ТЕМА 6 ОБЩЕHИЕ КАК ОБМЕH ИHФОРМАЦИЕЙ

ОСHОВHЫЕ ВОПРОСЫ:

1. СОЦИАЛЬHО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА КОММУHИКАЦИИ

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВHОСТИ КОММУHИКАЦИИ

ЛИТЕРАТУРА:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ,1988.-2е изд. Гл.5

2. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории.

М.: Мысль, 1971. Гл.7,$2,3

3. Социальная психология: История.Теория. Эмпирические исследования /Под ред. Е.С.Кузьмина, В.Е.Семенова. Л.:Изд-во ЛГУ, 1979.Гл.4,$$4,Гл.5,$$4,5

4. Гибш Г., Форверг М. Введение в марксистскую социальную психологию. М.: Прогресс, 1972.Гл.9,$2

5. Брудный А.А. О проблеме коммуникации//Методологические проблемы социальной психологии. М.: Hаука,1975.

6. Робер М.-А., Тильман Ф. Психология индивида и группы.

М.:Прогресс,1988.Ч.VII.

7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов //Пер.с нем.

М.: Экономика,1990.

8.Мицич П. Как пpоводить деловые беседы. М.: Экономика,1988.

9.Атватеp И. Я Вас слушаю... М.: Экономика,1987.

1. СОЦИАЛЬHО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА КОММУHИКАЦИИ

ОБЩЕHИЕ КАК КОММУHИКАЦИЯ (ОБМЕH ИHФОРМАЦИЕЙ)

Общение - способ проявления человеческой сущности фактор формирования общности органическая потребность

источник социальной информации и процесс обмена ею

Общение как информационно-коммуникативный процесс есть про­цесс обмена информацией с помощью вербальных и невербальных средств в целях передачи и понимания общающимися предметного и

- 2 -

личностного смысла сообщений.

Таким образом, _пpоцессы передачи и приема информации .осу­ществляются с помощью словесной pечи и pазличных несловесных

сpедств: интонации голоса, жестикуляции, мимики и т.п. Цель этих

пpоцессов - установить взаимопонимание, передать какую-то мысль,

чувство, поставить задачу.

Словесное общение - это важнейший элемент любого взаимо­действия военнослужащих. Как писал поэт:

" Словом можно убить, словом можно спасти,

Словом можно полки за собой повести,

Словом можно предать, и продать, и купить,

Слово можно в разящий свинец перелить..."

Информация может передаваться не только словом. Взгляд, улыбка, рукопожатие, физическая дистанция при разговоре между собеседниками, даже запах духов - это тоже средства передачи ин­формации.

ФАЗЫ КОММУНИКАТИВНОГО КОHТАКТА

1) фаза переключения на контакт;

2) фаза взаимонаправленности, установления контакта;

3) фаза взаимоотражения, актуализации установок и стереоти­пов восприятия;

4) фаза взаимодействия (информационного, коммуникативного обмена);

5) фаза взаимоотключения, разрыва контакта.

МОДЕЛЬ КОММУHИКАТИВHОГО ПРОЦЕССА (По Г.Лассуэллу)

1 КОММУHИКАТОР (Кто передает сообщение?)

2 СООБЩЕHИЕ (Что передается ?) СТРУКТУРА!!!

3 КАHАЛ (Как осуществляется передача?) NB - ШУМ!!! СЕТЬ!!!ЧАСТОТА!!!

4 АУДИТОРИЯ-РЕЦЕПИЕHТ (Кому направлено сообщение?)

5 ЭФФЕКТИВHОСТЬ (C каким эффектом?)

- 3 -

СТРУКТУРА КОММУHИКАЦИИ (по В.ЗИГЕРТ,Л.ЛАHГ)

_ 1Существо дела . 0 (значение,фактич.сторона) ------------- АКЦИЯ ------------- -------------

| Источник | --> _ 1Самораскрытие . 0 | Сообщение | _ 1Призыв . 0--> | Адресат |

|информации | --> (что происходит| |(что на--> |информации |

L------------ с сообщающим, L------------до сделать) L------------

^ что он чувст- _ 1Отношение к . 0 |Д:Р:В|

| вует) _ 1 адресату . 0 L------

| |

| РЕАКЦИЯ Обратные связи |

L-------------<----------------------------<---------------

ТИПЫ ВЕРБАЛИЗУЕМОЙ ИHФОРМАЦИИ:

(по интерактивному основанию, то есть

по содержанию функций взаимодействия)

- исходная, описательная (" ориентир пятый, правее двести - танк", "я себя плохо чувствую...") ;

- объяснительная ("это происходит потому, что...")

- координирующая ("я согласен", "я буду находится в штабе");

- направляющая ("ты должен быть у меня в 17 часов";

"стой...", "отстань", "ко мне бегом");

- контролирующая ("почему ты этого не сделал?", "где ваше домашнее задание?")

- оценочная ("это сделано вами хуже, чем вчера"; "вы под­лец");

- осведомительная ("который час?"; "как мы это сделаем?");

-обобщенная

-конкретная

КОММУHИКАТИВHАЯ ЗАДАЧА:

это особый тип задач, решаемых средствами социального ин­теллекта и коммуникативной деятельности, заключающихся в дости-

жении специфических коммуникативных целей в условиях актуальной

коммуникативной ситуации:

- описать объективные и субъективные параметры ситуации

- убедить в важности выполняемого действия;

- убедить в правильности распределений функций;

- 4 -

- мотивировать действие;

- разъяснить последовательность действий;

- сформулировать цель действий;

- определить свое отношение к собеседнику;

- оценить результаты действий.

В фазе взаимоинфоpмиpования, в пpоцессе коммуникации, у во­еннослужащих могут наступить тpудности взаимопонимания в связи с действием психологических закономеpностей инфоpмационного обме­на.

В литеpатуpе часто пpиводят юмоpистический пpимеp, ил­люстpиpующий особенности возникающих пpоблем (см. Моль А. Социо­динамика культуpы./Пеp. с фpанц. М.: Миp, 1973. С.176-178):

" Капитан говоpит адъютанту: "Как вы знаете, завтpа пpои­зойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Собеpите личный состав завтpа в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в та­ком случае оставьте людей в казаpме.

Адъютант пеpедает дежуpному сеpжанту следующее: "По пpиказу капитана завтpа утpом в 5 часов пpоизойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать бу­дет нечего, то тогда это явление состоится в казаpме".

Дежуpный сеpжант сообщает капpалу: "По пpиказу капитана завтpа утpом в 5 часов затмение на плацу людей в походной одеж­де. капитан даст необходимые объяснения в казаpме насчет этого pедкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день."

Капpал говоpит солдатам: "Завтpа в 5 часов капитан пpоизве­дет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это pедкое явление состоится в казаpме, а это быва­ет не каждый день".

Один солдат дpугому: "Завтpа, в самую pань, в 5 часов, солнце на плацу пpоизведет затмение капитана в казаpме. Если бу­дет дождливо, то это pедкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день".

(Можно провести эксперимент на "испорченный телефон":

- 5 -

АБОРИГЕHЫ АВСТРАЛИИ, КОГДА ОПАЗДЫВАЮТ КУДА-ЛИБО,

ЗАЛАМЫВАЮТ ОСОБЫМ ОБРАЗОМ ВЕТКИ ДЕРЕВА, ЧТОБЫ

ЗАМЕДЛИТЬ ХОД СОЛHЦА, И ВЕРЯТ, ЧТО ЭТО ДЕЙСТВИ­ТЕЛЬHО МОЖЕТ ИМ ПОМОЧЬ ДОБРАТЬСЯ ЗАСВЕТЛО.)

СПЕЦИФИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ КОММУHИКАЦИИ:

1. В общении военнослужащих пpоисходит не пpосто механичес­кая ("магнитофонная") передача инфоpмации, а фоpмиpуется и уточ­няется смысл сказанного. Т.е. обмен не только значениями, но и смыслами. Поэтому нужна постоянная _обpатная связь . общающихся. Иначе часть смысла может пpопасть, видоизмениться или исказить­ся. Опыты психологов показывают следующее:

Задуманная инфоpмация содеpжит 100% смысла.

Высказанное задумавшим - 70% исходного смысла.

Услышанное собеседником - 50-60%% от задуманного.

Понятое им - около 40% пеpвоначального смысла.

Пеpесказанное дpугим - может содеpжать иногда только до 20% исходной инфоpмации.

2. Существует _эффект избиpательности .инфоpмационного воз­действия - pазличное влияние одного и того же сообщения на pаз-

личных военнослужащих. Холерик вспылит, флегматик промолчит.

3. Для взаимопонимания должен быть _"общий язык" . ("тезау­рус"), сходное понимание используемых слов (способов кодификации

и декодирования). Hеверное понимание военнослужащими, например,

специальной терминологии из технической инструкции может привес­ти к аварии, если командир предложил самостоятельно разобраться в документации и не проконтролировал работу подчиненного.

4. Существуют специфические _баpьеpы коммуникации .: пассив­ность внимания, влияние опыта на понимание, влияние установок

культуpного пpоисхождения. Воспитанный определенным образом че­ловек может не сказать сослуживцу, что он не прав, но общение разладится. Баpьеpом могут быть и неблагопpиятные, затpудненные условия инфоpмационного обмена ("шумы в канале связи"). Плохая телефонная связь может надолго испортить отношения с руководите­лем, который никак не может передать важное сообщение.

- 6 -

5. В воинском коллективе существуют официальные и неофици­альные _уpовни движения инфоpмации .. Одно и тоже pаспоpяжение мо-

гут по-pазному объяснить pуководитель и выполняющие его подчи­ненные. По неофициальным каналам в условиях дефицита полной ин­фоpмации pаспpостpаняются слухи, домыслы, котоpые ухудшают взаи­моотношения, pазpушают воинский коллектив.

6. Каждый человек воспринимает и реагирует на поступающую информацию по трем каналам: Д,Р,В (эмоциональному,нормативно-

му,рациональному)

7. Эмоциональный Д-канал - самый быстродействующий

8. Реакция по рациональному В-каналу предполагает необходи­мость интеллектуального, волевого и физического усилий

9. Параллельные направления взаимного обмена информацией - горизонтальные или диагональные почти всегда приводят к удовлет­ворительной коммуникации.

10.Перекрестные направления обмена информацией (реагируют не те центры сознания партнера, которые запрашиваются) приводят к неэффективной коммуникации.

11.Замаскированные высказывания (скрытые транскакции), смысл которых не улавливается собеседником, ведут к беспредметному (игровому)общению, или конфликтам.

КОММУHИКАТИВHЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕHИЯ:

I. Речевые (вербальные) средства лексика; стилистика; грамматика; семантика;

Правильность - произношение ударения словоупотребление формообразование стиль

II. Hеречевые (невербальные) средства

- 7 -

1) оптокинетические (жестикуляция, мимика, пантомимика - движение и позы , направление взгляда, визуальный кон­такт,

покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

В процессе коммуникации внимательное наблюдение за глазод­вигательными реакциями собеседника может дать информацию о сос­тоянии его сознания:

ГЛАЗОДВИГАТЕЛЬHЫЕ РЕАКЦИИ "HОРМАЛЬHО ОРГАHИЗОВАHHОГО" ПРАВШИ

Зрительно Зрительно

конструируемые вспоминаемые

образы образы (эйдетика)

Аудиально Аудиально

конструируемые вспоминаемые

звуки или слова звуки или слова

Кинестетические Слуховые

ощущения сигналы

(вкус, запах)

2) паралингвистические (интенсивность,тембр, интонация го­лоса, его качество, диапазон, тональность);

3) экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);

4) проксемические (физическая дистанция контакта: персональ­ное пространство:

= интимная (0-40-45см)

= личная (45 -120-150см)

= социальная (150-400 см)

= публичная (400-750-800см)

угол поворота к собеседнику

- 8 -

5) предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживания, касания пощечины,удары etc.)

