рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Тема 6.3 Этикет общения по телефону

Тема 6.3 Этикет общения по телефону - раздел Психология, Раздел 1. Психология руководства и лидерства Телефонный Разговор Обеспечивает Двусторонний Обмен Информацией Независимо От...

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.

Существует несколько рекомендаций:

1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.

3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).

4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.

6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.

8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.

9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.

Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:

1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.

2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.

Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.

 

Раздел 7. Психология конфликта

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Раздел 1. Психология руководства и лидерства

Раздел Психология руководства и лидерства... Тема Портрет современного руководителя... Тема Стили руководства...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Тема 6.3 Этикет общения по телефону

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Тема 1.1 Портрет современного руководителя
Руководство — это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им дейст­вий и решение определенных задач. Руко

Достоинства и недостатки стилей руководства.
Рассмотрим достоинства и недостатки основных стилей: авторитарного, демократического, либерального. Достоинства авторитарного стиля: обеспечивает четкость и оперативность

Тема 1.3 Лидерство
Лидерство — это способность оказывать воздействие на людей с целью достижения намеченных целей. Благодаря лидерству руково­дитель осуществляет процесс стабильного влияния на

Тема 2.1 Роль руководителя в процессе мотивации в управленческой деятельности
  Мотивы- это активные силы, определяющие поведение че­ловека. Интерес- это избирательное отноше­ние человека к объектам, событиям.

Тема 2.2 Теории мотивации
Теория иерархии потребностей Маслоу. Широко известная кон­цепция иерархии потребностей, разработанная А. Маслоу, вклю­чает в себя следующие основные идеи и предпосылки: ·

Тема 3.1 Понятие и виды малых групп
Под малой группой понимают небольшое, относительно устойчивое объединение людей, имеющее общую цель, установившиеся деловые и личные отношения (семья, группы детского сада,

Факторы и стадии развития групп.
Руководителю необходимо постоянно анализировать уровень развития группы, над которой он имеет власть, и планировать свою деятельность так, коллектив постоянно и планомерно развивался. Факт

Тема 3.3 Морально-психологический климат коллектива
Морально-психологический климат коллектива – это устойчивая система внутренних связей, которая в эмоциональном настроении коллектива, его общественном мнении, результатах деятельно

Тема 4.2 Коммуникативная сторона общения
    Деловое общение–коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на в

Тема 4.3 Интерактивная сторона общения
    Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным

Тема 4.4 Перцептивная сторона общения
Восприятие –целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие зависит от: 1. индивидуально – личностных факторов 2.со

Тема 5.1 Особенности и принципы управленческого общения
Управленческое общение это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

Особенности проведения служебных совещаний.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе. Количественный с

Особенности проведения переговоров.
Основная задача переговорного процесса - убедить вторую сторону принять ваше предложение. Переговоры - это сложный коммуникативный процесс, требующий серьезной подготовки, включающей разработку дел

Правила построения деловой беседы.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов. Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; устан

Деловая переписка.
При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования: Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, т точно знать, как это выразить

Тема 6.1 Профессиональная этика
    Этика– учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Пре

Тема 6.2 Этикет деловых переписок
Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Служебная перепискаявляется важной частью делового этикета. Деловая переписка способствует установлен

Тема 7.1 Понятие конфликта, его сущность
  Конфликтом называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. В ко

Стадии и причины возникновения конфликта в процессе общения
Несмотря на специфику и многообразия, конфликты имеют в целом общие стадии протекания: 1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; 2) переход потенциа

Тема 7.2 Способы управления конфликтами и особенности поведения людей в конфликте
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся: · разъяснен

Стили разрешения конфликтов
В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. В этой связи интересны исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена, которые указы

Тема 8.1 Человек как субъект труда
Психология труда - область психологии, изучающая закономерности проявления и формирования в труде различных психологических механизмов. Выделяются следующие основные направления ис

Труда в труде личностные свойства
    Опыт, знания, Работоспособность, Профессионально умения, навыки трудоспособность важные качества, ценности, интересы, стресс возраст, моти

Тема 8.2 Психология профессий
  Профессия –занятие, которому человек специально обучается. Е.А. Климов разработал классификацию профессий: 1) Типы профессий по предметному сод

Источники информации
  1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М.Психология управления. Курс лекций. М.:Инфрма-М, 1997. 2. Авдулова Т.П «Психология менеджмента», Академа, 2003г. 3. Вудкок М, Френси

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги