Создайте благоприятный климат для переговоров.

Все темы данного раздела:

От автора.
Десять лет назад вместе с Роджером Фишером мы написали книгу "Путь к согласию", в которой шаг за шагом представили последова­тельность "танцевальных движений", ведущих к достиже

Как говорить с трудными людьми.
Дипломатия — это искусство позволять другому человеку делать по-твоему. Даниэле Варе, итальянский дипломат Повседневная жизнь полна переговоров, от которых голова может пойти круг

Пять задач.
Чтобы преодолеть "нет", надо понять, что стоит за этим ответом. Откуда у оппонента такое нежелание сотрудничать? Легче всего предположить, что твердокаменность, агрессивность или ж

Стратегия прорыва.
В этой книге излагается пятиэтапная стратегия решения перечисленных задач, стратегия переговоров прорыва. Пять "ходов", будучи примененными последовательно, ведут к смене игры: от лобовой

Поднимитесь на балкон[*].
Говорите в гневе — и эта речь займет первое место среди тех речей, о которых вам когда-нибудь приходилось сожалеть. Амброз Бирс Понаблюдайте, как люди разговаривают друг с другом

Дать сдачи.
Когда на вас нападают, инстинктивная реакция — немедленно дать сдачи, вышибить "клин клином", "дать им вкусить собственного ле­карства". Если оппонент занимает жесткую, крайнюю

Уступить.
Антиподом контрудара является уступка. Оппонент может настолько вывести вас из равновесия, что вы уступите, лишь бы разом покончить с делом. Он начинает давить на вас, изображая дело таким образом,

Порвать.
Третья распространенная реакция — это разрыв отношений с трудным человеком или организацией. Если речь идет о супружестве — развод. О работе — заявление об отставке. О каком-то совместном предприят

Опасность спонтанной реакции.
Реагируя подобным образом, мы упускаем из виду собственные интересы. Возьмите, к примеру, реакцию Пентагона на захват американских заложников в Иране в 1979-1981 гг. Вскоре после начала кризиса реп

Поднимитесь на балкон.
Я сообщил вам не слишком приятную новость о вашей роли в развитии порочного цикла действия и реакции; добрая весть состоит в том, что цикл этот можно прервать — в любое время, причем в односторо

Определите ваши интересы.
Когда вы спрашиваете себя, чего вы хотите, ответ обычно конк­ретен: "Хочу, чтобы босс подписал увеличение бюджета моему отделу на двенадцать процентов в будущем году". Это ваша позиция

Определите свою НАОС.
Выигрыш в переговорах — это не просто соглашение, минимально удовлетворяющее ваши интересы; соглашение должно удовлетворять интересы в большей степени, чем ваша НАОС. [19] НА

Решите, следует ли вступать в переговоры.
Теперь, когда вы определились в своих интересах и обдумали НАОС, необходимо задаться вопросом: "Стоит ли вообще вести пере­говоры?" Не приходилось ли вам задумываться, почему люди иной ра

Три типа приемов.
Приемов существуют десятки, однако их можно сгруппировать в три общие категории по принципу действия: сдерживающие, агрес­сивные и обманные: Каменная стена. Тактика каменной стены —

Распознайте тактику.
Ключ к нейтрализации тактического эффекта заключается в рас­познавании. Если вы вовремя распознали тактику "каменной стены", то меньше вероятности, что вы всерьез поверите в его "нес

Знайте свои уязвимые точки.
Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необходимо распознать не только, что делает он, но и какие чувства испытываете вы. Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит от тела. Сводит живо

Сделайте паузу и ничего не говорите.
Простейший способ выиграть время в напряженных переговорах сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего ответа мало будет проку, если он продиктован злостью или досадой. В таком состоянии теряется спос

Перемотайте пленку.
Паузу нельзя держать бесконечно. Чтобы выиграть до­полнительное время, попробуйте "перемотать пленку". Замедлите темп разговора, "проиграв" его еще раз. Скажите оппоненту: "

Возьмите тайм-аут.
Если вам надо больше времени, чтобы подумать, сделайте пере­рыв. Слишком часто переговоры тянутся без конца, поскольку сторо­ны только и делают, что реагируют на провокации друг друга. Тайм-аут дас