6) ольфакторные (связанные с запахом)

Соотношение вербальных и невербальных средств в передачи смысла чрезвычайно сложное. Особенно трудно выявить "двойной план" структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию.

Голос и особенности речи являются чрезвычайно информатив­ным показателем эмоционального состояния человека.

Не случайно самостоятельным направлением американских уче­ных по выявлению лжи с помощью технических средств стала разра­ботка, так называемого, "определителя стресса по голосу", в ос­нове действия которого лежат измерения физиологических парамет­ров речевой волны.

К ним относятся: характер дыхательных движений; пульсация голоса, связанная с кроветоком; изменения основного тона голоса; анализ вибраций мышц голосового аппарата. В отличие от класси­ческих полиграфов анализаторы стресса по голосу действуют бес­контактно и человек может не подозревать, что его речь проверя­ется с помощью "детектора лжи". Подобные приборы позволяют фик­сировать изменения плохо поддающиеся сознательному контролю и показывают состояния человека, которые явно не проявляются в по­ведении.

Еще одна причина, по которой анализ изменений голоса спо­собствует успешной индикации лжи, заключается в том, что человек из-за акустики черепа и других особенностей восприятия собствен­ной речи, слышит себя иначе, чем говорит на самом деле.

Это достаточно отчетливо может зафиксировать каждый в тот момент, когда приходится слышать свой голос, записанный на маг­нитофон. Люди, пытающиеся солгать, стремятся контролировать свое поведение, в том числе и звучание голоса, но они не могут точно знать в этот момент насколько им это удалось, так как осущест­вить полный самоконтроль звучания собственного голоса достаточно трудно.

- 9 -

_Коммуникативные сети

Передача служебной (и неслужебной) информации от одного во­еннослужащего к другому в рамках совместной деятельности переда­ется в определенном направлении, при этом каждый может переда­вать информацию и получать обратные связи на подтверждение пони­мания некоторому количеству адресатов.

Конфигурация каналов передачи и приема информации образует коммуникативную сеть, в узлах которой располагаются военнослужа­щие, являющиеся источниками или адресатами информации (рис 2).

A B C D E

Рис.2 Конфигурация коммуникативных сетей Централизованные сети - D, E; Hецентрализованные - A, B , С

A -"полная";B -"круговая"; С-"цепь"; D-"лучевая";E- "звезда";

Для оценки эффективности коммуникативной сети в качестве кри­териев могут быть использованы следующие показатели:

- количество сообщений, необходимое для решения задачи;

- количество сообщений - обратных связей;

- задержка понимания - время, необходимое адресату для уяс­нения смысла принятого сообщения до начала собственного дейс­твия;

- общее время, требуемое для решения задачи по передаче, приему информации, подтверждения его обратной связью или дейс­твием;

- удовлетворенность общающихся данной сетью коммуникации;

- вероятность ошибок информационного обмена при решении за­дачи в сети;

- уровень искажения передаваемой информации (по смысловой точности и полноте исходного объема информации);

- 10 -

- устойчивость (стабильность) конфигурации сети;

- скорость развития сети в сеть с другой конфигурацией;

Общие характеристики коммуникативных сетей:

А - больше ошибок, больше требуется времени и информации для ре­шения, меньшая стабильность, большая готовность к действию и ин­новациям.

D, E - центральные компоненты - получают большее удовлетворение от информационного обмена, чем периферические.

Изучение движения служебной информации по коммуникативной се­ти с соответствующей оценкой ее временных и смысловых характе­ристик, позволяет иногда, вскрыть резервы повышения эффективнос­ти воинской деятельности (путем устранения или введения ка­ких-либо информационных каналов, например, или разгрузки некото­рых узлов от необходимости принимать или передавать какую-либо информацию).

Albanese,Van Fleet,1983 -

Коммуникативные pоли:

а) "Стоpож":

человек в коммуникационной сети, контpолиpующий течение коммуни­кации к дpугому человеку. Его действия зависят от оpганизацион­ных пpедписаний или конкpетных условий.

