ПСИХОЛОГИЯ
И
ЭТИКА
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Учебник
ПСИХОЛОГИЯ
И
ЭТИКА
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Под редакцией проф.В.Н.Лавриненко
Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации в качествеучебника для студентов высших учебных заведений
Москва
"Культура и спорт"
Издательское объединение "ЮНИТИ" 1997
ББК 88.5я73
П86
ЮНИТИ, 1997
ВВЕДЕНИЕ
Н<1ука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу
Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.
Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления — необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, — и обусловлено включение в программы профессиональной подготовки современных экономистов, менеджеров наряду с дисциплинами „о технике и организации производства также и определенное минимума гуманитарных, психологических дисциплин.
Так, в Государственном стандарте высшего профессионального Образования по специальности "Экономика", утвержденном Правительством России, указывается, что экономист должен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, потребностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах' .
' Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. _ М., 1995 - С. 258-262.
Далеко до сих пор у нас сохраняется некоторое скептическое отношение к этому аспекту профессиональной деятельности. И в этом нет ничего удивительного: ведь значимость психологических факторов в хозяйственной деятельности обнаруживается далеко не просто.
Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в научном мышлении.
Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880—1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения экономистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда. Роль этих представлявшихся ранее несущественными моментов оказалась не столь призрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тейлора (1856—1915), ориентировавшая бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски", апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.
Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических проблем. Отметим ее основные положения.
1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.
2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.
3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.
Доктрина "человеческих отношений" быстро получила признание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.
На практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных направлениях.
Одно из таких направлений — внедрение чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится, например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом направлении добились японские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони" Акио Морита.
Другое направление — разработка и осуществление на производстве целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, мастерами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Мастеров обязывают еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об этом направлении, особенно активно применяемом на американских предприятиях, вы можете прочитать в книге известного американского предпринимателя, руководителя автомобильной компании "Крейслер" Ли Я кокки "Карьера менеджера".
Еще одно направление — в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объединял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия", "рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные работники" и т.п.
Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни:
быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления и др.;
успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.
В результате развертывания всех этих процессов в области психологической науки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера: современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.
С переходом к рыночной экономике западный опыт психологической подготовки руководителей производства стал все шире применяться и в России.
Усиление внимания к этой проблематике в нашей стране — результат не только опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руководства усматривали причины застоя, снижения производительности труда, качества продукции, роста аварийности производства.
Исправить положение можно было только путем перестройки всей системы социально-экономических отношений, перехода к рыночной экономике, создавшей реальные условия для использования психологических факторов экономического роста. Это предполагает внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и на всех уровнях, в частности, введение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.
Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности,которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность — будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.
Разумеется, целенаправленное формирование психологической и нравственной культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения, предполагает опору на научную теорию как научное обобщение практики, исходя из достижений предшествующей и современной теоретической мысли.
В связи с этим мы захотели бы обратить внимание читателей на следующее. Деловое общение есть по сути межличностное общение партнеров. Оно складывается и развивается под влиянием их определенных психических свойств — индивидуальных и таких, которые указывают на их принадлежность к определенным социальным группам (классам, национальным общностям, профессиональным, демографическим группам и т.д.).
Указанные психические свойства личности являются предметом изучения общей и социальной психологии. На них и опирается новая дисциплина"Психология и этика делового общения", даже если в ее названия до последнего времени фигурировала только социальная психология. Это касается и первого издания настоящей работы1 .
1 Социальная психология и этика делового общения.: Учебн. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1995
Данная дисциплина базируется прежде всего на таких разделах социальной психологии, как социальная психология личности и межличностных отношений. В то же время многие психические свойства субъектов делового общения могут быть объяснены на основе общей психологии. К тому же порой трудно отличить общую психологию, исследующую личность как субъекта деятельности и общения, и социальную психологию, рассматривающую личность и межличностное общение по сути с этих же позиций.
Авторы учебника "Психология и этика делового общения":
канд. филос. наук проф. В.Ю. Дорошенко (гл. 4, 7), канд. филос. наук проф. Л. И. Зотова (гл. 9, тесты), д-р филос. наук проф. В.Н. Лавриненко (введение, гл. 2), канд. филос. наук доц. Н.А. Мартов (гл. 11), канд. ист. наук проф. Э.В. Островский (введение, гл. 1), д-р филос. наук проф. В.П. Ратников (гл. 10), канд. филос. наук доц. Л.Г. Титова (гл. 3), канд. филос. наук доц. И.Л. У ледова (гл. 6), канд. филос. наук доц. Л.И. Чернышева (гл. 5), канд. филос. наук доц. В.В. Юдин (гл. 8).
