«Если вы отчаялись что‑нибудь продать, значит, вы не умеете слушать, – разъяснил мне руководитель отдела сбыта фирмы, осуществляющей брокерские операции на Уолл‑стрит. – Когда кто‑то в процессе продажи выдвигает возражения против чего‑либо, идеальным вариантом будет сказать: “Вы абсолютно правы, и мы это непременно учтем”. Дела у вас идут гораздо лучше, если вы умеете слушать и разделять точку зрения покупателей».
Тонко настроенный слух составляет основу эмпатии. Для достижения успеха на рабочем месте необходимо уметь внимательно слушать. Министерство труда США подсчитало, что из всего времени, которое люди тратят на коммуникации, 22 процента они посвящают чтению и переписке, 23 процента – разговорам и 55 процентов – слушанию.
Люди, не умеющие слушать или просто никого не слушающие, производят впечатление равнодушных или невнимательных, что, в свою очередь, заставляет других меньше с ними общаться. Слышать окружающих – настоящее искусство. И первый шаг в этом деле – дать понять собеседнику, что его с самого начала готовы слушать. Руководители, избравшие политику «открытых дверей», производят впечатление доступных и всячески выказывают стремление выслушать все, что им собираются сказать. Они обладают этой компетенцией. Так что людям, с которыми на первый взгляд легко разговаривать, и выслушивать приходится намного больше.
Способность внимательно слушать означает умение выходить за пределы того, что говорится вашим собеседником, задавая вопросы, пересказывая своими словами услышанное, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Это и есть «активное» слушание, а правильное понимание другого человека подтверждается соответствующей реакцией, даже если для этого вам придется несколько изменить свой образ действий. Но насколько далеко следует заходить, корректируя собственные поступки в зависимости от того, что именно говорит нам другой человек, – это вопрос весьма спорный.
Некоторые представители торговых кругов рассматривают эмпатию в довольно узком смысле, доказывая, что, встав на позицию покупателя, они урежут продажу товаров и услуг, в которых потребитель, в сущности, не нуждается. Такой взгляд на вещи, конечно, говорит о слегка циничном или наивном представлении основной задачи торговых работников, словно речь идет только о сбыте, а не о налаживании или улучшении отношений с потребителем.
Однако более просвещенные в вопросах сбыта люди видят задачу торговли в том, чтобы уметь хорошо слушать и понимать, в чем нуждается покупатель или клиент, а потом находить способ удовлетворять их потребности. Представление о том, что эмпатия лежит в основе эффективной торговли, подтверждается данными выборочного опроса закупщиков, работающих в крупных и мелких американских розничных компаниях. Этих людей спрашивали об агентах по продаже одежды.
Прежний стереотип, гласивший, что торговля лучше всего идет у самого любезного и общительного продавца, не подтвердился. Оказалось, что недостаточно быть экстравертом, умеющим обхаживать клиентов. Все закупщики единогласно отдали предпочтение наиболее чутким и отзывчивым торговым агентам, внимательным к их заботам и нуждам. Это особенно подтверждалось, если эмпатии сопутствовала уверенность, что на таких торговых агентов вполне можно положиться.