Эмоциональный интеллект в бизнесе

Дэниел Гоулман

Эмоциональный интеллект в бизнесе

 

 

Дэниел Гоулман

Эмоциональный интеллект в бизнесе

Посвящается тем, кто показал мне, что значит работать с эмоциональным интеллектом: моим родителям: Фэй и Ирвингу Гоулман, моему дяде Элвину…   Печатается с разрешения автора и литературного агентства Brockman, Inc.

Часть I

За пределами специальных знаний

 

Глава 1

Новый критерий

Правила работы все время меняются. Теперь о нас судят по новым критериям, ориентируясь не только на то, насколько хорошо и быстро мы соображаем или… Новые правила позволяют прогнозировать, кто имеет максимум шансов стать… Эти правила почти не имеют отношения к ценностям, которые раньше ставились во главу угла в школе. Устаревшие стандарты…

Толковые в другом отношении

«Я даже в техническом училище имел низкую совокупную среднюю оценку, – признался мне один из директоров консалтинговой фирмы. – Но потом я пошел в… Иными словами, это означает быть толковым на другой лад. В своей книге… Что в высшей степени меня поразило и восхитило, так это взрыв интереса к данной теме со стороны деловых кругов.…

Несколько заблуждений

Разъезжая по миру, активно общаясь и занимаясь бизнес‑консультированием, я все время сталкивался с широко распространенным неправильным… Во‑первых, эмоциональный интеллект не подразумевает «скромность и… Во‑вторых, эмоциональный интеллект вовсе не предполагает, что можно то и дело давать волю чувствам, а попросту…

Эмоциональный интеллект: недостающий приоритет

Все больше и больше компаний приходят к пониманию того, что поощрение искусного владения эмоциональным интеллектом является важнейшим компонентом в… С некоторых пор я все время слышу этот рефрен. ● Начальник предприятия, на котором работают сто человек, выполняя специальные заказы…

Почему теперь это так важно?

В период бурного развития биотехнологий один управленец высшего ранга из Калифорнии с гордостью и азартом перечислял мне особенности, которые… – А есть ли у вас какие‑то трудности? – спросил я его. – Да никаких, – заверил он.

Нестабильная ситуация и новое пугало

Один мой приятель, работающий в компании из списка Fortune 500[5], которая только что произвела существенное сокращение штатов, отправив домой… По‑видимому, работа нигде и никому больше не гарантируется. Для… Вот один из самых характерных признаков такой нарастающей тревоги. Американская фирма по подбору…

Грядущий кризис: коэффициент умственного развития все выше, а коэффициент эмоционального развития все хуже

С 1918 года, когда во время Первой мировой войны были введены массовые тесты на определение коэффициента умственного развития новобранцев… Каковы же главные причины такого явления? Во‑первых, улучшение питания;… Однако нельзя забывать, что здесь присутствует и один опасный парадокс. По мере того как дети становятся более…

Чего хотят работодатели?

Исследование, проведенное среди американских работодателей, показывает: более чем у половины их наемных работников отсутствует мотивация к… Все больше и больше работодателей жалуются на отсутствие навыков общения у… И дело вовсе не в новых работниках – такое поведение характерно даже для некоторых закаленных руководителей. В…

Отправляемся в путешествие

Планируя создание этой книги, я ставил себе целью выступить в роли советчика в вопросах научного обоснования работы с эмоциональным интеллектом как… В части I я доказываю, что эмоциональный интеллект в большей степени, чем… В части II подробно рассматриваются двенадцать профессиональных способностей, основанных на умении владеть собой,…

Глава 2

Таланты «звезд»

 

В начале 1970‑х годов, в самый разгар выступлений студентов всего мира против войны во Вьетнаме, до одной библиотекарши, работавшей в европейском отделении Информационного агентства США, дошли плохие вести: группа студентов угрожала поджечь ее библиотеку. К счастью, у нее были друзья среди активистов этой группы. Ее реакция на первый взгляд могла кому‑то показаться наивной или безрассудной, а кому‑то – и той, и другой одновременно. Она предложила студентам для проведения своих собраний использовать помещение библиотеки.

Одновременно она пригласила на место событий американцев, живущих в этой стране, чтобы они могли выслушать заявления студентов… и таким образом срежиссировала диалог вместо конфронтации.

Решая возникшую проблему, она воспользовалась личным знакомством с кем‑то из студенческих заводил, известных ей достаточно хорошо, чтобы им доверять… и вызывать их доверие. Избранная ею тактика открыла новые пути к взаимопониманию, что, в свою очередь, укрепило ее дружбу с лидерами студенческой группы. В итоге на библиотеку никто больше не покушался.

В разыгравшихся событиях сотрудница библиотеки проявила навыки отличного посредника и миротворца, способного правильно понять, куда может завести напряженность. Она сумела быстро разрядить обстановку и надлежащим образом отреагировать, преследуя благие цели – помирить людей, а не посеять рознь между ними. Оборудование ее библиотеки осталось в целости и сохранности – в отличие от других форпостов американского присутствия, подвергшихся нападению. Увы, там работали люди, менее сведущие в искусстве созидания человеческих отношений.

Отважная библиотекарша попала в группу молодых дипломатов, названных Министерством иностранных дел США «суперзвездами». Именно их впоследствии усиленно интервьюировала команда специалистов под руководством профессора Гарвардского университета Дэвида Макклелланда.

Макклелланд, будучи в то время моим главным консультантом в написании докторской диссертации, привлек меня к участию в программе научных исследований. Результаты, полученные в процессе работы, побудили его опубликовать статью, вызвавшую переворот во взглядах на истинные причины выдающихся успехов.

Исследуя составляющие выдающегося мастерства, Макклелланд присоединился к инициативе, первые научные основы которой были заложены в начале ХХ века трудами Фредерика Тейлора[7]. Эксперты‑тейлористы, занимавшиеся вопросами экономической эффективности, скрупулезно изучали сферу производственной деятельности. Они детально анализировали наиболее эффективные с механической точки зрения движения тела рабочего. Мерилом человеческого труда была машина.

На смену тейлоризму пришел другой критерий оценки: тест для определения коэффициента умственного развития. Точной мерой выдающегося мастерства, доказывающего адепты этой теории, являются возможности человеческого ума.

С расцветом концепций Фрейда следующее поколение экспертов принялось утверждать, что, помимо коэффициента умственного развития, важной составляющей выдающихся успехов служат личные свойства. К началу 1960‑х годов личностные тесты и типологии – к примеру, общителен человек или сосредоточен на самом себе, принадлежат к «чувствующему» или «мыслящему» типу – стали частью стандартных критериев трудового потенциала.

Но тут возникла другая проблема. Многие из личностных тестов разрабатывались для совершенно иных целей, таких как диагностирование психологических нарушений. А потому категорически не годились для составления прогноза успешности человека на рабочем месте. Тесты на определение коэффициента умственного развития тоже не отличались непогрешимостью. Люди с высоким коэффициентом умственного развития часто плохо работали, а те, чьи показатели были весьма скромны, проявляли себя в работе просто отлично.

Опубликованная в 1973 году статья Макклелланда «Проверка компетентности, а не интеллекта» изменила терминологию этой полемики. Он доказал, что привычная способность к обучению, школьные оценки и дипломы с отличием, в сущности, ничего не говорят о том, насколько хорошо люди будут выполнять свою работу, или о том, преуспеют ли они в жизни. Вместо этого он предложил набор особых компетенций – эмпатию, самодисциплину и инициативность. Эти качества позволяли отличать наиболее успешных людей от тех, кого хватает лишь на то, чтобы прилежно выполнять свою работу. Пытаясь обнаружить компетенции, которые соответствуют критериям выдающегося мастерства на рабочем месте, Макклелланд предложил сначала внимательно присмотреться к «звездам» и понять, какие компетенции они демонстрируют.

Его статья положила начало совершенно новому подходу к этим критериям, позволяющим оценивать компетенции людей с точки зрения конкретной работы, которую они выполняют. В данном случае «компетенции» рассматривались как черты личности или набор навыков, обеспечивающий более эффективное – и даже превосходное – выполнение работы. Иными словами, компетенцией становилась способность, придающая очевидный экономический смысл усилиям любого человека на рабочем месте.

Эта догадка дала старт исследованию компетенций сотен тысяч трудящихся – от клерков до руководителей высшего звена. Исследования проводились в течение последней четверти века и в таких гигантах, как правительство США или American Telephone and Telegraph Company, и в таких крошечных компаниях, как предприятие, состоящее из одного человека. Во всех полученных данных главным компонентом успеха, достигнутого людьми, оказался эмоциональный интеллект: общая основа личных и социальных способностей.

 

Ненастроенный программист

Два компьютерных программиста по‑разному подходили к выполнению полученного задания – создать программы с учетом насущных потребностей своих… У второго, похоже, возникли некоторые трудности. В отличие от своего коллеги… Первого программиста назвали отличным мастером своего дела, умеющим составлять программы, ориентированные на…

Сферы выдающегося мастерства: пределы коэффициента умственного развития

Два самых умных человека (по крайней мере, в смысле усвоения знаний), которых я когда‑либо знал, в построении карьеры пошли на удивление… Второй, обладавший выдающимися способностями к математике, в десять лет… Коэффициенту умственного развития придается большое значение во всякого рода школьных и вступительных тестах на…

Вторая сфера: специальные знания

Представьте себе такую дилемму: вы – атташе по вопросам культуры Посольства США в Северной Африке. Только что вы получили телеграмму из Вашингтона с… Если вы его покажете, местные жители сочтут это оскорблением. Если не… Как вы поступите?

Третья сфера: эмоциональный интеллект

Стернберг как‑то рассказал мне назидательную историю о двух студентах, Пенне и Мэтте. Пенн был блестящим студентом и творческой личностью,… Тем не менее Пенн выглядел вполне импозантно. После окончания университета он… Мэтт, другой йельский студент, специализировавшийся в той же области знаний, что и Пенн, не обнаруживал блестящих…

Великий водораздел

 

Наступило воскресенье «Супербоула», когда проводится розыгрыш финала первенства Национальной лиги американского футбола. В этот день большинство американских мужчин прочно занимают свои места у экранов телевизоров. Вылет самолета, следовавшего рейсом Нью‑Йорк – Детройт, задерживался на два часа, и напряжение среди пассажиров – почти исключительно бизнесменов – достигло предела. Когда они, наконец, прибыли в Детройт, загадочное повреждение входного трапа заставило самолет остановиться примерно в сотне футов от входа. Обезумев от мысли, что они опоздают к началу матча, все пассажиры повскакивали со своих мест!

Одна из бортпроводниц включила переговорное устройство. Перед ней стояла серьезная проблема. Требовалось быстро успокоить пассажиров и заставить их занять свои места, чтобы пилот смог спокойно вырулить самолет после посадки.