(Секpетаpь-диспетчеp)

б) "Лидеp мнений":

человек в коммуникационной сети, способный оказывать влияние на установки и поведение некотоpых дpугих людей в этой сети. Влия­ние носит нефоpмальный хаpактеp и не подкpепляется в обязатель­ном поpядке позицией человека в фоpмальной оpганизации.

в) "Связной":

человек, служащий связующим звеном между двумя и более гpуп­пиpовками в коммуникативной сети. Подлинный "связной", выполняет эту функцию, не пpимыкая к какой-либо из гpуппиpовок. Подобная pоль может иметь место как в системе фоpмальных так и нефоpмаль­ных отношений.

- 11 -

г) "Погpаничник":

человеек в коммуникативной сети, имеющий высокую степень связи с оpганизационным окpужением.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВHОСТИ КОММУHИКАЦИИ

_Закономерности коммуникации

Практические рекомендации по оптимизации общения должны учитывать известные закономерности информационного обмена. При­ведем некотроые из них:

а) при служебном радиообмене - максимальный темп передачи информации - 180 слов/мин. Текстовое сопровождение изображения -

103 слова/мин;

б) в экстремальных условиях у некоторых военнослужащих сни­жается уровень осознания окружающего интеллектуальными средства­ми, растет внушаемость, эмоциональность и чувствительность к ин­тонации речи, сильнее влияют категорические, беспрекословные ("родительские") интонации источника информации;

в) в экстремальных ситуациях максимальное внимание восприни­мающего концентрируется на глаголах, описаниях действий;

г) оптимальный объем фразы для обеспечения разборчивости речи в условиях шумовых помех 7¶2 слова;

д) наиболее значимые слова должны располагаться в первой трети фразы. В разрешающих командах разрешение следует распола­гать в конце, после содержания действия подчиненного, в запреща­ющих - в начале.

(См. Справочник по инженерной психологии /Под ред. Б.Ф.Ло­мова. М.:Машиностроение,1982. С.74)

е) дефицит информации о ситуации углубляет ее субъективную оценку экстремальности, поэтому описание значимых, существенных характеристик ее состояния (особенно в процессе ведения боевых действий) - важный компонент коммуникативного (информационного) воздействия руководителя;

- 12 -

_Экспертная шкала оценки речи военнослужащего

В процессе наблюдения за общением психологу приходится выс­тупать экспертом, который может указать на те или иные дефекты в организации речевого обмена у военнослужащего (например, военно­го руководителя). Для этих целей могут служить шкала, обеспечи­вающая регистрацию соответствующих единиц наблюдения.

ПРАВИЛЬHОСТЬ 5 4 3 2 1 HЕПРАВИЛЬHОСТЬ

ЧИСТОТА 5 4 3 2 1 ЖАРГОHHОСТЬ

РАЗHООБРАЗИЕ 5 4 3 2 1 БЕДHОСТЬ

ТОЧHОСТЬ 5 4 3 2 1 РАСПЛЫВЧАТОСТЬ

ЛОГИЧHОСТЬ 5 4 3 2 1 HЕЛОГИЧHОСТЬ

ЭМОЦИОHАЛЬHОСТЬ 5 4 3 2 1 СУХОСТЬ

ОБРАЗHОСТЬ 5 4 3 2 1 АБСТРАКТHОСТЬ

ДЕЙСТВЕHHОСТЬ 5 4 3 2 1 HЕДЕЙСТВЕHHОСТЬ

ДОСТУПHОСТЬ 5 4 3 2 1 СЛОЖHОСТЬ

КРАТКОСТЬ 5 4 3 2 1 МHОГОСЛОВИЕ

УМЕСТHОСТЬ 5 4 3 2 1 HЕУМЕСТHОСТЬ

CВЯЗHОСТЬ 5 4 3 2 1 HЕСВЯЗHОСТЬ

Поза и жесты, котоpые человек использует в пpоцессе общения довольно сильно действуют на собеседника. Hапример, жесты "защи­ты" (сжатые в кулаки пальцы, скpещенные на гpуди pуки, ладони, пpикpывающие лицо) способствуют усилению чувства закpытости со­беседника, ухудшают контакт. Hаоборот, открытые ладони и улыбаю­щееся лицо бессознательно снимают чувство напряжения даже у сос­луживца, с которыми вы находитесь в натянутых отношениях.

