Оказаться вовлеченным в бурю эмоций – значит воздвигнуть серьезное препятствие на пути к гармоничному взаимодействию. Если мы заговорим с кем‑то под влиянием любых сильных эмоций, наш собеседник, скорее всего, станет воспринимать нас так, будто мы недоступны или, по выражению социолога Ирвинга Гоффмана, пребываем «в отсутствии», то есть поддерживаем тему разговора, но думаем явно о чем‑то другом.
Способность «сохранять спокойствие» помогает нам на время отогнать свои заботы и посторонние мысли, не теряя гибкости собственных эмоциональных реакций. Это свойство востребовано повсюду, даже в тех культурах, где в некоторых ситуациях спокойствию предпочитают экзальтацию. Люди, остающиеся собранными в чрезвычайной ситуации или в присутствии человека, которым овладели паника либо сильное душевное волнение, обладают успокаивающим чувством самоконтроля, легко и свободно вступают в разговор и органично его продолжают. Напротив, люди, «отягощенные» собственными эмоциями, гораздо хуже улавливают требования текущего момента.
Исследование с участием руководителей среднего и верхнего уровней показало, что те из них, кто получил высшую оценку как коммуникатор, умеют вести себя спокойно и сдержанно, проявляя терпение независимо от своего эмоционального состояния. Они подавляют порывы собственных чувств, причем иногда очень бурные, чтобы оставаться полностью доступными для собеседников. В результате такие руководители получают возможность воспользоваться временем, необходимым для сбора важной информации, и найти способ оказать любую помощь, включая предоставление конструктивной обратной связи. Вместо того чтобы все отвергать или критиковать, они стараются точно указать, что идет хорошо, а что плохо, как сохранить нормальный ход событий или исправить ситуацию, если что‑то идет не так. Они держат свои эмоции под контролем, сохраняя спокойствие, чтобы без предубеждения слушать все, что им говорят, тонко настраивая свои ответные реакции и никогда не руководствуясь принципом «сойдет и так».
Экстраверт, который представляет собой нечто выдающееся в социальном плане, совсем не обязательно является человеком, искусным в коммуникации. А то, из чего складывается эффективная коммуникация в одной культуре или социальной обстановке, может с треском провалиться в другой.
Иногда эффективное взаимодействие подразумевает разыгрывание присутствия без нажима. Так, на элитном курорте юго‑запада США повышенный уровень экстравертности персонала дал сугубо отрицательный эффект. В такой роскошной обстановке всех чересчур болтливых и общительных собеседников гости воспринимали как назойливых. Люди приезжали туда ради уединения, так что от обслуживающего персонала курорта требовалось быть дружелюбными и готовыми при необходимости прийти на помощь, но во всех других отношениях они должны были оставаться совершенно незаметными.
УМЕНИЕ УЛАЖИВАТЬ КОНФЛИКТЫ
Ведение переговоров и устранение разногласий
Люди, обладающие этой компетенцией:
● умеют дипломатично и тактично обращаться с трудными людьми, справляясь с напряженными ситуациями;
● замечают потенциальный конфликт, предают гласности противоречия и способствуют их устранению;
● поощряют дебаты и откровенные обсуждения;
● «дирижируют» принятием решений, при которых не проигрывает ни одна из сторон.
«Один банкир вознамерился продать инвесторам компанию по производству меди, и ему потребовался исследователь, сведущий в горном деле, чтобы изложить суть предложения на бумаге, благодаря чему он смог бы убедить агентов по сбыту протолкнуть эту сделку. Но исследователь, от которого ждали выполнения данной работы, сразу же отказался наотрез, чем сильно расстроил банкира. Я был руководителем отдела научных исследований, поэтому банкир выразил именно мне свое недовольство, – рассказывал Марк Лоэр из компании Salomon Smith Barney. – Конечно же, после этого я отправился к исследователю, который объявил мне, что потрясен таким предложением. Он и так уже работал по семьдесят‑восемьдесят часов в неделю, к концу месяца должен был закончить исследование восемнадцати компаний, делал по сотне телефонных звонков в день, постоянно ездил на совещания в Бостон, а составление этого отчета заняло бы у него еще сорок часов. Тем не менее после нашей беседы он вернулся к банкиру, объяснил ему, насколько завален работой, но добавил: “Если вы хотите, чтобы я это сделал, я сделаю”.
Когда банкир понял, в каком затруднительном положении находится исследователь, он решил найти другой способ добиться выполнения нужной ему работы. Однако из‑за этого мог разразиться серьезный скандал. Все были так заняты и завалены делами, что их способность слушать других практически сводилась к нулю. Каждый был склонен считать, что занят больше других, а потому сразу выдвигал свои категорические требования.
Очень трудно заставить людей перестать торопиться и стать хорошими слушателями. Речь идет не о том, чтобы просто быть любезным: пока вы не научитесь хорошо слушать, пока не почувствуете, через что проходит другой человек, вы не сможете сделать разумное предложение и порекомендовать собеседнику то, что он купит».
Одним из талантов людей, опытных в разрешении конфликтов, является умение обнаруживать неприятность в тот момент, когда она только назревает, и принимать меры к тому, чтобы успокоить всех, кого касается данная ситуация. В этом деле, как указывает Лоэр, решающая роль принадлежит искусству слушать и сопереживать: стоило инвестиционному банкиру понять точку зрения исследователя, как он стал более сговорчивым – и конфликт разрешился.
Подобные дипломатичность и тактичность принадлежат к числу качеств, необходимых для достижения успеха в профессиях, требующих деликатного подхода, таких как аудиторская деятельность, охрана правопорядка, посреднические услуги… или любая другая работа, связанная с тем, что люди, попадая в затруднительные обстоятельства, зависят друг от друга. Одной из компетенций, необходимой для ревизоров по вопросам начисления налогов, правительство США считает умение занять непопулярную позицию таким образом, чтобы не вызвать враждебности ни с чьей стороны и не унизить чувство собственного достоинства другого лица. Эта компетенция называется тактичностью. Руководство компании American Express более всего ценит в своих финансовых советниках способность определять потенциальные источники конфликта, быть ответственными за свои действия, уметь принести извинения, если это потребуется, и без предубеждения вступать в обсуждение точки зрения любого человека.