Сэм совершенно не разбирался в оттенках эмоций. Поэтому, когда в его доме зазвонил телефон, он снял трубку и, услышав, как кто‑то рыдающим голосом попросил позвать его жену, с радостной улыбкой протянул ей трубку: «Марша, это тебя!» Элайн Хэтфилд, психолог из Университета штата Гавайи, хорошо знавшая Сэма, говорит: «Он никогда не замечал никаких эмоциональных сигналов, потому что ему на них наплевать».
Недостаточно обладать способностью к сопереживанию – мы должны уметь проявлять заботу. Однако не исключено, что некоторые люди, вроде бы чуждые эмпатии, ведут себя так намеренно, по стратегическим соображениям. Возможно, они избегают выказывать внимание, чтобы твердо придерживаться жесткой линии поведения и сопротивляться стремлению помочь. И, надо сказать, в разумных пределах это совсем не так уж плохо применительно к рабочей обстановке.
Руководители, которые проявляют избыточный энтузиазм, сосредоточивая все свое внимание на взаимоотношениях с людьми или стараясь приспособиться к их эмоциональным запросам за счет потребностей организации, обычно очень плохо исполняют свои служебные обязанности. В ситуациях, когда предполагаемая цена эмпатии оказывается слишком высокой, к примеру, на переговорах о заработной плате, обеим сторонам иногда приходится несколько умерять свою симпатию. Кстати, юристы тоже прославились своим напускным безразличием к заботам и волнениям клиентов во время судебных процессов (хотя, как будет показано в главе 8, чрезмерное подавление эмпатии – это далеко не самая плодотворная стратегия переговоров).
В сдерживании эмпатии, возможно, есть некоторая мудрость, особенно когда речь заходит о распределении ограниченных ресурсов организации. Принимая чьи‑то нужды чересчур близко к сердцу и обязательно желая помочь, даже если такое решение пойдет во вред коллективному благу, мы выказываем большую склонность впадать в крайности.
К тому же решения, принимаемые только умом без участия сердца, могут приводить к неожиданным неприятным последствиям, как это случалось со многими компаниями, которые, проведя безжалостное сокращение штатов, вызывали тем самым недоверие или ненависть к себе со стороны удрученных работников, оставшихся в коллективе. Но некоторые управляющие перестают обращать внимание на чувства тех, с кем работают, просто для того, чтобы уклониться от необходимости принимать эти чувства в расчет, – тактика, из‑за которой они могут производить впечатление людей деспотичных или холодных.
Возможно, именно отсутствием эмпатии и объясняется то, что произошло с хирургом, который собирался избавить мою приятельницу от тромба, образовавшегося на ноге. Когда он объяснил ей, что единственная опасность хирургического вмешательства заключается в том, что она может потерять ногу, женщина разрыдалась.
На что он ответил: «Если вы собираетесь плакать, то вам следует найти другого врача, который будет вас лечить».
Так она и сделала.