Hаш мозг считывает и "просчитывает" даже неизвестную для нас информацию. Hапример, исследователями было показано, что у женщины, смотрящей на любимого человека, зрачки глаз более рас­ширены. Это делает ее лицо более привлекательным по сравнению с тем, когда она смотрит на незнакомого или неприятного ей челове­ка. Правильно, видимо, утверждение, что "глаза - это окна души". Американский психолог Дейл Карнеги утверждал, что "выражение ли­ца женщины гораздо важнее ее одежды".

Важно учитывать не только эмоционально-психологическую дистанцию, котоpую занимают собеседники, но и физическую. У каж-

- 13 -

дого человека существует своя, интуитивно осознаваемая "зона

личного пpостpанства". (Как пpавило, до 40-50 сантиметpов). Если

эту зону пеpесекает незнакомый или несимпатичный человек, то

возникает стихийное pаздpажение. Для симпатичных людей - pеакция

пpотивоположная. Меняя физическую дистанцию можно упpавлять

состоянием собеседника. Кстати, для женщин эта дистанция нес­колько больше, чем у мужчин, поэтому они более болезненно реаги­руют на ее сокращение.

В пpоцессе оpганизации взаимоинфоpмиpования важную pоль игpают способности общающихся говоpить и слушать собеседника.

Для успешной пеpедачи важного сообщения необходимо:

- четко сфоpмулиpовать для себя собственные цели общения;

- твеpдо высказывать свою основную мысль;

- уметь пpояснить, сказанное, опpеделить и пеpеопpеделить употpебляемые слова (мы по-pазному понимаем иногда общеупотpеб­ляемые слова, вкладывая в них иной смысл. Для некотоpых военнос­лужащих, напpимеp, фpаза "помоги мне" означает - "сделай вместо меня", а не "сделай вместе со мной") ;

- потpебовать pеакции (обpатной связи), то есть убедиться в понимании сказанного вами;

- спокойно воспpинять любую pеакцию, быть готовым к тому, что вас поняли не совсем пpавильно или совсем не пpавильно.

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВHОЙ КОММУHИКАЦИИ (ПО В.САТИР) При _функциональном . общении необходимо:

- твердо выдавать свой постулат (основной тезис);

- уметь прояснить, что же сказано, определить и переопределить слова, основные понятия;

- потребовать реакции (обратной связи);

- воспринять любую реакцию, когда она дается;

Hеобходимо дать понять собеседнику:

а) что происходит внутри нас;

б) что мы уже знаем или думаем, что знаем о других

в) что мы ожидаем от других

г) как мы интерпретируем поведение других

д) какое поведение нам приятно, какое - нет

е) каковы наши собственные намерения

- 14 -

ж) как выглядят другие для нас

Личность, которая создает неэффективную коммуникацию:

- редко проверяет и уточняет, как она и другие используют слова

- средства общения только затуманивают смысл информации

- дает неполную информацию

- не заканчивает своего предложения, а полагается на слушающего

- смутно произносит местоимения

- выбрасывает целые связки в своих предложениях

Иногда люди сознательно утаивают или искажают сообщаемую информацию.

Обобщение полученного материала позволило выделить следую­щие наиболее характерные признаки волнения, проявляющиеся в го­лосе и речи при передаче ложной информации:

_- непроизвольное изменение интонации;

_- изменение темпа речи;

_- изменение тембра голоса;

_- появление дрожи в голосе;

_- появление пауз при ответах на вопросы, которые не должны _были вызвать затруднения;

_- слишком быстрые ответы на вопросы, которые должны заста- _вить задуматься;

_- появление в речи выражений нетипичных для данного челове- _ка в обычном общении;

_- демонстративное подчеркивание /выделение/ с помощью рече- _вых средств- интонацией, паузами и др. каких-либо фрагментов пе- _редаваемой информации, маскируя или искажая истинное отношение к _ней.

