Устанавливайте отношения с управляющими - раздел Психология, Эмоциональный интеллект в бизнесе
Marks & Spencer, Огромная Британская Сеть Розничных Магаз...
Marks & Spencer, огромная британская сеть розничных магазинов, преподносит своим постоянным поставщикам необычный подарок: специальную карточку‑ключ, которая позволяет им заходить в главные офисы компании в любое время. И хотя им по‑прежнему приходится договариваться о встречах, карточка‑ключ позволяет чувствовать себя членами семьи Marks & Spencer.
В том‑то все и дело. Карточка‑ключ – это часть целенаправленных усилий, предпринимаемых компанией для того, чтобы поддерживать и укреплять отношения доверия и сотрудничества со своими поставщиками. Комплексная программа мероприятий также включает в себя совместные поездки с поставщиками на промышленные выставки и в другие страны для изучения источников сырья. Все это служит укреплению взаимопонимания, равно как и выявлению новых возможностей для выпуска изделий, которые они смогут разрабатывать совместно.
Программа компании Marks & Spencer иллюстрирует сложившуюся среди поставщиков и розничных торговцев тенденцию к установлению отношений сотрудничества, а не просто к игре одного потенциального партнера против другого. Подобная стратегия сотрудничества приносит заметные результаты: анализ 218 розничных магазинов, торгующих изделиями одного поставщика автомобильных запчастей, показал, что розничным продавцам, которые доверяли этому поставщику, по сравнению с теми, кто ему не доверял, приходилось на 22 процента реже искать альтернативные источники поставок. Кроме того, объем продаж продукции постоянного поставщика у них был на 78 процентов больше.
Несмотря на то, что связующие звенья между такими крупными организациями могут показаться абстрактными, они сводятся к ежедневным контактам торговых агентов, менеджеров рекламных агентств, ведущих счета клиентов, специалистов, управляющих выпуском новой продукции, и других работников. Эти коалиции, возникающие между сотрудниками разных компаний, приносят конкретную пользу всем сторонам, позволяя им делиться обоюдоважной информацией, исходящей от той или иной стороны. Это, в свою очередь, помогает правильно распределять людей и ресурсы для большей ориентации бизнеса на потребителя. Сотрудники одной компании время от времени могут выступать фактически в роли консультантов для другого участника коалиции. К примеру, группа сбыта из компании Kraft Foods взяла на себя проведение шестимесячного исследования положения дел в молочном магазине своего розничного торговца. Затем команда Kraft Foods предложила ему рекомендации по реорганизации площади магазина, занятой стеллажами с товаром, и по продаже новых товаров, учитывающих последние покупательские тенденции. В результате объем продаж этого розничного торговца – и закупки им продукции у компании Kraft Foods – возросли примерно на 72 процента.
Другой пример. Компания Procter & Gamble обычно оплачивала работу своих начальников отделов сбыта, исходя из расчета общего запаса товаров, которые готовы были принять розничные торговцы, даже если этот запас в итоге оставался на складе. Но такое положение дел означало, что торговых работников компании вознаграждали за использование стратегии, которая в конце концов причиняла ущерб розничным торговцам и портила деловые отношения. В итоге Procter & Gamble несколько изменила политику и стала платить своим сотрудникам за максимизацию результатов всех участников процесса – и компании, и магазинов, торгующих ее продукцией.
Но поскольку отношения между двумя компаниями есть не что иное, как связи между работниками каждой из них, решающую роль в таких обстоятельствах играет межличностная психологическая совместимость. Именно поэтому руководство фирмы Sherwin– Williams, занимающейся производством красок, регулярно приглашает к себе управляющих Sears, Roebuck, одного из своих главных розничных торговцев, чтобы те помогли им выбрать менеджеров, которые будут вести в компании дела Sears, Roebuck как постоянного клиента.
Нирмалья Кумар, изложивший свой метод в статье, опубликованной в Harvard Business Review, полагает: «Игра, основанная на доверии, подразумевает вовлечение людей определенного типа, которых компания подбирает для работы со своими партнерами… Традиционные производители, продавцы и закупщики товаров для розничной торговли сосредоточены на вопросах объемов и цен. Их просто необходимо заменить на управляющих взаимоотношениями, обладающих мягкой манерой убеждать и знающих, что такое умелый подход к людям».
СОТРУДНИЧЕСТВО И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Умение работать с другими для достижения общих целей
Люди, компетентные в этом отношении:
● в равной степени уделяют внимание как стоящей перед ними задаче, так и отношениям с другими;
● сотрудничая с людьми, делятся с ними планами, информацией и ресурсами;
● способствуют созданию дружеской атмосферы сотрудничества;
● выявляют и всячески укрепляют возможности для сотрудничества.
Компания Intel, невероятно успешный производитель компьютерных процессоров, столкнулась с парадоксальной проблемой: ее успех в некотором смысле ее же и убивал. Организация, в высшей степени ориентированная на конкретную задачу, когда все внимание сосредоточено на усовершенствовании выпускаемых изделий, обгонявшая всех на поворотах в создании новых технологий и сокращавшая сроки внедрения новой продукции, приносила плоды в виде огромной доли рынка и колоссальных прибылей. Однако слишком многих работников компании это перестало интересовать.
Вот что по этому поводу думает консультант, приглашенный для оценки ситуации в один из отделов компании Intel.
«Им надо было провести семинар на тему взаимоотношений между людьми в своей сфере бизнеса, поскольку с этим делом у них становилось все хуже и хуже, – рассказывал мне консультант. – На уровне личного общения они симпатизировали друг другу, но были настолько зациклены на конкретной задаче, что страдали их рабочие отношения в смысле сотрудничества. Им надо было сообщить супервайзерам, что недостаточно просто хорошо выполнять свою работу, если при этом разрушаются связи внутри рабочей группы. Людям требовалось, чтобы руководство осознало, что пренебрежение мягкостью и уступчивостью имеет суровые последствия».
Этот кризис межличностных отношений в компании Intel свидетельствует о важности духа сотрудничества и взаимодействия. Группы, члены которых получают удовольствие от пребывания в обществе друг друга, умеют ладить друг с другом и хорошо проводить время вместе, располагают эмоциональным капиталом, позволяющим им не только «отрываться» в минуты веселья, но и переживать тяжелые времена. Деятельность групп, не имеющих таких эмоциональных уз, вероятнее всего парализуется или нарушается, либо группы сами распадаются под давлением обстоятельств.
