ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Материалы к спецкурсу Усатовой

 

ЭКСТРЕННОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Службы экстренной психологической помощи по телефону - “Телефоны Доверия” - стали неотъемлемой частью активно развивающейся системы… Один из первых шагов к этому – введение в программу подготовки психологов… Тексты представляют собой отрывки и извлечения, как из отдельных статей, таки из монографий и сборников.…

ВВЕДЕНИЕ

 

Службы экстренной психологической помощи по телефону существуют в мире почти 50 лет, и около 15 лет в России.

За рубежом это, в основном, волонтерские организации, тысячи членов которых дарят свое сердце и душу не некоторое время страждущим и зовущим о простом человеческом участии, тем, кто оказался в замкнутом пространстве одиночества. Они не имеют профессионального образования, не выполняют профессиональных задач, и гордятся этим. Потому что звонящие туда имеют все возможности получить грамотную, квалифицированную психологическую, психиатрическую и социальную помощь, но выбирают их - осуществляющих “befriending” - “дружение” по телефону, находясь с ними “heart to heart” - сердце к сердцу. Некоторые другие стремятся к тому, чтобы как можно скорее включить позвонившего в четко отлаженную систему социальной помощи, предоставляют для этого всю необходимую информацию, предлагая, а иногда и, навязывая оперативное вмешательство в частную жизнь, если речь идет об угрозе жизни и здоровью.

По России прокатилась и пошла на убыль огромная волна открытия “Телефонов Доверия”. Остались те, кто работал не ради сиюминутных коньюктурных выгод, не для отчетности и те, кто выдержал испытание доверием.

Сейчас в России работает более 200 ТЭПП (телефонов экстренной психологической помощи), вместе они принимают более 1 500 000 обращений в год, и работают на них более 2 500 консультантов.

В отличие от своих зарубежных коллег, эти люди принимают на себя не только порывы и проявления человеческой сущности позвонивших, отдавая при этом часть себя неизвестному, случайному знакомому. Они вынужденно берут на себя функции психологов, психиатров, социальных работников, педагогов, терапевтов, становятся универсальными собеседниками - если тебе доверяют, то во всем, и во всем ждут помощи.

Сотрудники “Телефонов Доверия” принимают на себя огромную ответственность за ту ситуацию, с которой к ним позвонят. Они не могут взять отсрочку или переадресовать звонящего к другим специалистами из-за специфики работы - экстренности ситуации, да к тому же таких специалистов у нас мало или они недоступны. Психологическая культура общества низка и подразумевает табу на все, что начинается со слова “психо -”. Если Вы одиноки - клуб знакомств за деньги, если Вам плохо - Вас ждут маги и колдуны, а если Вы устали жить - психиатрическая больница. Психологов, особенно профессиональных и опытных, не хватает.

Разговор по телефону - особенная область человеческой коммуникации. А если она еще и несет на себе такую огромную нагрузку, как на “Телефоне Доверия”, становясь для некоторых последним шансом, то становится понятно, насколько высоки требования к людям, которые приходят на дежурства.

К сожалению, до сих пор у нас в стране нет такой специальности, как “ консультант ТЭПП”. Но “Телефоны Доверия” работают, и возникает проблема обучения и переподготовки кадров. По мнению большинства, самой оптимальной базой для специализации в телефонном консультировании является психологической образование. Поэтому именно для студентов-психологов и была разработана учебная программа дисциплины специализации по курсу “Экстренное психологическое консультирование по телефону”. Программа была апробирована в различных вузах г. Самары, в нее внесены коррективы. Практика показала, что изучение данного курса значительно углубило профессиональные знания и расширило практические навыки студентов не только в области консультирования по телефону, но и во многих других. Программа рассчитана на 32 учебных часа, теоретические и семинарские занятия сочетаются с тренинговыми.

