рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры
- Раздел Психология
- /
- Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми
Реферат Курсовая Конспект
Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми
Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми - раздел Психология, Уилльям Юри. ...
Уилльям Юри.
Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми.
Оглавление
От автора. 3
Общие замечания. 4
Как говорить с трудными людьми. 4
Пять задач. 5
Стратегия прорыва. 6
Шаг первый. Не реагируйте. 7
Поднимитесь на балкон. 7
Три естественные реакции. 7
Дать сдачи. 7
Уступить. 8
Порвать. 8
Опасность спонтанной реакции. 9
Поднимитесь на балкон. 9
Не упускайте из виду конечную цель. 10
Определите ваши интересы. 10
Определите свою НАОС. 11
Решите, следует ли вступать в переговоры. 11
Сосредоточьтесь на цели. 12
Назовите игру. 12
Три типа приемов. 12
Распознайте тактику. 12
Знайте свои уязвимые точки. 13
Выиграйте время, чтобы подумать. 14
Сделайте паузу и ничего не говорите. 14
Перемотайте пленку. 15
Возьмите тайм-аут. 15
Не принимайте важных решений на месте. 16
Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего. 16
Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону. 17
Слушайте активно. 18
Устройте оппоненту слушания. 18
Перефразируйте и просите вносить поправки. 19
Признайте тезис. 19
Признайте чувства вашего оппонента. 20
Попросите принять извинения. 20
Держитесь уверенно. 21
Соглашайтесь при любой возможности. 21
Соглашайтесь, не уступая. 21
Накапливайте "да". 22
Настройтесь на волну вашего оппонента. 22
Признайте человека. 23
Признайте его авторитет и компетентность. 23
Установите рабочие отношения. 23
Выражайте свои взгляды — но без провокаций. 24
Не говорите "Но"; говорите: "Да... и". 24
Делайте Я- , а не Ты-утверждения. 24
Умейте постоять за себя. 25
Оптимистично признавайте различия. 25
Создайте благоприятный климат для переговоров. 25
Шаг третий. Смените игру, не отвергайте... меняйте рамку. 27
"Мера за меру". 27
Чтобы сменить игру, смените рамку. 28
Задавайте проблемно ориентированные вопросы. 28
Спросите, почему. 29
Спросите, почему бы нет. 29
Спросите — что, если. 30
Попросите совета у вашего оппонента. 30
Спросите: "почему это справедливо?". 31
Формулируйте открытые вопросы. 31
Используйте силу молчания. 32
Старая тактика в новом обрамлении. 32
Обойдите каменную стену. 32
Отражайте атаки. 33
Выводите на чистую воду. 34
Договаривайтесь о правилах игры. 36
Поднимите вопрос. 36
Ведите переговоры о переговорах. 37
Поворотный пункт. 37
Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост. 39
Препятствия на пути к соглашению. 39
Постройте золотой мост. 40
Вовлекайте своего оппонента. 41
Требуйте от оппонента идей и берите их за основу. 41
Требуйте конструктивной критики. 42
Предложите оппоненту выбор. 42
Удовлетворяйте неучтенные интересы. 42
Не отказывайте оппоненту в разумности. 43
Не забывайте об основных человеческих потребностях. 44
Не считайте, что "пирог не резиновый". 44
Помогите оппоненту сохранить лицо. 45
Помогите ему отступить с гордо поднятой головой. 45
Помогите оппоненту составить текст победной речи. 46
Поспешайте медленно. 47
Ведите оппонента шаг за шагом. 47
Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров. 48
Не спешите к финишу. 48
Дорога через мост. 49
Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени. 49
Используйте силу для обучения. 50
Пусть оппонент узнает о последствиях. 50
Задавайте вопросы на проверку "учета реальности". 50
Предупреждайте, а не угрожайте. 51
Демонстрируйте свою НАОС. 52
Пользуйтесь НАОС, но смягчайте реакцию. 53
Развертывайте НАОС, но без провокаций. 53
Нейтрализуйте атаку оппонента. 54
Подключайте третью силу. 55
Постоянно оттеняйте контраст выбора. 56
Дайте понять оппоненту, что у него есть выход. 56
Пусть оппонент выбирает сам. 57
Даже когда можете выиграть — идите на переговоры. 57
Выковывайте прочное соглашение. 58
Не забывайте о выполнении обещаний. 58
Поддерживайте хорошие отношения. 59
Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе. 60
Заключение — превращая противников в партнеров. 60
Переговоры об освобождении заложников. 60
Пять этапов переговоров прорыва. 62
От противостояния к партнерству. 63
Об авторе. 64
Юри У. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. — М.: "Наука", 1993. — 127 с.
От автора.
Предлагаемая книга «Преодолевая "нет"» посвящена именно этим трудным вопросам. Я попытался свести технику успешных переговоров в сложных… При работе над рукописью возникали и трудности, связанные с точным выражением… Возник также вопрос местоимений. Оппонент — это кто: "он" или "она"? Я пытался чередовать…Уильям Юри
Январь, 1991 г.