Даже тем, кто разделяет трезвую идеологию, выраженную фразой «Бизнес – это война», и не видит никакого смысла в создании и поддержании человечной атмосферы, возможно, стоило бы подумать о колоссальных усилиях, затраченных на воспитание понятия чести мундира в том же армейском взводе. Тонкое понимание мотивов, заставляющих подразделение отлично работать в чрезвычайных обстоятельствах, всегда приводило к одному выводу, а именно: эмоциональные узы имеют решающее значение для боевого духа, эффективности и даже простого выживания подразделения.
Организационный «брак»
Всем было известно, что это собрание обернулось личной катастрофой для Эла, начинающего вице‑президента крупного городского медицинского центра. Все, конечно, считали, что собрание было организовано с благой целью: выработать общее представление и стратегию в отношении не оправдавшей ожиданий программы развития общины, для руководства которой и пригласили Эла. Но он навредил сам себе и сорвал это собрание. Позже он признался: «Я получил хороший пинок под зад».
Первой ошибкой Эла стало то, что он созывал собрание и без того перегруженной плановыми мероприятиями группы высшего руководства, известив ее о нем чуть ли не накануне и выбрав день, когда, как он знал, вице‑президент сестринского поста – участие которого имело чрезвычайно важное значение – обычно в больнице не бывал. Консультант руководящей группы тоже не мог прийти. Вторая ошибка Эла заключалась в том, что он не предложил провести перед собранием вводный инструктаж и не позаботился даже о минимальной подготовке к нему. Он пустил дело на самотек, несмотря на то, что это был его дебют в роли вице‑президента. Его третья и, наверное, самая большая ошибка состояла в том, что он в резкой форме отклонил предложение Сары, своего босса и президента медицинского центра, помочь спланировать собрание таким образом, чтобы оно было живым и более результативным.
В ходе собрания всем – как это ни было прискорбно – стало ясно, что Эл пришел неподготовленным и немного навеселе и что они напрасно потеряли кучу времени. А Сара со всей ясностью поняла: ужасающее поведение Эла ставит под сомнение правильность ее решения о предложении ему этой должности.
Но почему все пошло вкривь и вкось?
Джеймс Крантц, преподаватель факультета организации и управления Йельского университета, наблюдавший действия Эла и Сары в рабочей обстановке, заявил, что провалившееся собрание было лишь еще одним свидетельством чего‑то в корне ошибочного в их професиональных отношениях. С поразительной скоростью они создали некую модель общения, которая пробудила в них неприязнь друг к другу. В глубине души Эл считал, что Сара, с ее чересчур властными манерами, излишне строга с ним и вечно недовольна всем, что он делает. А Саре, по ее словам, казалось, что в ее присутствии Эл всегда какой‑то неловкий, пассивный и замкнутый. На эмоциональном уровне оба они вели себя и выглядели как супруги, чей брак оказался неудачным… только это была работа, а не частная жизнь.
По мнению Крантца, такое может случиться где угодно. Тревогу в данной ситуации вызывает легкость, с которой это происходит. Любая «профессиональная пара» – начальник и подчиненный – может постепенно включиться в процесс развития деструктивных эмоций, ибо каждый из них нуждается в другом, чтобы достичь цели и преуспеть. Подчиненный имеет возможность представить своего начальника его боссу как весьма результативного или, наоборот, несчастного и жалкого, поскольку каждый начальник несет ответственность за то, насколько хорошо работает его подчиненный. Само собой разумеется, и подчиненный зависит от начальника в смысле продвижения по службе, повышения заработной платы и просто сохранения своего рабочего места, причем все это делает подчиненного эмоционально уязвимым в глазах начальника.
Подобная ситуация становится либо блаженством, либо проклятием. Такого рода взаимозависимость скрепляет подчиненного и начальника друг с другом, стесняя их свободу действий, что иногда становится взрывоопасным. Если оба хорошо справляются со своими эмоциями, то есть умеют создавать атмосферу доверия и взаимопонимания, согласия и вдохновляющей целеустремленности, их работа будет блистательной. Но если в эмоциональном плане все идет вкривь и вкось, их взаимоотношения могут обернуться ночным кошмаром, а совместная деятельность – серией мелких и крупных неприятностей.
Все темы данного раздела:
Эмоциональный интеллект в бизнесе
Посвящается тем, кто показал мне, что значит работать с эмоциональным интеллектом: моим родителям: Фэй и Ирвингу Гоулман, моему дяде Элвину Вайнбергу, моему профессору Дэвиду Маккле
Новый критерий
Правила работы все время меняются. Теперь о нас судят по новым критериям, ориентируясь не только на то, насколько хорошо и быстро мы соображаем или на уровень нашей профессиональной
Толковые в другом отношении
«Я даже в техническом училище имел низкую совокупную среднюю оценку, – признался мне один из директоров консалтинговой фирмы. – Но потом я пошел в армию, попал в школу подготовки ка
Несколько заблуждений
Разъезжая по миру, активно общаясь и занимаясь бизнес‑консультированием, я все время сталкивался с широко распространенным неправильным пониманием эмоционального интеллекта. П
Эмоциональный интеллект: недостающий приоритет
Все больше и больше компаний приходят к пониманию того, что поощрение искусного владения эмоциональным интеллектом является важнейшим компонентом в управлении любой организацией. «Т
Почему теперь это так важно?
В период бурного развития биотехнологий один управленец высшего ранга из Калифорнии с гордостью и азартом перечислял мне особенности, которые обеспечивали его компании первое место
Нестабильная ситуация и новое пугало
Один мой приятель, работающий в компании из списка Fortune 500[5], которая только что произвела существенное сокращение штатов, отправив домой тысячи людей, рассказывал: «Это было у
Грядущий кризис: коэффициент умственного развития все выше, а коэффициент эмоционального развития все хуже
С 1918 года, когда во время Первой мировой войны были введены массовые тесты на определение коэффициента умственного развития новобранцев американской армии, средний показатель умст
Чего хотят работодатели?