ГЛАВА 1
Литература
1. Айви А. Лицом к лицу Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. — Новосибирск: ЭКОР, 1994.
2. Андреев В. И. Саморазвитие менеджера, — М.: Народное образование, 1995.
3. Крамник В. В. Имидж реформ: психология и культура перемен в России. - СПб, 1995.
4. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
5. Курс практической психологии или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск Удмурд., гос. университет, 1996.
6. Морита Акио. Сделано в Японии. — М.: Знание, 1991.
7. Психология предпринимательской деятельности. — М.: ИПРАН,
1995.
8. Психология. Словарь. 2-е изд.—М.: Политиздат, 1990.
9. РихА. Хозяйственная этика — М.: Посев, 1996.
10. Ронгинский М.Ю., Соколова Е.М. Психология управления и концепции зарубежного менеджмента. — СПб, 1994.
11. Филиппов А. В. Психология и этика деловых отношений. — М.: 1996.
12. Якокка Л. И. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1991.
ГЛАВА 2
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Исходя из нашего понимания содержания настоящей дисциплины, мы рассматриваем в качестве теоретических предпосылок ее становления и развития работы из области социальной и общей психологии, а также соответствующие идеи и теории из области этики. Не претендуя на всесторонний анализ этих предпосылок, обратим внимание на те из них, которые оказали то или иное влияние на осмысление проблем психологии и этики межличностного, в том числе делового общения.
Литература
1. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Наука, 1994.
2. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. — М.: МГУ, 1978.
3. Бердяев Н. Субъективизм и индивидуализм в общественной психологии. СПб., 1901.
4. Бехтерев В.М. Коллективная рефлексология. —Пг., 1921.
5. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.
6. Браун К.Х. Критика фрейдо-марксизма: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1981.
7. Вундт В. Этика. Исследование фактов и законов нравственной жизни. - СПб., 1887.
8. Вундт В. Индивидуум и общество. — СПб., 1896.
9. Вундт В. Проблемы психологии народов. — М., 1912.
10. Гиддингс Ф.Г. Основания социологии. — Киев, Харьков, 1898.
11. Грановская P.M. Элементы практической психологии. — Л.: ЛГУ, 1984.
12. Де-Роберти Е.В. Новая постановка основных вопросов социологии. — М., 1909.
13. Кареев Н.И. Введение в изучение социологии. — СПб., 1907.
14. Ковалев А.Г. Курс лекций по социальной психологии. — М.: Высшая школа, 1972.
15. Лебон Г. Психология народов и масс. — СПб., 1896.
16. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Политиздат, 1975.
17. Мак-Даугалл У. Основные проблемы социальной психологии. — М., 1916.
18. Мясищев В.Н. Личность и неврозы. — Л.: ЛГУ, 1960.
19. Парето В. Чистая экономия. — Воронеж, 1912.
20. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории.—М.: Мысль, 1971.
21. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. — М.: Наука, 1979.
22. Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. — М.: МГУ, 1986.
23. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии.—М., 1940.
24. Сигеле С. Преступная толпа. — СПб., 1896.
25. Тард Г. Законы подражания — СПб., 1892.
26. Торндайк Э. Принципы обучения, основанные на психологии. --М„ 1926.
27. Узнадзе Д.Н. Экспериментальные основы психологии установки. — Тбилиси,1961.
28. Уледов А.К. Структура общественного сознания. —М.: Мысль, 1968.
29. Уорд Л. Психические факторы цивилизации. — СПб., 1897.
30. Уотсон Б. Психология как наука о поведении. — М.— Л., 1926.
31. Ухтомский А.А. Доминанта. ~ М.-Л.: Наука, 1966.
32. Фрейд 3. Психология бессознательного. — М.: Просвещение, 1989.
33. Фромм Э. Психоанализ и этика. — М.: Республика, 1993.
34. Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — М.: Политиздат, 1974.