Сайта Фе, Нью-Мексико [7]
Общие замечания.
Как говорить с трудными людьми.
Даниэле Варе, итальянский дипломат Повседневная жизнь полна переговоров, от которых голова может пойти кругом. За… Вы приезжаете на работу к утреннему совещанию у шефа. Вы докладываете тщательно подготовленное предложение по новому…Пять задач.
За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией — страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, оппонент может… Далее. Оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не… Даже сознавая возможность переговоров в конструктивном духе, он может пренебречь ей, поскольку никакого проку для себя…Стратегия прорыва.
Стратегия прорыва контринтуитивна: она предполагает действия, прямо противоположные тем, которые в сложных ситуациях напрашиваются сами собой.… Суть стратегии прорыва состоит в непрямом действии. Вы пытаетесь обойти… Переговоры прорыва могут быть использованы с любым оппонентом: с вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком,…Шаг первый. Не реагируйте.
Поднимитесь на балкон[*].
Амброз Бирс Понаблюдайте, как люди разговаривают друг с другом — и вы увидите бессчетные… МУЖ (полагая, что сосредоточен на проблеме): Дорогая, что-то надо делать с домом. Как в хлеву живем.Три естественные реакции.
Человеческие существа — это реагирующие машины. Что может быть естественнее рефлекторного поступка в сложной ситуации — когда мысль дремлет? Вот три наиболее распространенных типа реакции:
Дать сдачи.
Иногда это может образумить оппонента, дав ему понять, что и вы владеете его игрой. Однако в большинстве случаев такая стратегия приведет лишь к… Вот, к примеру, история одного старшего управляющего, разработавшего новую… Ответный удар редко способствует удовлетворению ваших ближайших интересов и, как правило, портит долгосрочные…Уступить.
Многие из нас заключают соглашения лишь для того, чтобы, проснувшись поутру, хлопнуть себя по лбу и воскликнуть: "Неужели я мог быть таким… Обычно уступка не приводит к удовлетворительному результату. Вы чувствуете,… Иногда мы теряемся и начинаем умиротворять неразумного, тешась иллюзией, будто стоит уступить лишь на этот, последний…Порвать.
Бывает, что такая стратегия вполне себя оправдывает. Подчас действительно лучше прекратить личные или деловые отношения, если продолжение их… Однако цена разрыва отношений — и финансовая, и эмоциональная — часто…Опасность спонтанной реакции.
Очень часто оппонент специально провоцирует вас на реакцию. Ведь первая жертва его атаки — ваша объективность, ценнейшее качество для успешного… Собственно, сила оппонента в значительной степени и заключается в умении… Даже если ваша реакция не приведет к серьезной ошибке, она будет способствовать продолжению бесплодного цикла действия…Поднимитесь на балкон.
Рассказ О. Генри "Вождь краснокожих" в художественной форме демонстрирует силу сдержанности. Родители, как известно, решили не реагировать… Когда переговоры становятся трудными, необходимо сделать шаг назад, собраться… В древнеяпонском искусстве фехтования на мечах юношу учат смотреть на соперника, как на далекую гору. Мусачи,…Не упускайте из виду конечную цель.
Успех в переговорах — это не утверждение вашей позиции, а удовлетворение ваших интересов. Разница принципиальная. Поэтому, поднявшись на балкон, необходимо прежде всего уяснить собственные интересы.
Определите ваши интересы.
Переговоры, однако, — это улица с двусторонним движением. Ведь обычно не удается осуществить свои интересы, если при этом не удовлетворяются… Хотя не всегда возможно отстоять позицию, часто бывает возможным удовлетворить… Не думайте о вариантах, как о жестко заданных целях; считайте их конкретными примерами лишь того типа исхода, который…Определите свою НАОС.
НАОС — Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению.[†] Это лучший способ удовлетворения ваших интересов в отсутствие соглашения. Когда вы… Чтобы определить НАОС, необходимо рассмотреть три вида альтернатив. Во-первых:… Хорошей НАОС обычно не существует в готовом виде; ее необходимо выработать. Если НАОС не очень сильна, следует…Решите, следует ли вступать в переговоры.
Возможно, ваша НАОС действительно лучше любого соглашения, которое вы могли бы заключить с оппонентом. Не забывайте также, что сам переговорный… Имейте в виду: НАОС очень легко переоценить. Многие руководители делового…Сосредоточьтесь на цели.
Успехом, следовательно, будет соглашение, которое удовлетворяет ваши интересы безусловно полнее, чем НАОС. Соглашение должно учитывать и интересы оппонента. Как только вы уяснили, какой именно исход вы сочтете успешным, следует всецело сосредоточиться на его достижении. Это совсем не просто. Когда вы рассержены и чувствуете враждебность оппонента, вам хочется ударить кулаком по столу. Когда вы подавлены и смяты, хочется все бросить. Каким путем можно сдержать естественную реакцию?
Назовите игру.