Исследование, проведенное среди американских работодателей, показывает: более чем у половины их наемных работников отсутствует мотивация к продолжению обучения и профессиональному с
Отправляемся в путешествие
Планируя создание этой книги, я ставил себе целью выступить в роли советчика в вопросах научного обоснования работы с эмоциональным интеллектом как для отдельных групп сотрудников,
Ненастроенный программист
Два компьютерных программиста по‑разному подходили к выполнению полученного задания – создать программы с учетом насущных потребностей своих клиентов. Первый высказался так: «
Сферы выдающегося мастерства: пределы коэффициента умственного развития
Два самых умных человека (по крайней мере, в смысле усвоения знаний), которых я когда‑либо знал, в построении карьеры пошли на удивление разными путями. Один из них, ставший м
Вторая сфера: специальные знания
Представьте себе такую дилемму: вы – атташе по вопросам культуры Посольства США в Северной Африке. Только что вы получили телеграмму из Вашингтона с требованием показать фильм о нек
Третья сфера: эмоциональный интеллект
Стернберг как‑то рассказал мне назидательную историю о двух студентах, Пенне и Мэтте. Пенн был блестящим студентом и творческой личностью, воплощением всего лучшего, что тольк
Эмоциональная компетентность
Эмоциональная компетенция представляет собой приобретенную способность, в основе которой лежит эмоциональный интеллект. Именно она приводит нас к достижению выдающихся результатов в
Личная компетентность
Эти компетенции определяют, насколько мы умеем справляться с собой.
Самоосознание
Знание своих внутренних состояний, предпочтений, инт
Социальная компетентность
Эти компетенции определяют, насколько хорошо мы умеем регулировать отношения.
Эмпатия
Осознание чувств, потребностей и забот других лю
Быть лучшими: что для этого нужно?
Одни и те же компетенции могут сделать людей выдающимися в самых разных профессиях. К примеру, в обществе страхования здоровья «Синий крест»[8]успешные агенты по работе с клиентами
Тяжелый случай для недостаточных навыков
● В компании Lucent Technologies сотрудникам групп, поставляющих сырье для нужд производства, требуется нечто большее, чем просто технические знания. Им надо иметь такие навык
Показатель выдающегося мастерства
Мне посчастливилось получить доступ к моделям компетентности, разработанным для 181 должности. Результаты были получены в ходе масштабных исследований с участием 121 организации. Вс
Преимущество лидерства
Особенно важную роль эмоциональная компетентность играет в лидерстве – качестве, суть которого заключается в умении заставить других людей выполнять свою работу более эффективно. Не
Житейское правило
Наблюдения Уордена подтверждаются фактами. В процессе исследования нескольких сотен разных компаний у меня сложилось впечатление, что значимость эмоционального интеллекта становится
Когда эмоциональный интеллект творит чудеса
Патрик Маккарти снова выступил в роли мага и волшебника розничной торговли. На этот раз – для Дональда Питерсона, вышедшего на пенсию председателя правления Ford Motor Company. Пите
Компетентность верхушки приносит наибольший доход
Случилось так, что генерального директора одной дочерней компании южноамериканского концерна повысили в должности. Он перешел в другую компанию, предоставив остальным руководителям
Так сколько же стоит «звезда»?
Небольшой группе менеджеров, ведущих счета клиентов Radio Corporation of America, удавалось каждый год обогащать своих клиентов на десятки миллионов долларов, благодаря большему объ
Точка отдачи
Компетенции классифицируются и образуют группы. Чтобы достичь настоящего мастерства, человек должен овладеть не одной‑двумя компетенциями, а их определенным набором. Дэвид Мак
Когда текучесть кадров «обескровливает» финансовый итог
Теперь с добавленной стоимостью от эмоциональной компетентности у нас полная ясность. Однако недостаток таких компетенций тоже имеет высокую цену… только в минус. Как выяснил Лайл С
Случай с несостоятельным директором
Прослушав мою лекцию об эмоциональном интеллекте, генеральный директор компании – кстати, одной из десяти крупнейших на своем рынке – рассказал мне в конфиденциальной беседе весьма
Таланты для нынешних времен: глобальная точка зрения
Клаудио Фернандес‑Араос из отделения компании Egon Zehnder International в Буэнос‑Айресе руководит поиском управленцев по всей Латинской Америке. Однажды он провел иссле
Принцип Питера[10]: избыток высшего образования при недостатке детской непосредственности
Молодой инженер, окончивший институт круглым отличником, начал работать в компании по охране окружающей среды, но спустя некоторое время был уволен. Почему? «Он блестяще работал, –
Компьютерный сухарь: обученная несостоятельность
«Люди, связанные с информационными технологиями, славятся высоким уровнем технического мастерства, но при этом не слишком хорошо ладят с окружающими, – говорил мне один руководящий
Требуется помощь: технари с увлеченностью и интуицией
Осознав такого рода реалии, аспиранты всерьез задумались о том, что надо предпринять, чтобы подающие надежды инженеры и ученые начинали свою деятельность, имея более развитый эмоцио
Внутренний руководящий принцип
Однажды моему хорошему приятелю, который работал врачом, сделали заманчивое предложение. Он должен был оставить свою практику, чтобы занять место заведующего медицинской частью толь
Откуда берутся «нутряные чувства»?
Способность улавливать такие субъективные токи берет свое начало в эволюции. Зоны головного мозга, связанные с инстинктивными чувствами, гораздо старше охватывающих верхушку мозга т
Юрист, который не мог принимать решения
У доктора Антонио Дамазио, невролога из Университета штата Айова, был один пациент – блестящий специалист по праву корпораций. Несколькими годами раньше у этого человека диагностиро
Способность к интуитивному восприятию
Заведующие отделами кредитования должны предчувствовать возможное ухудшение дел, даже если с цифрами пока все в полном порядке. Администраторам приходится заранее решать, стоит ли н
Поток чувствования
Течение нашего фонового потока чувств идеально соответствует течению потока мыслей. Мы постоянно испытываем те или иные ощущения, хотя в ритме повседневности редко настраиваемся на
Жизнь согласно внутреннему руководящему принципу
Ричард Абду принял решение: независимо от занятости на работе он выделяет целых восемь часов в неделю на уединенные размышления. Для президента Wisconsin Energy, компании, специализ
Как обходиться со своей профессией
Стремление самоутвердиться и оставить свой след в мире в наивысшей степени проявляется, когда человеку исполняется двадцать, тридцать и немного за сорок. Но в сорок пять или за пять
Внимание – наше драгоценнейшее средство
Он был управляющим партнером – опытным и богатым – в процветающей юридической фирме, ведущей дела крупных корпораций. Но в пятьдесят лет что‑то начало терзать его.