Она не стала вещать строгим голосом: «Согласно федеральным правилам, вы должны сидеть на своих местах и не мешать самолету подруливать к выходу с летного поля». Вместо этого она, словно желая шутливо пожурить прелестного малыша, совершившего дурной, но вполне простительный поступок, нараспев протянула: «За‑а‑а‑а‑мри!»

Все рассмеялись и, рассевшись по местам, спокойно стали ждать, когда их подвезут к выходу. В итоге все пассажиры, несмотря на случившуюся неприятность, покинули самолет в прекрасном настроении.

Великий водораздел в компетенциях проходит между умом и сердцем или, пользуясь специальной терминологией, между познанием и эмоциями. Одни компетенции бывают чисто познавательными, к примеру способность к аналитическому мышлению или эрудиция. В других гармонично сочетаются мысль и чувство. Вот их‑то я и называю «эмоциональными компетенциями».

Все эмоциональные способности подразумевают некоторую одаренность в сфере чувств наряду с действующими элементами познания. В этом и состоит их коренное отличие от сугубо познавательных способностей, на реализацию которых можно запрограммировать компьютер, – и он будет пользоваться ими не хуже человека. К примеру, в ситуации на борту самолета «механический» голос мог бы сделать такое объявление: «Федеральные правила требуют, чтобы все пассажиры оставались на своих местах до того момента, пока не будет объявлено о разрешении проследовать к выходу».

Неестественное выражение «оцифрованного» голоса не позволило бы провернуть какой‑нибудь ловкий маневр вроде той остроумной команды, которую отдала находчивая бортпроводница. Возможно, люди с неохотой и подчинились бы приказу, исходящему от какого‑то робота. Но их настроение при этом вряд ли улучшилось бы. В смысле создания нужного эмоционального настроя эта девушка сумела попасть в точку, что не под силу (по крайней мере, пока) человеческому познанию, а значит, и компьютерам.

Возьмем, к примеру, компетентность в общении. Набирая этот текст на клавиатуре, я могу обратиться к программе, чтобы проверить грамматическую правильность написанного. Но не могу обращаться к ней за проверкой текста на эмоциональную силу, страстность или способность привлечь внимание читателей в стремлении повлиять на них. Это другие, крайне важные, элементы плодотворного общения. И зависят они от эмоциональных возможностей: способности оценивать реакцию аудитории или точно выстраивать схему изложения материала, добиваясь яркого, эмоционального воздействия.

Самые убедительные, сильные доводы доходят не только до ума, но и до сердца. Такое гармоничное сочетание мысли и чувства становится возможным благодаря тому, что напоминает автостраду нашего головного мозга, а именно пучку нейронов, соединяющему предлобные доли позади лба. Он является исполнительным центром принятия решений и контактирует с зоной, расположенной глубоко в мозге, которая служит прибежищем наших эмоций.

В случае нарушения деятельности этого крайне важного соединения люди становятся эмоционально некомпетентными, даже если их уникальные интеллектуальные способности остаются сохранными. Иными словами, такие люди по‑прежнему могут набирать высокие баллы во время тестов на определение коэффициента умственного развития и других показателей когнитивной способности. Но в работе, да и вообще в жизни, им будет недоставать эмоционального мастерства, благодаря которому люди вроде бортпроводницы оказываются чрезвычайно полезными.

Таким образом, граница между двумя видами способностей – сугубо когнитивными и зависящими от эмоционального интеллекта – отражает аналогичное функциональное разделение в головном мозге человека.

 

Эмоциональная компетентность

Эмоциональная компетенция представляет собой приобретенную способность, в основе которой лежит эмоциональный интеллект. Именно она приводит нас к… Эмоциональный интеллект определяет, насколько мы способны усвоить практические… Наличие высокого эмоционального интеллекта не гарантирует, что человек усвоит эмоциональные компетенции, необходимые…

Личная компетентность

  Самоосознание Знание своих внутренних состояний, предпочтений, интуитивных представлений и возможностей (см. главу 4).

Социальная компетентность

  Эмпатия Осознание чувств, потребностей и забот других людей (см. главу 7).

Быть лучшими: что для этого нужно?

Одни и те же компетенции могут сделать людей выдающимися в самых разных профессиях. К примеру, в обществе страхования здоровья «Синий… Компетенции, необходимые какому‑либо человеку для достижения успеха,… Кроме того, главные компетенции приводятся в соответствие с реальностью конкретной организации. Каждой компании и…

Глава 3

Тяжелый случай для недостаточных навыков

● В компании Lucent Technologies сотрудникам групп, поставляющих сырье для нужд производства, требуется нечто большее, чем просто технические… ● В Медицинском центре при Университете штата Небраска чрезвычайно… ● В гигантской нефтехимической корпорации Amoco эрудиция и аналитическое мышление стоят отнюдь не на последнем…

Показатель выдающегося мастерства

Мне посчастливилось получить доступ к моделям компетентности, разработанным для 181 должности. Результаты были получены в ходе масштабных… Получив такие материалы, я занялся простым анализом. Я сравнивал, какие… Применив этот метод к 181 модели компетентности, я обнаружил, что 67 процентов – то есть две трети – способностей,…

Преимущество лидерства

Особенно важную роль эмоциональная компетентность играет в лидерстве – качестве, суть которого заключается в умении заставить других людей выполнять… Руководитель отдела конъюнктурных исследований международной компании по… «На наших совещаниях всегда кипят страсти, – поделился в разговоре со мной этот человек. – Мне приходится проявлять…

Житейское правило

Наблюдения Уордена подтверждаются фактами. В процессе исследования нескольких сотен разных компаний у меня сложилось впечатление, что значимость… Подобная мысль возникла у меня, когда я занимался системным изучением одной… Мне, конечно, могут возразить, что правительство – это особый случай. Поэтому я снова обратился в компанию Hay/McBer.…

Когда эмоциональный интеллект творит чудеса

Патрик Маккарти снова выступил в роли мага и волшебника розничной торговли. На этот раз – для Дональда Питерсона, вышедшего на пенсию председателя… Спустя несколько дней Маккарти сам позвонил Питерсону и сообщил, что ему… В сети розничных магазинов Nordstrom, которая славится отличным обслуживанием покупателей, Патрик Маккарти давно стал…

Компетентность верхушки приносит наибольший доход

Случилось так, что генерального директора одной дочерней компании южноамериканского концерна повысили в должности. Он перешел в другую компанию,… Руководитель № 1 был самым опытным и толковым в этой компании и, если… Руководитель № 2 также производил впечатление перспективного кандидата: полон оптимизма, имеет достаточно большой…

Так сколько же стоит «звезда»?

Небольшой группе менеджеров, ведущих счета клиентов Radio Corporation of America, удавалось каждый год обогащать своих клиентов на десятки миллионов… Данный пример – лишь один из тысячи ему подобных, хранящихся в коллекции… «Обычные средние менеджеры по работе со счетами клиентов посвящали им минимум времени – ровно столько, сколько…

Точка отдачи

Компетенции классифицируются и образуют группы. Чтобы достичь настоящего мастерства, человек должен овладеть не одной‑двумя компетенциями, а… Только набрав критическую массу компетенций из их полного спектра, люди… «Стоит вам достичь “точки отдачи”, как вероятность достижения выдающегося мастерства резко возрастает, –…

Когда текучесть кадров «обескровливает» финансовый итог

Теперь с добавленной стоимостью от эмоциональной компетентности у нас полная ясность. Однако недостаток таких компетенций тоже имеет высокую цену…… Когда организация лишается сразу многих работников, пусть даже с низкой… Так, в одной всемирно известной компании по производству напитков для массового потребителя при найме начальников…

Случай с несостоятельным директором

Прослушав мою лекцию об эмоциональном интеллекте, генеральный директор компании – кстати, одной из десяти крупнейших на своем рынке – рассказал мне… «Этот человек могучего ума был невероятно талантлив, наделен блестящими… Но он не был столь же блестящим руководителем и даже не внушал особой симпатии. Частенько он бывал грубым и жестоким.…

Таланты для нынешних времен: глобальная точка зрения

Клаудио Фернандес‑Араос из отделения компании Egon Zehnder International в Буэнос‑Айресе руководит поиском управленцев по всей Латинской… Параллельный анализ, проведенный среди успешных и потерпевших неудачу… В Латинской Америке недостаток эмоционального интеллекта, похоже, означает почти неизбежный провал. В Германии и…

Принцип Питера[10]: избыток высшего образования при недостатке детской непосредственности

Молодой инженер, окончивший институт круглым отличником, начал работать в компании по охране окружающей среды, но спустя некоторое время был уволен.… Высокий коэффициент умственного развития и техническая эрудиция могут… Но стоило им занять более высокие должности, как технические способности превращались в помеху: одних высокомерие…

Компьютерный сухарь: обученная несостоятельность

«Люди, связанные с информационными технологиями, славятся высоким уровнем технического мастерства, но при этом не слишком хорошо ладят с… Я привык считать, что такие высказывания отражают неправильное с точки зрения… Но мой приятель с факультета Массачусетского технологического института утверждает, что на самом верху шкалы…

Требуется помощь: технари с увлеченностью и интуицией

Осознав такого рода реалии, аспиранты всерьез задумались о том, что надо предпринять, чтобы подающие надежды инженеры и ученые начинали свою… Джон Сили Браун, директор научно‑исследовательского и… Но чем же тогда являются интуиция, увлеченность и отвага, если не проявлением эмоционального интеллекта? Какие именно…

Часть II

Умение владеть собой

 

Глава 4

Внутренний руководящий принцип

Однажды моему хорошему приятелю, который работал врачом, сделали заманчивое предложение. Он должен был оставить свою практику, чтобы занять место… Ему импонировала идея открытия нового курорта, где люди во время отпуска… В один прекрасный день по дороге на новую работу он, к своему изумлению, поймал себя на том, что изо всех сил стучит…

Откуда берутся «нутряные чувства»?

Способность улавливать такие субъективные токи берет свое начало в эволюции. Зоны головного мозга, связанные с инстинктивными чувствами, гораздо… Разные зоны головного мозга отвечают за разные аспекты опыта. Источник… Будучи хранилищем всех наших чувств, связанным с тем, что мы познаем на собственном опыте, миндалевидное тело…

Юрист, который не мог принимать решения

У доктора Антонио Дамазио, невролога из Университета штата Айова, был один пациент – блестящий специалист по праву корпораций. Несколькими годами… Этот юрист обратился за помощью к Дамазио. Просмотрев результаты его… И Дамазио понял, в чем состоит суть его проблемы: юрист не испытывал никаких ощущений в связи со своими мыслями и,…

Способность к интуитивному восприятию

Заведующие отделами кредитования должны предчувствовать возможное ухудшение дел, даже если с цифрами пока все в полном порядке. Администраторам… Так, из трех тысяч руководителей, участвовавших в изучении процесса принятия… Наибольшую роль интуиция может сыграть в трудовой жизни, когда речь заходит о людях. Так, Бьорн Йохансон, глава…

Поток чувствования

Течение нашего фонового потока чувств идеально соответствует течению потока мыслей. Мы постоянно испытываем те или иные ощущения, хотя в ритме… В спешке и напряжении трудовых будней наш ум занят потоком мыслей –… Ритм и темп современной жизни оставляют нам слишком мало времени на усвоение, обдумывание и реагирование. Организм…

Жизнь согласно внутреннему руководящему принципу

Ричард Абду принял решение: независимо от занятости на работе он выделяет целых восемь часов в неделю на уединенные размышления. Для президента… Спрашивается: а каких, собственно, неприятностей? К примеру, таких как… Самоосознание служит внутренним барометром. Оно определяет, есть ли смысл делать то, что мы делаем (или собираемся…

Как обходиться со своей профессией

Стремление самоутвердиться и оставить свой след в мире в наивысшей степени проявляется, когда человеку исполняется двадцать, тридцать и немного за… «К середине жизни очень многие из числа корпоративных управленцев и юристов,… Один специалист – консультант по оценке руководителей высшего ранга, работавший с такими компаниями, как General…

Внимание – наше драгоценнейшее средство

Он был управляющим партнером – опытным и богатым – в процветающей юридической фирме, ведущей дела крупных корпораций. Но в пятьдесят лет… «До того как ему стукнуло пятьдесят, он был твердо уверен, что в его жизни… Реальное положение дел открылось ему после того, как он выполнил от начала до конца «Одиссею» – уникальную программу…

Наши сильные стороны – и наши слабости

Его продвинули на самый верх крупной компании в сфере обрабатывающей промышленности, а он прихватил с собой на новое место репутацию жесткого… Однажды Уилльямс вызвали на совещание с руководителем. Она сняла этого… Это стало началом позитивных изменений в некогда грубом руководящем работнике. Но так происходит не всегда: люди,…

Способы улучшить ситуацию

Один университский профессор рассказал мне о простом и весьма оригинальном способе, который он придумал, чтобы помочь себе стать хорошим… На следующей лекции профессор буквально пришел в ужас, начав следить за своей… Отличные работники сознательно стараются установить обратную связь со своим окружением, поскольку хотят узнать, как…

Имеешь талант – верь в него

«Когда мне было лет девять или десять, я решил, что летом не помешает подзаработать денег, подстригая газоны. Я приготовил косилку, уговорил… Эти трогательные воспоминания принадлежат студенту, который таким образом… У этой истории счастливый финал: после нескольких месяцев систематических тренировок по выработке напористости он стал…

Смелость открыто высказать свое мнение

У больного резко подскочило давление! Почему? Да потому что он забыл принять лекарство от гипертонии, отчего у пожилого мужчины случился обширный… В один из этих дней его навестила близкая приятельница, дипломированная… Раздраженный тем, что его оторвали от дел, специалист по болезням мозга сердито пробурчал: «Мы здесь лечим только то,…

Глава 5

Самоконтроль

Прогоните страх. У. Эдвардс Деминг  

Теракт» миндалевидного тела, обошедшийся в три миллиона долларов

Когда Майк Тайсон в 1997 году во время боя за звание чемпиона по боксу в тяжелом весе впал в бешенство и откусил Эвандеру Холифилду изрядный кусок… В некотором смысле Тайсон пал жертвой сработавшего центра тревоги собственного… Расположенный в древнем эмоциональном центре мозга контур тревожной сигнализации покоится на ряде структур, окружающих…

Когда эмоции выходят из‑под контроля

Однажды, ожидая самолет в аэропорту О’Хара, я был вынужден слушать, как стоявшая рядом со мной женщина говорила по телефону, вернее, она кричала.… Как всегда бывает, ссоры и затруднения приходится улаживать в «самое… Для организма не существует никакой разницы между работой и домом; стресс накладывается на стресс независимо от его…

Маленькие любители зефира вырастают и идут на работу

Шестеро друзей, все студенты колледжа, засиделись далеко за полночь за выпивкой и картами, как вдруг неожиданно вспыхнул спор. Полемика между Маком… Мак, все еще кипевший от ярости, согласился. Им потребовалось несколько минут,… Спустя двадцать лет они снова увиделись на встрече однокашников. Тэд весьма преуспел в сфере коммерческой…

Управляемое сердце

Эмоциональное саморегулирование – это не только преодоление дистресса или сдерживание порывов; оно может подразумевать и намеренное выявление… Представители одной из научных школ утверждают, что когда работникам… При ближайшем рассмотрении становится очевидным, что это всего лишь половина дела. Решающим моментом при выяснении,…

Когда работа становится адом

Много лет назад у меня появился новоиспеченный босс, который поражал окружающих своим непомерным честолюбием. Его метод выглядеть достойно на новом… Возможно, на моего босса давил сам «хозяин» – я никогда не понимал, что им… Излишне объяснять, что этот разговор вызвал у меня очень сильную, неослабевающую тревогу. Я был по уши в долгах, дети…

Беспомощность

Ощущение беспомощности в гнетущей рабочей обстановке само по себе очень вредно. Одно из исследований, проведенное среди владельцев и работников… Однажды в Лондоне провели исследование с участием 7400 мужчин и женщин,… Когда нескольких добровольцев в Британском научном подразделении по изучению простудных заболеваний сначала…

Как окупается самоосознание

Преподавателю колледжа, которого беспокоила работа собственного сердца, дали портативный монитор для контроля частоты пульса, чтобы он носил его с… Но с помощью монитора выяснилось, что его представления далеки от реальности.… Простое осознание клокочущих внутри нас чувств может оказать благотворное влияние. Когда шестьдесят три человека из…

Самоконтроль в действии

Вот вам классическая ситуация, произошедшая в одном из районов Манхэттена: мужчина останавливает свой Lexus на оживленной улице, прямо под знаком… «А ч‑ч‑черт! – в гневе взрывается мужчина и, повернувшись к… Полисмен, явно взбешенный, находит в себе силы спокойно ответить: «Все по закону; если вам что‑то не нравится,…

Способность быстро восстанавливаться – процветание на стрессе

Сравним двух руководителей, работающих в одной из американских региональных корпораций телефонной связи, где стресс за короткое время достиг… Другой руководитель рассуждает так: «Мне почти никогда не бывает скучно. Даже… Про первого руководителя говорят, что ему недостает качества, называемого стойкостью, тогда как у второго ее…

Контроль побуждений: поведение при «неисправных» эмоциях

● Главный бухгалтер‑контролер корпорации был уволен, потому что изводил сексуальными домогательствами работавших в его подчинении… ● Руководящий работник в другой компании был по своей природе… ● Главу маленькой промышленной компании обвинили в преступном поведении в ходе управления средствами его…

Неброское достоинство: добросовестные

Такие повседневные проявления добросовестности, как пунктуальность, старательность при выполнении работы, внутренняя дисциплинированность и… Добросовестность – это основа основ успеха в любой сфере деятельности.… Среди торговых представителей крупного американского изготовителя электрических приборов на долю самых добросовестных…

Перемены есть величина постоянная

Гроув утверждает, что способность компании уцелеть, видя приближение той самой «долины смерти», зависит от одного‑единственного фактора: «От… Приспособляемость компании Intel имела решающее значение в моменты двух… Те полмиллиарда долларов, потраченные компанией на обещанные замены, стали ценой подтверждения названия Intel как…

Как пережить перемены: эмоциональные предпосылки

Бесспорно, он был блестящ: дипломированный бухгалтер – ревизор со степенью магистра экономических наук, магистр в области управления… А теперь его увольняли. По той причине, что он не смог приспособиться к своей новой работе. Его успех в свое время принес ему место в рабочей…

Новаторы

Levi Strauss, гигант в сфере производства одежды, столкнулся с дилеммой – речь шла о двух швейных субподрядчиках компании в Бангладеш,… Levi Strauss предпочел творческий подход и выбрал… третий вариант: он решил… Такое новаторское решение отображает модель творческого мышления, характерную для транснациональных компаний,…

Старая и новая модели внедрения новшеств

Акт введения новшества – одновременно и познавательный, и эмоциональный. Творческое прозрение – это познавательный акт, но осознание его значения,… Живший в XIX веке математик Жюль‑Анри Пуанкаре предложил состоящую из… На следующем этапе – этапе инкубации – информация и возможности тихонько кипят на задней «умственной конфорке». Мы…

Адвокаты ангела и приговор судьбы

Новые идеи настолько хрупки, что их ничего не стоит уничтожить критикой. Говорят, сэр Исаак Ньютон был настолько чувствителен к критике, что… «У нас есть незыблемое правило: всякий раз, когда кто‑то предлагает… Марвин Минский, инициатор создания искусственного интеллекта в Массачусетском технологическом институте, заметил, что…

Коллективное творчество

Ловкая адаптация к постоянно меняющимся реалиям рынка требует коллективного творчества и умения комфортно чувствовать себя в условиях… Работники этого предприятия пользуются практически неограниченной свободой… Такая нравственная автономия (в этике – способность личности к самостоятельным ответственным решениям, независимым от…

Глава 6

Что нами движет?

Джо Крамер может починить все, что угодно. Работающий сварщиком на заводе в южной части Чикаго, где производится сборка железнодорожных вагонов, Джо… Больше всего Джо нравится выяснять, что именно заставляет машину работать.… Джо знает все о работе завода и сможет, если придется, заменить любого из примерно двухсот рабочих. Сейчас ему…

Любовь к тому, что приносит плоды

Когда люди, подхваченные потоком вдохновения, берутся за какое‑то дело, трудное часто начинает казаться легким, и эта внешняя сторона… Работа в жизни людей представляет своего рода арену, где им дается шанс… Полученные данные показали, что на работе длительность состояния вдохновения у разных людей была различной. Люди,…

Психологическое присутствие

Руководитель проекта одной из архитектурных фирм как‑то обратила внимание на чертежника, бившегося над простым элементом плана. Срок окончания… Потом она немного успокоилась и спросила чертежника: «Что происходит – разве… Преисполнившись сочувствием, руководитель проекта начала более подробно расспрашивать чертежника о том, что именно у…

Все лучше и лучше

А вот как одна преподавательница университета объясняет, почему она любит свою работу: «Я наслаждаюсь тем положением, которое занимаю, ведь я… Наш предел научения соответствует уровню, где наиболее полно востребовано наше… Но если вдохновение не сопутствует работе, то даже успех может принести странное чувство неудовлетворенности, а то,…

Положительный стресс: приятный вызов

Помните бурное словоизвержение Билла Гейтса, с которым так здорово справилась невозмутимая женщина? По мнению одной научной школы, такие… Один приятель рассказывал мне: «Мой босс знал, кто мог бы это выдержать; он… Поток вдохновения возникает где‑то посредине между скукой и парализующей тревогой. Умеренная доза витающего в…

Потребность в общении: мотив поведения людей

Юджиния Бартон, двенадцать лет проработавшая преподавателем средней школы, по‑прежнему обожает своих учеников: «Мне кажется, что с каждым… В ходе исследования большой группы преподавателей Бартон была признана одной… В Индии говорят: «Когда вор‑карманник встречает святого, он думает только о его карманах». Наша мотивация…

