиль управления Нет прямой зависимости между стилем руководства и лидерства и более частым или редким возникновением конфликтов 4. Система поощрений Поощрение сотрудников (или подразделения) приводит к конфликтам, если они получают преимущества за счет другого 3. Индивидуально-психологические факторы 1.Индивидуально-психологические черты личности Авторитарные, догматичные, обладающие низкой самооценкой люди чаще других являются источником конфликтов 2. Удовлетворение ролевых ожиданий Неудовлетворенность положением и статусом увеличивает вероятность конфликтов 3. Индивидуальные цели Несовпадение личных целей с целями организации служит источником конфликтов В соответствии с причинами, можно назвать пять основных типов конфликтов: 1. Структурные (организационные) конфликты 2. Информационные конфликты 3. Межличностные конфликты 4. Конфликты интересов 5. Конфликты систем ценностей источники или причины конфликта.

Они могут быть трех разновидностей: объективные, эмоциональные, и псевдо-объективные.

ОБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Если только Вы не приняли политики избегать обсуждения разногласий, Вы неизбежно имеете аргументы.

Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Вы можете аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или иную работу перед своим коллегой.

С помощью аргументов Вы отстаиваете свою правоту перед руководителем и т.д. Аргументы относятся к объективным проблемам вызывающим конфликт.

Объективные источники конфликта - это проблемы которые должны быть решены или вопросы по которым следует принять решение.

Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять Вашу. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Однако, конфликт это не просто различия в позициях.

Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения разговора.

Поэтому необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта.

Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей, сущность которых мы обсуждали в соответствующей главе.

Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде: 1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса. 2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе. 3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях. 4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении собственных ценностей.

Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий.Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные.Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов.

В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их. ПСЕВДООБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Приходилось ли Вам замечать, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы.

Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. Чем это можно объяснить? В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками.Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти казалось бы важные противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными.

Это объясняется тем, что такие на первый взгляд объективные источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдо-объективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдо-объективные источники, это эмоциональные источники выдаваемые за объективные.Как понимание нами трех источников конфликтов может помочь в управлении им? * Преодоление различий и разногласий не требует, чтобы согласие достигалось по поводу каждого объективного источника конфликта.

Обсуждаемые противоречия могут быть псевдообъективными и малосвязанными с реальными интересами.В этом случае компромиссы и уступки вполне приемлемы. * Действительное разрешение конфликта возможно только тогда, когда происходит разрядка накопленных негативных эмоций, связанных с неудовлетворенными потребностями. * Участники конфликта не смогут вести себя логично и сдержанно до тех пор, пока не освободились от отрицательных эмоций.

Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт.Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.

СОПЕРНИЧЕСТВО. Когда один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, он вступает в соперничество или использует давление. В организациях такая борьба часто ведется с использованием преимуществ, получаемых в результате обладания формальной властью.СОТРУДНИЧЕСТВО. Когда участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество.

Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди имеют ввиду весь набор альтернатив и стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта.Результатом такого взаимодействия является победа обеих сторон. ИЗБЕГАНИЕ. Человек может признавать наличие конфликта, но стремится избежать или подавить его. При этом избегание может приобретать чисто физические формы, когда люди пространственно отделяются друг от друга, чтобы не вступать в контакт.

Если это невозможно, имеет место увеличение психологической дистанции. В рабочих группах естественно чаще встречается второй вариант. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ. Иногда интересы противоположной стороны ставятся выше собственных. Чаще всего такое самопожертвование происходит ради сохранения отношений.КОМПРОМИСС. К компромиссу прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Компромисс не предполагает ни проигрыша, ни выигрыша.

Это скорее некоторое усреднение интересов. Обязательным признаком компромисса является необходимость поступаться частью своих интересов. Ни одна ориентация поведения в конфликте не может быть предпочтительной во всех ситуациях.Как использовать ориентации поведения в конфликтах Соперничество приемлемо, когда: * необходимы быстрые решительные действия *необходимо принять непопулярное решение по важным вопросам *есть уверенность в правильности выбранного важного решения *люди манипулятивно используют преимущества собственной позиции Сотрудничество приемлемо, когда: *необходимо найти решение проблемы, и при этом разные позиции настолько важны, что компромисс недопустим *нужно полностью использовать весь творческий потенциал сотрудников *необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели *нужно преодолеть негативные эмоции, возникшее в опыте общения Избегание приемлемо, когда *предмет разногласий несущественен. и есть другие более важные дела *отсутствует возможность удовлетворить собственные интересы *вероятность разрушить отношения больше, чем улучшить их *надо дать людям успокоиться, отойти от переживаний *другие могут решить конфликт более эффективно *перед принятием конкретных действий необходимо собрать информацию Приспособление приемлемо, когда *есть необходимость прислушаться к иной точке зрения, показать гибкость *предмет разногласий важнее для других *надо завоевать доверие и обеспечить прочную позицию на будущее *целесообразно минимизировать потери при слабой позиции *важны гармония и стабильность отношений Компромисс приемлем, когда *цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к жестким мерам для их достижения *оппоненты имеют одинаковую силу, но стремятся достичь важных целей *придти к временному соглашению по важным вопросам *принят приемлемое решение при недостатке времени *когда нужно сделать “шаг назад”, если сотрудничество и конкуренция не помогают достичь целей.