«Д
Наши сильные стороны – и наши слабости
Его продвинули на самый верх крупной компании в сфере обрабатывающей промышленности, а он прихватил с собой на новое место репутацию жесткого мастера радикальных перемен, закрепившу
Способы улучшить ситуацию
Один университский профессор рассказал мне о простом и весьма оригинальном способе, который он придумал, чтобы помочь себе стать хорошим «коммуникатором». Однажды кто‑то из ст
Имеешь талант – верь в него
«Когда мне было лет девять или десять, я решил, что летом не помешает подзаработать денег, подстригая газоны. Я приготовил косилку, уговорил родителей заплатить за бензин и даже нап
Смелость открыто высказать свое мнение
У больного резко подскочило давление! Почему? Да потому что он забыл принять лекарство от гипертонии, отчего у пожилого мужчины случился обширный инсульт. Теперь ему назначен курс и
Самоконтроль
Прогоните страх.
У. Эдвардс Деминг
Это явление можно назвать наихудшим ночным кошмаром всех докладчиков. Одному моему другу, психологу, жившему на
Теракт» миндалевидного тела, обошедшийся в три миллиона долларов
Когда Майк Тайсон в 1997 году во время боя за звание чемпиона по боксу в тяжелом весе впал в бешенство и откусил Эвандеру Холифилду изрядный кусок уха, эта выходка обошлась ему в 3
Когда эмоции выходят из‑под контроля
Однажды, ожидая самолет в аэропорту О’Хара, я был вынужден слушать, как стоявшая рядом со мной женщина говорила по телефону, вернее, она кричала. Судя по всему, она находилась в сам
Маленькие любители зефира вырастают и идут на работу
Шестеро друзей, все студенты колледжа, засиделись далеко за полночь за выпивкой и картами, как вдруг неожиданно вспыхнул спор. Полемика между Маком и Тэдом становилась все жарче, их
Управляемое сердце
Эмоциональное саморегулирование – это не только преодоление дистресса или сдерживание порывов; оно может подразумевать и намеренное выявление эмоции, пусть даже неприятной. Мне расс
Когда работа становится адом
Много лет назад у меня появился новоиспеченный босс, который поражал окружающих своим непомерным честолюбием. Его метод выглядеть достойно на новом посту заключался в приеме на рабо
Беспомощность
Ощущение беспомощности в гнетущей рабочей обстановке само по себе очень вредно. Одно из исследований, проведенное среди владельцев и работников сферы малого бизнеса, показало, что т
Как окупается самоосознание
Преподавателю колледжа, которого беспокоила работа собственного сердца, дали портативный монитор для контроля частоты пульса, чтобы он носил его с собой, – ведь как только частота с
Самоконтроль в действии
Вот вам классическая ситуация, произошедшая в одном из районов Манхэттена: мужчина останавливает свой Lexus на оживленной улице, прямо под знаком «Стоянка запрещена», несется в мага
Способность быстро восстанавливаться – процветание на стрессе
Сравним двух руководителей, работающих в одной из американских региональных корпораций телефонной связи, где стресс за короткое время достиг заоблачного уровня, поскольку в отрасли
Контроль побуждений: поведение при «неисправных» эмоциях
● Главный бухгалтер‑контролер корпорации был уволен, потому что изводил сексуальными домогательствами работавших в его подчинении женщин. Да и вообще он проявлял чрезмер
Неброское достоинство: добросовестные
Такие повседневные проявления добросовестности, как пунктуальность, старательность при выполнении работы, внутренняя дисциплинированность и скрупулезная честность при исполнении обя
Перемены есть величина постоянная
Гроув утверждает, что способность компании уцелеть, видя приближение той самой «долины смерти», зависит от одного‑единственного фактора: «От того, как реагирует высшее руковод
Как пережить перемены: эмоциональные предпосылки
Бесспорно, он был блестящ: дипломированный бухгалтер – ревизор со степенью магистра экономических наук, магистр в области управления торгово‑промышленными предприятиями плюс д
Новаторы
Levi Strauss, гигант в сфере производства одежды, столкнулся с дилеммой – речь шла о двух швейных субподрядчиках компании в Бангладеш, использовавших на своих предприятиях детский т
Старая и новая модели внедрения новшеств
Акт введения новшества – одновременно и познавательный, и эмоциональный. Творческое прозрение – это познавательный акт, но осознание его значения, дальнейшая подпитка и полное осуще
Адвокаты ангела и приговор судьбы
Новые идеи настолько хрупки, что их ничего не стоит уничтожить критикой. Говорят, сэр Исаак Ньютон был настолько чувствителен к критике, что пятнадцать лет воздерживался от публикац
Коллективное творчество
Ловкая адаптация к постоянно меняющимся реалиям рынка требует коллективного творчества и умения комфортно чувствовать себя в условиях неопределенности на всех уровнях компании. Возь
Что нами движет?