 

 

Тематический план

 

Тема 1:	История развития служб экстренной психологической помощи по телефону. Теоретические и морально-этические основы оказания экстренной психологической помощи.	4 ч. Лекц.
	Профессионально значимые качества при подборе консультантов “Телефона Доверия”.	2 ч. Сем.
Тема 2:	Логика телефонной беседы, изменения схемы консультирования. Задачи экстренного психологического консультирования.	4 ч. Лекц.
Тема 3:	Этапы и техники консультирования: установление эмпатического контакта, выслушивание, рефлексия, этап поиска возможностей, принятия решения, резюме.	4ч. Практ.
Тема 4:	Кризисная интервенция.	2 ч. Лекц.
Тема 5:	Депрессия. Горе, утрата.	2 ч. Лекц.
Тема 6:	Суицид.	4ч. Лекц., 2 ч. Сем.
Тема 7:	Трудности и специфика консультирования по телефону. “Синдром сгорания”. Супервизия.	4 ч. Лекц.
Тема 8:	Практикум экстренного психологического консультирования.	4 ч. Практ.
	Итоговое занятие (зачет)
	Итого:	32ч.

Тема 1:

История развития служб экстренной психологической помощи по телефону.

Теоретические и морально - этические основы оказания экстренной психологической помощи по телефону.

Профессионально значимые качества при подборе консультантов “Телефона Доверия”.

 

Первый телефон “для отчаявшихся”; развитие движения за рубежом и в России и их социально-географическая специфика. Международные морально-этические нормы оказания экстренной психологической помощи по телефону. Организации служб экстренной психологической помощи по телефону (РАТЭПП, IFOTES , Befriending international, Laif Line) специфика и принципы их работы. Самарский “Телефон Доверия”.

Разнообразие подходов в психологическом консультировании. Клиент-центрированная терапия К. Роджерса, как основа телефонного консультирования и возможность применения других подходов, техник, методов.

Упражнение-тренинг: Формирование образа идеального консультанта, желаемые и недопустимые качества. Работа консультантов-волонтеров и профессиональных психологов на “ТД”: общие черты и принципиальные различия. Значение профессиональных качеств, личностных характеристик, возрастных и социальных факторов при подборе консультантов. Упр. -трен.: Выбор и оценка качеств, необходимых консультанту (ромб). Упр. - трен.: Что Вы думаете на самом деле, разбор случаев, предрассудков абонентов и консультантов.

 

Гордон Хэмбли.

Телефон это одно из чудес света, которое очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как… Во многих странах сейчас можно поднять телефонную трубку и позвонить другому… Телефон очень чувствительный инструмент. Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, мы в какой-то…

Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.

МАТЕРИАЛЫ ХШ МЕЖДУНАРОДНОГО КОНГРЕССА МЕЖДУНАРОДНОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТЕЛЕФОННОЙ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ (IFOTES) 10-15 ИЮЛЯ 1994 г. ИЕРУСАЛИМ. ИЗРАИЛЬ.

Принята Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г. Степень и скорость перемен в современном обществе приво­дят к тому, что… Межличностноё общение зачастую настолько недостаточно, что некоторым людям становится трудно найти кого-нибудь, с кем…

М. Вялова

АНАЛИЗ НЕКОТОРЫХ АСПЕКТОВ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Перманентный анализ речи клиента обеспечивает воз­можность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также… Практика консультирования показала, что в 19,2% случаев обращений консультанты… Метамоделированиекак способ уточнения информации (в первую очередь для клиента), основанный на использо­вании языковых…

Отчет о работе отдела “Телефон Доверия” г. Самары за 1997г.

V. Анализ статистических показателей. Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:

Вестник РАТЭПП №2, 1995.

Скворцов А.В.

ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в систе­ме социальных взаимодействий). “Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он,… В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточ­но явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации,…

Рабочая книга школьного психолога, И. В. Дубровина, М. К. Акимова и др..; Под ред. И. В. Дубровиной. - М.:Просвещение,1991.