Часто вы слишком поглощены ситуацией, чтобы сознавать сам факт реакции. Следовательно, первая задача — понять тактику оппонента. Древняя мифология утверждает, что стоило назвать злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах. Так же и с [21] нечестными приемами — достаточно узнать их "в лицо", чтобы обезвредить.
Три типа приемов.
Каменная стена. Тактика каменной стены — это отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдвинешь,… Атаки. Атаки — это тактика нажима, рассчитанная на устрашение, на то, чтобы… Уловки. Уловки — это тактика выуживания уступок обманным путем. Эксплуатируется презумпция правдивости и…Распознайте тактику.
Вот пример. Мистер и миссис Олбин только что продали дом — во всяком случае, так они полагали, упаковывая вещи и готовясь к переезду. Однако… Проводив мистера Мэлони, мистер Олбин с облегчением вздохнул и сказал:… Многие трюки основаны на вашем непонимании ситуации. Предположим, покупатель говорит, что восхищен условиями сделки,…Знайте свои уязвимые точки.
Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит от тела. Сводит живот. Сердце начинает бешено колотиться. Кровь приливает к щекам. Потеют ладони. Это… У каждого из нас есть свои эмоциональные слабости или "уязвимые… Когда вы знаете свои "уязвимые точки", вам легче распознать попытки оппонента воздействовать на них. В свою…Выиграйте время, чтобы подумать.
Сумев распознать игру и сдержать первую реакцию, необходимо следующим ходом получить время, чтобы собраться с мыслями, иначе говоря — "подняться на балкон".
Сделайте паузу и ничего не говорите.
Пауза не только дает возможность хотя бы на несколько секунд подняться на балкон, но может охладить пыл оппонента. Когда вы не произносите слов, ему… . Предположим, однако, что ваш оппонент продолжает неистовствовать. У одного… Такой же подход используется для предотвращения словесных баталий, особенно часто наблюдаемых во время переговоров…Перемотайте пленку.
Предположим, вы только что заключили сделку и вместе с покупателем еще раз просматриваете текст контракта. "По-моему, условия прекрасные, —… Если вы попадетесь на уловку и немедленно скажете "да" или… — Вроде бы так, — говорит Ларри.Возьмите тайм-аут.
Вы можете опасаться, что просьба о перерыве будет воспринята как знак нерешительности или слабости, неумения работать в напряженном ритме. В этом… Один из лучших предлогов — необходимость совещания внутри делегации. Вы,… Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или…Не принимайте важных решений на месте.
Если оппонент подкладывает вам контракт и требует немедленно подписать его, скажите ему: "Мой адвокат настаивает на проверке. Вы же знаете… Хотя с решением обычно рекомендуется подождать до утра, это не всегда… Не давайте себя понукать. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если…Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.
С трудным оппонентом первое, что необходимо, — это контроль поведения, только не его, а вашего. Сдержите естественную реакцию, назвав игру ее…Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.
Фортюн де Фелис, 1778[‡‡] Группа сбыта фирмы "Эй Ти энд Ти" вела переговоры с фирмой… Директор-закупщик "Боинга" сказал: "Хорошо. Теперь изложите Ваши обещания письменно. Кроме того, нам…Слушайте активно.
Вы можете прервать нескладный гомон одиноких голосов, если проявите готовность выслушать первым.Устройте оппоненту слушания.
Вот, к примеру, как проходило обсуждение трудового соглашения между профсоюзом и администрацией контейнерного производства "Инлэнд Стил".… В обычной ситуации профсоюз ответил бы контратакой, администрации пришлось бы… Получив такой повод, Нови начал подробно объяснять, чем вызвана столь жесткая позиция администрации. Удовлетворенная…Перефразируйте и просите вносить поправки.
ПОКУПАТЕЛЬ: Этот телефонный автоответчик куплен меньше полугода назад; теперь на нем почти не слышно голосов звонящих. Дело не в пленке — я ее… ПРОДАВЕЦ: Хорошо, давайте уточним, правильно ли я Вас понял. Вы приобрели у… ПОКУПАТЕЛЬ: Верно.Признайте тезис.
Признать тезис оппонента — вовсе не означает согласиться с ним. Это значит лишь признать право на существование его точки зрения наряду с другими.… Сознание оппонента часто напоминает чердак, захламленный старыми обидами,… Один из наиболее действенных и неожиданных способов признания позиции оппонента — упреждающий. Изложите его точку…Признайте чувства вашего оппонента.
Представьте: к вам в кабинет врывается рассержанный сотрудник и заявляет: "Сколько можно меня обманывать?! Я только что узнал, что Дейл Тернер… Попытки объяснить, почему Дейл зарабатывает больше, даже если причины вполне… На такую реакцию подчиненный явно не рассчитывал. Признав его чувства, вы помогли ему успокоиться.Попросите принять извинения.
"Продавец обязуется поставлять Покупателю неких изделий по тысяче штук в месяц. Первые две поставки прошли идеально. Однако на третий месяц… Профессор, по его словам, ждал обсуждения различных общеправовых теорий,… — Хорошо, — сказал я, — что бы ты сказал на месте продавца?Держитесь уверенно.