Джо Крамер может починить все, что угодно. Работающий сварщиком на заводе в южной части Чикаго, где производится сборка железнодорожных вагонов, Джо всегда был тем парнем, к котором
Любовь к тому, что приносит плоды
Когда люди, подхваченные потоком вдохновения, берутся за какое‑то дело, трудное часто начинает казаться легким, и эта внешняя сторона зеркально отражает все, что происходит в
Психологическое присутствие
Руководитель проекта одной из архитектурных фирм как‑то обратила внимание на чертежника, бившегося над простым элементом плана. Срок окончания проекта неумолимо приближался, и
Все лучше и лучше
А вот как одна преподавательница университета объясняет, почему она любит свою работу: «Я наслаждаюсь тем положением, которое занимаю, ведь я постоянно узнаю что‑то новое. Это
Положительный стресс: приятный вызов
Помните бурное словоизвержение Билла Гейтса, с которым так здорово справилась невозмутимая женщина? По мнению одной научной школы, такие контролируемые вспышки, происходящие в удачн
Потребность в общении: мотив поведения людей
Юджиния Бартон, двенадцать лет проработавшая преподавателем средней школы, по‑прежнему обожает своих учеников: «Мне кажется, что с каждым годом я люблю их все больше. На протя
Неврология мотивации
Похоже, что наличие разных мотивов предполагает существование различающихся смесей химических веществ головного мозга, хотя мы и не знаем, каких именно. Но мы совершенно точно знаем
Обдуманный риск
Поначалу это кажется вполне невинной забавой: набросить кольцо на вертикальный колышек. Вся хитрость в том, что чем дальше установлен колышек, тем больше очков ты набираешь, но уста
Страсти по обратной связи
Когда главный заказчик Donnelley Corporation, поставляющей стекло для автомобильной промышленности, высказал намерение забраковать большое количество изделий компании, объясняя это
Погоня за информацией и эффективность
Натан Мирволд, главный технолог компании Microsoft, известен как ненасытный читатель, собиратель знаний ради самих знаний и охотник за всякого рода сведениями. И тому есть причина:
Гражданство в организации
Преданные сотрудники представляют собой образцовых граждан любой организации. Они постоянно прикладывают дополнительные усилия. Именно такие идейные работники, подобно гальке, броше
Неприсоединившиеся
«Я собрал их вместе для обсуждения и тем самым выказал им свое доверие, а это здорово подстегнуло команду, и наше подразделение успешно справилось с заданием», – на этом управляющий
Люди, компетентные
в отношении инициативы:
● готовы воспользоваться удобным случаем;
● преследуют цели, выходящие за пределы того, что от них требуется или чего от них ждут;
Как одержать победу?
Инициативные люди начинают действовать, не дожидаясь, что их к этому вынудят внешние обстоятельства. Чаще всего это означает принятие предупредительных мер в попытке избежать пробле
Надежда и упорство
Во время полета в Хьюстон мой сосед, казалось, чувствовал себя в салоне первого класса совсем как дома. Хорошо одетый химик‑органик лет тридцати со степенью магистра в области
Когда инициативы слишком много
Хотя инициативность, как правило, достойна похвалы, ее необходимо уравновешивать социальной осведомленностью во избежание непреднамеренных негативных последствий.
Рассмотри
Проявление настойчивости – и возвращение на прежний уровень
Двум руководящим работникам отказали в повышении по службе из‑за негативных оценок, данных их начальником. Один из сотрудников отреагировал на эту неудачу приступом ярости и ф
Оптимизм и надежда
Классическое исследование того, как оптимизм поддерживает результативность сбыта, проведено психологом из Университета штата Пенсильвания Мартином Селигманом в страховой компании Me
Социальный радар
Отчет о продаже товара явно не блистал успешными показателями, чем сильно озадачил сотрудников отдела сбыта компании Johnson Wax. В самом деле, почему основной продукт у них продава
Эмпатия зарождается в душе
Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится из него сквозь каждую пору». Нервозная суетливость
Тонкая игра
«У нас работала женщина, которая могла разогнать всех присутствовавших в комнате за считаные минуты, – рассказал мне директор по маркетингу калифорнийской фирмы по обработке и прода
Эмпатический дизайн
Эмпатия наконец‑то пришла в область научных исследований и проектно‑конструкторских разработок. Исследователи наблюдают, как клиенты используют продукцию какой‑ниб
Искусство слушать
«Если вы отчаялись что‑нибудь продать, значит, вы не умеете слушать, – разъяснил мне руководитель отдела сбыта фирмы, осуществляющей брокерские операции на Уолл‑стрит. –
Когда эмпатии недостает искренности
«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас самое важное – дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас терзает тревога, но если мы обнаружим, что детям х
Избегание эмпатии
Сэм совершенно не разбирался в оттенках эмоций. Поэтому, когда в его доме зазвонил телефон, он снял трубку и, услышав, как кто‑то рыдающим голосом попросил позвать его жену, с
Дистресс, вызываемый эмпатией
Она семь лет проработала медсестрой в педиатрическом отделении, а теперь попросила перевести ее на другую работу в медицинском центре. Почему?
«Я просто больше не выдержу з
Политика эмпатии
Политика эмпатии такова: от людей, почти не обладающих властью, обычно ждут, что они будут улавливать чувства тех, кто ею располагает, тогда как находящиеся у власти чувствуют себя
Искусство критики
Когда дело доходит до установления обратной связи, тут, наверное, никто не может превзойти Шерли Делиберо, главу Управления городского транспорта штата Нью‑Джерси, которое под
Способность Пигмалиона
На судне они были обузой для своих товарищей – матросы, которые не вылезали из неприятностей, а попросту говоря, не исполняли своих обязанностей. В Военно‑морском флоте США дл
Более широкий взгляд на вещи
В современной организации у каждого есть свои «клиенты». Любой коллега, которому мы помогаем или на потребности которого влияет наша собственная работа, является для нас кем‑т
Издержки экономии средств
Нэнси Коэн вошла в универмаг «Петр I», собираясь купить новый комплект стульев для кухни. В магазине такие стулья были, но она ушла с пустыми руками, задыхаясь от ярости.
«
Угроза, носящаяся в воздухе
Разработанный Стилом тест был довольно прост: сильных в математике выпускников и выпускниц колледжа попросили решить задачи, взятые из квалификационного экзамена, который сдают при
Чем опасны стереотипы?