Неврология мотивации

Похоже, что наличие разных мотивов предполагает существование различающихся смесей химических веществ головного мозга, хотя мы и не знаем, каких… Специалистов по компьютерным системам, пытающихся создать роботоподобное… Наши мотивы наводят наше осознание на изыскиваемые возможности. Миндалевидное тело – это часть «неврального портала»,…

Обдуманный риск

Поначалу это кажется вполне невинной забавой: набросить кольцо на вертикальный колышек. Вся хитрость в том, что чем дальше установлен колышек, тем… Эта игра является хорошей метафорой обдуманного риска, которой пользовался… Макклелланд обнаружил, что выдающиеся работники ставят перед собой более сложные задачи; они по привычке рассчитывают…

Страсти по обратной связи

Когда главный заказчик Donnelley Corporation, поставляющей стекло для автомобильной промышленности, высказал намерение забраковать большое… Их ждало потрясающее открытие: оказалось, что заказчик предлагал своим… Предприимчивые сотрудники компании Donnelley Corporation воплощают дух борьбы за совершенство, лежащий в основе…

Погоня за информацией и эффективность

Натан Мирволд, главный технолог компании Microsoft, известен как ненасытный читатель, собиратель знаний ради самих знаний и охотник за всякого рода… В нынешнем хаотичном деловом мире уже сам по себе объем информации – и… Люди, у которых отсутствует эта компетенция, довольствуются любой попадающейся им информацией и обращаются лишь к…

Гражданство в организации

Преданные сотрудники представляют собой образцовых граждан любой организации. Они постоянно прикладывают дополнительные усилия. Именно такие идейные… Сотрудники, испытывающие сильную преданность организации, при необходимости… Однако если с наемными работниками обходятся несправедливо и неуважительно, то никакая организация не добьется от них…

Неприсоединившиеся

«Я собрал их вместе для обсуждения и тем самым выказал им свое доверие, а это здорово подстегнуло команду, и наше подразделение успешно справилось с… А вот чем хвастался один консультант: «Я постарался получить самую выгодную… Управляющий воспользовался своим административным ресурсом, чтобы продемонстрировать доверие к людям, и таким образом…

Люди, компетентные

● готовы воспользоваться удобным случаем; ● преследуют цели, выходящие за пределы того, что от них требуется или… ● прорываются через бюрократические препоны и подчиняются правилам, когда это необходимо для выполнения…

Как одержать победу?

Инициативные люди начинают действовать, не дожидаясь, что их к этому вынудят внешние обстоятельства. Чаще всего это означает принятие… Подобная проницательность позволяет предпринимать определенные шаги, когда… Способность реагировать на события, вместо того чтобы всегда быть к ним готовым, характерна для тех, кому недостает…

Надежда и упорство

Во время полета в Хьюстон мой сосед, казалось, чувствовал себя в салоне первого класса совсем как дома. Хорошо одетый химик‑органик лет… Однако он поведал мне удивительную историю: «Я вырос в Ньюарке, в штате… Так в чем же состояло различие между этим руководителем отдела по работе со счетами клиентов и его старым приятелем,…

Когда инициативы слишком много

Хотя инициативность, как правило, достойна похвалы, ее необходимо уравновешивать социальной осведомленностью во избежание непреднамеренных… Рассмотрим случай с вице‑президентом по маркетингу большой компании,… Вице‑президент добился двух результатов вследствие проявленной им инициативы. Первым стало заключение торговой…

Проявление настойчивости – и возвращение на прежний уровень

Двум руководящим работникам отказали в повышении по службе из‑за негативных оценок, данных их начальником. Один из сотрудников отреагировал на… Он избегал своего босса, низко опуская голову, когда им случалось встретиться… Второй обойденный руководитель тоже был ошеломлен и разгневан. Но он имел более широкий взгляд на вещи: «По правде…

Оптимизм и надежда

Классическое исследование того, как оптимизм поддерживает результативность сбыта, проведено психологом из Университета штата Пенсильвания Мартином… Ценность оптимистичного мировоззрения нашла подтверждение во многих… Близкой родственницей оптимизма является надежда – знание шагов, которые необходимо предпринять для достижения цели. И…

Часть III

Человеческие качества

 

Глава 7

Социальный радар

Отчет о продаже товара явно не блистал успешными показателями, чем сильно озадачил сотрудников отдела сбыта компании Johnson Wax. В самом деле,… Торговый агент, ответственный за этот отчет, полагал, что знает причину: один… Чтобы решить возникшую проблему, группа отдела сбыта призвала на помощь некий эквивалент двусторонней дипломатической…

Эмпатия зарождается в душе

Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится из него сквозь… Понимание того, что в данный момент чувствуют другие, хотя и не говорят об… Эмпатия – это наш социальный радар. Одна приятельница рассказала мне о том, как раньше всех поняла, что у ее коллеги…

Тонкая игра

«У нас работала женщина, которая могла разогнать всех присутствовавших в комнате за считаные минуты, – рассказал мне директор по маркетингу… Бесконфликтность любого социального взаимодействия в огромной степени зависит… Такое взаимное подражание происходит бессознательно и, по всей вероятности, контролируется наиболее примитивными…

Эмпатический дизайн

Эмпатия наконец‑то пришла в область научных исследований и проектно‑конструкторских разработок. Исследователи наблюдают, как клиенты… Проникновение в интимную жизнь потребителя в сочетании с готовностью компании… Способность расшифровывать запросы потребителей, естественно, свойственна лучшим руководителям групп по созданию новых…

Искусство слушать

«Если вы отчаялись что‑нибудь продать, значит, вы не умеете слушать, – разъяснил мне руководитель отдела сбыта фирмы, осуществляющей… Тонко настроенный слух составляет основу эмпатии. Для достижения успеха на… Люди, не умеющие слушать или просто никого не слушающие, производят впечатление равнодушных или невнимательных, что, в…

Когда эмпатии недостает искренности

«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас самое важное – дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас терзает тревога,… Так тепло и убедительно начал свою речь президент компании, которая… Пока президент компании перечислял, что будет происходить на этом предприятии – какие рабочие места оно предоставит,…

Избегание эмпатии

Сэм совершенно не разбирался в оттенках эмоций. Поэтому, когда в его доме зазвонил телефон, он снял трубку и, услышав, как кто‑то рыдающим… Недостаточно обладать способностью к сопереживанию – мы должны уметь проявлять… Руководители, которые проявляют избыточный энтузиазм, сосредоточивая все свое внимание на взаимоотношениях с людьми…

Дистресс, вызываемый эмпатией

Она семь лет проработала медсестрой в педиатрическом отделении, а теперь попросила перевести ее на другую работу в медицинском центре. Почему? «Я просто больше не выдержу зрелища ни одного малыша, который будет умирать от… Страдания медсестры позволяют на конкретном примере исследовать «дистресс от эмпатии», когда один человек…

Политика эмпатии

Политика эмпатии такова: от людей, почти не обладающих властью, обычно ждут, что они будут улавливать чувства тех, кто ею располагает, тогда как… Во времена движения за гражданские права Мартин Лютер Кинг‑младший… Исследования, проведенные в 70–80‑х годах, показали, что существует четкая взаимосвязь между руководящими…

Искусство критики

Когда дело доходит до установления обратной связи, тут, наверное, никто не может превзойти Шерли Делиберо, главу Управления городского транспорта… Наставник, готовый, подобно Делиберо, помочь своим сотрудникам, предоставляет… В свое время проводилось исследование влияния обратного потока информации на уверенность в себе, в котором приняли…

Способность Пигмалиона

На судне они были обузой для своих товарищей – матросы, которые не вылезали из неприятностей, а попросту говоря, не исполняли своих обязанностей. В… Чтобы как‑то изменить поведение этих «свистунов», корабельным старшинам… Старшины сразу же объявили «свистунам», что считают их вполне способными измениться. А потому отныне к ним будут…

Более широкий взгляд на вещи

В современной организации у каждого есть свои «клиенты». Любой коллега, которому мы помогаем или на потребности которого влияет наша собственная… Сотрудники отдела компенсаций и пособий фирмы Sandoz Pharmaceuticals не раз… Чтобы выделиться в сфере обслуживания, нам надо постоянно быть в курсе того, насколько удовлетворены наши клиенты, не…

Издержки экономии средств

Нэнси Коэн вошла в универмаг «Петр I», собираясь купить новый комплект стульев для кухни. В магазине такие стулья были, но она ушла с пустыми… «Меня убедили купить эти стулья еще до их фактического появления в магазине, –… С этими словами продавщица удалилась – прочь от продажи товара на сумму 800 долларов.

Угроза, носящаяся в воздухе

Разработанный Стилом тест был довольно прост: сильных в математике выпускников и выпускниц колледжа попросили решить задачи, взятые из… Полученные женщинами оценки за этот тест были значительно ниже оценок,… Аналогичный эффект снижения показателей имел место и в том случае, когда чернокожие участники теста получили похожее…

Чем опасны стереотипы?

По мнению Стила, одна из причин угрозы стереотипов, возможно, заключается в том, что в таких областях, как математика, инженерное дело или физика,… Эта ситуация не имеет никакого отношения к квалификации. Она почти полностью… Чернокожих студентов, например, задевают «слухи о неполноценности», вроде приведенных в книге «Кривая плотности…

Достижение успеха с помощью других

Один из лозунгов Гарвардской школы бизнеса в наши дни звучит так: «Процветание с помощью тех, кто отличается от вас». В различии заключена сила, и… Постоянно увеличивающееся разнообразие людей, работающих во всевозможных… У нас обычно возникают трудности с «прочитыванием» едва уловимых невербальных сигналов эмоционального состояния тех,…

Политическая смекалка

Как‑то раз, во времена правления Дэн Сяопина, вице‑председатель одной крупной американской нефтяной компании отправился в Китай. Там он… Сотрудник компании, принимавший китайского представителя, позднее сообщил: «Я… У вице‑председателя нефтяной компании не хватило проницательности понять основные правила поведения,…

Глава 8

Искусство оказывать влияние

В результате объединения компаний Salomon Brothers и Smith Barney образовалась финансовая корпорация, ставшая одной из самых крупных в мире. В… После оповещения сотрудников об этом знаменательном событии в обеих компаниях… Но как сообщить такие новости, не усугубляя и без того неприятное положение?