Ступени психологической помощи. У помощи по теле­фону есть две особенности: контакт с абонентом носит сугубо вер­бальный характер, а ситуация подчас… Начало разговора преследует две цели: а) придать человеку уверенность в том, что он обра­тился туда, где его поймут и поддержат;

Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию.

ИНТЕРВЬЮ КАК ОСНОВНОЙ МЕТОД ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.

Что отличает интервью от других методов работы практического психо­лога? Прежде всего, интервью всегда индивидуализировано, оно предпола­гает… Но существенно важным для проведения интервью является то, что предметом… ………….

Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы П Международной

конференции психологических служб и телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994г., Сост. и ред. Д.Г. Трунова и Ю.В. Меновщикова. - Пермь, 1995.

Л. Гунати

Психологическая помощь, оказываемая на Телефоне Доверия имеет три особенности: во-первых, человек, обра­щающийся в службу, часто находится в… Некоторые специалисты выделяют в телефонном разго­воре до семи этапов. Однако… Умение слушать — наиболее важное из всех качеств, ко­торыми должен обладать телефонный консультант. Дать человеку…

Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Отношения, необходимые при активном слушании

Что-то происходит с человеком, когда он становится активным слушателем. Чтобы безошибочно понять, что думает или чувствует другой человек, примерьте…

Неожиданные результаты активного слушания

Активное слушание помогает освободиться от страха перед негативными чувствами, допустить сам факт существования таких чувств. При активном слушании… Активное слушание предполагает развитие теплых и близких взаимоотношений.… Активное слушание помогает человеку, имеющему проблемы, проще их разрешить. Известно, что люди легче и быстрее находят…

Возможные ответы - интервьюирование и консультирование

2. Элементарная поддержка: Вербальный или невербальный, неосуждающий ответ на послание, дающий клиенту подтверждение, что вы все еще "настроены… 3. Распахнутая дверь: Вербальное приглашение сказать больше, т.е. дальнейшее… 4. Рефлексивное слушание. Иногда его называют активным слушанием, обратной связью или отражением. Этот вербальный…

Befrienders International. Учебное пособие для тех, кто ведёт подготовительные курсы.

СЛУШАНИЕ

Рекомендуемая литература: 1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по… 2. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.

Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.

Тамар Крон

ПОМОЩЬ НАХОДЯЩЕМУСЯ В КРИЗИСНОМ СОСТОЯНИИ

Мы видим, что изначально кризис понимался как нечто, хотя и опасное, но содержащее в себе возможность развития. В процессе болезни —это может быть… Я хотела бы напомнить о потенциале роста и развития, сокры­том в кризисе. Я… Другая характерная черта кризиса — это его неотложность. В критической ситуации решающее значение приобретает наша…

Руководство по телефонному консультированию METRO CRISIS LINE

Гл.КРИЗИСНАЯ ИНТЕРВЕНЦИЯ

Базовые принципы кризисной интервенции

1. Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности, ограничивает возможности для развития, поэтому интервенция не может быть отсрочена. … 2. Самоопределение. Мы считаем, что обратившиеся к нам в момент кризиса люди… 3. Действие. При кризисной интервенции специалист очень активно участвует во всем, что происходит с клиентом для того,…

Фокусировка

а. Подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи, с обоюдного согласия сделать акцент на этой теме. 2. Для чего мы это делаем? а. С тем, чтобы не приводить консультанта в состояние смятения и подавленности.

Руководство по телефонному консультированию METRO CRISIS LINE

ДЕПРЕССИЯ

Симптомы депрессии

2. Использование слов и фраз наподобие "вниз" и "усталость". 3. Пессимизм. 4. Чувство вины и низкая самооценка.

Основные действия с одинокими и депрессивными людьми

1. Поскольку они часто имеют низкую самооценку и чувствуют себя отвергнутыми, вам необходимо относиться к ним уважительно и почтительно, чтобы не заставлять их лишний раз переживать подобные чувства.