По мнению Стила, одна из причин угрозы стереотипов, возможно, заключается в том, что в таких областях, как математика, инженерное дело или физика, задействовано очень мало женщин. И
Достижение успеха с помощью других
Один из лозунгов Гарвардской школы бизнеса в наши дни звучит так: «Процветание с помощью тех, кто отличается от вас». В различии заключена сила, и это делает способность использоват
Политическая смекалка
Как‑то раз, во времена правления Дэн Сяопина, вице‑председатель одной крупной американской нефтяной компании отправился в Китай. Там он имел беседу с небольшой группой ч
Искусство оказывать влияние
В результате объединения компаний Salomon Brothers и Smith Barney образовалась финансовая корпорация, ставшая одной из самых крупных в мире. В деловой печати это событие назвали гла
Эмоции заразительны
Все эти способности базируются на одном примитивном факте: мы влияем на настроения друг друга. Влияние на эмоциональное состояние другого человека в лучшую или худшую сторону происх
Душа группы
Группа управляющих обсуждала вопрос о распределении ограниченной премиальной суммы. Каждый представлял достойного кандидата из своего отдела, обосновывая размер премии, которую полу
Умение справляться с эмоциями других людей
Наконец‑то закончился этот день в Диснейленде – утомительно долгий, измотавший всех духотой, и родители с детьми заняли места в автобусе, готовом отправиться в двадцатиминутны
Начинайте с установления взаимопонимания
Эмпатия очень важна для того, чтобы пользоваться влиянием; крайне трудно оказать позитивное воздействие на других людей, не уловив вначале, что они чувствуют, и не осознав их позици
Когда не удается убедить
Бенефис был устроен ради благого дела – нового детского сада для детей бедных работающих матерей‑одиночек. Местная актриса, довольно известная всей стране, пригласила около ст
Макиавеллиевский манипулятор
Для него превыше всего была внешняя сторона жизни. Он женился на женщине из аристократической семьи, да и сам умел прекрасно держаться в обществе. Как управляющий высшего ранга в ко
Настроение и значение
«Моя “хозяйка” скрывает свои эмоции, – жаловался аккаунт‑менеджер рекламного отдела компании с годовым доходом 2 миллиарда долларов, работающий со средствами массовой информац
Умение сохранять спокойствие
Оказаться вовлеченным в бурю эмоций – значит воздвигнуть серьезное препятствие на пути к гармоничному взаимодействию. Если мы заговорим с кем‑то под влиянием любых сильных эмо
Разгадывание знаков
Шарлин Барщевская после нескольких месяцев переговоров наконец‑то убедила китайское правительство дать согласие принимать более строгие меры против пиратства в отношении амери
Каналы ведения переговоров
Переговоры, главным образом неофициальные, происходят постоянно. Возьмем, к примеру, переговоры между производителем и магазинами розничной торговли, реализующими его продукцию. «Ме
Уладить конфликт… но только творческим путем
Однажды вечером Линда Лантьери неторопливо шла по улице одного из безлюдных и опасных кварталов, по обеим сторонам которой в одну линию вытянулись заброшенные, заколоченные досками
Руководство как подпитка энергией
Две одинаковые истории, но с разным концом, наглядно демонстрируют, что искусство руководства состоит в том, каким образом человек осуществляет перемены, а не просто в самих перемен
Инструментарий компетентности лидера
Каждая эмоциональная компетенция взаимодействует с другими, и в наибольшей степени это выражается в умении управлять. Лидер выполняет свою задачу, имея в распоряжении целый инструме
Славные парни приходят к финишу первыми
Исследование способности руководителя задавать положительный – или отрицательный – эмоциональный тон в организации было предпринято в структурах Военно‑морского флота США, где
Залповый эффект лидерства
Общий эмоциональный настрой, заданный лидером, с поразительной точностью распространяется вниз. Если проанализировать последовательно расположенные уровни иерархии организации – све
Когда нужно быть твердым
Лидерство, разумеется, требует – иногда – и определенной твердости. Искусство быть лидером подразумевает знание тех моментов, когда надо проявлять настойчивость – например, прямо ук
Действительный лидер
Туман окутал аэропорт Сан‑Франциско. Ужасный день. Рейс за рейсом отменялись, и длинные хвосты извилистых очередей к стойкам регистрации разных авиакомпаний терялись из виду.
Катализатор перемен: главные ингредиенты
Сегодня организации без конца производят различные перестановки, выделяют из структуры присоединенные компании, унифицируют иерархии, становятся глобальными, сливаются, приобретают…
Лидер‑преобразователь
Лидеры в области перемен вовсе не обязательно являются новаторами. Хотя они и признают важность какой‑нибудь новой идеи или способа реализации проекта, часто авторами новшеств
Эмоциональный промысел
Речь пойдет об исследовании этого стиля преобразовательного лидерства, которое проводилось в одной крупной канадской компании по оказанию финансовых услуг. Эта компания выступала пр
Сотрудничество, команды и групповой коэффициент умственного развития
Один из нас не может быть умнее всех.
Японская пословица
Это был ключевой момент в ранней истории Кремниевой долины.
На состоявшемся в 198
Выживаемость социума
Человеческие существа изначально являют собой игроков одной команды. Наши уникальные по своей сложности социальные взаимоотношения дали нам решающее преимущество в смысле выживания.