Не принимайте важных решений на месте.
В присутствии оппонента вы испытываете сильное психоло­гическое давление, подталкивающее вас к согласию. Одно простое житейское правило убережет от неприятностей: никогда не при­нимайте важных реше

Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.
Резюмируя, можно сказать: спонтанная реакция — это, пожалуй, самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело с трудным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можете сове

Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.
Лишь в редких случаях можно посоветовать открытое сопротивление предрассудкам и страстям. Напротив, лучше сделать вид, что принимаешь их, чтобы выиграть время для борьбы с ними. Надобно уметь плыть

Слушайте активно.
Слишком часто переговоры протекают следующим образом: сторона "А" формулирует свою исходную позицию. Сторона "Б" настолько поглощена подготовкой к своему заявлению, что по сути

Устройте оппоненту слушания.
Выслушать человека — может быть, это самая легкая уступка из всех возможных. Все мы испытываем глубокую потребность в понимании нас ближними. Удовлетворив это естественное желание, можно радикально

Перефразируйте и просите вносить поправки.
Впрочем, просто слушать оппонента недостаточно. Он должен быть уверен, что вы услышали его. Поэтому, ответьте ему как бы его же словами. Диалог между продавцом и недовольным покупателем мог

Признайте тезис.
После того, как вы выслушали оппонента, следующий ход — признать его тезис. Конечно, это может претить вам, поскольку вы глубоко с ним несогласны. Но, поддавшись отрицательному импуль­су, можно упу

Признайте чувства вашего оппонента.
Не игнорируйте эмоции оппонента. Его нападки часто вызваны гневом; "каменная стена" часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмоции, аргументы разума не будут услышаны. Пред

Попросите принять извинения.
Вероятно, самая действенная форма признания — извинение. Это урок, который все мы постигаем в детстве. Стоит произнести волшебное слово "прости" — и можно продолжать игру. К сожалению, вз

Держитесь уверенно.
Вам может показаться, что, признав оппонента, вы проявите слабость. Напротив, признание — свидетельство силы. А чтобы никаких иллюзий на этот счет у оппонента не возникало, держитесь подчеркнуто ув

Соглашайтесь, не уступая.
Никаких уступок не требуется. Просто сосредоточьтесь на том, в чем уже есть согласие. Американский сенатор так наставлял сотрудников своего аппарата: "Не спорьте с моими избирателями, даже есл

Накапливайте "да".
Ключевое слово всякого соглашения — "да". Это волшебное слово — мощный инструмент, позволяющий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать "да", не делая при этом уступок. "

Настройтесь на волну вашего оппонента.
Согласие не обязательно выражается словами. Когда вы наблюда­ете за двумя друзьями, увлеченными беседой, вы можете отметить нечто странное. Стоит одному опереться на локоть, как другой делает то же

Признайте человека.
Слушая оппонента, признавая его точку зрения и соглашаясь с ним при любой возможности, вы по сути дела признаете его как человека. Вы оказываете ему уважение. Впрочем, иногда может возникнуть необх

Признайте его авторитет и компетентность.
Предположим, вы пытаетесь переубедить трудного начальника по какому-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться, что вы подвергаете сомнению его авторитет и компетентность: "Уж не намек

Установите рабочие отношения.
Один из лучших способов признания оппонента — установление с ним рабочих отношений. Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в бар после работы. Это хороший повод поговорить о хобби, семье и

Выражайте свои взгляды — но без провокаций.
Теперь, когда вы выслушали и по-человечески признали оппонента, значительно вероятнее, что и он захочет выслушать вас. Настало время довести до него ваши взгляды. Однако, сделать это надо так, чтоб

Делайте Я- , а не Ты-утверждения[§§§§].
Излагая свои взгляды, чтобы не провоцировать оппонента, старайтесь больше говорить о себе, а не о нем. В конце концов, личный опыт — это единственное, о чем можно судить с определенностью.