2. Улучшение их самочувствия в конце разговора не является вашей задачей.

3. Три основные цели:

· Связать их чувства с причиной.

· Объяснить клиенту, что именно поддерживает его депрессию.

· Ставить небольшую, достижимую цель.

Интервенция

· Это поможет им почувствовать, что их принимают. · Это поможет связать чувства с причинами. 2. Укажите образцы. Обучите на подкреплении.

Хроническая депрессия

1. Стагнация, высказывания типа: "я прервал все отношение" 2. Человек может считать, что другие (включая вас) должны прийти ему на… 3. Интервенция:

Резюме

Работа с одинокими и подавленными людьми

1. Поскольку эти клиенты обычно имеют низкую самооценку и ощущают себя отверженными, относитесь к ним с уважением и почтением, в противовес этим чувствам.

2. Цели в работе с этими клиентами:

· связать чувства с причиной

· объяснить им, что именно поддерживает депрессию

· ставить одну или две небольших достижимых цели

3. В процессе разговора нужно оценить:

· скорость, темп развития событий

· тяжесть симптомов

· в какой стадии находится человек - прогресса или стагнации

· какие он видит преимущества в состоянии одиночества или депрессии

· есть ли циклические паттерны, такие как:

- одиночество — депрессия — одиночество

- злоупотребление (например, алкоголем) — депрессивное злоупотребление

- нереальные ожидания — провал — депрессия

- не использование систем поддержки — одиночество —депрессия

4. Интервенция

· Рефлекcивное слушание и оценка

· Очень мягко указать на паттерны и выгоды

· Задать вопрос: "Что удерживает Вас от (попыток сделать что-то реальное)?"

· Поставить одну или две небольшие цели

5. Два правила

· Чем более запущена депрессия - на это указывают стагнация и отсутствие попыток улучшить положение - тем более важно сфокусироваться на плане действий.

· Когда необходима долгосрочная терапия:

- крайне низкая самооценка

- стагнация

- крайне тяжелые симптомы

- долгая история.

 

 

ГОРЕ И УТРАТА

Определения

Тяжелая утрата. Описывает событие потери, т.е. саму смерть[1]. Траур. Публичное выражение утраты; обычно длится с момента извещения о смерти…  

Критические периоды времени

Шок от перенесенной утраты и отказ поверить в произошедшее могут быть очень сильными в первые часы. Эмоционально это иногда выражается в страхе… Первая неделя Необходимость проведения похорон и другие хлопоты занимают все мысли, и чувство утраты может переноситься чисто…

Десять стадий горя

1. Шок: Потрясение, переживаемое в момент смерти близкого человека, имеет место даже в случае его долгой неизлечимой болезни и длинных месяцев… 2. Всплеск эмоций: Мы можем и не увидеть сильного всплеска эмоций в момент… 3. Депрессия: Депрессия собирает все вышеупомянутые эмоции и усиливает их, добавляя чувство беспомощности и…

Нормальные реакции в состоянии горя

Типичные симптомы горя (нормальные) 1. Нарушение сна. 2. Анорексия – резкая, значительная потеря или приобретение веса.

Клише, которых стоит избегать

"Мне знакомы Ваши чувства". Каждый человек уникален, и каждое взаимоотношение единственное в мире. Мы не можем знать, что чувствует другой… "Уже прошло три недели с его/ее смерти. Вы еще не успокоились?" Не… "Благодарите бога, что у вас есть еще дети (ребенок)." Даже если в семье есть еще дети, родители тяжело…

Чего хотят от нас люди, перенесшие утрату

"Спросите меня о нем/ней". Мы часто избегаем разговоров об умершем, но близкие интерпретируют такое поведение, как забвение или нежелание… "Поддержите меня и позвольте мне выплакаться". Нет большего подарка,… "Не пугайтесь моего молчания". Бывают случаи, когда перенесшие утрату люди как бы замирают, беззвучно глядя…

Вестник РАТЭПП №2, 1995.