Показателен опыт американского дипломата, заложника в Иране с 1979 по 1981 г.; признав оппонентов, он сумел взять ситуацию в свои руки. Когда…Соглашайтесь при любой возможности.
После того, как вы выслушали оппонента и признали его точку зрения, следующий шаг — соглашаться с ним при любой возможности. Трудно нападать на человека, который с вами соглашается.
Соглашайтесь, не уступая.
Ищите любой, даже юмористической возможности для согласия. Юмор хорош еще тем, что очеловечивает вас в глазах оппонента. Вот поучительный опыт… Наступила неловкая пауза — все ждали, как отреагирует представитель…Накапливайте "да".
Одновременно следует стремиться услышать как можно больше "да" в ответ. Один лектор удачно пользуется этой техникой, когда имеет дело с… Каждое "да", полученное вами от оппонента, снижает напряжение. По…Настройтесь на волну вашего оппонента.
Содержание сигнала в значительной степени определяется формой, а не содержанием коммуникации. Следите за манерой общения партнера. Если он говорит… Также оправдывает себя чуткость к языку оппонента. Если он предпочитает… Люди также используют различные "сенсорные языки" в зависимости от преобладания у них того или иного способа…Признайте человека.
Признавая человека, вы создаете то, что психологи называют "познавательным диссонансом", — несоответствие между субъективным… Принять человека — вовсе не означает смириться с его поведением. Родители…Признайте его авторитет и компетентность.
Если оппонент отличается чрезмерна ранимым или раздутым самомнением, считайте это скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуждающийся в…Установите рабочие отношения.
Хорошие рабочие отношения — это как счет в банке на черный день. Когда мы имеем дело с человеком, которого хорошо знаем и любим, то склонны находить… Фундамент добрых отношений лучше всего закладывать до того, как возникла…Выражайте свои взгляды — но без провокаций.
Секрет заключается в смене умонастроения. Стандартный способ мышления — или/или. Правы или вы, или ваш оппонент. Альтернативный способ — оба/и.…Не говорите "Но"; говорите: "Да... и".
Один из наиболее распространенных способов выражения несогласия — с помощью союза "но". Когда клиент говорит: "Вы просите слишком дорого", может возникнуть соблазн опровергнуть его утверждение: "Но ведь это товар высшего качества!" К сожалению, когда вы говорите "но", клиент может услышать это так: "Я считаю, что Вы не правы, и вот почему". Неудивительно, если у него пропадет охота слушать дальше.
Оппонент будет более восприимчив, если вы сначала признаете его взгляды, сказав "да", а затем введете свои соображения через союз "и". Если клиент сетует на высокую цену, можно сказать: "Да, Вы абсолютно правы, наша цена действительно выше. И за эти деньги Вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!"
Даже прямое несогласие можно сформулировать лояльно: "Я понимаю, почему Вы столь остро это воспринимаете, и уважаю ваши чувства. Однако разрешите показать, как то же самое видится человеку в моем положении"; или: "Я абсолютно согласен с целями, которые Вы себе поставили. Возможно, правда, Вы не учли..." Каковы бы ни были конкретные выражения, суть заключается в том, [43] чтобы излагаемые Вами взгляды служили скорее добавлением к сказанному оппонентом, нежели прямым отрицанием его точки зрения.
Делайте Я- , а не Ты-утверждения[§§§§].
Предположим, вы имеете дело с трудным подростком, который обещал вернуться домой в двенадцать, а явился в три часа ночи. Можно сказать:. "Ты не… Предположим, однако, вы скажете иначе: "Кен, вчера я чувствовал себя… Суть Я-утверждения состоит в описании воздействия на вас той или иной проблемы. Вы передаете другому человеку…Умейте постоять за себя.
Вступаясь за себя, вы вовсе не отменяете акт признания. Но признание со стороны человека, излучающего силу и уверенность в себе, значительно… Представьте себе родителей зашедшегося в реве пятилетнего ребенка, который не…Оптимистично признавайте различия.
Сосредоточившись на различиях, можно обнаружить, что они не столь уж значительны, как это представлялось обеим сторонам. Впрочем, подчас разногласия…Создайте благоприятный климат для переговоров.
Приятно удивленный вашим поведением, оппонент может подумать: "Похоже, что этот человек действительно понимает проблему, входит в мое… В заключение вернемся к началу главы, к переговорам между фирмами "Эй Ти… "Я пытался понять причины Вашей озабоченности. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но Вы и Ваши коллеги решили,…Шаг третий. Смените игру, не отвергайте... меняйте рамку.
Искусство против зла употреблю.
Уильям Шекспир
Quot;Мера за меру".
ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Вы должны сократить свой бюджет минимум на десять процентов, об уменьшении цифры не может быть и речи. Так что,… ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Это невозможно. Тогда нам не… ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Очень жаль, но я уже сообщил другим заведующим, что Вы согласны. Иначе порушится вся…Чтобы сменить игру, смените рамку.