разговоров о мужьях, детях, покупках, домашнем хозяйстве и т.д. Для кого-то источником самоутверждения может выступать любимое внепрофессиональное занятие или хобби, например, коллекционирование различного рода предметов, огородничество, рыбалка, разведение всевозможных живых существ и т.д. Частным случаем хобби можно считать общественную работу, когда человек посвящает свое свободное время социально значимой деятельности, мотивируемой нравственно-религиозным или политическим идеалом. Далее, возможны случаи, когда индивид, не добившись успеха в вышеназванных формах деятельности, пытается решить проблему самоутверждения не вполне естественным образом: он как бы строит свою, искусственную среду обитания, исключающую его зависимость от положительных импульсов извне. Поведение такого рода типично для наркоманов и алкоголиков. Вместе с тем, "снятие" проблемы, иллюзия самодостаточности личности на уровне субъективного восприятия может быть достигнута не Только путем употребления наркосодержащих препаратов, но и регулярным выполнением целого комплекса специальных физических упражнений. В частности, йога и ушу не дают оснований сомневаться в том, что соматическое состояние не только детерминирует сознание индивида, но и активно участвует в формировании его самооценки.
А теперь представим ситуацию, в которой ни один из вышеназванных факторов "не сработал". Как, откуда и каким путем может получить личность жизненно необходимые для самоутверждения своего "Я" положительные импульсы? Ответ на поставленный вопрос дает открытый 3. Фрейдом бессознательный защитный психологический механизм, получивший название инфантилизма (от лат. инфант — ребенок). Суть инфантилизма заключается в том, что человек какбы снимает с себя ответственность за свою судьбу и делегирует свои права реальному или вымышленному лицу. Аналогия с ребенком здесь вполне уместна, так как малыш психологически чувствует себя более комфортно, чем взрослый. Он гораздо более стрессоустойчив, поскольку неосознанно перекладывает на взрослого принятие жизненно важных для него решений. Иллюстрируем данную мысль типичной житейской ситуацией: молодая мама гуляет с маленькой дочкой. Навстречу им бежит симпатичная собака, например, колли. "Хорошая собака" — говорит мама. "Да, маца», — отвечает ей дочка. Сворачивают за угол, а навстречу — не внушающая особого доверия кавказская овчарка. "Плохая
собака", — говорит мама и дочка снова охотно соглашается. На первый взгляд — вполне обыденная ситуация, ничего особенного. А теперь для сравнения вспомним события времен сталинских чисток. Москва, Колонный зал Дома Союзов, идет процесс над "врагами народа". По улице шествуют возмущенные трудящиеся, несут лозунги типа "Смерть троцкистско-зиновьевским убийцам! Не дадим крови товарища Бухарина!" Бывает... точнее, это было. Чего тут странного? А через несколько месяцев, те же самые трудящиеся с неменьшим энтузиазмом прошествовали с лозунгами, требующими смерти немецко-японского шпиона Н. Бухарина. Почему так? Ответ ясен — "Папа сказал!", т.е. товарищ Сталин.
Отсюда можно сделать два вывода. Во-первых, человек не в состоянии постоянно жить в состоянии страха, и в условиях массовых репрессий, террора, систематического насилия страх жертвы может трансформироваться в искреннюю любовь к тирану, которому добровольно передается ответственность за индивидуальную судьбу, — Гитлеру, Сталин, Мао1. Во-вторых, данный феномен в равной степени характерен как для больших масс людей, так и для отдельных взрослых индивидов: систематически избиваемая мужем женщина вполне искренне может объяснять свое терпение любовью к нему, тогда как на самом деле она его просто боится, ей некуда уйти и т.д.
Рассмотренный выше механизм самоутверждения личности в высшей степени характерен для верующих людей. Люди, потерпевшие житейское поражение в этом мире, немощные из-за болезней или преклонного возраста, чаще других обращаются к Богу, передоверяя Ему ответственность за свою дальнейшую судьбу. При этом Бог как бы выполняет функции отца по отношению к маленькому ребенку, а постоянные молитвы служат средством общения с ним.
Наряду с вопросом об источниках формирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в повседневной действительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.
1) Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние нашего "Я" предполагает наличие трех компонентов:
Сюда же можно отнести и так называемый "стокгольмский синдром": во время событий в Буденновске летом в 1995 г. одна из заложниц, если верить
российским журналистам, даже пожелала выйти замуж за чеченского теооито риста. "
Разум
4.
5.
6.
7.
Литература
1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.
2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.— М.: МГУ, 1968.
3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.