РАБОТА С ПОСТТРАВМАТИЧЕСКИМ СТРЕССОМ

В работе телефонного консультанта связанные со стрессом проблемы и расстройства — скорее правило, чем исключение. При всем том, что круг таких проблем и нарушений, конечно же, не укладывается только в категорию посттравматических стрессовых расстройств, многие подходы пути помощи явля­ются принципиально общими.

Отражение такой ситуации может быть отражено следующими графическими метафорами.

ГРАФИЧЕСКАЯ МЕТАФОРА

1. Субъект 2. Образ себя у субъекта (не осознается как репрезентация и имеет статус… 3. Модель себя — образ себя, который есть у образа себя

Гордон Хэмбли. ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ.

СУИЦИД.

Дело в том, что не существует суицидальных типов. Любой список личностей суицидальной статистики включает людей всех возрастов,… мужской пол, более старший возраст,

Психологическая помощь в меняющемся мире. Материалы конференции.

И. Кац.

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

СУИЦИДОВ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Мы не умаляем значения вышеназванных направлений, опирающихся на психоанализ З. Фрейда и В. Меннингера, русскую психиатрическую школу (В. Н.… Суицид как социальное явление — устойчивый статис­тический факт. Исследования… Изучение суицида с социологических позиций впервые предложил основатель франкфуртской школы Э. Дюркгейм. На наш взгляд…

Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.

 

МИФЫ И ПРЕДРАССУДКИ, СВЯЗАННЫЕ С СУИЦИ­ДАЛЬНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ

Факт: Почти каждому удачному суициду предшествуют пре­дупреждение или другие сигналы о готовно­сти к поступку. Когда кто-то говорит о совершении…   Миф: Разговор с кем-либо о его суицидальных мыслях может подсказать собеседнику идею суицида или даже побудить его…

Руководство по телефонному консультированию METRO CRISIS LINE

СУИЦИД

Некоторые представления о суициде

2. Суицид занимает 8 место в списке причин смерти. Больше людей убивают себя, чем других. Суицид возглавляет список причин насильственных смертей. … 3. Разговоры о суициде не повод, чтобы наложить на себя руки. 4. Суицидальное поведение не наследуется, но его риск выше для тех людей, кто потерял из-за самоубийства близкого…

Характерные черты суицидальных личностей

· Депрессивное настроение, часто с потерей аппетита, жизненной активности, проблемы со сном. · Может присутствовать сильная зависимость от наркотиков или алкоголя. · Чувство изоляции, отверженности; их депрессия может быть вызвана уходом из семьи и лишением систем поддержки.

Ключи к суициду

В зависимости от взгляда человека на суицид различают вербальные, бихевиоральные и ситуационные ключи.

Вербальные ключи

Непосредственные заявления типа "Я подумываю о самоубийстве" или "Было бы лучше умереть" или "Я не хочу больше жить".

Косвенные высказывания, например, "Вам не придется больше обо мне беспокоиться" или "Мне все надоело" или "Они пожалеют, когда я уйду".

Намек на смерть или шутки по этому поводу. Многозначительное прощание с другими людьми.

Бихевиоральные ключи

Неоднократное обращение к теме смерти в литературе и живописи. Повторное прослушивание грустной музыки и песен. Нехватка жизненной активности.

Ситуационные ключи

Белые мужчины старшего возраста. Смерть любимого человека, особенно супруга. Недавняя перемена места жительства.

Примерные вопросы для оценки риска суицида

При попытке определения риска или опасности суицида бывает полезно иметь перед собой серию вопросов для оценки факторов риска. Они представляют собою пример того, как должна быть построена фраза и употребляются только в качестве общей директивы. Очень важно так сформулировать этот вопрос, чтобы чувствовать себя достаточно уверенно и спокойно.

1. Почему вы позвонили именно сейчас?

2. Было ли у вас чувство подавленности в последнее время?