Эмоции заразительны

Все эти способности базируются на одном примитивном факте: мы влияем на настроения друг друга. Влияние на эмоциональное состояние другого человека в… Однако даже в таком случае происходит необыкновенно мощная передача… Эмоции заразны. Вот как говорил об этом психоаналитик Карл Густав Юнг: «В психотерапии, даже если доктор полностью…

Душа группы

Группа управляющих обсуждала вопрос о распределении ограниченной премиальной суммы. Каждый представлял достойного кандидата из своего отдела,… От каких же обстоятельств это зависит? Оказывается, что наиболее важное… Впечатляющее научное доказательство того, что эмоции, охватывающие группу, могут влиять на показатели работы, было…

Умение справляться с эмоциями других людей

Наконец‑то закончился этот день в Диснейленде – утомительно долгий, измотавший всех духотой, и родители с детьми заняли места в автобусе,… Создавалось впечатление, что автобус возвращается с прогулки в преисподнюю. … Но вдруг, слегка перекрывая жалобное хныканье детей и недовольное бурчание родителей, раздался чистый набирающий силу…

Начинайте с установления взаимопонимания

Эмпатия очень важна для того, чтобы пользоваться влиянием; крайне трудно оказать позитивное воздействие на других людей, не уловив вначале, что они… Для специалиста по анализу деловой активности, который работал в… О том же методе рассказал мне и агент одной производственной фирмы: «Когда входишь в офис заказчика, то первым делом…

Когда не удается убедить

Бенефис был устроен ради благого дела – нового детского сада для детей бедных работающих матерей‑одиночек. Местная актриса, довольно известная… Монолог, который мог бы произвести должное впечатление, продлись он десять… Аудитория, вначале благожелательная, начала потихоньку зевать. На землю опустились сумерки, а вместе с ними и тучи…

Макиавеллиевский манипулятор

Для него превыше всего была внешняя сторона жизни. Он женился на женщине из аристократической семьи, да и сам умел прекрасно держаться в обществе.… «Встречаясь с людьми, он умел быть обворожительным, но те, кто на него… Этот скользкий управляющий‑немец олицетворяет тип людей, которые могут преуспевать в организациях, больше…

Настроение и значение

«Моя “хозяйка” скрывает свои эмоции, – жаловался аккаунт‑менеджер рекламного отдела компании с годовым доходом 2 миллиарда долларов,… Аккаунт‑менеджер продолжил: «Я начал думать, что, должно быть,… Владение мастерством коммуникации составляет основу всех навыков общения. В группе управляющих «звездных» работников…

Умение сохранять спокойствие

Оказаться вовлеченным в бурю эмоций – значит воздвигнуть серьезное препятствие на пути к гармоничному взаимодействию. Если мы заговорим с… Способность «сохранять спокойствие» помогает нам на время отогнать свои заботы… Исследование с участием руководителей среднего и верхнего уровней показало, что те из них, кто получил высшую оценку…

Разгадывание знаков

Шарлин Барщевская после нескольких месяцев переговоров наконец‑то убедила китайское правительство дать согласие принимать более строгие меры… В тот день Барщевская внимательно изучала лица людей, сидящих напротив, и… Барщевская, по всей видимости, правильно разгадала эти едва уловимые сигналы: сегодня китайская делегация прекратила…

Каналы ведения переговоров

Переговоры, главным образом неофициальные, происходят постоянно. Возьмем, к примеру, переговоры между производителем и магазинами розничной… Подобные каналы распределения необходимы для простого выживания производителя.… Большинство «канальных взаимоотношений» оказываются длительными и приносят обоюдную выгоду. Но при любых длительных…

Уладить конфликт… но только творческим путем

Однажды вечером Линда Лантьери неторопливо шла по улице одного из безлюдных и опасных кварталов, по обеим сторонам которой в одну линию вытянулись… – А ну выкладывай деньги! И поживей! – прошипел парень с ножом. Страшно испугавшись, Лантьери все же сумела быстро взять себя в руки, сделала несколько глубоких вздохов и спокойно…

Руководство как подпитка энергией

Две одинаковые истории, но с разным концом, наглядно демонстрируют, что искусство руководства состоит в том, каким образом человек осуществляет… Искусный руководитель‑лидер настроен на то, чтобы вовремя уловить… Но вместе с тем такой руководитель является и главным источником общей эмоциональной атмосферы в организации.…

Инструментарий компетентности лидера

Каждая эмоциональная компетенция взаимодействует с другими, и в наибольшей степени это выражается в умении управлять. Лидер выполняет свою задачу,… Мэтью Юхтер, председатель Американского общества профессиональной подготовки и… Для большинства успешных главных исполнительных директоров существуют три основных блока компетенций. Два из них…

Славные парни приходят к финишу первыми

Исследование способности руководителя задавать положительный – или отрицательный – эмоциональный тон в организации было предпринято в структурах… Непревзойденным лидерам удавалось приводить в равновесие личный стиль… Напротив, заурядные офицеры военно‑морских сил олицетворяли собой классический стереотип военного надсмотрщика.…

Залповый эффект лидерства

Общий эмоциональный настрой, заданный лидером, с поразительной точностью распространяется вниз. Если проанализировать последовательно расположенные… Наиболее очевидно это проявляется в военных иерархиях, где, как показывают… В то время как заурядные командиры стараются быть незаметными, лучшие часто совершают обходы, и в процессе бесед с…

Когда нужно быть твердым

Лидерство, разумеется, требует – иногда – и определенной твердости. Искусство быть лидером подразумевает знание тех моментов, когда надо проявлять… Лидеру необходимо уметь принимать твердые решения: ведь кому‑то нужно… Общая ошибка руководителей‑лидеров – от супервайзеров до директоров – заключается в неумении при необходимости…

Действительный лидер

Туман окутал аэропорт Сан‑Франциско. Ужасный день. Рейс за рейсом отменялись, и длинные хвосты извилистых очередей к стойкам регистрации… Ответом ему стал целый хор голосов. Колб записал все заказы таких же, как и… Этого оказалось достаточно, чтобы вызвать фейерверк добрых чувств.

Катализатор перемен: главные ингредиенты

Сегодня организации без конца производят различные перестановки, выделяют из структуры присоединенные компании, унифицируют иерархии, становятся… Так каковы же эти качества, делающие человека результативным катализатором… Но при этом вам нужен такой управляющий, который сумеет войти в кабинет вице‑президента и сказать ему, что надо…

Лидер‑преобразователь

Лидеры в области перемен вовсе не обязательно являются новаторами. Хотя они и признают важность какой‑нибудь новой идеи или способа реализации… Модель «преобразовательного лидерства» выходит за рамки обычного управления;… В отличие от более рациональных методов руководства, которые предусматривают стандартные формы поощрения вроде выплат…

Эмоциональный промысел

Речь пойдет об исследовании этого стиля преобразовательного лидерства, которое проводилось в одной крупной канадской компании по оказанию финансовых… Из представителей четырех верхних уровней руководства компании сформировали… Люди, избравшие путь преобразований, добились высочайшего успеха, а те, кто придерживался стандартных методов…

Глава 9

Сотрудничество, команды и групповой коэффициент умственного развития

Один из нас не может быть умнее всех. Японская пословица  

Выживаемость социума

Человеческие существа изначально являют собой игроков одной команды. Наши уникальные по своей сложности социальные взаимоотношения дали нам решающее… Некоторые теоретики эволюционизма полагают, что навыки межличностного общения… Подобная интерпретация решающей роли сотрудничества в эволюции представляет собой один из аспектов радикально нового…

Социализация формирует мозг

Несомненно, великим анатомическим наследием человеческой потребности объединяться друг с другом является неокортекс – самые верхние слои головного… Проблемы адаптации, имеющие наибольшее значение для выживания вида, приводят к… В этом и заключается эволюционное давление, направленное на развитие «думающего мозга» такой производительности,…

Искусство сотрудничества

Джон Сили Браун, руководитель отдела научных исследований компании Xerox и сам по себе теоретик процесса познания, указывает, что решающий характер… Браун поясняет: «Многие теоретики размышляют о приобретении знаний с чисто… Во время моего визита в легендарный отдел научных исследований и опытно‑конструкторских работ «Кремниевая…

Групповой коэффициент умственного развития

Они заблудились в пустыне, немилосердно палит солнце, там и тут возникают миражи, и нигде – куда ни брось взгляд – не видно никаких опознавательных… Такой сценарий выбора между жизнью и смертью, все‑таки не угрожающий при… Вывод, сделанный по результатам многих сотен экспериментов, гласит, что группы можно распределить по трем уровням…

Искусство организации и использования сетей

Похожие на паутину связи составляют секрет успеха во многих сферах, где меньшая часть профессиональной деятельности людей связана с какой‑то… Электронная промышленность позволяет на конкретном примере исследовать… Венчурные капиталисты в Кремниевой долине делают гораздо больше, чем просто замечают многообещающую идею и вкладывают…

Социальные сети, личный капитал

1980‑е годы, Уолл‑стрит: именно тогда почти все рухнуло. В свои двадцать четыре года он уже распоряжался фондом денежного рынка… «Именно тогда он и узнал, что связи – это все в бизнесе, – рассказала мне его… Спустя полгода, когда пятьсот телефонных звонков не принесли никакого результата, ему наконец удалось устроиться на…

Устанавливайте отношения с управляющими

Marks & Spencer, огромная британская сеть розничных магазинов, преподносит своим постоянным поставщикам необычный подарок: специальную… В том‑то все и дело. Карточка‑ключ – это часть целенаправленных… Программа компании Marks & Spencer иллюстрирует сложившуюся среди поставщиков и розничных торговцев тенденцию к…

Вертикальная пара

Возможности подчиненного сделать так, чтобы его начальник производил на своего босса отличное впечатление, поистине безграничны. Однако в случае… Тем не менее на предыдущей работе Эл превосходно справлялся со своими… Каждый из них втайне считал другого причиной всех проблем. Эл полагал, что Сара сомневается в его компетентности и…

Целуй высших, пинай низших

Подобострастие подчиненных и соответствующее высокомерие начальника – вот еще один достаточно распространенный признак проекции. Подчиненные… В некоторых культурах эта модель поведения распространена крайне широко. Как… По словам Сетхи, главная причина, заставляющая подчиненных мириться с таким отношением, заключается в том, что многие…

Командное стремление к достижению цели

Один мой приятель, руководящий группой разработчиков программного обеспечения в Кремниевой долине, поведал мне: «С помощью одного телефонного звонка… Почему? «Я забочусь о том, чтобы им было интересно».

Ценность «звездных» команд

Как для отдельных людей, так и для команд эмоциональный интеллект является ключом к превосходству. Конечно, ум и специальные знания имеют значение,… В поисках ответа на этот вопрос Ванесса Друкет, ныне преподаватель… В результате отличительными способностями десяти «звездных» команд оказались следующие эмоциональные компетенции.