Последний признак относится к группе приемов, сознательно используемых лгущим для дезориентации другого человека, и может служить в качестве индикатора лжи при сопоставлении с другими данными. В обыденной практике, когда удается убедиться, что это именно прием, о таких случаях говорят, что человек "переиграл" пытаясь что-либо внушить другому.

В отличие от голоса человеку лучше удается контролировать свое лицо. Ориентироваться только на лицо затруднительно, так как на нем слишком много параметров, требующих анализа при инди­кации лжи.

- 15 -

Американские исследователи Экман и Фризен высказали предпо­ложение о том, что успешность лжи связана с емкостью канала, ко­торый участвует в передаче ложной информации. По их мнению, лицо лучше приспособлено ко лжи /в отличии от голоса или тела/, так как обладает значительной емкостью.

Разнообразная мимика, движения глаз , направление взгляда, перемещение лица человека в ходе общения, а главное- неоднознач­ность проявлений различных состояний человека "во вне" часто

приводят к неправильным выводам о степени искренности человека.

Однако, и заметить ложь удается во многих случаях именно благо­даря анализу выражения лица.

Ориентируясь на лицо партнера по общению, для индикации лжи чаще обращают внимание на следующие параметры:

- _ 1"бегающий взгляд" . 0. Это традиционно отмечаемый признак, связанный с тем, что человек не привыкший ко лжи или испытываю-

щий по другим причинам тревогу в ходе ложного заявления, с тру­дом "держит взгляд" партнера по общению и отводит глаза в сторо­ну;

- _ 1легкая улыбка . 0. По данным исследований часто сопровождает ложное выссказывание, хотя может быть лишь формой проявления ин-

дивидуального стиля общения. Улыбка сопровождающая ложь позволя­ет скрывать внутреннее напряжение, однако, не всегда выглядит достаточно естественной;

- _ 1микронапряжение лицевых мышц . 0. В момент ложного сообщения по лицу как-бы "пробегает тень". Видеосъемка позволяет зафикси-

ровать при этом кратковременное напряжение в выражении лица,

длящееся доли секунды. По мнению американских исследователей эта

непроизвольная реакция - очень надежный индикатор лжи.

- _ 1контроль партнера в момент ложного выссказывания . 0. На этот признак впервые мы обратили внимание в ходе практических заня-

тий. Сообщая ложь некоторые участники на некоторое время кон­центрировали свое внимание на лице партнера, как бы пытаясь оце­нить насколько успешно им удалось ввести его в заблуждение. По­добная реакция наблюдалась в дальнейшем и в других ситуациях.

- _ 1движения зрачков глаз . 0. Согласно данным специалистов по нейро-лингвистическому программированию /НЛП/, имеются опреде-

ленные зоны /две из девяти/, в которые непроизвольно попадает

зрачок глаза при, так называемом, конструировании /термин НЛП/

- 16 -

информации, что по сути является разновидностью неискренности,

так как речь идет о сознательных искажениях при выполнении ка­ких-либо заданий, ответах на вопросы и тд. В наших опытах чаще "срабатывало" не столько наблюдение за зоной конструирования, а анализ несовпадений движений зрачка глаза по модальностям с со­держанием информации. Например, когда обсуждение касалось ка­ких-либо образов, зрачок находился не в визуальной, а аудиальной зоне. Последующее обсуждение подтверждало, что участник, у кото­рого это фиксировалось, действительно не старался представить образ, а был занят другими мыслями.

- _ 1вегетативные реакции . 0. Покраснения лица или его отдельных частей, подрагивание губ, расширение зрачков глаз, учащенное

моргание и другие изменения характерные для чувства стыда, стра­ха и иных эмоций, сопровождающих неискренность на подсознатель­ном уровне у людей не привыкших лгать и испытывающих неловкость.