Умейте постоять за себя.
Без всяких колебаний вступайтесь за себя. Почувствовав угрозу со стороны водителей грузовиков, активист "Объединенного пути" не просто юмористически признал их требования. После того, как

Оптимистично признавайте различия.
Выражение согласия с оппонентом вовсе не означает подавления различий. Напротив, часто бывает весьма полезным признать их открыто. Это убеждает оппонента в том, что изложенные им взгляды вполне пон

Quot;Мера за меру".
Теперь, когда создан благоприятный климат для переговоров, воз­никает следующая задача — сменить игру. Проблема состоит том, что вы желали бы обсуждать интересы сторон и пути их удовлетворе­

Чтобы сменить игру, смените рамку.
Чтобы сменить игру, необходимо поступить вопреки явному соб­лазну. Вместо того, чтобы отвергать слова оппонента, принимайте их и трансформируйте в нужном вам ключе. Иными словами, меняйте границы и

Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
Напрашивающийся способ переориентировать внимание оппонента на проблему — это просто сказать о ней. Однако любые утверждения могут спровоцировать неприятие. Лучше задавать вопросы. Вместо того, что

Спросите, почему.
Вместо того, чтобы видеть в позиции оппонента препятствие, вос­принимайте ее как возможность. Излагая позицию, он дает вам цен­ную информацию о том, чего добивается. Предложите ему развить ответ, с

Спросите, почему бы нет.
Если оппонент неохотно раскрывает свои интересы, используйте обходной маневр. Когда "почему" не дает результата, попробуйте "почему бы нет?" Предложите вариант и спросите: "

Спросите — что, если.
Следующий шаг — вовлечь оппонента в обсуждение различных возможностей. Чтобы представить множество вариантов решения проблемы, не оспаривая его заявленную позицию, воспользуйтесь одной из самых пол

Попросите совета у вашего оппонента.
Другой способ вовлечь оппонента в обсуждение вариантов — это спросить у него совета. Видимо, этого он ожидает в последнюю очередь. Спросите: "Что бы Вы посоветовали мне сделать?" "Ка

Спросите: "почему это справедливо?".
Позиция оппонента может показаться вам крайне неразумной. Однако вместо того, чтобы отвергнуть ее, можно воспользоваться ею как трамплином для обсуждения стандартов справедливости. Ведите себя так,

Формулируйте открытые вопросы.
Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно ориентированный вопрос должен быть открытым по форме и открытием по существу. Формулировка вопроса определяет ответ. Когда правительствен­ный чи

Используйте силу молчания.
Действенность проблемно ориентированного вопроса лишь частич­но заключена в нем самом. Другой источник влияния — в многозна­чительной тишине, которая возникает пока ваш оппонент пытается переварить

Обойдите каменную стену.
Что, если оппонент застрял на какой-то крайней позиции, произ­носит фразы типа "Не хотите, не берите" или назначает невозможные сроки? Чтобы обойти каменную стену, можно ее не заметить, и

Отражайте атаки.
Что если оппонент угрожает вам, оскорбляет или обвиняет в каком-то срыве? Как перевести атаку в иную плоскость, сместить центр тяжести с личности на проблему? Игнорируйте атаку. Оди

Выводите на чистую воду.
Уловка труднее всего поддается переводу в позитивную плоскость. Уловки эксплуатируют посылки, обычные для любых честных пере­говоров, — что партнер говорит правду, держит слово, действительно облад

Договаривайтесь о правилах игры.
Если, несмотря на все ваши усилия, оппонент продолжает стоять, как каменная стена, прибегать к атакам и уловкам, следует перевес­ти разговор в иную плоскость. Пусть это будут переговоры о том,

Поднимите вопрос.
Человек, использующий определенную тактику, обычно пытается выяснить как можно точнее, что может сойти ему с рук. Чтобы сбить его с игры, иногда необходимо дать ему понять, что вы понимае­те,

Ведите переговоры о переговорах.
Если просто поставить вопрос недостаточно, тогда, возможно, при­дется вести развернутые переговоры о правилах игры. Отведите оппонента в сторону и скажите: "Мне думается, то, как мы в

Поворотный пункт.
Если следовать методу прорыва, поворотный пункт наступает тогда, когда удается сменить игру — с позиционного торга на конструктивные переговоры. Ключ к смене игры заключается в смене [67] ра

Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост.
"Построй своему противнику золотой мост для отступления". Сун Цзу Даже когда вы разоружили своего оппонента и вовлекли его в переговоры поиска решения, необходимо подвес

Препятствия на пути к соглашению.
Изучив интересы сторон и возможные варианты соглашения, вы готовы приступить к выработке решения. Однако, выслушав ваше предложение, оппонент неожиданно начинает упрямиться. Его сопро­тивление може