Компетентный лидер команды

Одна американская фармацевтическая фирма столкнулась с проблемой оптимизации затрат. Суть дела состояла в следующем: после того как новое лекарство… Целевая группа, изучив эту дилемму, посоветовала создать новую структуру:… Спустя три года провели сравнение двух типов команд – с обученными и с необученными руководителями. И оказалось, что в…

Рабочая группа и политика организации

«Они окопались в этих отдельных бункерах полномочий и творческих способностей, но никто даже не переговаривается через границы, – рассказывал мне… Масса различных организаций уже осознала, что для достижения успеха компании –… Подобные многофункциональные рабочие группы представляют собой особый случай, нечто вроде псевдокоманды, которая…

Команда как главное действующее лицо

В 1997 году в течение нескольких недель весь мир затаив дыхание наслаждался великолепным зрелищем, какое представлял собой «Соджернер», отважный… Телевизионный репортаж о крошечном ровере, который, подобно «Умелому… Данный проект, по задумке НАСА, представлял собой полномасштабное исследование планеты Марс. В 1992 году он уже…

Групповое вдохновение

Когда я спрашивал закаленных в боях директоров и управляющих, как они сами определяют обстановку в тот момент, когда команды, с которыми они связаны… ● Устрашающая проблема или благородная задача . «Одна из причин,… Ныне покойный нобелевский лауреат, физик Ричард Фейнман, рассказывал, насколько по‑разному люди работали над…

Команда как учебная лаборатория: пять секретов

Блестящая идея пришла в голову Берту Сверси, когда ему на глаза попалась статья, которую я написал для The New York Times еще в сентябре 1995 года.… Занятие он начал с рассказа об исследовании в Bell Labs и определенных… «Что вы будете делать, чтобы установить взаимопонимание с человеком, которого не знаете?» – задал Сверси свой первый…

Часть IV

Новая модель обучения

 

Глава 10

Ошибка стоимостью в миллиард долларов

Эта крупная компания по страхованию жизни уже была самой быстро растущей в стране. «Мы знали, как работать еще лучше», – заявил Джим Митчелл,… Потенциальная возможность увеличения объема продаж была столь велика, что… Первым шагом на этом пути стало изучение вопроса о том, как консультанты и клиенты на самом деле относятся к продаже и…

Исправление фактора пакостей

Исправление ситуации началось (как мы узнали в главе 4) с повышения эмоционального самоосознания консультантов и выявления того, что получило… ● Отказы действовали деморализующе. Поток отказов мог привести к… ● Полный объем информации о продукте буквально потрясал некоторых консультантов.

Наращивание эмоциональной компетентности… и объема продаж

«Я, что называется, горячая голова, – признается Шармейн Уилльямс, финансовый консультант чикагского отделения компании American Express. – У меня… Такое отсутствие умения владеть эмоциями работало против Уилльямс. «Это не… До того как поступить в отдел финансовых консультантов компании American Express, Уилльямс на протяжении восьми лет…

Хорошие новости

В компании Promega, занимающейся разработкой биотехнологий в Мэдисоне группа научных работников ежедневно собирается вместе, чтобы провести тренинг… Но еще больше поражает воображение тот факт, что исследователи обнаружили и… Все эмоциональные компетенции вполне можно развить, если имеется подходящий метод, чтобы в них упражняться. Помните…

Понимания недостаточно

Первым делом давайте познакомимся с Генри и Лэй. Свою карьеру они начали как инженеры‑электрики в компании Bell, примерно в одно и то же время… Но к моменту начала их работы в Bell, все, что было между ними общего,… Лэй пошла другим путем. Она, можете не сомневаться, отдавала работе должное, но все свое свободное время посвящала…

Окончательная проверка

Подробно рассказать о какой‑нибудь компетенции, то есть довести до сведения работников содержание всех имеющих отношение к делу концепций, –… Вернемся к Генри, молчаливому инженеру из компании Bell, который не… Возможно, обособленность Генри объяснялась природной застенчивостью, ощущением социальной никчемности или просто…

Другая модель научения

Однажды назначенный правительством исследователь из Управления трудовых отношений США вкратце рассказал мне о результатах широкого анализа… Формальное обучение профессии дается легко по сравнению с развитием… Чисто когнитивные способности базируются в неокортексе – «думающем мозге». А для развития личностных и социальных…

Практический результат

Руководящие работники, собравшиеся на семинар, который проводился на уединенном горном курорте, принадлежали к административной верхушке гигантской… Темы для обсуждения охватывали весь спектр эмоциональных компетенций, включая… Это было полноценное, рассчитанное на пять дней меню возможностей развития, довольно‑таки представительная…

Когда непримиримые смягчаются

Проведя тщательный поиск корпоративных программ обучения эмоциональным компетенциям, которые оценивались по объективным показателям результативности… Иногда это следствие наивности, а иногда виной тому становится политика самой… А если они сделают это, результаты могут оказаться весьма огорчительными. «Как‑то раз мы попытались оценить…

Эмоциональные компетенции: принципы научения

Когда директоров по развитию из компаний, входящих в список Fortune 500, спросили, что им мешает оценивать собственные программы обучения, они… Чтобы исправить эту ситуацию, я выступил соучредителем Консорциума по… Все отобранные в результате этой работы принципы объединены во врезке «Принципы тренинга эмоциональных компетенций».…

Преподавание навыков и умений, имеющих большое значение

Она была квалифицированным бухгалтером в сфере медицинской промышленности, но имела одну серьезную проблему. Она совершенно не выносила критики; как… Она твердо решила как‑то с этим справиться. Когда ее включили в… Ее план достижения цели оказался комплексным.

Возвращение на работу

Одна из новых областей применения тренинга эмоционального интеллекта вообще не имеет отношения к организациям. Речь в данном случае идет о программе… Потеряв работу, люди испытывают потрясение, чувствуют неуверенность в будущем,… Программа имела колоссальный успех и стала еще одним примером использования на практике руководящих принципов…

Глава 11

Лучшие методы

Со времени публикации в 1995 году моей книги «Эмоциональный интеллект» программы с таким же названием прочно заняли свое место в ряду ультрамодных… Если такие программы следуют руководящим принципам, вкратце здесь изложенным,… Программы развития эмоционального интеллекта слишком часто бывают плохо разработаны, выполнены и оценены и поэтому…

Оценивайте работу

Кстати, прежде чем вообще начинать чему‑то учиться, стоит задать себе один очень важный вопрос и постараться на него ответить: «Что требуется,… Возьмем, к примеру, специалистов по стратегическому планированию. Расхожая… По правде говоря, такие плановики‑стратеги вполне способны сделать работу и без необходимых в данном случае…

Оценивайте индивидуума

Является ли человек наилучшим судьей своим достоинствам и недостаткам? Прямо скажем, не всегда. Но учтите, что в самой эмпатии заключен некий… Строго говоря, идеальная оценка основана не на каком‑то одном источнике… В идеале в методику оценки стоило бы включить более объективные показатели выполнения работы, к примеру, такие как…

Осторожнее сообщайте оценки

В рамках программы по достижению процветания юго‑запада США было принято решение оценивать рабочих и служащих по методу «360 градусов», а… В итоге разразился страшный скандал. Некоторые супервайзеры немедленно вызвали… Обратная связь часто организуется крайне непрофессионально и имеет вполне предсказуемые скверные последствия. Однако…

Проверяйте готовность

«На наших учебных семинарах очень многие люди чувствуют себя пленниками управления персоналом, – жаловался мне менеджер, занимавшийся руководящими… Готовность в таком деле имеет решающее значение, но многие организации не… Как показывает опыт, только около 20 процентов группы в любой момент готовы потрудиться ради перемен, тогда как…

Помогайте находить стимулы

«Мысль “Я могу это сделать” служит двигателем перемен, – считает Роберт Каплан, мнение которого находит наглядное подтверждение в программе “Рабочие… В принципе это верно: люди научаются до той степени, до какой у них хватает… Но в наибольшей степени мы склонны добиваться таких перемен, которые согласуются с нашими ценностями и надеждами.…

Добивайтесь, чтобы изменения были самонаправляемыми

Принцип конвейера, при котором каждого занимающего определенную должность или играющего определенную роль в компании заставляют проходить обучение… Эффективнее всего люди меняются, когда существует план учебы, который… К тому же необходимо, чтобы планы были приведены в точное соответствие с уровнем развития индивидуума. «Мы все…

Сосредоточивайтесь на ясных и достижимых целях

Он приехал в Огайо с Восточного побережья, чтобы принять участие в программе подготовки магистров в Школе Уэзерхеда, а еще ему нужна была работа на… Задача выглядит довольно‑таки заурядной, ибо каждый день тысячи людей… И хотя великая цель выглядит очень привлекательно, на практике внимание надо сосредоточивать на текущих и вполне…

Не допускайте возврата к старому

Развитие нового навыка происходит постепенно, притормаживаясь и снова продолжаясь; время от времени старые привычки пытаются снова занять прежние… Тренинг может дать сбой – по крайней мере, временно – при столкновении с… Ключ к конструктивному использованию пробуксовок заключается в осознании того, что шаг назад отнюдь не равен полному…

Предоставляйте обратную связь в виде отзыва об исполнении работы

Один гольфист‑профессионал был склонен к непредсказуемым вспышкам ярости, разрушавшим его семейную жизнь и карьеру. Занявшись тренингом по… Прошло несколько месяцев, но он продолжал бушевать, а его гнев полностью… Информация о необходимости обратной связи лежит в основе любых изменений. Осведомленность о том, как мы себя ведем,…

Поощряйте применение усвоенного материала на практике

Международная сеть гостиниц получала массу плохих отзывов от клиентов о качестве работы и степени гостеприимности персонала. Поэтому руководство… Но руководитель проекта по обучению и развитию жаловался, что пользы от этого… Но на какой же срок была рассчитана программа обучения? Оказывается, всего на один день.

Организуйте поддержку

Вице‑президент одной из крупнейших в Америке продовольственных компаний имел две ученые степени: бакалавра технических наук и магистра в… Ему, необщительному и сосредоточенному на самом себе человеку, было гораздо… Они приступили к индивидуальной работе.

Обеспечивайте модели

При научении новому поведению огромную помощь может оказать человек, который виртуозно владеет какой‑то определенной компетенцией. Мы учимся,… По этой причине люди, преподающие эмоциональную компетентность, должны ее… Роберт Каплан, соучредитель программы «Рабочие места», подтвердил это в разговоре со мной: «Нам требовались…

Воодушевляйте и подкрепляйте перемены

Мне вспоминается пример с двумя помощницами, работавшими в интернате для престарелых и инвалидов с медицинским обслуживанием. Одна была бессердечной… Подобные противоречия между взятой на себя миссией, ценностями организации и… Организация может помочь людям развить их эмоциональные компетенции, не только предложив специально разработанные…

Оценивайте

Начнем с рекомендации: первым делом следует установить разумные показатели результативности, особенно в отношении компетенций, на развитие которых… Однако почти никто и никогда не следует этим простым принципам. Более того,… В качестве наиболее общего источника данных использовались оценочные листы студентов, далее шел анализ постоянного…

Часть V

Организация, обладающая эмоциональным интеллектом

 

Глава 12

Держите руку на пульсе организации

На международной конференции по коммерческой деятельности, на которой мне недавно довелось присутствовать, всех собравшихся спросили: «У вашей… Потом им задали еще один вопрос: «А описывает ли эта четко сформулированная… Если между действительностью и декларируемым представлением об организации существует вопиющее расхождение,…

Организация – семья

Правила, которые указывают, что можно и что нельзя выражать на работе, составляют часть негласного соглашения, навязываемого своим сотрудникам… Страх – не совсем необоснованный – заставляет людей молчать. Вспомним судьбы… Они совершают самый большой грех: произносят вслух то, что говорить нельзя. Их изгнание из организации посылает всем…

Дело есть дело

В начале 1990‑х годов американский бизнес‑консультант Карл Фрост встречался в Швеции с рабочими группами компании Volvo. Разговор шел о… Менеджеры, как выяснил Фрост, чувствовали себя вполне комфортно и даже были… Компания оказалась в критическом положении, ее будущее, равно как и будущее всех сотрудников, было поставлено под…

Умение хорошо справляться с эмоциями

О жизнеспособности организации можно судить по типичному эмоциональному состоянию тех, кто в ней работает, хотя этот фактор большей частью… Возьмем, к примеру, газогенераторную станцию Petro Canada, крупнейшей в стране… Осознав, что цена пренебрежения эмоциями на работе невероятно велика и выражается она в человеческих жертвах,…

Перегорание»? Вините жертву

Один управленец из интенсивно развивающейся компании, показатель текучести кадров в которой недавно достиг 40 процентов, жаловался мне: «Люди,… Подобные печальные сообщения – обратная сторона нового положения дел, еще… Одним из способов, с помощью которых его компания заставляет работников без устали испытывать себя на прочность,…

А как же качество выполнения работы?