3. Бывали ли у вас мысли о том, что жизнь безнадежна?

4. Возникало ли у вас желание умереть?

5. Сколько раз? Как часто посещали вас эти мысли? Как долго они длились в последний раз?

6. Пытались ли вы убить себя?

7. Как вы это делали?

8. Почему попытка не удалась? Вам оказали помощь? Кто? В чем именно она заключалась?

9. Что произошло с вами после этого?

10. Как ты собираешься совершить следующую попытку самоубийства?

11. Вы намерены сделать это прямо сейчас? Могли бы вы сказать мне об этом? Как часто возникают эти мысли? Как долго они длятся?

12. Происходило ли в вашей жизни что-то такое, что подталкивало вас к решительным действиям?

13. Есть ли у вас план? Какой?

14. Как бы вы сделали это? Каковы ваши намерения?

Для того, чтобы оценить на месте фактор риска, необходимо время. Риск суицида возрастает, если:

1) это не первая попытка

2) клиент выдвигает серьезные мысли на этот счет

3) есть план действий иили

4) намерения.

Не забывайте, чем конкретнее план, тем выше риск. Это не означает, что некто со смутными мыслями о самоубийстве, не должен восприниматься всерьез. Для подростков характерна импульсивность. Они могут совершить самоубийство не прибегая к планированию или детальной разработке его плана.

Следующие вопросы позволят вам определить эмоциональное состояние человека на другом конце провода - что подросток чувствует. Чем сильнее ощущение безнадежности, тем выше риск.

15. Есть ли какие-нибудь надежды на будущее? На следующую неделю? Следующий год?

16. Что вы думаете о будущем? Есть ли какой-то выход из этого положения?

17. Кто мог бы оказать вам поддержку? Обращались ли вы к терапевту? Это помогло?

 

Важно определить также, есть ли у клиента модель суицидального поведения. Риск возрастает в том случае, если в его семье или близком окружении бывали случаи суицида, как способ прекращения страдания. Это упрощает принятие такой возможности решения проблем. Вы можете спросить:

18. Кто-либо в вашей семье говорил о самоубийстве? Делал попытки? Совершал самоубийство?

19. Кто-нибудь из ваших друзей говорил когда-либо о суициде? Пытался это сделать? Совершал самоубийство?

 

Очень часто оказывается полезным попрактиковаться в постановке подобных вопросов в ролевой игре со своим коллегой. Практика поможет вам обрести чувство уверенности в разговоре на эту тему. Иметь дело с потенциальными самоубийцами всегда не просто, но вы будете готовы к взаимодействию с ними, все пройдет гладко.

Оценка летальности

План. Очень важно выяснить имеет ли индивид план совершения самоубийства, и если да, то в чем он состоит. (Например, "Есть ли у Вас план… История суицидальных попыток. Можно задать вопрос клиенту, пытался ли он… Ресурсы. Важно оценить внешние и внутренние ресурсы индивида. При рассмотрении внутренних ресурсов постарайтесь найти…

Интервенция

Необходимо сообщить сотрудникам, что на проводе суицидальный звонок. Под рукой всегда должен быть блокнот и карандаш, чтобы оперативно передавать… Многими профессионалами в этой области разработаны стратегии, направленные на…

Поправка на вентиляцию чувств. (Frederick, 1973). Позвольте клиенту высказаться, не прерывайте его. Для того, чтобы удержать его на проводе и не оборвать ту ниточку, которая еще связывает его с жизнью, необходимо принять злость и манипулятивные действия с его стороны.

Гарантия. Если клиент заявляет, что никто не в состоянии помочь ему, вам необходимо снова и снова заверить его, что можете быть полезным и что заинтересованы в продолжении разговора.

Подкрепление позитивных настроений.(Frederick, 1973). Если абонент упомянул о каких-либо своих позитивных действиях или окрыленных надеждой мыслях, помогите ему осознать их (например, если он говорит о том, что собирался убить себя, но сначала решил позвонить вам — усильте этот позитивный момент, скажите, что рады, что он поступил именно так).