Сменить рамку означает перетолковать ответ вашего оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения… Вот характерный пример. В 1979 г. Договор по ограничению стратегических… Силы в Москве были явно неравными: молодой сенатор против неуступчивого дипломата с огромным опытом. Громыко начал…Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
Наиболее ценный инструмент для смены рамки — проблемно ориентированный вопрос. Он фокусирует внимание на интересах сторон, на вариантах их…Спросите, почему.
То, как задается вопрос, не менее важно, чем его суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на Вызов, сформулируйте его тоньше, более… Задавать вопросы с целью выяснения интересов — все равно, что чистить… "Почему Вы собрались уходить от нас?" — спросил старший партнер одной юридической фирмы в Нью-Йорке.Спросите, почему бы нет.
Если и при этих обстоятельствах ваш партнер не желает раскрыть свои интересы, назовите их сами и попросите, чтобы он вас поправил. Пытаясь… Если оппонент продолжает сопротивляться, то, возможно, из опасений, что…Спросите — что, если.
Предположим, клиент заявляет вам: "Вот все, что предусмотрено бюджетом на консультационную программу. Больше мы не можем заплатить ни… Превратите беседу в мозговую атаку. Возьмите позицию оппонента и… Если партнер начинает с порога критиковать ваши предложения, можно сказать: "Я с удовольствием приму критику, но…Попросите совета у вашего оппонента.
Всегда лестно, когда у тебя просят совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете должное компетенции и положению вашего оппонента. Это не только… Предположим, вы хотите, чтобы компания сделала для вас исключение из общих… Собеседник погружается в вашу проблему, и через какое-то время он уже хочет соответствовать той положительной,…Спросите: "почему это справедливо?".
Предположим, один из важных клиентов сообщает вам, что рассчитывает на бесплатное обслуживание, если приобретет данный товар. Вам может показаться,… Во время переговоров о продаже компании продавец запросил цену, которая… Иногда для начала дискуссии о справедливом решении приходится первым назвать некий стандарт. В приведенном примере…Формулируйте открытые вопросы.
Формулировка вопроса определяет ответ. Когда правительственный чиновник или служащий фирмы говорит: "Этого делать нельзя; это против наших… Оппоненту очень легко ответить "нет" на вопрос, который начинается… Слишком часто люди задают вопрос, на который у оппонента заранее готов ответ. Возьмите, к примеру, случай с членом…Используйте силу молчания.
Этому соблазну следует противиться, терпеливо дожидаясь ответа оппонента. В конце концов, ваш вопрос вполне законен. Пусть безмолвие и неловкость… Помните, достаточно единственного ответа, чтобы дело пошло. Поэтому будьте…Старая тактика в новом обрамлении.
Проблемно ориентированные вопросы позволяют переформулировать позицию оппонента в терминах интересов, вариантов и стандартов. Но одновременно приходится иметь дело с тактикой — с "каменной стеной", бурными атаками, всевозможными уловками, которые он использует, чтобы навязать вам свою позицию. Можно ли и его тактику поставить в новые смысловые рамки и таким образом переориентировать внимание оппонента на проблему? [58]
Обойдите каменную стену.
Не обращайте внимания на каменную стену. Если оппонент заявляет: "Не хотите, не берите!", "Даю до пяти часов — иначе сделки… Истолкование на свой лад: каменная стена как стремление. Представим ситуацию.… Или представьте, что вам назначен жесткий срок. Вместо того, чтобы отвергнуть его, вы можете интерпретировать его как…Отражайте атаки.
Игнорируйте атаку. Один из способов — сделать вид, что Вы ничего не слышали, и продолжать обсуждать проблему. Предположим, вы — профсоюзный лидер,… Когда оппонент видит, что силовая тактика не срабатывает, он часто… Представьте личные нападки как штурм проблемы. Второй подход — истолковать атаку на свой лад. Предположим, вы…Выводите на чистую воду.
Конечно, уловке можно бросить открытый вызов, однако риск слишком высок. Во-первых, вы можете ошибиться. Кроме того, даже если вы правы и назовете… Вместо того, чтобы отвергать уловку, можно подыграть ей. Отвечайте так, как… Задавайте уточняющие вопросы. Задавайте вопросы, чтобы уточнить и прояснить утверждения оппонента. Если вы…Договаривайтесь о правилах игры.
По сути одновременно идут два вида переговоров. Один касается существа: порядка и условий, долларов и центов. Другой — правил игры. Как следует… Переговоры второго типа обычно ведутся негласно. Но, если вам не удалось…Поднимите вопрос.
Проблема состоит в том, что внимание к его тактике может быть истолковано оппонентом как личный афронт. Секрет заключается в интерпретации его… Рассмотрим такой пример. Лиз и Пэм — два молодых юриста, собравшихся… Однако в этом случае Лиз ответила так: "Интересно..." Она сделала небольшую паузу и задумалась. Вдруг она…Ведите переговоры о переговорах.