Компании могут сделать очень многое, чтобы защитить себя – и своих работников – от потерь вследствие «выгорания» на работе, о чем свидетельствуют… ● Перегруженность работой: Слишком большой объем работы при недостатке… ● Недостаток автономии: будучи ответственным за работу, практически не иметь права голоса относительно того, как…

Дух победы

Одна из компаний обрабатывающей промышленности начала отставать от своих конкурентов, которые успевали выбирать ценовые квоты на потенциальные… Немного поразмыслив, специалисты компании решили провести модернизацию:… Тогда руководители компании обратились к «посторонним» экспертам, пригласив специалистов в области реинжиниринга.…

Твердые результаты, мягкие средства

Перед группой по переработке конструкции «Линкольн Континенталь» стояла сложная задача: добиться твердых результатов – сделать лучший автомобиль –… Усугублял эту культурную проблему плотный эмоциональный туман. Все было… Чтобы решить эти проблемы, управленческая команда перепробовала многие методы обучения, включая и тот, который…

Начиная с верхушки

«На первом этапе люди испытывали глубокую обиду и отчаяние из‑за своей неспособности справиться с той работой, которую должны были выполнять.… Чтобы облегчить осуществление перемен, всю конструкторскую команду, состоявшую… Вернемся опять к нашей проблеме: имелось пятнадцать разных инженерных групп, каждая из которых работала независимо от…

Глава 13

Что лежит в основе эффективности

Плохой сбыт продукции General Electric начал вызывать тревогу; управляющий был в смятении. Изучая диаграмму, которая указывала на постоянное… Но тут кто‑то из финансового отдела вытащил на свет божий график,… «И тогда все сразу взглянули на проблему совсем под другим углом», – вспоминал один из присутствовавших на этом…

Полное использование интеллекта организации

Технические представители фирмы Xerox, ремонтировавшие ее копировальные аппараты, попусту теряли массу времени. Или это выглядело так, когда в Xerox… Удалось выяснить, что эти представители много времени проводили друг с другом,… Как объясняет Браун, обслуживание в процессе эксплуатации «представляет собой социальную деятельность. Наряду с…

Организации с эмоциональным интеллектом: случай из деловой жизни

● «Мы – телекоммуникационная компания с годовым доходом в размере 10 миллиардов долларов, но наш прежний глава был очень большим автократом;… ● «Мы только что пережили мучительные перемены, и еще большие ждут нас… ● «Культуру нашей организации питают инженерное дело и производство, – заметил корпоративный директор компании,…

Глобальная команда

Виктор Левенштейн стоял перед дилеммой – глобальной дилеммой. Когда Мировой банк[48]начал искать кандидата на только что освободившийся пост… «Помимо высокого профессионализма, – объяснял Левенштейн, – этот человек… «В Мировом банке сложилась в высшей степени коллегиальная обстановка, – отметил он. – Чтобы им понравиться, необходимо…

Один за всех: экономика сотрудничества

Такое тесное сотрудничество стало девизом компании Egon Zehnder International. Тот факт, что в этой международной компании без сучка без задоринки… Большинство фирм, занимающихся подбором специалистов по заявкам организаций,… Из такого равенства в распределении доходов и власти рождается принцип «один за всех, и все за одного». Это являет…

Потребность в достижении успеха

Подход этой команды к работе оправдывает себя; эффективность Egon Zehnder International как коммерческого предприятия удивительна. Специализируясь… Согласно данным Economist Intelligence Unit, в 1995 году средний чистый доход… Услуги, предоставляемые Egon Zehnder International, имеют колоссальное значение для компаний. Помимо затрат на замену…

Созидание на основе высоких моральных качеств

Сам Цендер сыграл ведущую роль в развитии индустрии подбора руководителей высшего звена в Европе, где его компания по‑прежнему занимает… Честность – это ценное качество и отличительный признак культуры любой… «Мне не нравилась система, при которой вам платят комиссионное вознаграждение в процентах от текущего оклада человека,…

Главный грех

Лояльность является главной особенностью взаимоотношений между работниками Egon Zehnder International и самой фирмой. Тем не менее компании все же… Мейланд говорит по этому поводу: «Другие фирмы того же профиля теряют многих… Но с надежностью приходит и чувство долга. Конечно, определенный риск таится в сочетании того, что означает пребывание…

Когда требуется помощь

Стиль работы компании Egon Zehnder International требует высочайшего уровня сотрудничества и взаимодействия, открытого общения, умения извлекать… Уравнительный метод компании в вопросах зарплаты работает только при условии,… Но как на деле проявляется сосредоточенность внимания именно на эмоциональном интеллекте? Посмотрим, каким образом в…

Человеческий радар

Обычно потенциальный консультант проходит собеседование, на котором ему задают вопросы двадцать, а иногда и сорок партнеров фирмы (в целом в… «В таком деле нужен радар, но это приходит лишь с опытом, – заметил Цендер. –… Каждый партнер, который встречается с потенциальными консультантами, оценивает их по четырем главным пунктам. Первый…

И в заключение еще несколько мыслей

 

Любая организация похожа на живое существо, которое рождается в какой‑то момент, растет, проходя определенные стадии развития, достигает зрелости и в конце концов умирает. У компаний есть своя продолжительность жизни; если прошлое является прологом к будущему, то через сорок лет, считая с настоящего времени, около двух третей компаний из списка Fortune 500 должны будут прекратить свое существование.

Выживут, вероятно, самые опытные и сведущие. А в число ингредиентов успешно действующей организации входит, как мы уже убедились, изрядная доля эмоционального интеллекта.

Разумеется, существует огромное количество патогенных факторов, которые могут оказаться губительными для компании: сейсмические сдвиги на рынках, близорукое стратегическое управление, слияние с враждебными компаниями, непредвиденные приемы конкурентной борьбы и тому подобное. Но отсутствие эмоционального интеллекта может сыграть решающую роль в том, что компания станет уязвимой для других, – своего рода корпоративный эквивалент ослабленной иммунной системы.

Кроме того, эмоциональный интеллект может стать той прививкой, которая сохраняет здоровье и стимулирует развитие. Если компания обладает компетенциями, проистекающими из самоосознания и саморегуляции, мотивации и эмпатии, опыта лидерства и открытого общения, она непременно окажется более жизнеспособной – независимо от того, что принесет ей будущее.

А это, в свою очередь, поощряет людей, имеющих эмоциональный интеллект.

Старые способы ведения бизнеса больше не срабатывают; проблемы мировой экономики, связанные с постоянно усиливающейся конкуренцией, бросают вызов всем и повсюду, заставляя приспосабливаться, чтобы преуспевать в новых условиях. При старой иерархической экономике работников натравливали на администрацию, сотрудникам платили зарплату в зависимости от их квалификации, но эта система рушится по мере ускорения перемен. Иерархии принимают форму сетей; работники и администрация объединяются в команды; заработная плата становится своеобразным миксом опционов, поощрительных вознаграждений и прав собственности; постоянные профессиональные навыки уступают место пожизненному обучению, так же как определенные специальности постепенно превращаются в «подвижные» карьеры.

С переменами в бизнесе меняются и качества, необходимые для того, чтобы выжить, не говоря уже о том, чтобы добиться превосходства. Все эти превращения увеличивают значимость эмоционального интеллекта. Движущееся рывками и постоянно возрастающее давление конкуренции вынуждает по‑новому ценить людей, обладающих самомотивацией, проявляющих инициативу, имеющих внутреннюю потребность превзойти самих себя и достаточно оптимистичных, чтобы спокойно переносить перемены и неудачи. Постоянная необходимость как можно лучше обслуживать потребителей и заказчиков, работая творчески и без эксцессов с массой все более не похожих друг на друга клиентов, заставляет придавать первостепенное значение эмпатическим способностям.

Кстати, разрушение старых организационных форм, при котором происходит переплавка иерархической схемы соединений в сетевую мандалу[51], в сочетании с господством командной работы повышает важность традиционных человеческих навыков, таких как умение устанавливать контакты, оказывать влияние и сотрудничать.

Кроме того, возникает проблема «снабжения» лидерства: способности, которые потребуются лидерам в XXI веке, будут радикально отличаться от тех, что ценятся сегодня. Такие компетенции, как способность инициировать или стимулировать перемены, приспособляемость, использование непохожести для достижения цели и умение найти общий язык с коллективом, десять лет назад еще не входили в зону действия корпоративного радара. Теперь же их значимость увеличивается с каждым днем.

 

Наши дети и будущее трудовой деятельности

Какое образование нужно дать молодым людям, чтобы наилучшим образом подготовить их к новому миру труда? Что касается наших детей, их образование… Родители во всем мире осознают необходимость более широкой подготовки детей к… Вероятно, самым фантастическим подходом можно считать создание открывающих новые горизонты коалиций местных органов…

Компания завтрашнего дня: виртуальная организация

Ожидать, что кто‑то станет поощрять наличие эмоционального интеллекта, можно только тогда, когда организации начнут все больше и больше… Растущая популярность дистанционного присутствия на рабочем месте с помощью… Такие «вольные птицы» наводят на мысль о будущем труда, чем‑то похожем на функционирование иммунной системы, в…

Итог

 

Большую надежду вселяют заверения, что эмоциональному интеллекту можно научиться. Со своей стороны каждый способен добавить эти навыки к личному инструментарию для выживания в период, когда словосочетание «стабильность работы» воспринимается как весьма нелепое.

Для предпринимательской деятельности любого рода тот факт, что эмоциональные компетенции можно оценить и улучшить, предоставляет еще одну возможность повысить эффективность работы, а тем самым и конкурентоспособность. Необходимо лишь получше подстроить эмоциональную компетентность к конкретной корпорации.