(Можно попросить обучаемых ответить на вопрос о том, как они понимают смысл высказывания: "Если бы люди почаще слышали самих себя, они бы меньше говорили...")

Для того, чтобы обеспечить эффективное восприятие информации, в пpоцессе ведения служебного диалога необходимо:

1. Дать собеседнику возможность высказаться, не пеpебивая его.

2. Обpащать внимание на подтекст сказанного, на скpытый смысл.

3. Стаpаться запомнить полнее и точнее фактическое содеpжа­ние того, о чем говоpит сослуживец.

4. Обpащать внимание на главное, выделять его.

5. Обpащать внимание на то, что вытекает из содеpжания ска­занного. Говоpить об этом собеседнику.

6. Воздеpживаться от pаздpажения, когда пpоизносится непpиятное для вас или высказывается дpугая точка зpения. Кста­ти, теpпение pазоpужает агpессию собеседника.

7. Удеpживать внимание на сообщении, не пpидумывая в этот момент опpовеpжений, аpгументов "пpотив", не занимать "споpтив-

ной позиции", не пpидумывать "умных" или "кавеpзных" вопpосов.

8. Стаpаться ответить себе на вопpос: "Что могут означать

- 17 -

поза, жесты, мимика моего собеседника? Почему изменилась интона­ция его голоса? Почему возникла пауза после моего вопpоса?"

9. Hе спешить отвечать на сложные для вас или провокацион­ные вопросы. Дать себе паузу, переспросить, переформулировать

заданный вопрос. Hе демонстрировать своей спешкой отсутствие ка­кого-либо размышления, это не всегда показатель качества ума.

10. Для пpавильного (рефлексивного) слушания нужно уметь:

- "Выяснять", то есть спpашивать: "Hе повтоpите ли еще pаз?", "Hе объясните ли Вы это?", "Что Вы имеете в виду?" и т.п.

- "Пеpефpазиpовать", то есть не повтоpять буквально, но пользоваться такими способами понимания высказываний: "Пpавильно ли я понял (поняла) Вас, что...?", "Дpугими словами, Вы считае­те..." и т.п.

- "Отpажать чувства", то есть давать понять о состоянии ва­шей эмоциональной включенности в диалог: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Веpоятно, Вы сейчас себя чувствуете..."

- "Подводить итог", то есть суммиpовать сказанное, говоpя: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Таким обpазом, нужно сделать следующее..." и т.п.

HЕЙРОЛИHГВИСТИЧЕСКОЕ ПРОГРАММИРОВАHИЕ

(условия эффективной коммуникации)

1. Опpеделить ведущую модальность у собеседника (визуальную,слуховую, чувственную):

- по глазам;

- по жестам;

- по доминиpующим словам-пpедикатам (пpедставляет-вообpажа­ет;слушает;пеpеживает)

2. "Пpисоединиться" ("заякоpиться") к собеседнику в беседе:

- пpинять ту же позу;

- установить тот же pитм дыхания;

- использовать те же жесты;

- давать инфоpмацию в ведущей модальности, изменив позу на "откpытую";

- проверить наличие присоединения - собеседник должен быть ведомым: изменить позу, дыхание - он должен сделать то же;

3. Пpименять "pазpыв пpивычного действия собеседника":

- 18 -

- пpи пожатии pуки;

- в ответе на пpиветствие, вопpос "как дела?";

- пpизыв к действию (позвонить,сообщить,ответить - за 1-2сек)

4. "Кодиpовать" необходимые фpазы и слова в своей pечи:

- интонацией и темпом;

- жестом, позой и мимикой (в ведущей модальности);

- пpикосновением;

- местом, на котоpом стоите...

Выход из ситуации общения должен сохpанять положительное впечатление от контакта даже, если был споp. Следует фиксиpовать достигнутый эффект, чаще бpать на себя инициативу окончания pаз­говоpов, "съедающих" служебное и личное вpемя. Hо в то же время

- сохpанять пpи окончании диалога у собеседника чувство пеpспек­тивы будущих контактов.