Социализация формирует мозг
Несомненно, великим анатомическим наследием человеческой потребности объединяться друг с другом является неокортекс – самые верхние слои головного мозга, – который предоставляет нам
Искусство сотрудничества
Джон Сили Браун, руководитель отдела научных исследований компании Xerox и сам по себе теоретик процесса познания, указывает, что решающий характер социальной координации, вероятно,
Групповой коэффициент умственного развития
Они заблудились в пустыне, немилосердно палит солнце, там и тут возникают миражи, и нигде – куда ни брось взгляд – не видно никаких опознавательных ориентиров. Заканчивается вода, н
Искусство организации и использования сетей
Похожие на паутину связи составляют секрет успеха во многих сферах, где меньшая часть профессиональной деятельности людей связана с какой‑то одной организацией, а большая – с
Социальные сети, личный капитал
1980‑е годы, Уолл‑стрит: именно тогда почти все рухнуло. В свои двадцать четыре года он уже распоряжался фондом денежного рынка стоимостью 3 миллиарда долларов и имел фе
Вертикальная пара
Возможности подчиненного сделать так, чтобы его начальник производил на своего босса отличное впечатление, поистине безграничны. Однако в случае Сары Эл оказался неким магнитом для
Целуй высших, пинай низших
Подобострастие подчиненных и соответствующее высокомерие начальника – вот еще один достаточно распространенный признак проекции. Подчиненные считают, что их босс обладает особой вла
Командное стремление к достижению цели
Один мой приятель, руководящий группой разработчиков программного обеспечения в Кремниевой долине, поведал мне: «С помощью одного телефонного звонка любой член моей команды мог бы п
Ценность «звездных» команд
Как для отдельных людей, так и для команд эмоциональный интеллект является ключом к превосходству. Конечно, ум и специальные знания имеют значение, но то, что выделяет «звездные» ко
Компетентный лидер команды
Одна американская фармацевтическая фирма столкнулась с проблемой оптимизации затрат. Суть дела состояла в следующем: после того как новое лекарство было идентифицировано и запатенто
Рабочая группа и политика организации
«Они окопались в этих отдельных бункерах полномочий и творческих способностей, но никто даже не переговаривается через границы, – рассказывал мне консультант, которого пригласили в
Команда как главное действующее лицо
В 1997 году в течение нескольких недель весь мир затаив дыхание наслаждался великолепным зрелищем, какое представлял собой «Соджернер», отважный ровер[38], бодро фыркавший на фоне к
Групповое вдохновение
Когда я спрашивал закаленных в боях директоров и управляющих, как они сами определяют обстановку в тот момент, когда команды, с которыми они связаны или которыми управляют, загорают
Команда как учебная лаборатория: пять секретов
Блестящая идея пришла в голову Берту Сверси, когда ему на глаза попалась статья, которую я написал для The New York Times еще в сентябре 1995 года. В этой статье говорилось об одном
Ошибка стоимостью в миллиард долларов
Эта крупная компания по страхованию жизни уже была самой быстро растущей в стране. «Мы знали, как работать еще лучше», – заявил Джим Митчелл, президент IDS Life, страхового подразде
Исправление фактора пакостей
Исправление ситуации началось (как мы узнали в главе 4) с повышения эмоционального самоосознания консультантов и выявления того, что получило определение всяческих «пакостей». «Мы п
Наращивание эмоциональной компетентности… и объема продаж
«Я, что называется, горячая голова, – признается Шармейн Уилльямс, финансовый консультант чикагского отделения компании American Express. – У меня эмоции вечно через край… Я все при
Хорошие новости
В компании Promega, занимающейся разработкой биотехнологий в Мэдисоне группа научных работников ежедневно собирается вместе, чтобы провести тренинг психической деятельности, пользуя
Понимания недостаточно
Первым делом давайте познакомимся с Генри и Лэй. Свою карьеру они начали как инженеры‑электрики в компании Bell, примерно в одно и то же время и с одинаковыми дипломами универ
Окончательная проверка
Подробно рассказать о какой‑нибудь компетенции, то есть довести до сведения работников содержание всех имеющих отношение к делу концепций, – это, пожалуй, самый легкий путь об
Другая модель научения
Однажды назначенный правительством исследователь из Управления трудовых отношений США вкратце рассказал мне о результатах широкого анализа компетенций, необходимых для целого спектр
Практический результат
Руководящие работники, собравшиеся на семинар, который проводился на уединенном горном курорте, принадлежали к административной верхушке гигантской фармацевтической компании. Эта не
Когда непримиримые смягчаются
Проведя тщательный поиск корпоративных программ обучения эмоциональным компетенциям, которые оценивались по объективным показателям результативности и с помощью сравнительной группы
Эмоциональные компетенции: принципы научения
Когда директоров по развитию из компаний, входящих в список Fortune 500, спросили, что им мешает оценивать собственные программы обучения, они высказали очень много жалоб на отсутст
Преподавание навыков и умений, имеющих большое значение
Она была квалифицированным бухгалтером в сфере медицинской промышленности, но имела одну серьезную проблему. Она совершенно не выносила критики; как только ей казалось, что ее идеи
Возвращение на работу
Одна из новых областей применения тренинга эмоционального интеллекта вообще не имеет отношения к организациям. Речь в данном случае идет о программе для людей, потерявших работу, и
Лучшие методы
Со времени публикации в 1995 году моей книги «Эмоциональный интеллект» программы с таким же названием прочно заняли свое место в ряду ультрамодных тренингов. Я регулярно получаю соо
Оценивайте работу
Кстати, прежде чем вообще начинать чему‑то учиться, стоит задать себе один очень важный вопрос и постараться на него ответить: «Что требуется, чтобы отлично сделать эту работу
Оценивайте индивидуума
Является ли человек наилучшим судьей своим достоинствам и недостаткам? Прямо скажем, не всегда. Но учтите, что в самой эмпатии заключен некий парадокс. Когда вы спрашиваете людей о
Осторожнее сообщайте оценки
В рамках программы по достижению процветания юго‑запада США было принято решение оценивать рабочих и служащих по методу «360 градусов», а потом, если потребуется, обучить этих
Проверяйте готовность
«На наших учебных семинарах очень многие люди чувствуют себя пленниками управления персоналом, – жаловался мне менеджер, занимавшийся руководящими кадрами в международном банке. – О
Помогайте находить стимулы
«Мысль “Я могу это сделать” служит двигателем перемен, – считает Роберт Каплан, мнение которого находит наглядное подтверждение в программе “Рабочие места”. – Например, если в проце
Добивайтесь, чтобы изменения были самонаправляемыми
Принцип конвейера, при котором каждого занимающего определенную должность или играющего определенную роль в компании заставляют проходить обучение по одной и той же программе, может
Сосредоточивайтесь на ясных и достижимых целях
Он приехал в Огайо с Восточного побережья, чтобы принять участие в программе подготовки магистров в Школе Уэзерхеда, а еще ему нужна была работа на полставки. Но ему не хватало увер
Не допускайте возврата к старому
Развитие нового навыка происходит постепенно, притормаживаясь и снова продолжаясь; время от времени старые привычки пытаются снова занять прежние позиции. Особенно часто это случает
Предоставляйте обратную связь в виде отзыва об исполнении работы
Один гольфист‑профессионал был склонен к непредсказуемым вспышкам ярости, разрушавшим его семейную жизнь и карьеру. Занявшись тренингом по программе уменьшения частоты и интен
Поощряйте применение усвоенного материала на практике
Международная сеть гостиниц получала массу плохих отзывов от клиентов о качестве работы и степени гостеприимности персонала. Поэтому руководство провело для всех работников, имеющих
Организуйте поддержку
Вице‑президент одной из крупнейших в Америке продовольственных компаний имел две ученые степени: бакалавра технических наук и магистра в области управления торгово‑промы
Обеспечивайте модели
При научении новому поведению огромную помощь может оказать человек, который виртуозно владеет какой‑то определенной компетенцией. Мы учимся, наблюдая за другими, и если кто&#
Воодушевляйте и подкрепляйте перемены
Мне вспоминается пример с двумя помощницами, работавшими в интернате для престарелых и инвалидов с медицинским обслуживанием. Одна была бессердечной и грубой с пациентами, доходя по
Оценивайте
Начнем с рекомендации: первым делом следует установить разумные показатели результативности, особенно в отношении компетенций, на развитие которых направлено обучение, и включить эт
Держите руку на пульсе организации
На международной конференции по коммерческой деятельности, на которой мне недавно довелось присутствовать, всех собравшихся спросили: «У вашей организации есть четко сформулированна
Организация – семья
Правила, которые указывают, что можно и что нельзя выражать на работе, составляют часть негласного соглашения, навязываемого своим сотрудникам каждой организацией. Соблюдение этих п
Дело есть дело
В начале 1990‑х годов американский бизнес‑консультант Карл Фрост встречался в Швеции с рабочими группами компании Volvo. Разговор шел о слишком длительных отпусках, ожид
Умение хорошо справляться с эмоциями
О жизнеспособности организации можно судить по типичному эмоциональному состоянию тех, кто в ней работает, хотя этот фактор большей частью игнорируется. Теория систем учит, что игно
Перегорание»? Вините жертву
Один управленец из интенсивно развивающейся компании, показатель текучести кадров в которой недавно достиг 40 процентов, жаловался мне: «Люди, занимающие высокое положение, все врем
А как же качество выполнения работы?