Постройте золотой мост.
Когда вы досадуете на сопротивление оппонента, вас одолевает соблазн подтолкнуть его — задобрить, настоять на своем, нажать. Когда переговоры застопорились, Нойхарт взял и надавил, что было мочи. О

Вовлекайте своего оппонента.
Одна из самых распространенных ошибок во время переговоров — заявить, что вы нашли решение проблемы. Городские власти объяв­ляют о плане строительства комплекса по переработке вторсырья, не

Требуйте от оппонента идей и берите их за основу.
Величайшее искушение переговоров — объяснять. Объяснять оппоненту, как решать проблему. Объяснять, почему ваш вариант ему выгоден. Нойхарт расправился с щекотливым вопросом смены вывески ком

Требуйте конструктивной критики.
Когда вы развиваете собственные идеи, вовлекайте оппонента в процесс, прося его высказать критические замечания. Подчеркните, что вы не требуете окончательного "да или нет", но лишь обычн

Предложите оппоненту выбор.
Если ваш оппонент не желает делиться своими идеями или комментировать ваши, попытайтесь вовлечь его, предложив ему выбор. Например, если он откладывает разговор с вами, просите его принять решение

Удовлетворяйте неучтенные интересы.
Даже если ваш оппонент полностью вовлечен в процесс выработки соглашения, не исключена заминка при переходе к формулировке [76] конкретных условий. Часто это происходит из-за того, что вы пр

Не отказывайте оппоненту в разумности.
Когда несгибаемый оппонент окончательно выведет вас из себя, проще всего объяснить неудачу его неразумностью: "Мой хозяин — псих. С ним никто не договорится", или "Подростки дело без

Не забывайте об основных человеческих потребностях.
Мы часто полагаем, подобно представителю Кемпбелла в начале переговоров, что оппонента интересуют только деньги или что-то столь же материальное. Но при этом мы упускаем из виду немате­риаль

Не считайте, что "пирог не резиновый".
Даже после того, как вы выяснили неучтенные интересы вашего оппонента, вам может показаться, что удовлетворить их без ущерба для себя будет невозможно. У вас возникает ложное ощущение, что "пи

Помогите оппоненту сохранить лицо.
Даже если вы готовы удовлетворить существенные интересы оппо­нента, он все равно может упрямиться. В конце концов, переговоры не ведутся в социальном вакууме. Всегда есть люди, аудитория, чье мнени

Помогите ему отступить с гордо поднятой головой.
Стремление сохранить лицо лежит в основе переговорного процесса. Бытует популярное заблуждение, что речь в данном случае может идти лишь о жесте вежливости под занавес переговоров, чтобы польстить

Помогите оппоненту составить текст победной речи.
Те, кого представляет ваш оппонент, могут обрушиться на пред­лагаемое соглашение, сочтя его неудовлетворительным. Подумайте, как ему представить соглашение в наиболее выгодном свете, если возможно

Поспешайте медленно[†††††††††].
Даже когда вы учли интересы оппонента и позаботились о том, как ему сохранить лицо, он может упорствовать потому, что процесс достижения соглашения представляется ему чересчур сложным. Решить надо

Ведите оппонента шаг за шагом.
Если достижение соглашения по всем пунктам представляется поначалу нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возмож

Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров.
Иногда тактика продвижения шаг за шагом не срабатывает, поскольку оппонент не готов согласиться с вами даже в мелочах. "Дашь ему палец, он и руку отхватит". Если дело обстоит таким образо

Не спешите к финишу.
На заключительной фазе переговоров часто возникает спешка. Истекает срок ультиматума о забастовке. Кто-то из участников должен поспеть на самолет. Возможно, вы просто почувствовали, что соглашение

Дорога через мост.
Построить золотой мост — это куда больше, чем просто сделать оппоненту заманчивое предложение. Во-первых, необходимо прив­лечь его к выработке соглашения. Во-вторых, суметь посмотреть глубже его оч

Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени.
Лучший генерал тот, который не вступает в бой Сун Цзу Что если, несмотря на все ваши попытки выстроить оппоненту золотой мост, он все-таки уходит от соглашения? Поскольку игра в к

Используйте силу для обучения.
Когда накатывает отчаяние, главная ошибка, которую можно совершить, — это бросить игру поиска решения и начать игру мускулами. Преодолеть парадокс силы — значит облегчить оппоненту согласи