Отведите оппонента в сторону и скажите: "Мне думается, то, как мы ведем переговоры, не даст результата, нужного нам обоим. Давайте повременим с… Ведите переговоры о процессе точно так же, как о существе дела. Определяйте… Не подвергая сомнению честность оппонента, поставьте вопрос о допустимости тактического хода: "Что, если бы я…Поворотный пункт.
Если вернуться к примеру из начала главы, нетрудно понять, как с помощью смены рамки шеф отдела маркетинга мог бы вовлечь своего финансового… ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР (окапываясь на своей позиции): "Меньше, чем о десяти… ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА (задавая проблемно ориентированный вопрос): "Я сознаю необходимость сокращения…Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост.
Сун Цзу Даже когда вы разоружили своего оппонента и вовлекли его в переговоры поиска… Классический пример тому — неудачная попытка величайшего в мире слияния в области средств массовой информации. На…Препятствия на пути к соглашению.
Сопротивление оппонента часто списывается на какие-то особенности его характера, хотя обычно затор в переговорах возникает по вполне определенным,… Не его идея. Оппонент может отвергнуть ваше предложение лишь потому, что… Неучтенные интересы. Возможно, вы упустили из виду какой-то существенный интерес другой стороны. Идея смены вывески…Постройте золотой мост.
Поэтому, скорее всего, оппонент лишь усилит сопротивление. Ваш нажим может даже сыграть ему на руку, избавляя от необходимости трудного решения.… Вместо того, чтобы толкать оппонента к соглашению, следует делать совершенно… Вот простой пример: известный кинорежиссер Стивен Спилберг вспоминает, как будучи мальчишкой выстроил золотой мост для…Вовлекайте своего оппонента.
Переговоры — это не просто техническое упражнение на поиск решения, но политический процесс, участвуя в котором стороны должны совместно…Требуйте от оппонента идей и берите их за основу.
Переговоры — это в основном вопросы, а не объяснения. Самый простой способ вовлечь вашего оппонента в работу — попросить его поделиться своими… Раз уж вы заставили оппонента поделиться своими идеями, надо принять их за… Брать за основу его идеи вовсе не значит изменять своим. Это значит перекинуть мост от его взгляда на вещи к вашему.…Требуйте конструктивной критики.
Как только вам удалось получить его предложения, подумайте, не создать ли совместный проект, учитывающий соображения обеих сторон. Потом покажите…Предложите оппоненту выбор.
Если он отказывается совместно искать выход из тупиковой ситуации, предложите ему список альтернатив на выбор. Если, к примеру, вы забуксовали на… Как только он выберет вариант, это становится его идеей. Рассмотрим пример,… Процесс совместной работы с оппонентом может быть долгим и трудным, но и награда за это велика. Помните китайскую…Удовлетворяйте неучтенные интересы.
Возьмем случай с представителем компании "Кемпбелл Супе", который вел переговоры с владельцем-управляющим о приобретении его весьма… Однако потом он передумал и решил копнуть глубже. При следующей встрече он… Тогда он спросил владельца: "А что если Вы не пойдете к нам на работу? Это будет несколько необычно, но почему бы…Не отказывайте оппоненту в разумности.
Проще всего прийти к такому заключению в случае похитителей заложников: "О чем можно говорить с террористами — они сумасшедшие".… Поэтому не отступайтесь. Поставьте себя на место оппонента и честно спросите… Попытайтесь учесть возражения оппонента и удовлетворить его интересы, не забывая при этом о своих. Террористами,…Не забывайте об основных человеческих потребностях.
Удовлетворив общечеловеческие потребности оппонента, вы часто можете развернуть его на 180 градусов. Представителю Кемпбелла удалось потрафить…Не считайте, что "пирог не резиновый".
Ищите варианты "низкая себестоимость — высокая прибыль". Наиболее простой способ "растянуть" пирог — это заключить сделку по… Возьмем, к примеру, переговоры американского бизнесмена с московским… Пользуйтесь формулой "если — то". Это еще один способ "растянуть" пирог. Представьте, что вы…Помогите оппоненту сохранить лицо.
Вы можете решить: "Пусть сам беспокоится о своих критиках; мне и своих хватает". Но поскольку стоящие за ним люди могут препятствовать…Помогите ему отступить с гордо поднятой головой.
Посмотрите, как искусно справился с этой задачей французский государственный деятель Жорж Клемансо, выторговывая статуэтку на восточном базаре.… Покажите, как изменились обстоятельства. Один из способов помочь человеку —… Просите рекомендаций у третьей стороны. Один из самых проверенных способов сохранить лицо — обращение к третьей…Помогите оппоненту составить текст победной речи.
Президент Джон Ф. Кеннеди и его советники бились над этой проблемой в октябре 1962 г., пытаясь облегчить советскому премьеру Никите Хрущеву вывод… Прикиньте, что скажут критики вашего оппонента, и вооружите его убедительными… Малой кровью, а то и вообще даром вы можете помочь своему оппоненту представить отступление как движение вперед.…Поспешайте медленно[†††††††††].