Избегайте отражения чувств. (Cooke, 1979). Если индивид говорит о конкретной проблеме, обсудите ее реальность и возможные пути решения. Клиенты, хорошо знакомые с персоналом психиатрических клиник, несомненно сталкивались со стратегией отражения чувств и могут считать такой тип ответа "клиническим", поверхностным или просто невнимательным в настоящей ситуации. Например, когда клиент в слезах говорит вам о том, что "потерял работу и не знает, где найти другую", то не стоит отвечать: "Вы кажется действительно расстроены потерей работы" (отражение чувств). Было бы лучше ответить так: "Какую работу вы могли бы выполнять?" или "Куда вы обращались в поисках работы?" (более директивный, направленный на решение проблемы, подход).

Предоставьте альтернативный способ выражения чувств. (Frederick, 1973). Эта стратегия предполагает помощь в идентификации поступков, которые клиент мог бы совершить вместо попытки самоубийства. Например: "Вы очень правильно поступили, позвонив сюда. Вместе мы можем обсудить, что бы такое полезное Вы могли сделать в данной ситуации".

Признание страданий. (Cooke, 1979). Вербально подтвердить понимание того, что угроза суицида (или попытка) демонстрирует страдания этого человека, можно следующим образом: 1) серьезно отнестись к его заботам и сложившейся ситуации; 2) объяснить, что нет нужды совершать это действие для того, чтобы доказать существующее положение; и 3) попробовать альтернативные варианты. Например, "Тот факт, что Вы позвонили мне и обсуждаете тему самоубийства ясно говорит, что Вам плохо и Вам нужна помощь. Теперь, когда я все это знаю, нет нужды причинять себе вред, давайте лучше обсудим, как Вам помочь".

Обсуждение условий "Контракта о несовершении самоубийства". "Я никогда не убью себя, случайно или умышленно, вне зависимости от того, что произойдет." (Twinamine, 1981). Если человек сможет уверенно сделать подобное заявление — риск совершения суицида уменьшится. Однако, если он/она 1) отказывается заключить контракт; 2) находится под влиянием наркотического или алкогольного опьянения; или 3) изменяет некоторым образом условия контракта, то степень риска этого человека повышена. Клиент может попытаться внести следующие изменения в контракт:

· Время. Условие гласит - никогда. Клиент может изменить это и установить временное ограничение. Если это произойдет, попытайтесь уговорить его вступить с вами в контакт до того, как будет исчерпан этот лимит времени. Например, если он утверждает, что не убьет себя сегодня вечером, попытайтесь уговорить его позвонить вам до наступления утра. Если он не соглашается, то попробуйте договориться о том, чтобы он позвонил до наступления момента, когда он будет не способен контролировать свои суицидальные импульсы.

· Непредвиденные обстоятельства. Вмешательство непредвиденных обстоятельств может коснуться следующих слов контракта: "не имеет значения, что произошло" или "случайно или умышленно". Изменения в первом случае могут включать такие заявления: "Я не убью себя, пока мой муж со мной". Если это происходит, попытайтесь сделать ударение на том, что она допускает над собой контроль и предоставляет другому право решать - жить ей или нет. В качестве альтернативы предложите ей установить временное ограничение, как указано выше. Например: "Я не совершу самоубийства в течение следующей недели, что бы ни произошло". Во втором случае изменение может состоять в следующем: "Что бы ни случилось я попытаюсь не убивать себя". Вы можете задать встречный вопрос: "Но все же будете?" Это вынуждает индивида принимать определенные решения, говоря "нет" или устанавливая временное ограничение. (Twinamine, 1981).