Задавайте вопросы на проверку "учета реальности".
Самый лучший и дешевый способ просветить оппонента — дать ему возможность обучаться самостоятельно. Задавайте вопросы, на­правленные на то, чтобы заставить его обдумать последствия срыва соглашения

Предупреждайте, а не угрожайте.
Задавать вопросы иногда бывает недостаточно, чтобы просветить оппонента относительно реальных последствий срыва соглашения. Следующий шаг — прямо сказать о том, что произойдет в этом случае. Прежде

Демонстрируйте свою НАОС.
Если оппонент игнорирует предупреждение, придется идти на следующий шаг: продемонстрируйте свою НАОС, чтобы он уверовал в ваши возможности. Таким образом, вы покажете, что намерены делать, не тратя

Пользуйтесь НАОС, но смягчайте реакцию.
Если оппонент упорно отказывается от переговоров, у вас не остается иного выбора, как использовать НАОС. Недовольные рабочие объявят забастовку. Ассоциация жителей подаст в суд на дорожное управлен

Развертывайте НАОС, но без провокаций.
Силой легко злоупотребить. Это может обернуться выпуском пара — накопившихся в вас раздражения и злости. По-человечески понятно и желание заставить оппонента заплатить за все те неприятности, котор

Нейтрализуйте атаку оппонента.
Состязание в силе — улица с двусторонним движением. Оппонент может нанести удар в отместку или просто, чтобы вынудить вас принять его условия. Соответственно, вам придется защищаться. Однако контра

Подключайте третью силу.
Ваших собственных усилий может оказаться недостаточно. К счастью, почти все переговоры проходят в более широком человечес­ком окружении, которое и составляет потенциальную "третью силу".

Постоянно оттеняйте контраст выбора.
Просвещая своего оппонента относительно цены незаключения соглашения, следует постоянно напоминать ему о золотом мосте, который для него построен. Когда он отказывается от переговоров, вас, естеств

Дайте понять оппоненту, что у него есть выход.
Сила бесполезна, если она загоняет оппонента в угол и заставляет сопротивляться, что есть мочи. Оставить ему возможность для отступления — рецепт, прошедший испытание временем. В военных хрониках д

Пусть оппонент выбирает сам.
Парадоксально, но когда ваша тактика вот-вот должна увенчаться результатом, лучше всего отступить и дать оппоненту возможность самостоятельно принять .решение. Пусть свободно выбирает между незаклю

Даже когда можете выиграть — идите на переговоры.
Навязанное решение ненадежно. Даже если ваше преимущество в силе неоспоримо, следует подумать дважды, прежде чем ринуться к победе и навязать оппоненту унизительные условия. Он не только будет сопр

Не забывайте о выполнении обещаний.
Даже согласившись, оппонент может не выполнить условий договора. Задолжавший клиент пообещает вам, что "чек завтра же будет прислан по почте". Обанкротившийся делец может утверждать, будт

Поддерживайте хорошие отношения.
Трудные переговоры могут легко осложнить отношения. Если оппонент встанет из-за стола надутым, это может помешать ему хорошо представить сделку своей стороне или надлежащим образом выполнить ее усл

Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе.
Выдающийся прусский военный стратег Карл фон Клаузевиц считал войну продолжением политики другими средствами. По аналогии, использование силы следует рассматривать как продолжение переговоров поиск

Переговоры об освобождении заложников[*************].
В четверг утром 14 октября 1982 г. множество полицейских были стянуты ко. второму .крупнейшему медицинскому учреждению в стране — госпиталю Кинге Каунти в Бруклине, Нью Йорк. Осужден­ный вооруженны

Пять этапов переговоров прорыва.
С кем бы вы ни вели переговоры: с террористом, захватившим заложников, со своим боссом или собственным сыном — принципы остаются неизменными. Вот вкратце пять этапов, "шагов" в пере­говор

От противостояния к партнерству.
Ситуацию запутывают двое, но достаточно усилий одного, чтобы начать процесс развязывания неподатливых узлов. Да, вы можете трансформировать даже самые трудные переговоры. Во время Гражданской войны

Об авторе.
Уильям Юри — один из основателей и заместитель директора Про­граммы по теории и практике переговоров Гарвардского университе­та. Совместно с Роджером Фишером им опубликована книга "Путь к согл