На индивидуальном уровне все составляющие эмоционального интеллекта можно определить, оценить и развить. На групповом уровне подобная работа будет означать тонкую настройку межличностной динамики, что сделает группы более сообразительными. И наконец, на организационном уровне потребуется пересмотреть иерархию ценностей, отдавая приоритет эмоциональному интеллекту – во всем, что касается найма сотрудников, тренинга и развития, оценки качества работы и системы поощрений.

Надо хорошенько запомнить, что эмоциональный интеллект не является чудодейственным средством и не гарантирует увеличение доли рынка или отличный итоговый результат. Экология корпорации в высшей степени сложна и переменчива, и никакое разовое вмешательство или изменение не сможет решить все проблемы. Но, как говорится, кадры решают все, и если игнорировать человеческий фактор, то ничто другое все равно не обеспечит должного результата. В обозримом будущем те компании, чьи работники научатся сотрудничать максимально эффективно, достигнут конкурентного преимущества, а значит, в той же степени повысится и значимость эмоционального интеллекта.

Однако вне зависимости от эмоциональной образованности организации, на которую мы трудимся, наличие таких способностей предоставляет каждому из нас способ выжить в любых условиях, сохранив приверженность общечеловеческим ценностям и нормальную психику. В условиях, когда меняется рабочая обстановка, эти человеческие качества, возможно, не только помогут нам успешно конкурировать с соперниками, но и подпитают способность получать наслаждение и радость от собственной работы.

 

Приложения

 

Приложение 1

Эмоциональный интеллект

«Эмоциональный интеллект» как определение относится к способности сознавать собственные чувства и чувства других людей, вырабатывать для себя… Эти два вида интеллекта – умственный и эмоциональный – отражают деятельность… К числу наиболее влиятельных теоретиков интеллекта, которые подчеркивали различие между умственными и эмоциональными…

Приложение 2

Вычисление компетенций «звезд»

 

Существуют два уровня компетентности на рабочем месте и, следовательно, два вида ее моделей.

Первая оценивает пороговые компетенции – те, которые нужны людям для выполнения своей работы. Здесь речь идет о минимальных навыках и умениях, необходимых для того, чтобы справляться с заданиями, соответствующими занимаемой должности. Большинство моделей компетентности организаций, с которыми я ознакомился, относятся именно к этой категории.

Вторая модель описывает отличительные компетенции, то есть способности, которые выявляют различие между работниками – «звездами» и «середнячками». Эти компетенции нужны уже работающим людям для превосходного выполнения заданий.

К примеру, любому человеку, желающему заниматься информационными технологиями, высокая техническая эрудиция необходима хотя бы для того, чтобы вообще выполнять эту работу; именно такая эрудиция и является пороговой компетентностью. Но теми двумя компетенциями, которые играют главную роль в превращении человека в выдающегося профессионала, являются стремление к совершенствованию, умение убеждать и оказывать влияние – а это эмоциональные компетенции.

Сами по себе перечни компетенций ничего не говорят о том, какой именно вклад каждая из них вносит в способность талантливо выполнять свою работу, хотя в целом это достаточно надежные общие показатели. Безусловно, самые точные данные получают при тех исследованиях компетентности, в ходе которых анализируют относительное значение каждой компетенции в проведении различия между «звездами» и средними исполнителями. Это объясняется тем, что, скажем, одна когнитивная компетенция может оказаться в три раза важнее, чем одна эмоциональная компетенция – или наоборот, – с точки зрения содействия превосходному выполнению работы.

Чтобы получить более точное представление о вкладе эмоциональной компетентности в достижение отличных успехов, я обратился к Рут Джейкобс и Вэй Чэню, исследователям из компании Hay/McBer в Бостоне. Они повторно проанализировали необработанные данные своего исследования, проведенного в сорока компаниях для оценки относительного влияния определенных компетенций на возникновение превосходства «звездных» сотрудников над средними.

И вот результаты: «звезды» бывали сильнее в чисто познавательных способностях на 27 процентов чаще, чем средние работники, и на 53 процента чаще – в эмоциональных компетенциях. Другими словами, эмоциональные компетенции оказались вдвое важнее для достижения блестящих успехов, чем умственные способности и специальные знания в чистом виде.

Данная оценка согласуется с моим собственным выводом (о котором я рассказывал в главе 2), и меня вполне устраивает тот показатель, который подтверждает традиционное житейское правило в отношении общего значения эмоциональной компетентности для отличного выполнения работы.

Выводы относительно важности эмоциональной компетентности совпадают с общей картиной, возникшей в результате других эмпирических исследований проявления мастерства на рабочих местах. Эти данные получены из многочисленных источников. Все говорит о том, что, как правило, эмоциональные компетенции играют более важную роль в исключительном выполнении работы, чем познавательные способности и специальные технические знания.

К примеру, Ричард Бойатцис из Школы менеджмента Уэзерхеда провел классическое исследование более чем двух тысяч супервайзеров, руководителей среднего звена и администраторов из 12 различных организаций. Результат подтвердил мои предположения: из шестнадцати способностей, отличающих «звезд» от средних работников, четырнадцать составляли эмоциональные компетенции.

Эти выводы были полностью доказаны в ходе более масштабного анализа отличительных качеств «звездных» работников, выполненного Лайлом Спенсером‑младшим, руководителем отдела международных научно‑технических исследований компании Hay/McBer. Он подверг анализу данные изучения компетенций в 286 организациях, две трети из которых находятся в Соединенных Штатах. «Звездные» компетенции анализировались применительно к руководящим должностям – от супервайзеров до генеральных директоров – в таких сферах, как торговля, маркетинг, наука и техника, здравоохранение, образование, правительственные структуры и даже религиозные организации.

Из двадцать одной компетенции, идентифицированной Спенсером, восемнадцать основывались на эмоциональном интеллекте. Оставались три чисто когнитивные компетенции, из которых две были интеллектуальными: умение анализировать и понятийное мышление. Третьей была техническая эрудиция. Иными словами, подавляющее большинство – более 80 процентов – компетенций общего характера, которые отличают лучших работников, зависит от эмоционального интеллекта, а не только от познавательной способности.

Мэрилин Говинг, директор центра кадровых ресурсов и повышения квалификации при Управлении трудовых отношений США, контролировала тщательное изучение компетенций, которые, как полагают, присущи лучшим работникам практически на всех должностях федерального уровня. Анализируя по моей просьбе эти данные, Роберт Бушель, специалист по экономике труда из колледжа Смита, вычислил соотношение между технической компетентностью и навыками межличностных отношений, которое делает работников лучшими на всех должностях – от высшего до низшего уровней.

На должностях низшего уровня (вроде клерков отдела материального снабжения и помощников‑делопроизводителей) более высокое вознаграждение полагалось за технические способности, а не за навыки межличностного взаимодействия. Но на более высоких уровнях (на должностях, требующих специального образования, или на управленческих должностях) способности к межличностным отношениям оказались более востребованными, чем техническое мастерство. А в отношении руководства высшего уровня можно с уверенностью сказать: чем более высокое положение занимали люди, тем более важным отличительным признаком мастерства служили навыки межличностного общения (а не технические способности).

По моей просьбе еще одно исследование роли эмоциональной компетентности в лидерстве было проведено в компании Hay/McBer Лайлом Спенсером‑младшим совместно с Вэй Чэнем. Исследование, в котором приняли участие более трехсот руководителей высшего ранга из 15 международных компаний, показало, что «звезд» от средних руководителей отличают шесть эмоциональных компетенций: влиятельность, умение руководить коллективом специалистов, организационная осведомленность, уверенность в себе, стремление к достижению цели и собственно лидерство.

Благодаря проведенному Дэвидом Макклелландом анализу выполнения руководителями высшего звена своих обязанностей (описанному в главе 3), выяснилось, что эти компетенции представляют собой сильные стороны в широком диапазоне эмоционального интеллекта, начиная с самоосознания – через мотивацию – к социальной осведомленности и навыкам общения. Единственной непредставленной здесь функциональной возможностью эмоционального интеллекта оказалось саморегулирование, но способность к адаптации из этого же набора компетенций встречалась на 57 процентов чаще у «звезд» (а в других выборочных группах фигурировала как одна из отличительных компетенций).

Хотя ни техническая эрудиция, ни умственные способности не отличали «звезд» от средних лидеров, один набор когнитивных способностей – распознавание моделей поведения и широкомасштабное мышление – все же встречался у «звезд» на 13 процентов чаще. А вот способности к дедуктивному мышлению по схеме «если – то» не были ярко выражены у настоящих лидеров; они демонстрировали их в своей работе на 12 процентов реже, чем люди с небольшими лидерскими навыками. В других группах, как отметили некоторые исследователи, масштабное мышление также проявлялось как существенное.

 

Приложение 3

Пол и эмпатия

Женщины, как правило, чаще применяют на практике некоторые навыки межличностного общения, чем мужчины. По крайней мере, в Соединенных Штатах, где в… Часто – но далеко не всегда. Общепринятое мнение, что женщины от природы… Стоит предупредить о гендерных различиях в целом: всякий раз, когда большие группы (мужчин и женщин) сравнивают…

Приложение 4

Стратегии использования непохожести людей как средства для достижения целей

В истории бизнеса уже предпринимались попытки использовать непохожесть людей с самыми благими намерениями. Но получалось так, что работников… Клод Стил, психолог из Стэнфордского университета, изучавший силу угрозы… ● Лидеры‑оптимисты : наставники или супервайзеры подтверждают способности людей, которые в противном…

Приложение 5

И еще кое‑что о тренинге

 

Несколько слов об оценке эмоциональной компетентности

Ни один критерий оценки нельзя назвать совершенным. У людей, которые стремятся выглядеть добропорядочными, часто искажена самооценка. Следовательно,… Те, кто разрабатывает инструментарий самооценки, обычно включают в него… «Полезность самооценок зависит от цели, – заявила мне Сьюзен Эннис, руководитель отдела подготовки руководящих кадров.…

Несколько слов по поводу проверки готовности

В ходе масштабного исследования (с участием более тридцати тысяч человек), проведенного Джеймсом Прохазкой, психологом Университета штата… ● Незамечание : английский ученый муж Г. Честертон говорит: «Не то чтобы… ● Размышление : на этом этапе люди понимают, что им надо стать лучше, и начинают обдумывать, как это сделать.…

Еще несколько слов о практике

На неврологическом уровне развитие компетенции подразумевает истребление старой привычки как автоматической ответной реакции головного мозга и… Вообще‑то основные глубинные установки и связанные с ними ценности… Помимо того, что большое значение имеет сложность усваиваемой компетенции, от исходного поведения человека до нового –…

Благодарности

Написать эту книгу меня побудило множество причин. Одна из них, пожалуй, самая важная, возникла в результате постоянных бесед с моей женой Тарой… Мы с Тарой вместе начали работать над тем, что в итоге превратилось в книгу… Еще одним человеком, чьи мысли и убеждения получили отражение в этой книге, стал мой покойный друг Дэвид Макклелланд,…