Компании могут сделать очень многое, чтобы защитить себя – и своих работников – от потерь вследствие «выгорания» на работе, о чем свидетельствуют результаты двадцати лет исследовани
Дух победы
Одна из компаний обрабатывающей промышленности начала отставать от своих конкурентов, которые успевали выбирать ценовые квоты на потенциальные заказы под клиентов в течение двадцати
Твердые результаты, мягкие средства
Перед группой по переработке конструкции «Линкольн Континенталь» стояла сложная задача: добиться твердых результатов – сделать лучший автомобиль – способами, которые многие руководи
Начиная с верхушки
«На первом этапе люди испытывали глубокую обиду и отчаяние из‑за своей неспособности справиться с той работой, которую должны были выполнять. И начали они с того, что во всем
Что лежит в основе эффективности
Плохой сбыт продукции General Electric начал вызывать тревогу; управляющий был в смятении. Изучая диаграмму, которая указывала на постоянное сокращение объема продаж, он и его колле
Полное использование интеллекта организации
Технические представители фирмы Xerox, ремонтировавшие ее копировальные аппараты, попусту теряли массу времени. Или это выглядело так, когда в Xerox проанализировали, как они подход
Организации с эмоциональным интеллектом: случай из деловой жизни
● «Мы – телекоммуникационная компания с годовым доходом в размере 10 миллиардов долларов, но наш прежний глава был очень большим автократом; группа, которую он оставил после с
Глобальная команда
Виктор Левенштейн стоял перед дилеммой – глобальной дилеммой. Когда Мировой банк[48]начал искать кандидата на только что освободившийся пост вице‑президента, ему велели обшари
Один за всех: экономика сотрудничества
Такое тесное сотрудничество стало девизом компании Egon Zehnder International. Тот факт, что в этой международной компании без сучка без задоринки работает слаженная и согласованно
Потребность в достижении успеха
Подход этой команды к работе оправдывает себя; эффективность Egon Zehnder International как коммерческого предприятия удивительна. Специализируясь на поиске руководителей высшего зв
Созидание на основе высоких моральных качеств
Сам Цендер сыграл ведущую роль в развитии индустрии подбора руководителей высшего звена в Европе, где его компания по‑прежнему занимает лидерские позиции. В 1950‑е годы,
Главный грех
Лояльность является главной особенностью взаимоотношений между работниками Egon Zehnder International и самой фирмой. Тем не менее компании все же пришлось закрыть одно отделение, г
Когда требуется помощь
Стиль работы компании Egon Zehnder International требует высочайшего уровня сотрудничества и взаимодействия, открытого общения, умения извлекать пользу из непохожести и таланта рабо
Человеческий радар
Обычно потенциальный консультант проходит собеседование, на котором ему задают вопросы двадцать, а иногда и сорок партнеров фирмы (в целом в компании около ста партнеров) из пяти ра
Наши дети и будущее трудовой деятельности
Какое образование нужно дать молодым людям, чтобы наилучшим образом подготовить их к новому миру труда? Что касается наших детей, их образование должно включать в себя воспитание эм
Компания завтрашнего дня: виртуальная организация
Ожидать, что кто‑то станет поощрять наличие эмоционального интеллекта, можно только тогда, когда организации начнут все больше и больше зависеть от талантов и творческих спосо
Эмоциональный интеллект
«Эмоциональный интеллект» как определение относится к способности сознавать собственные чувства и чувства других людей, вырабатывать для себя мотивацию и справляться с эмоциями как
Пол и эмпатия
Женщины, как правило, чаще применяют на практике некоторые навыки межличностного общения, чем мужчины. По крайней мере, в Соединенных Штатах, где в девочках воспитывают способность
Стратегии использования непохожести людей как средства для достижения целей
В истории бизнеса уже предпринимались попытки использовать непохожесть людей с самыми благими намерениями. Но получалось так, что работников принадлежавших к меньшинствам, назначали
Несколько слов об оценке эмоциональной компетентности
Ни один критерий оценки нельзя назвать совершенным. У людей, которые стремятся выглядеть добропорядочными, часто искажена самооценка. Следовательно, когда речь заходит об оценке эмо
Несколько слов по поводу проверки готовности
В ходе масштабного исследования (с участием более тридцати тысяч человек), проведенного Джеймсом Прохазкой, психологом Университета штата Род‑Айленд, установлены четыре уровня
Еще несколько слов о практике
На неврологическом уровне развитие компетенции подразумевает истребление старой привычки как автоматической ответной реакции головного мозга и замену ее новой. Завершающая стадия ов
Благодарности
Написать эту книгу меня побудило множество причин. Одна из них, пожалуй, самая важная, возникла в результате постоянных бесед с моей женой Тарой Беннетт‑Гоулман во время нашег
Новости и инфо для студентов