4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практическая психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994.
5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.
6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.:
ЛГУ. 1979.
7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 1996.
8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
Глава 5
Общение и деловое общение
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только вXX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера2 .
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
ГЛАВА 3
Литература
1. Годфруа Ж. Что такое психология. В 2-х т. Т. 2: Пер. с франц. — М.: Мир, 1992.
2. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. — М.: Персей, 1995.
3. Психологический словарь. - М.: Педагогика, 1996.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1994.
5 Роуз С. Устройство памяти. От молекул к сознанию: Пер. с англ. — М.: Мир, 1995.
6. Филатова Е. Соционика для Вас. — Новосибирск: Сибирский хронограф, 1-994.
7. Фрейд Зигмунд Психоанализ и русская мысль. — М.: Республика, 1994.
8. Юнг К.Г. Аналитическая психология. Прошлое и настоящее. — М.: Мартис, 1995.
9. Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994.
ГЛАВА 4
ДЕТЕРМИНАЦИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Овладение приемами и навыками делового общения предполагает знакомство с некоторыми сугубо теоретическими положениями, без знания которых трудно рассчитывать на поведенческую реакцию, адекватную конкретной ситуации. К их числу относится ряд категорий социальной психологии личности, имеющих прямое отношение к объяснению человеческих поступков, их движущих сил и внутренних механизмов.
Разум
Литература
1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.
2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.—М.: МГУ, 1968.
3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.
4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практическая психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994.
5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.
6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.: ЛГУ. 1979.
7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 1996.
8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
ГЛАВА 5
Дело
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, '' значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире" . 1
1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991.— С. 5.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
Литература
Атватер И. Я Вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Л.: Лениздат, 1992.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело,1992.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.
Пиз А. Язык телодвижений. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.
ГЛАВА 6
Вопросы для повторения
1. Что такое психодиагностика и какие задачи она решает?
2. Охарактеризуйте методики, выделяемые в психодиагностике.
3. Назовите области применения тестов и их виды.
4. Какие факторы необходимо учитывать при работе с тестами?
5. Объясните роль сигналов личности согласно теории М.Люшера.
6. В чем, смысл анализа делового общения средствами психодиагностики.
Литература
1. Альманах психологических тестов. — М.: КСП, 1996.
2. Курс практической психологии. Для высшего управленческого персонала. — Ижевск, 1995.
3. Лучшие психологические тесты. — Петрозаводск, 1992.
4. Практикум по психодиагностикс. — М.: МГУ, 1988.
5. Практическая психология для менеджеров. — М.: Филинь, 1996.
6. Психологические тесты для деловых людей. — М., 1994.
7. Психотехнология. — М.: Прогресс, 1996.
8. Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управления. — М.: Дружба народов, 1996.
9. Технология эффективной профессиональной деятельности. — М.: Красная площадь, 1996.
ГЛАВА 7
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
Нет необходимости подробно останавливаться на значении проблемы рабочей группы, или, как говорят на Западе, команды, для уяснения практики делового общения. Коллектив, каковым и является по сути рабочая группа, потенциально — мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на работу и с хорошим настроением возвращается домой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в рабочей группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты на межличностном уровне.
Классификация психотипов личностей в рабочей группе
Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей группы выступает как совокупностьразличных психотипов личностей.
Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основефизической конституции, особенностей нервной системы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достаточно популярное деление на астеников, пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов ( расположены к общению, ориентированы во вне) и интровертов (не склонны к общению, ориентированы во внутрь); типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей, различающихся по эмоциональности, активности, впечатлительности) и т.д.
Из числа рассмотренных выше психотипов личности наибольшее практическое значение для делового общения имеет деление потемпераменту, под которым понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих.
Здесь важно учитывать, что
• принадлежность к тому или иному типу определяется генетической предрасположенностью;
• "чистых" психотипов практически не существует;
• существует прямая связь между темпераментом и деловыми качествами конкретного индивида.
Начнем с холерика. У него нет устойчивых психических реакций, он неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, быстр, находчив в споре, зато не обидчив и незлопамятен. Отсюда следует, что он предрасположен к конфликтам, не умеет слушать других, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы с бумагами, персональными компьютерами и требующих терпения длительных деловых переговоров. Его возможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель — флегматик.