Исследование летальности. Определяющие факторы были приведены выше. Беседуя, но ни в коем случае не оценивая, попытайтесь получить информацию, относящуюся к факторам летальности. Для того, чтобы выяснить, собирается или нет индивид совершить самоубийство, готов ли у него план, имеется ли доступ к материалам и пр. лучше всего задавать вопросы напрямую. Такая стратегия дает понять клиенту, что вы слушаете то, что он говорит, вы заитересованы в нем и поможете предотвратить самоубийство. Затем вы можете попытаться склонить индивида к установлению временного ограничения путем заключения, как указано выше, "контракта о несовершении самоубийства".

Избегайте нетерапевтических ответов. Во время телефонного разговора избегайте:

· Прямых вопросов об идентичности и местонахождении клиента. Они могут быть интерпретированы, как попытка "схватить" его.

· Противопоставлений. Человек на другом конце провода максимально контролирует ваши слова. Не конфронтируйте, не спорьте. Очень важно удержать клиента на линии и подкрепить его веру в то, что он контролирует принятие решений и помочь ему сделать другой выбор, нежели суицид.

· Враждебности, сарказма, заботливости или индифферентности. Cooke(1979) отмечает, что часто слышал истории о том, как некто подталкивал потенциального самоубийцу "ну, что ж, вперед, убивай себя, раз решил", и что после этого человек отказывался от самоубийства. Это немудрая, неэффективная и непригодная для профессионала стратегия. Ведь вряд ли кто-то слышал о результате, если был применен этот подход и он провалился.

 

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

2. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.

3. Befrienders International. Учебное пособие для тех, кто ведёт подготовительные курсы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1994г.

4. Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, г.Портленд (штат Орегон), США. 1996г.

5.Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга основанная на практическом опыте. СПб, 1998

6. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999

7. Актуальные проблемы суицидологии. М., 1981.

8. Давыдов А. А., Садовская И. А. Самоубийства, пол и “золотое сечение”//Социол. Исследов., 1991, №5, с. 99-102.

9. Дюркгейм Э. Самоубийство. Социологический этюд. СПБ, 1912, 551с.

10. Амбрумова А. Г., Постовалова Л. И. Мотивы самоубийств//Социол. Исследов., 1987, №6, с. 52-60.

11. Короленко Ц. П., Донских Т. А. Семь путей к катастрофе. М, 1991, с. 123-142.

12. Амбрумова А. Г., Постовалова Л. И. мотивы самоубийств//Социол. Исследов., 1987, №6, с. 52-60. Актуальные проблемы суицидологии. М., 1981.

 

 

Тема 7:

Трудности и специфика консультирования по телефону.

“Синдром сгорания”. Супервизия.

Манипулятивные обращения. Сексуальные звонки. Угрозы. Нарушение конфиденциальности абонентов и консультантов. Насилие: сексуальное, физическое, психологическое. Особенности обращения наркоманов и алкоголиков, их близких и родственников, созависимых. Неадекватные обращения. Выделение психологической проблемы в каждом обращении. Установление личных отношений с абонентами. Взаимодействие “Телефона Доверия” с другими организациями и учреждениями.

“Синдром сгорания”: причины и следствия, защитные механизмы, меры профилактики. Супервизия на “Телефоне Доверия”: особенности, основные принципы, методы, формы, цели и задачи. Группы поддержки и психокоррекционные группы для консультантов. Упр.-трен.: Поиск границы, направленное на исследование рефлексии консультантов в процессе консультирования.

 

 

ВЕСТНИК РАТЭПП № 1 1995

Е. Лешукова

СИНДРОМ СГОРАНИЯ. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ. МЕРЫ ПРОФИЛАКТИКИ

Речь идет о “синдроме сгорания”. Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием… Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Лю­ди,…

Гордон Хэмбли

ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ

Слова “супервизия” и “супервизор” означают надзор или контроль, и потому часто не имеют положительного значения для многих людей. Они часто… Большинство консультативных служб приветствуют и обычно обеспечивают какую-то… Супервизия предполагает наличие обучающих программ и зависит от структуры службы. Имеется ввиду, что волонтер…