Ваша задача — облегчить этот процесс. Поспешайте не торопясь. Представьте себя проводником, который помогает боязливому [85] путешественнику…Ведите оппонента шаг за шагом.
Посмотрите, как далеко с помощью этой тактики удалось продвинуться американскому дипломату Чарльзу Тайеру в переговорах с начальником немецкой… Он [начальник тюрьмы] приказал привести из камеры британского вице-консула, и… "Verdammt!" — взорвался тюремщик. "Я готов подавать этому заключенному шерри и шампанское, даже джин,…Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров.
Так поступил президент Джимми Картер во время переговоров по Ближнему Востоку в Кэмп Дэвиде в 1978 г. Премьер-министр Израиля Менахем Бегин и… Итак, если оппонент противится тактике "шаг за шагом", дайте ему…Не спешите к финишу.
Каковы бы ни были причины спешки, в такой атмосфере легко наломать дров. Если вы начнете подгонять оппонента, он может взорваться из-за сущей мелочи… Пусть посоветуется с теми, кто его делегировал. Возможно, он получил указания… Кроме того, в спешке легко поддаться иллюзии, что соглашение достигнуто. На следующее утро, когда юристы сядут за…Дорога через мост.
Итак, вы сделали все возможное, чтобы искомое "да" далось оппоненту как можно легче. Если он перешел через мост, примите поздравления. В…Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени.
Сун Цзу Что если, несмотря на все ваши попытки выстроить оппоненту золотой мост, он… В силовой игре вы перестаете слушать и признавать услышанное, но начинаете угрожать, переходите от истолкования…Используйте силу для обучения.
Преодолеть парадокс силы — значит облегчить оппоненту согласие, одновременно с усложнением отказа. Облегчение согласия требует переговоров поиска… Считайте применение силы составной частью переговоров поиска решения. Силой… Если он не идет на договоренность, несмотря на все ваши усилия, — значит, верит в свою победу. Он считает, что его…Пусть оппонент узнает о последствиях.
Если ваш оппонент не отдает себе отчет в последствиях срыва соглашения, начните с того, чтобы дать ему почувствовать, насколько они серьезны.
Задавайте вопросы на проверку "учета реальности".
Когда корпорация "Крайслер" оказалась на грани банкротства в 1979 г., президент компании Ли Айакокка попытался договориться с конгрессом о… Приведя выкладки Министерства финансов о том, во что обойдутся государству… По сути дела, Айакокка спрашивал: "Согласны ли вы принять последствия незаключения соглашения, или предпочтете…Предупреждайте, а не угрожайте.
Однако надо быть осторожным, чтобы не скатиться к угрозам. Угроза может легко спровоцировать ответный огонь, исказив существо дела. Речь пойдет уже… Как довести до оппонента свою НАОС таким образом, чтобы привести его к столу… Угроза — это объявление о намерении причинить боль, нанести травму или наказать оппонента. Это негативное обещание. По…Демонстрируйте свою НАОС.
В Японии, например, рабочие часто объявляют "забастовку", не прекращая работы. Они надевают черные нарукавные повязки и таким образом… Если ваша НАОС состоит в том, чтобы обратиться в суд, вы можете… Чтобы продемонстрировать свою НАОС во время переговоров, можно просто уйти. Но к этой тактике не следует прибегать…Пользуйтесь НАОС, но смягчайте реакцию.
Проблема, однако, заключается в том, что открытая демонстрация силы, скорее всего, спровоцирует оппонента на ответный удар, даже если для него это… Поэтому, наиважнейший вопрос — как использовать силу. Чем большую силу вы…Развертывайте НАОС, но без провокаций.
Применяйте минимально достаточную силу. Если удалось вообще обойтись без НАОС, лучший подход — использовать ее чрезвычайно экономно. Применяйте… Чем больше вы проявите сдержанности, тем менее негативной реакции оппонента… Оказавшись перед лицом коммунистического мятежа в Малайзии в 1948 г., Уинстон Черчилль вызвал фельдмаршала Темплтона и…Нейтрализуйте атаку оппонента.
Если вы опасаетесь, что клиент пригрозит договориться о более выгодных условиях, так сказать, через вашу голову, поговорите заранее со своим боссом.… Рассмотрим случай на угольной шахте, где между рабочими и администрацией… Или возьмем пример из международной практики. В 1948 г. советский лидер Иосиф Сталин установил блокаду Западного…Подключайте третью силу.
Создайте коалицию. Независимо от того, хотите ли вы склонить к переговорам диктатора, администрацию универсального магазина или строптивого босса,… Естественно, в первую очередь мы вспоминаем о друзьях и союзниках, однако нам… Помимо ваших и чужих союзников, вы можете мобилизовать людей из срединного лагеря — тех, кто еще не определился или…Постоянно оттеняйте контраст выбора.
Ваша способность заставить его пойти на соглашение определяется не тем, насколько вы можете усугубить последствия его незаключения, а контрастом…Дайте понять оппоненту, что у него есть выход.