Иным набором личностных качеств обладает сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, не конфликтен, умеет слушать других людей. Вместе с тем, его ориентация на одушевленные предметы не позволяет ему кропотливо работать с деловыми документами, персональными компьютерами. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе как руководитель.
Главное качество флегматика — ориентация на неодушевленные предметы, самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале. При этом важно помнить, что его реакция на изменяющуюся деловую ситуацию нередко запаздывает, ему трудно установить обратную эмоциональную связь с собеседником и, следовательно, общаться, вести деловой диалог. Он прагматик в том смысле, что собеседник интересен ему только в том случае, если он заинтересован в нем. Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это — идеальный бухгалтер.
"Недоразумение природы" — так некоторые называют меланхолика. Его главная черта — обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника или музыканта, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности. Наряду с этими качествами общение с другими людьми затрудняют скрытность, стремление замкнуться в себе; склонность к образному, а не понятийному мышлению затрудняет анализ деловой ситуации, но создает прекрасные предпосылки для деятельности, например, в области рекламы.
Другой критерий классификации типов личности — еесоциально-психологические качества: социальные установки, стереотипы мышления, ценностные ориентации. Этот подход характерен для Мертона (конформистский и девиантный типы) и Фромма (накопительский и эксплуататорский) и т.д. Для практики делового общения наибольшее значение имеет классификация основателя социометрии американского ученого Я. Л. Морено (1892—1974), исследовавшего неформальные отношения в группе с точки зрения распределения симпатий и антипатий ("звезды", т.е. неформальные лидеры, и изолированные члены группы, представляющие как бы разные полюсы неформальной структуры).
Интересную классификацию предложил российский ученый В . М . Шепель: коллективисты — общительные работники, активно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты — тяготеющие к персональной ответственности, самостоятельности;претензионисты — работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться в центре внимания: подражатели — сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером . *
* См. Шепель В.М. Управленческая психология. — М.: Экономика, 1984. — С.71-72. 148
Литература
1. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджеру. — М..; Вече, Персей, ACT, 1995.
2. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 1996.
3. Морита А. Сделано в Японии. История фирмы Сони. —М.: Прогресс, 1993.
4. Швальбе Б., Швальбе X. Личность. Карьера. Успех. — М.: Прогресс, 1993.
5. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1994.
6. Яккока Л. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1990.
ГЛАВА 8
Литература
1. Власова Н.М. ... И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. — М.: Инфра-М, 1994- 4.1, 2.
2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 1991.
3. Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель... — М.: Дело, 1996.
4. Морита А. Сделано в Японии. - М.: Прогресс, 1993.
5. Питере Г., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.:
Прогресс, 1986.
6. Якокка Л. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1990.
ГЛАВА 9
КОНФЛИКТЫ
Вопросы для повторения
1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию.
2. Основные стадии протекания конфликта.
3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Какой стиль поведения характерен для вас?
4. Что собой представляет карта конфликта?
5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней.
6. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.
Литература
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! - Новосибирск, 1989.
2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
3. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. — М.: Дело, 1993.
4. Ксенчук М.К., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело, 1993.
5. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения - М.: Наука, 1990.
ГЛАВА 10
Quot;Протестантская этика
Литература
1. Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 — М-: Мысль, 1983.
2. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1990.
3. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
4. Конфуций. Лунь-юй// Древнекитайская философия: Собрание текстов в 2-х т. T.I — М.: Мысль, 1972.
5. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения — Л.: ЛГУ, 1990.
6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995.
7. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993.
ГЛАВА 11
ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ
Вопросы для повторения
1.Когда и почему возник этикет в обществе?
2.Расскажите об исторических видах этикета и культуры поведения.
3.Какие функции выполняет этикет?
4.Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе?
5. Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководителя?
Литература
1. Какой руководитель нам нужен. —М.: Экономика, 1993.
2. Коей С. Семь навыков лидера. — Минск, 1996.
3. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
4. Словарь русского языка в 4-х томах. — М.: Русский язык, 1985. — С. 338.
5. Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1986.
6. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.
7. Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994 (2-е изд. — 1997).
8. Ягер Д. Деловой этикет. — М.: Джон Уайли энд Сан, 1994.
Самооценка деловых качеств руководителя и определение индивидуального стиля межличностного общения
Самооценка практических навыков искусству общения и решения конкретных деловых ситуаций
ПСИХОЛОГИЯ
И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Под редакцией профессора Владимира Николаевича Лавриненко