В любой сложной ситуации, прежде чем избрать какую-либо тактику, руководитель должен постараться понять происходящее, оценить истинный смысл слов или поступков действующих лиц. Как «расшифровать» поведение вспылившей туристки? Оно явно выходит за рамки нормальной реакции на случившееся. Ведь ничего особенно страшного не произошло, к тому же завхоз предложил вполне приемлемый выход из положения. Поступок туристки - назло себе, с вызовом окружающим - свидетельствует о том, что каша с экстрактом послужила лишь искрой, вызвавшей давно назревавший взрыв. Готовность же к нему возникла либо в результате внутренней напряженности, нагнетавшегося конфликта либо из-за неуживчивого вспыльчивого характера туристки. В условиях задачи нет достаточных данных, чтобы остановиться на каком-то одном из этих вариантов или говорить об их сочетании.
Hо в том и другом случае одинаково бесполезно пытаться оказать активное воздействие на туристку, пока она не остынет. Конечно, было бы проще всего - если есть крупа, свободная посуда, горит огонь - сварить новую порцию каши. Hо примет ли ее «пострадавшая»? Hе откажется ли, как от сухого пайка? Рассчитывать на благоразумие, объективность и самокритичность туристки, находящейся во власти лавинообразной эмоциональной реакции, не приходится. Скорее всего любое обращение к ней - будь то попытка пристыдить ее, выражение сочувствия или уговоры поесть лишь вызовет новые выпады с ее стороны и усугубит конфликт.
Hе поможет и шутка. Перед нами один из редких в туризме случаев, когда юмор неуместен, поскольку смех (даже по отвлеченному поводу) обиженная туристка наверняка примет на свой счет.
Лучше всего предоставить человеку возможность успокоиться самому. Для этого нужно «отвести» от девушки возмущение группы. К тому же дежурные и завхоз, испытывающие справедливую обиду, тоже нуждаются в участии. Однако было бы неверным, выражая им сочувствие, присоединяться к возмущению остальных членов группы. Это лишь усилило бы у пострадавших чувство незаслуженной обиды. Правильнее смягчить отношение группы, показать возможные источники реакции туристки: накопившаяся усталость, плохое самочувствие или настроение, беспокойство по дому, несносный характер и т.д. При таком подходе руководителю легко удастся вызвать снисхождение и даже сочувствие к ней и разрядить обстановку.
С виновницей конфликта надо беседовать позже и только с глазу на глаз. Постараться успокоить ее, показать благие намерения дежурных, их неосведомленность о ее вкусе. Осторожно объяснить несоответствие ее поступка ситуации и обидный характер для других. И если удастся, уговорить ее поесть.
Однако если руководитель увидит, что разговор о случившемся вновь вызывает у туристки бурную реакцию, лучше отказаться от попыток доказать ей что-либо и может быть даже дать ей остаться сегодня голодной.
Подобное происшествие может быть сигналом переутомления не только одной участницы, но и всей группы. Руководителю надо уделить больше внимания состоянию туристов и подумать, не снизить ли темп, не перераспределить ли груз.