Хотя вы предполагаете, что путь к отступлению оппоненту известен, он может быть убежден, что его больше нет. Грабитель банка, взявший заложников,… Оппонент легко может принять попытку просвещения с помощью силы за стремление…Пусть оппонент выбирает сам.
Не ограничивайте оппонента решением типа "или-или". Дайте ему возможность самому определить детали. Хотя родственники, по всей…Даже когда можете выиграть — идите на переговоры.
Наиболее стабильные и удовлетворительные результаты, даже для более сильной стороны, достигаются обычно путем переговоров. Бенджамин Дизраэли,… Маленький городок в Техасе хотел договориться с одной из ведущих нефтяных… ... Казалось, ну что могут сделать члены городского совета? На переговорах, судя по всему, сила целиком была на…Выковывайте прочное соглашение.
Если предположить, что вам удалось заставить оппонента принять ваши условия, остается лишь одна, последняя задача: воплотить проснувшуюся в нем готовность к переговорам в надежном и прочном соглашении.
Не забывайте о выполнении обещаний.
Соглашение должно быть составлено таким образом, чтобы стимулировать оппонента к выполнению обещаний и в то же время защищать вас от обмана. При… Составляйте соглашение так, чтобы уменьшить свой риск. Не надейтесь только на… Чтобы защитить себя еще надежнее, вы можете сделать гарантии составной частью соглашения. Вместо того, чтобы надеяться…Поддерживайте хорошие отношения.
Вы заинтересованы в том, чтобы оппонент чувствовал максимальное удовлетворение по завершении переговоров. Хотя успех может вас окрылить, сдержите… В самом конце проявите щедрость. Подавите естественное искушение сцепиться… После трудных переговоров может возникнуть желание никогда в жизни не видеть оппонента. Но коль скоро вы зависите от…Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе.
Если же вам пришлось обратиться к НАОС, используйте минимально достаточную силу, чтобы вернуть оппонента к столу переговоров. Разворачивайте свою… Постоянно напоминайте оппоненту, что дорога через золотой мост для него…Заключение — превращая противников в партнеров.
Существует история о том, как один человек оставил в наследство трем сыновьям семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть — среднему, а девятая часть — младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться — ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов, сыновья обратились за советом к мудрой старухе. Обдумав положение, она сказала: "Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда". Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину — то есть девять. Средний сын взял треть — то есть шесть. А младший получил девятую часть — двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним. Они вернули его мудрой старухе.
Как и задача с семнадцатью верблюдами, переговоры могут казаться безнадежными. Тогда, подобно мудрой старухе, вам надо отступить в сторону, посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти восемнадцатого верблюда.
Переговоры прорыва — и есть восемнадцатый верблюд. С помощью этой методики можно достичь соглашения, которое поначалу казалось невозможным. Главное — одолеть обычные препятствия: собственную естественную реакцию, негативные эмоции оппонента, его "бейсбольные" жесткие методы, его неучтенные интересы, а также его иллюзию, что победы можно добиться силой.
Посмотрим, как все пять элементов стратегии прорыва были применены в ситуации, сложнее которой, пожалуй, трудно себе представить: в переговорах с вооруженным преступником об освобождении заложников. [110]
Переговоры об освобождении заложников[*************].
Лет десять назад полиция, вероятно, применила бы силу. "В былые времена, — вспоминал капитан полиции, — мы бы окружили здание, кинули парню… Вместо того, чтобы открыть стрельбу, полиция решила вступить в переговоры.… Ван Дайк ответил: "Меня зовут Ларри Ван Дайк, в этой комнате полно людей. Терять мне нечего. Назад в тюрьму я не…Пять этапов переговоров прорыва.
1. Поднимитесь на балкон. Первый этап заключается в управлении собственным поведением. Когда оппонент говорит "нет" или бросается в атаку,… 2. Перейдите на их сторону. Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо… 3. Не отвергайте... меняйте "рамку". Следующий шаг состоит в изменении игры. Вместо того, чтобы отвергать…От противостояния к партнерству.
Стратегия переговоров прорыва устремлена как раз к этому — уничтожить противника, сделав из него партнера по конструктивным переговорам.Об авторе.
Специалист в области переговоров и урегулирования конфликтов, преподававший в Гарвардской школе бизнеса, Юри ведет семинары для ответственных… В качестве директора Проекта по переговорам в области ядерного разоружения при… Выпускник Йельского колледжа, Юри получил магистерскую и докторскую степени в Гарвардском университете. [123] …– Конец работы –
Используемые теги: Преодолевая, Нет, пер, воры, трудными, людьми0.094
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
| Твитнуть |
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Реклама
Информация в виде рефератов, конспектов, лекций, курсовых и дипломных работ имеют своего автора, которому принадлежат права. Поэтому, прежде чем использовать какую либо информацию с этого сайта, убедитесь, что этим Вы не нарушаете чье либо право.
© copyright 1999 - 2024 allRefs.net. Все права защищены. Страница сгенерирована за: 0.22 сек.
Новости и инфо для студентов