В современной организации у каждого есть свои «клиенты». Любой коллега, которому мы помогаем или на потребности которого влияет наша собственная работа, является для нас кем‑то вроде клиента. Работники‑«звезды» стараются изо всех сил быть к услугам своих клиентов, особенно в критические моменты. Кроме того, «звезды» помогают клиентам достойно выглядеть; например, делая то, что приносит видимый успех клиенту (или товарищу по работе).
Сотрудники отдела компенсаций и пособий фирмы Sandoz Pharmaceuticals не раз демонстрировали отличное обслуживание клиентов. К примеру, в свободное от работы время они в тесном контакте с главой отдела продаж формулировали стимулирующие задания или сообщали номера своих домашних телефонов начальнику отдела, переживающего критический период реорганизации, чтобы с ними можно было связаться днем и ночью для получения помощи. Иногда это означало предоставление другому человеку возможности приписать себе честь отличного исполнения работы.
Чтобы выделиться в сфере обслуживания, нам надо постоянно быть в курсе того, насколько удовлетворены наши клиенты, не дожидаясь при этом потока жалоб, открыто предлагая информацию, которая принесет пользу и не будет содержать своекорыстных мотивов. Такими действиями мы закладываем основу доверительных взаимоотношений, при которых клиент или коллега будет ощущать почтительное внимание к своей персоне и рассматривать нас как источник достоверной и полезной информации, возводя эти отношения на уровень более высокий, чем просто общение покупателя с продавцом.
Все это, конечно, требует эмпатии. Ознакомимся, к примеру, с результатами исследования торгового персонала компании по производству канцелярских товаров и конторского оборудования, которая поставляет свою продукцию промышленным и государственным организациям. Результаты исследования показали, что наиболее удачливые сотрудники компании обладали способностью понять точку зрения потребителя и при этом могли твердо отстаивать свою позицию, умело подталкивая его к выбору, удовлетворяющему обе стороны.
Если продавец начинает слишком сильно влиять на клиента, тот может обидеться или возмутиться. Хорошие продавцы проявляют эмпатию с самого начала взаимодействия, стараясь понять, чего именно хочет клиент, и тонко настраивая свое восприятие на его потребности в ходе переговоров, к примеру, улавливая нотки недовольства в его ответах на свое предложение и проявляя чуткую заинтересованность, прежде чем продолжить разговор.
Тенденция ставить потребности клиентов в центр взаимоотношений способствует созданию дружественного эмоционального настроя, что играет решающую роль при обслуживании раздраженных клиентов. «У одной покупательницы возникли трудности с получением чека на сумму скидки, – рассказывал мне администратор большого магазина. – Женщина обратилась ко мне, потому что, как она сказала, наш директор‑распорядитель грубо с ней обошелся. Я не сомневался, что это было простое недоразумение, тем не менее извинился, помог ей получить чек и мирно распрощался. У меня ушло всего несколько минут на то, чтобы уладить дело, а она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита».
Его заключительная фраза стоит того, чтобы ее повторить: «Она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита». Вся соль как раз и заключается в этом: те чувства, которые испытывают покупатели при взаимодействии с работниками компании, возникают у них и по отношению к самой компании. В психологическом отношении «компания» в восприятии потребителя и состоит из таких случаев взаимодействия. Преданность или ослабевает, или усиливается при каждом взаимодействии между компанией и ее клиентами. Перефразируя Питера Друкера[26], человека, весьма искушенного в бизнесе, можно сказать, что цель предпринимательства не в том, чтобы продать товар, а в том, чтобы приобрести и удержать покупателя.